張錚

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷深入發(fā)展，我們的生活水平也得到了相應(yīng)的提高，新聞媒體事業(yè)同樣有了顯著的發(fā)展，這對(duì)政府的危機(jī)傳播產(chǎn)生了非常深刻的影響。此外新形勢(shì)下我們的政府面對(duì)的困境也在不斷增多，只有積極完善自身的服務(wù)才能夠維護(hù)住在民眾之中樹立起的公信力。所以說政府部門要不斷完善自己的服務(wù)，當(dāng)發(fā)生重大事件之后要借助于新聞媒體的力量將事件的真相還給觀眾，這樣也保證了群眾的知情權(quán)，樹立了政府的形象，也能夠消除負(fù)面事件帶來的影響。下文從媒體傳播的角度對(duì)政府公共危機(jī)的處理進(jìn)行了總結(jié)。

關(guān)鍵詞：傳播；新媒體；政府公共危機(jī)

近20年來，在科技發(fā)展的推動(dòng)之下，新興媒體不斷涌現(xiàn)，也逐漸被應(yīng)用到了人們的日常生活之中，它已經(jīng)成為人們獲取信息、發(fā)表言論的重要平臺(tái)。而新媒體利用其自身的優(yōu)勢(shì)，能夠從不同的角度對(duì)信息進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)事件進(jìn)行報(bào)道，這就能夠保證公眾更好的認(rèn)識(shí)這個(gè)社會(huì)。但是信息傳播速度的不斷加快，其實(shí)也給政府的管理帶來了不小的挑戰(zhàn)。特別是在一些事件發(fā)生之后，政府如果不能及時(shí)的消除負(fù)面影響是很容易引發(fā)嚴(yán)重的后果的，政府的公信力一旦下降會(huì)帶來一連串的連鎖反應(yīng)。所以說新媒體環(huán)境之下政府信息究竟該如何公開，該公開到什么程度，其實(shí)是一個(gè)需要認(rèn)真研究的問題。

1 新媒體環(huán)境下政府公共危機(jī)傳播所面臨的問題

1.1 缺乏危機(jī)公關(guān)意識(shí)

近年來社會(huì)經(jīng)常會(huì)爆出政府部門的負(fù)面消息，像是工作手段欠缺，相關(guān)工作推行的不合理化，這樣的類似的新聞報(bào)道都會(huì)給政府部門的公信力帶來非常大的打擊。當(dāng)然要消除這些事件的影響還需要從政府本身入手，可是現(xiàn)階段很多政府部門缺少必要的危機(jī)公關(guān)意識(shí)。出現(xiàn)問題之后前期往往都會(huì)采取回避的態(tài)度，當(dāng)輿論一邊倒的時(shí)候，才會(huì)面對(duì)公眾做出象征性的答復(fù)。甚至一些政府單位部門在面對(duì)突發(fā)事件的時(shí)候往往都會(huì)采取較為極端的解決方式，最終的后果就是將事情推到一個(gè)不可挽回的境地。例如長(zhǎng)期得不到回復(fù)的‘僵尸政府網(wǎng)站就是一個(gè)很好的例子，其實(shí)造成這種局面和政府單位工作人員的工作理念有很大關(guān)系，為此，我們一直在倡導(dǎo)建設(shè)服務(wù)型社會(huì)，相關(guān)政府單位的工作人員也應(yīng)該朝著這個(gè)方向去努力。要正確對(duì)待新媒體環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)的諸多變化，培養(yǎng)起正確的危機(jī)公關(guān)意識(shí)，出現(xiàn)問題之后要能夠站在群眾的角度去解決。

1.2 信息控制的手段較為單一化

隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，信息的高速化、透明化的特性也變得越來越明顯，這就意味著，一旦網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上出現(xiàn)和政府部門相關(guān)的負(fù)面消息，群眾就可以在第一時(shí)間知道。而且中國的網(wǎng)民規(guī)模早就逼近7億大關(guān)，我們很難保證這7億網(wǎng)民都會(huì)有同一種聲音。所以說信息的監(jiān)督一直以來都是一個(gè)難題，相關(guān)政府單位一直在進(jìn)行這樣的嘗試，但是因?yàn)槿鄙俦匾墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)所以說信息的控制手段一直以來都非常單一，甚至很多時(shí)候存在濫用公共權(quán)力的現(xiàn)象。這在無形之中就會(huì)引導(dǎo)著輿論走向另一個(gè)方向，其中這樣的現(xiàn)狀也和信息公開制度不透明有很大的關(guān)系。所以說如果能夠借助于新媒體平臺(tái)對(duì)這方面的工作內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，不僅能夠保證舉報(bào)人的合法利益，也能夠促進(jìn)相互之間信息更好的流通，能夠更好的解決危機(jī)事件，降低其帶來的影響。更重要的是這種監(jiān)督能夠給政府工作人員信息的監(jiān)管工作帶來很多新的思路。

