劉宇

本文從基于用戶需求的圖書館生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)的功能入手，分析了基于用戶需求的圖書館生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)的影響因素，探析了基于用戶需求的圖書館生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建過程中存在的問題并提出了基于用戶需求的圖書館生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建策略，以加快構(gòu)建圖書館的生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)，優(yōu)化圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】用戶需求；圖書館；生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)；構(gòu)建；策略

用戶需求問題時圖書館情報學(xué)的研究重點，直接影響著圖書館的建設(shè)和管理。很多圖書館十分重視技術(shù)開發(fā)與自身建設(shè)，忽視了基于用戶需求的圖書館生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建工作。但是，隨著圖書館外部環(huán)境的變化，圖書館的職業(yè)化發(fā)展和中心化發(fā)展已經(jīng)成為最主要的發(fā)展方向。在這種情況下，各圖書館十分重視用戶需求的研究，以用戶為中心開展圖書館建設(shè)工作。雖然，圖書館用戶需求研究已經(jīng)取得了一定的成績，但是受傳統(tǒng)圖書館建設(shè)觀念的影響，基于用戶需求的圖書館生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)在構(gòu)建的過程中還存在著一些問題需要圖書館積極解決。研究基于用戶需求的圖書館生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建不僅能夠滿足用戶的需求，而且對圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升有著直接的現(xiàn)實意義。

1 基于用戶需求的圖書館生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)的功能

1.1 生態(tài)服務(wù)功能

基于用戶需求的圖書館生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)的首要功能是生態(tài)服務(wù)功能，生態(tài)服務(wù)功能主要通過系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，對用戶需求的信息進(jìn)行搜集和分析，進(jìn)而將用戶所需求的信息與圖書館信息進(jìn)行對接，以滿足用戶的不同信息需求。并且，在生態(tài)服務(wù)的過程中，圖書館生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)十分重視服務(wù)的質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的創(chuàng)新和知識的創(chuàng)新。

1.2 優(yōu)化調(diào)節(jié)功能

優(yōu)化調(diào)節(jié)功能主要指圖書館生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)通過對運(yùn)行機(jī)制的調(diào)節(jié)，協(xié)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)部各部分之間的關(guān)系，將圖書館與用戶視為系統(tǒng)的重要組成部分，并將用戶需求視為系統(tǒng)存在的前提。圖書館生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)能夠為用戶提供一個良好的生態(tài)環(huán)境，并將圖書館服務(wù)融入到用戶的學(xué)習(xí)和工作中，使圖書館成為用戶學(xué)習(xí)和工作的重要組成部分，增強(qiáng)用戶的歸屬感，使用戶和圖書館形成共同發(fā)展的關(guān)系。

2 基于用戶需求的圖書館生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)的影響因素

2.1 圖書館的用戶需求開發(fā)能力

用戶需求開發(fā)主要指圖書館在了解用戶需求現(xiàn)狀和用戶需求的強(qiáng)度基礎(chǔ)上，對圖書館的生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)做出的評價，并根據(jù)評價優(yōu)化圖書館的生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)。圖書館用戶需求開發(fā)能力主要包括學(xué)習(xí)能力、用戶需求分析與挖掘能力、用戶激勵能力、創(chuàng)新能力、統(tǒng)籌規(guī)劃能力、職業(yè)道德修養(yǎng)和用戶需求開發(fā)環(huán)境。如果圖書館的用戶需求開發(fā)能力較高，就能夠深入了解用戶的顯性需求和隱性需求，進(jìn)而根據(jù)用戶的需求來構(gòu)建圖書館生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)。

2.2 圖書館的用戶需求獲取能力

圖書館的用戶需求獲取要求圖書館能夠全面、準(zhǔn)確、及時地獲取用戶需求，掌握用戶需求的規(guī)律，充分利用用戶需求的獲取渠道，進(jìn)而獲取用戶需求信息。圖書館用戶需求獲取能力主要包括溝通能力、用戶需求分布規(guī)律分析能力、用戶心理、用戶需求獲取網(wǎng)絡(luò)和用戶需求信息安全保障能力。其中，溝通能力主要包括人際溝通能力和系統(tǒng)與用戶之間的交互能力。用戶心理主要指用戶的閱讀心理和用戶的需求心理。用戶需求信息安全保障能力主要指對用戶需求信息的保護(hù)，避免泄露用戶的隱私。圖書館用戶需求獲取能力直接影響著圖書館生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)建，如果圖書館的用戶需求獲取能力較高，那么圖書館能夠有效獲取用戶需求，根據(jù)用戶需求構(gòu)建生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)。

