學(xué)科服務(wù)是圖書館的一種服務(wù)模式，即通過設(shè)置專門的學(xué)科館員直接或間接參與學(xué)科建設(shè)和提供專業(yè)服務(wù)。20世紀中期美國就已經(jīng)確立了學(xué)科館員制度，隨著技術(shù)的迅速發(fā)展、用戶信息環(huán)境和用戶需求的轉(zhuǎn)變，圖書館的學(xué)科服務(wù)經(jīng)歷了從“向用戶提供館藏”到“為用戶提供專業(yè)知識信息服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，直至現(xiàn)在“圖書館服務(wù)應(yīng)嵌入用戶研究與學(xué)習(xí)過程中”的模式[1-2]。

近年來，國內(nèi)醫(yī)學(xué)圖書館也陸續(xù)開展學(xué)科服務(wù)，通過深入醫(yī)院、院系、研究所了解用戶文獻資源需求，向?qū)谌藛T提供各種專業(yè)信息服務(wù)，最大限度的滿足其對信息的需求[2]。通過訪談?wù){(diào)查了解，廣東省的各高校醫(yī)學(xué)圖書館均開展了此類服務(wù)，服務(wù)形式包括針對醫(yī)療和科研的用戶的實際需求提供個性化和深層次的信息服務(wù)、建立學(xué)科聯(lián)絡(luò)員、編撰文獻評價報告、建立查收查引等信息咨詢服務(wù)、開設(shè)“新讀者空間”、提供學(xué)科分析報告、人才評價的學(xué)科分析等?？傮w而言，廣東省高校醫(yī)學(xué)圖書館的學(xué)科服務(wù)處于起步階段，取得了初步的成效，為醫(yī)學(xué)教學(xué)、服務(wù)和科研工作提供了一定的支撐，但由于未進行過服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，因此并不能確切、全面了解用戶實際需求和服務(wù)開展效果。

學(xué)科服務(wù)是根據(jù)用戶需求而設(shè)的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的評價也應(yīng)該把用戶評價放在首位，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣應(yīng)該以用戶是否滿意為依據(jù)。目前圖書館服務(wù)質(zhì)量評價已經(jīng)有成熟的評價工具，但這些評價工具只有少數(shù)題項涉及部分學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容，并不能準確、全面地反映醫(yī)學(xué)圖書館的學(xué)科服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)特色，醫(yī)學(xué)圖書館的學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評價仍缺乏專門的評價工具和實證案例。我們參考國內(nèi)外大量文獻后，根據(jù)廣東省醫(yī)學(xué)圖書館的特性，在LibQUAL+基本架構(gòu)的基礎(chǔ)上對評價指標做科學(xué)合理的修改，構(gòu)建以用戶感知為基本特性的醫(yī)學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評價模型，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合Ridit分析和乘積標度法進行研究與分析。初始架構(gòu)將廣東省醫(yī)學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評價分為“學(xué)科館員”“學(xué)科資源與環(huán)境”“服務(wù)效果”和“用戶控制”4個層面共21個指標，各包含8個、4個、5個和4個題項，以中山大學(xué)(以下簡稱“中大”)、南方醫(yī)科大學(xué)(以下簡稱“南方醫(yī)”)、廣州醫(yī)科大學(xué)(以下簡稱“廣州醫(yī)”)、廣州中醫(yī)藥大學(xué)(以下簡稱“廣中醫(yī)”)與廣東藥科大學(xué)(以下簡稱“廣藥”)5所高校醫(yī)學(xué)圖書館用戶為研究對象，通過實證研究建立基于用戶滿意度的可靠評價體系，以客觀評價學(xué)科服務(wù)質(zhì)量、了解用戶需求，從而為廣東省醫(yī)學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)發(fā)展提供參考，更好地為醫(yī)學(xué)教學(xué)、服務(wù)和科研工作服務(wù)。