1.3 相關(guān)政策性的法規(guī)不夠完善

新媒體環(huán)境下政府公共危機(jī)的傳播需要相關(guān)的法律法規(guī)的支持，完善相關(guān)的法律是政府部門的責(zé)任。但是從國內(nèi)的法律體系來說，不管是《憲法》還是《刑法》或者是《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》對(duì)于這部分內(nèi)容都只是做出了一個(gè)比較籠統(tǒng)的界定。所以說完善相關(guān)法律法規(guī)的道路還很漫長(zhǎng)，但是這方面的工作帶來的好處還是顯而易見的。面對(duì)影響到政府公信力的事件，政府很多時(shí)候應(yīng)對(duì)的措施其實(shí)都沒有限制，再加上當(dāng)今信息傳播速度如此之快，如果超過法律的界限就很容易引起群眾的反感。所以說只有用法律的形式把政府公共危機(jī)公關(guān)傳播的相關(guān)內(nèi)容限定在一個(gè)框架之內(nèi)，才能夠規(guī)范相關(guān)人員的工作流程，使得這部分工作向著一個(gè)良性的方向發(fā)展。值得一提的是2013年9月，高院頒布了《關(guān)于網(wǎng)絡(luò)謠言的司法解釋》，雖然說這份文件針對(duì)的只是刻意散播網(wǎng)絡(luò)謠言的行為，但是也確實(shí)是我國政府相關(guān)法律在這一領(lǐng)域之內(nèi)的一大進(jìn)步。

1.4 缺乏專門的危機(jī)公關(guān)人才

新媒體環(huán)境下的政府危機(jī)公關(guān)需要專門的人才來進(jìn)行，相關(guān)的人員要熟悉新聞媒體傳播的基本理論，這樣才能夠?qū)浾撟龀稣_的認(rèn)識(shí)和評(píng)估。可是現(xiàn)階段的政府危機(jī)公關(guān)，當(dāng)出現(xiàn)問題之后第一時(shí)間想到的就是撇清責(zé)任，根本沒有去應(yīng)對(duì)危機(jī)的誠意和態(tài)度，這種情況之下想到的辦法也只有打壓和掩蓋事實(shí)，根本不會(huì)去從新聞媒體的角度降低事件的影響。這就是推動(dòng)事件向另一個(gè)方向發(fā)展的一個(gè)非常重要的原因，像如‘劉鐵男案就是一個(gè)很好的例子。所以說真正從實(shí)踐的角度出發(fā)，培養(yǎng)出在這方面有能力的政府新聞發(fā)言人才是下一階段真正要做的事。

要保證我們的危機(jī)公關(guān)是站在公正客觀的角度之上，用新聞的立場(chǎng)去還原事情的真相，引導(dǎo)事件向著另一個(gè)方向發(fā)展。

2 新媒體環(huán)境下完善政府公共危機(jī)傳播的策略

2.1 關(guān)注特殊群體

我國政府的權(quán)利來源于民眾，所以說在保證民眾需求的基礎(chǔ)之上，及時(shí)、客觀地向民眾通報(bào)各種危機(jī)信息是政府部門義不容辭的責(zé)任，這才是公共危機(jī)傳播理論的內(nèi)涵。所以說借助于新媒體的優(yōu)勢(shì)了解人民群眾的需求，特別是一些特殊群體的需求就顯得非常有必要了。首先新媒體環(huán)境下，各種新聞信息的高速流通能夠幫助政府部門了解到過去沒有被掌握到的民眾需求，通過調(diào)整我們的工作來滿足這些需求，這樣就能夠有效的降低一些公共危機(jī)事件發(fā)生的概率。再者除了要關(guān)注民眾的需求之外，政府還應(yīng)該對(duì)一些社會(huì)矛盾做出自己的預(yù)測(cè)與判斷，當(dāng)然這些預(yù)測(cè)與判斷的參考應(yīng)該是官網(wǎng)或者官微之上民眾的反饋，在回應(yīng)這些反饋的時(shí)候同樣也是在向民眾傳達(dá)政府的施政理念。從新聞傳播的角度來說，這樣相互交流信息的過程能夠增加民眾對(duì)于政府的信任。