2.3 圖書館的用戶需求實現(xiàn)能力

圖書館用戶需求實現(xiàn)能力主要指圖書館完成用戶所提出的任務(wù)的能力。具體來說，圖書館用戶需求實現(xiàn)能力指圖書館在獲取用戶需求之后，將用戶需求轉(zhuǎn)為為信息商品或只是，進(jìn)而為用戶提供生態(tài)服務(wù)，達(dá)到用戶心理預(yù)期的能力。圖書館用戶需求表現(xiàn)能力主要包括用戶需求轉(zhuǎn)換能力、用戶需求匹配能力、用戶需求達(dá)成能力和用戶需求超越能力。圖書館用戶需求實現(xiàn)能力直接影響著生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建，如果圖書館能夠很好地實現(xiàn)用戶需求，將不斷優(yōu)化圖書館的生態(tài)服務(wù)質(zhì)量，加快構(gòu)建生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)。

2.4 圖書館的用戶需求適應(yīng)能力

用戶需求適應(yīng)能力主要指圖書館為了適應(yīng)用戶需求的變化而對圖書館的人員、圖書資源和服務(wù)做出調(diào)整的能力。圖書館用戶需求適應(yīng)能力主要包括圖書館資源配置、圖書館生態(tài)承載力、圖書館系統(tǒng)評價與監(jiān)測能力。如果圖書館的用戶需求適應(yīng)能力較強(qiáng)，便能夠根據(jù)用戶需求的變化對圖書館的生態(tài)服務(wù)做出及時地調(diào)整，優(yōu)化生態(tài)服務(wù)的質(zhì)量。

2.5 圖書館的用戶需求引導(dǎo)能力

用戶需求引導(dǎo)能力主要指圖書館引導(dǎo)用戶需求朝著積極、健康方向發(fā)展的能力。具體來說，圖書館用戶需求引導(dǎo)能力主要包括引導(dǎo)用戶需求生態(tài)發(fā)展的能力、引導(dǎo)用戶需求種群發(fā)展的能力和引導(dǎo)用戶需求外溢的能力。如果圖書館的用戶需求引導(dǎo)能力較強(qiáng)，則能夠有效引導(dǎo)用戶需求的健康發(fā)展，加快基于用戶需求的生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建。

3 基于用戶需求的圖書館生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建過程中存在的問題

3.1 圖書館邊緣化

現(xiàn)階段，很多圖書館都處于邊緣化發(fā)展的時期，大量的圖書館用戶流失，圖書館服務(wù)功能缺失現(xiàn)象嚴(yán)重。根據(jù)調(diào)查顯示，用戶在選擇信息的時候首先想到的是網(wǎng)絡(luò)信息查詢，只有在網(wǎng)絡(luò)上找不到相關(guān)的資料的時候才會去圖書館查詢信息。這一現(xiàn)象與圖書館建設(shè)落后有著很大的關(guān)系。很多公共圖書館由于經(jīng)費限制，圖書資源更新緩慢，難以滿足用戶的信息需求。而高效圖書館雖然資源充足，但是很少對社會開放，圖書資源利用率不高。

3.2 圖書館與用戶需求之間缺乏生態(tài)性

隨著圖書館外部環(huán)境的變化，用戶需求日益復(fù)雜，對圖書館服務(wù)提出了更高的要求。但是，很多圖書館缺乏對用戶需求與圖書館關(guān)系的充分認(rèn)識，沒有正確處理圖書館與用戶需求之間的關(guān)系。例如，很多圖書館不知道如何順應(yīng)用戶需求，缺乏服務(wù)意識，沒有改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，導(dǎo)致圖書館與用戶需求之間缺乏生態(tài)性。