1 問卷設(shè)計

問卷采用網(wǎng)絡(luò)問卷的形式，由3部分組成。第一部分為用戶的基本資料；第二部分是問卷的核心部分，包括廣東省醫(yī)學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的4個維度的21個指標(表1)，用戶對每個問題就最低可接受值、實際感受值、期望值3個水平進行評分，采用利克特(Likert)五分量表為定量測量工具，即每個問題設(shè)置5個評分等級供用戶選擇，1分(非常不滿意)、2分(較不滿意)、3分(一般滿意)、4分(比較滿意)、5分(非常滿意)；第三部分為開放性意見，由用戶對學(xué)科服務(wù)質(zhì)量提出意見和建議。若用戶從未接受過此類服務(wù)，則只需要對每個題項就最低可接受值和期望值進行評分，評分同樣采用利克特五分量表的形式。

2 調(diào)查問卷架構(gòu)的分析與統(tǒng)計檢驗結(jié)果

使用PASW20.0進行統(tǒng)計檢驗，使用項目分析、因素分析和信度檢驗對問卷題項進行篩選[3]。結(jié)果顯示，所有題項均具有良好的鑒別度；所設(shè)量表適宜進行因素分析，但應(yīng)分為3個層面，與預(yù)先設(shè)想的4個層面不相符；按3個層面進行抽取，結(jié)果顯示原問卷具有良好的建構(gòu)效度，但因素抽取結(jié)果與預(yù)想的理論架構(gòu)有所不同；信度檢驗顯示，總量表和分量表的內(nèi)在一致性較好。

根據(jù)以上統(tǒng)計結(jié)果，原預(yù)想架構(gòu)的所有題項均被保留，但題項所屬的層面與預(yù)想架構(gòu)不同，最終確定的“廣東省醫(yī)學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)用戶評價體系”與初始構(gòu)想架構(gòu)的指標對應(yīng)關(guān)系見表1。

3 學(xué)科服務(wù)需求傾向分析

表2對最低可接受值、期望值進行了統(tǒng)計檢驗和分級賦值，以了解用戶的服務(wù)需求傾向。

表2 兩兩比較檢驗結(jié)果的乘積標度法賦值分級

3.1 統(tǒng)計檢驗及分級賦值方法

各高校以本校有效問卷所有題項的總累計頻數(shù)(從低評分向高評分累計)作為標準組，計算本校各題項的Ridit平均值，使用PASW20.0進行Kruskal-Wallis H檢驗[4-6]。根據(jù)統(tǒng)計檢驗結(jié)果，結(jié)合乘積標度法進行賦值，具體方法如下。

若多組比較，統(tǒng)計學(xué)差異無顯著性(P>0.05)，則該校所有題項的“用戶重視度”F均為1。若多組比較，統(tǒng)計學(xué)差異有顯著性(P<0.05)，則以該校Ridit平均值最低的題項作為對照組，繼續(xù)進行兩兩比較。借用表示統(tǒng)計學(xué)差異不同顯著性程度的P值取值點——0.05，0.01，0.001作為分界點，使用乘積標度法對各題項進行“用戶重視度”F權(quán)重的賦值。某題項的“用戶綜合重視度”(FT)=(該題項最低可接受值的用戶重視度F1+該題項期望值的用戶重視度F2)/2。

3.2 各高校醫(yī)學(xué)圖書館“用戶重視度”賦值結(jié)果

所有高校的所有題項的最低可接受值Ridit均值進行多組間比較，P均大于0.05，因此所有高校各評價指標F1均為1；各高校所有題項的期望值Ridit均值進行多組間比較，P均小于0.05，進一步兩兩比較統(tǒng)計結(jié)果及賦值結(jié)果。