3.3 圖書館服務(wù)存在著浪費與污染現(xiàn)象

部分圖書館在開展用戶需求服務(wù)的過程中促在這資源浪費和污染現(xiàn)象。資源浪費現(xiàn)象主要表現(xiàn)為圖書館的圖書資源利用率低、圖書資源結(jié)構(gòu)不合理、圖書資源的需求導(dǎo)向性不高，以及圖書館的服務(wù)質(zhì)量與用戶需求存在的差異導(dǎo)致的信息資源、財力資源和人力資源的浪費。污染現(xiàn)象主要指圖書館在開展用戶需求服務(wù)的過程中存在的信息爆炸、信息篩選不合理等現(xiàn)象。

4 基于用戶需求的圖書館生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建策略

4.1 概念模型的構(gòu)建

基于用戶需求的圖書館生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)的概念模型主要由應(yīng)用層、傳輸層、加工層、數(shù)據(jù)層和基礎(chǔ)層構(gòu)成。其中，基礎(chǔ)層主要為圖書館生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)提供信息活動的物理空間、信息流轉(zhuǎn)空間、服務(wù)理念、服務(wù)制度、生態(tài)服務(wù)技術(shù)等基本架構(gòu)。數(shù)據(jù)層主要負(fù)責(zé)對生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行存儲和管理，并在用戶需求和信息直接建立映射關(guān)系，實現(xiàn)能夠滿足用戶需求的信息流轉(zhuǎn)。加工層主要負(fù)責(zé)對圖書館信息的篩選和吸收，在分析和轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)信息的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)用戶對信息的需求。傳輸層主要負(fù)責(zé)對用戶需求進(jìn)行收集和信息加工，并將加工好的信息傳遞到應(yīng)用曾，建立順暢的信息傳輸渠道。應(yīng)用層主要負(fù)責(zé)服務(wù)系統(tǒng)與用戶之間的互動，了解用戶的需求，對生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)現(xiàn)狀和用戶需求現(xiàn)狀進(jìn)行反饋。

4.2 信息場的構(gòu)建

構(gòu)建信息場是構(gòu)建基礎(chǔ)用戶需求的圖書館生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)的前提。這是因為，信息場是信息存儲和轉(zhuǎn)化的場所，也是用戶需求的主要內(nèi)容。構(gòu)建信息場需要對用戶需求進(jìn)行分析，剔除用戶需求以外的信息，減少信息污染和信息爆炸。另外，信息場要根據(jù)用戶需求構(gòu)建，及時更新信息資源，優(yōu)化信息資源結(jié)構(gòu)，確保信息資源的時效性和全面性。

4.3 需求場的構(gòu)建

需求場是用戶需求信息的存儲場地，也是用戶需求信息的主要流轉(zhuǎn)場所。需求場的構(gòu)建需要系統(tǒng)集中用戶需求，積極了解用戶的顯性需求和隱性需求，全面考慮用戶已經(jīng)認(rèn)識到的需求、用戶沒有認(rèn)知到的需求以及圖書館自身建設(shè)過程中生產(chǎn)出來的用戶需求，加強(qiáng)用戶需求信息的流轉(zhuǎn)。另外，需求場的構(gòu)建需要正確把握需求場與信息場之間的互動關(guān)系，掌握用戶需求的變化規(guī)律，積極為用戶提供個性化和知識性的信息服務(wù)。

4.4 生態(tài)服務(wù)鏈的構(gòu)建

生態(tài)服務(wù)鏈?zhǔn)菆D書館開展生態(tài)服務(wù)的主要途徑，主要包括主干鏈、支撐鏈和映射鏈。其中，主干鏈主要由圖書館生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)中的服務(wù)人員構(gòu)成，服務(wù)人員在信息流轉(zhuǎn)的過程中實現(xiàn)服務(wù)功能，將生態(tài)服務(wù)鏈上的點連接在一起。支撐連主要指圖書館的資源，是圖書館開展生態(tài)服務(wù)建設(shè)的保障。映射連主要指用戶需求與圖書館之間的關(guān)系、需求與服務(wù)之間的關(guān)系用戶與知識之間的關(guān)系等相互關(guān)系，映射鏈能夠提高圖書館生態(tài)服務(wù)的針對性，減少信息污染，促進(jìn)生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的高效性。

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作者單位

河北政法職業(yè)學(xué)院圖書館 河北省石家莊市 050061