3.3 結(jié)果分析

由賦值結(jié)果可見(表3)，采用Ridit分析結(jié)合乘積標度法賦值，能夠區(qū)分用戶對不同服務(wù)內(nèi)容的重視程度。

就本次調(diào)查結(jié)果而言，用戶綜合重視度FT出現(xiàn)差異的原因主要是期望值的用戶重視度F2不同，其中至少有一個高校F2大于1的題項共16個。沒有任何一個高校F2大于1的題項共5項，其中4個是“學(xué)科館員”這個層面的題項(A3-A6)，1個是“服務(wù)效果”這個層面的題項(B3)，說明從整體而言“學(xué)科館員”這個層面受到的重視相對較少，其他兩個層面受到的重視程度更高。

在所有題項中，受到2個以上高校重視(FT大于1)的題項有6個，分別是B7、B8、C1、C2、C5、C6，分屬“服務(wù)效果”和“資源與信息控制”題項，說明這兩個層面尤其是“資源與信息控制”這一層面更受到用戶的重視，這與上面的結(jié)論是基本一致的。

B7(用戶在圖書館主頁得到有關(guān)學(xué)科資源與服務(wù)指引的方便程度)涉及南方醫(yī)、廣州醫(yī)、廣中醫(yī)、廣藥，表明許多用戶將圖書館主頁視為獲得服務(wù)指引和幫助的最直接、最方便的場所，即圖書館網(wǎng)頁建設(shè)是做好學(xué)科服務(wù)宣傳的重要陣地。

B8(用戶對館員提供的資源和服務(wù)的可信任程度)涉及廣州醫(yī)、廣中醫(yī)、廣藥，說明學(xué)科館員提供資源和服務(wù)對于這幾所高校的用戶而言具有更重要的意義，從另一角度來說也可能是資源供不應(yīng)求的體現(xiàn)。

C1(圖書館的學(xué)科服務(wù)紙質(zhì)資源滿足用戶需求的程度)和C2(圖書館的學(xué)科服務(wù)電子資源滿足用戶需求的程度)涉及中大、南方醫(yī)、廣藥，說明這3所高校受訪者對于資源的需求比較高。

C5(用戶遠程獲取各類學(xué)科信息資源的方便程度)涉及的高校是中大、南方醫(yī)、廣州醫(yī)，說明這些用戶對于這項內(nèi)容有特別的需求。

C6(用戶與學(xué)科館員取得聯(lián)系的方便程度)涉及南方醫(yī)、廣州醫(yī)和廣中醫(yī)，說明這些用戶對能獲得學(xué)科館員及時幫助的需求。

“資源與信息控制”這一層面的4項反映了大多用戶對資源供應(yīng)相關(guān)方面的重視，但不同高校用戶的側(cè)重點有所不同。

通過橫向比較看出，中大和南方醫(yī)的用戶需求傾向有最多相似的地方，F(xiàn)T值大于1的題項分別是B5(圖書館學(xué)科服務(wù)宣傳到位情況)、B6(圖書館開展學(xué)科用戶培訓(xùn)活動的情況)、C1(圖書館學(xué)科服務(wù)紙質(zhì)資源滿足用戶需求的程度)、C2(圖書館的學(xué)科服務(wù)電子資源滿足用戶需求的程度)、C5(用戶遠程獲取各類學(xué)科信息資源的方便程度)，說明這兩所高校的學(xué)科服務(wù)建設(shè)中有相似的需加以關(guān)注的點。

表3 5所高校各題項Ridit值及用戶重視度

注：期望值的多組間比較，P<0.05。與期望值Ridit均值最低題項(C6)相比較，*表示0.01

4 討論

4.1 LibQUAL+適合醫(yī)學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評價

LibQUAL+是目前應(yīng)用最多的圖書館整體服務(wù)質(zhì)量評價方法，其可靠性已經(jīng)得到充分驗證并受到廣泛認可[7]。這種評價體系的基本架構(gòu)不僅被應(yīng)用于圖書館整體服務(wù)質(zhì)量評價，還被應(yīng)用于圖書館某項服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量評價，ARL在研的數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評價工具—DigiQUAL盡管其調(diào)查對象和題項與LibQUAL+有所不同，但兩者具有相同的基本架構(gòu)[8]。因此，在成熟的LibQUAL+基礎(chǔ)上構(gòu)建醫(yī)學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評價體系具有可行性。此前我們也曾成功地借鑒LibQUAL+構(gòu)建汽車流動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系和高校圖書館特色服務(wù)質(zhì)量評價體系，說明LibQUAL+這種評價體系具有比較廣泛的適用性[9-11]。學(xué)科服務(wù)也是圖書館整體服務(wù)內(nèi)容的一部分，具有圖書館整體服務(wù)的基本特征，因此我們再次借鑒LibQUAL+進行評價體系的構(gòu)建，通過實踐調(diào)查成功構(gòu)建了醫(yī)學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評價體系。

4.2 學(xué)科服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該以用戶是否滿意為依據(jù)

了解用戶的需求，尤其是迫切的需求是提高學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的前提，提高用戶迫切需求方面的服務(wù)質(zhì)量能大大提高用戶的滿意度。一般而言，在進行正確評價時，用戶比較重視的內(nèi)容其最低可接受值的賦值會比不太重視的內(nèi)容要高，期望值的賦值同理——即用戶的最低可接受值和期望值間接反映了評價題項在其心目中的地位。但LibQUAL+將所有評價題項均視為重要程度相等的內(nèi)容，僅通過LibQUAL+原始評價方法無法了解用戶對不同題項的重視程度。

乘積標度法是在層次分析法基礎(chǔ)上提出的、改善權(quán)重不協(xié)調(diào)狀況的一種權(quán)重賦值法，具有明確、簡潔的優(yōu)點，已經(jīng)被一些學(xué)者應(yīng)用于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價調(diào)查[12-14]，但簡單地基于算術(shù)平均值大小比較而賦值會導(dǎo)致偏差和錯誤。通過統(tǒng)計分析，以統(tǒng)計檢驗的P值范圍作為賦值依據(jù)，結(jié)合乘積標度法進行權(quán)重賦值會更為客觀和準確。

由于滿意度調(diào)查的利克特(Likert)五分量表屬于有序分類資料，因此我們使用Ridit分析結(jié)合乘積標度法進行賦值。我們曾用這種方法對高校圖書館特色服務(wù)項目中題項的重要性進行過分析[11]，本文繼續(xù)使用這種方法分析用戶的需求傾向。雖然兩次調(diào)查的對象不一樣，但從調(diào)查結(jié)果看，兩次調(diào)查結(jié)果的各題項最低可接受值重視度F1均為1，可能是最低可接受值賦值大多為3分(一般滿意)的緣故。

4.3 學(xué)科館員影響力有待繼續(xù)提高

從調(diào)查結(jié)果看，“資源與信息控制”中與資源供應(yīng)、資源獲取有關(guān)的內(nèi)容是受訪者最為關(guān)心的，由此可見對于大多數(shù)受訪者而言，學(xué)科服務(wù)的建設(shè)重點應(yīng)該是與“資源與信息控制”層面相關(guān)的內(nèi)容，做好這方面的工作能夠滿足用戶最迫切的需求，并大大提高學(xué)科服務(wù)的用戶總體滿意度。

同時，由調(diào)查結(jié)果可以看出，重視度較低的“學(xué)科館員”層面大多是以學(xué)科館員為主導(dǎo)提供的服務(wù)，這反映了學(xué)科服務(wù)的現(xiàn)狀。經(jīng)訪談了解，不少高校醫(yī)學(xué)圖書館的圖書館員反映，用戶對學(xué)科館員素質(zhì)和提供服務(wù)的質(zhì)量心存疑慮，因此學(xué)科館員為主體推動的學(xué)科服務(wù)也得不到用戶的足夠重視和關(guān)注，這也是開展學(xué)科服務(wù)的主要障礙。這主要是由于學(xué)科服務(wù)的受訪者是高校的學(xué)生和教職工，具有比較高的素質(zhì)，大多掌握了獲取、分析和加工信息資源的能力，他們更重視資源的質(zhì)量、數(shù)量以及獲得資源的便利性；另一方面，由于我國大多數(shù)學(xué)科服務(wù)水平和國外仍有差距，學(xué)科服務(wù)團隊學(xué)歷、專業(yè)知識水平和服務(wù)的主要對象存在差距，與美國相比我們的學(xué)科館員的地位相對較低，使“學(xué)科館員”方面的內(nèi)容并不能獲得受訪者的重視或認同。

筆者認為，解決這個問題要從以下幾方面著手。首先，服務(wù)對象不應(yīng)僅限于科研工作者和嵌入科研工作中，應(yīng)該著眼于更多的用戶和采取更多的形式。以美國為例，他們的學(xué)科服務(wù)更加具體和深化，一些高校圖書館不僅有學(xué)科館員制度，還有“宿舍圖書館員”“個人圖書館員”等服務(wù)[15]，這些服務(wù)為學(xué)科服務(wù)奠定了信任和尊重的基礎(chǔ)，同時這些服務(wù)在學(xué)生需要時，還能建立起學(xué)生和學(xué)科專家之間的聯(lián)系，當(dāng)這些學(xué)生到了高年級，對自己的專業(yè)和研究方向有了明確的意識，學(xué)科館員開始取代之前的職責(zé)，發(fā)揮作用。這些都是我們值得借鑒的經(jīng)驗。其次，要注重學(xué)科館員的隊伍建設(shè)。人才是學(xué)科服務(wù)效果的重要前提和保障，美國的學(xué)科館員能獲得對口專業(yè)科研人員尊重和信任，其原因在于學(xué)科館員通常擁有圖書館學(xué)和相應(yīng)學(xué)科的雙重背景，甚至有的具有多重學(xué)科背景，且學(xué)歷較高，其服務(wù)能給予用戶有效的幫助[16]。因此，在學(xué)科館員隊伍建設(shè)上要注意兩條腿走路：一方面要注意培養(yǎng)現(xiàn)有隊伍，推動學(xué)科館員的各種學(xué)歷教育和非學(xué)歷教育，不斷提高學(xué)科館員的素質(zhì)；另一方面，應(yīng)根據(jù)學(xué)校專業(yè)特色招收各種專業(yè)的高學(xué)歷、高層次人才，為學(xué)科服務(wù)的開展做好人才儲備。最后，圖書館要提高學(xué)科服務(wù)的積極性和主動性。要做好服務(wù)，必須了解用戶需要什么、我們能做什么。應(yīng)主動聯(lián)系相關(guān)學(xué)科的服務(wù)對象，對學(xué)科的發(fā)展和需要解決的問題進行深入的了解，多做調(diào)查和研究，而不應(yīng)“守株待兔”；同時，圖書館應(yīng)該結(jié)合圖書館資源和學(xué)科館員隊伍情況，主動思考“我能做什么”和“我能為誰做什么”，積極開展力所能及的不同形式的學(xué)科服務(wù)。

4.4 學(xué)科服務(wù)應(yīng)繼續(xù)擴大和吸引用戶

我國的學(xué)科服務(wù)已經(jīng)不是新生事物，但仍處于發(fā)展的初級階段，需要擴大影響和吸引更多的用戶。從理論上說，未接受過任何服務(wù)的潛在用戶雖然不能對一項服務(wù)內(nèi)容進行準確的服務(wù)質(zhì)量評價，但和實際用戶一樣能對其未來可接受的服務(wù)內(nèi)容進行最低可接受值和期望值的賦值，這些賦值也反映了他們的對這些服務(wù)內(nèi)容的需求傾向。因此，通過基于最低可接受值和期望值進行潛在用戶服務(wù)需求傾向分析，并圍繞其進行學(xué)科服務(wù)建設(shè)，對于擴大服務(wù)影響、吸引潛在用戶應(yīng)該具有積極的意義。