2.2 注重網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)

自媒體平臺(tái)高度發(fā)達(dá)的今天，熱點(diǎn)事件不在網(wǎng)絡(luò)或者媒體平臺(tái)上有所反映幾乎是不現(xiàn)實(shí)的，一味的采取封堵的方式在自媒體平臺(tái)的運(yùn)作之下往往會(huì)起到反效果。所以說面對(duì)政府出現(xiàn)的公共危機(jī)事件，我們采用引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的方式讓事件向著一個(gè)良性的方向發(fā)展。

而要達(dá)到這一目的，首先我們要做的就是培養(yǎng)出高度負(fù)責(zé)任的新媒體人，要讓新媒體人群體具有足夠的社會(huì)責(zé)任意識(shí)以及大局意識(shí)，提高把關(guān)能力，這樣才能在面對(duì)公共危機(jī)事件時(shí)才能夠發(fā)揮正確的輿論導(dǎo)向作用。我國政府早就在這方面做出了示范，國家負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)辦公室發(fā)出的‘網(wǎng)絡(luò)安全七條倡議，就站在政府的角度對(duì)新媒體人以及媒體平臺(tái)的職能做出了限定，在這樣的限定之下面對(duì)‘熱點(diǎn)事件媒體人再也不會(huì)為了吸引公眾的目光而捏造一些‘噱頭。雖然說我們倡導(dǎo)新聞自由，但是只有打擊這種惡意的炒作，新聞才能夠發(fā)揮其該有的作用。此外網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)一個(gè)有效的辦法就是政府與媒體平臺(tái)進(jìn)行合作，這樣對(duì)于一些事件也能夠最快的做出反應(yīng)并且將完整的信息呈現(xiàn)給民眾。

2.3 強(qiáng)化政府官員的新聞素養(yǎng)

政府官員的新聞素養(yǎng)其實(shí)也是影響政府公共危機(jī)傳播的一個(gè)關(guān)鍵因素，所以說我們有必要對(duì)政府官員這方面的能力進(jìn)行強(qiáng)化。對(duì)于西方國家，雖然在政治制度上存在差異，但是國外的官員卻具有很高的新聞素養(yǎng)，能夠與媒體做出準(zhǔn)確的溝通。他們能夠用自己的實(shí)際行動(dòng)為自己的國家服務(wù)。但是我國政府相關(guān)部門這方面的工作還落實(shí)不到位，政務(wù)新媒體“量”“質(zhì)”參差不齊，新聞發(fā)言人制度雖然說一直在完善但是還存在一些問題。政府官員只有具有合格的新聞素養(yǎng)，才知道對(duì)于哪些信息該通過何種途徑去公開，這樣的公開才能夠真正引導(dǎo)輿論。

因此提高政府官員的新聞媒體素養(yǎng)，不僅要讓他們掌握媒體的相關(guān)知識(shí)以及運(yùn)作規(guī)律，更要隨著新媒體的發(fā)展，不斷拓展自身的科學(xué)技術(shù)，才能夠真正的在新媒體環(huán)境下完善政府公共危機(jī)的傳播工作。

3 新媒體環(huán)境下政府公共危機(jī)傳播的啟示

新媒體環(huán)境下政府公共危機(jī)事件的傳播會(huì)變的更加迅速，為了應(yīng)對(duì)由此帶來的一系列問題，我們能做的就是讓參與到這項(xiàng)工作之中的人們清楚危機(jī)事件傳播的規(guī)律。用新聞媒體的理論與方法來引導(dǎo)其向著一個(gè)正確的方向發(fā)展，同時(shí)這部分的工作也并不是單單只靠一個(gè)群體就可以完成的。需要政府完善相關(guān)配套的工作細(xì)節(jié)，相應(yīng)的高校的新聞專業(yè)也應(yīng)該培養(yǎng)出專門的危機(jī)公關(guān)人才。最后需要強(qiáng)調(diào)的還是應(yīng)該堅(jiān)持將事實(shí)還原給民眾的工作原則，不能夠人為的引導(dǎo)事件的發(fā)展?？梢娨岣哒参C(jī)傳播的整體水平仍然有一段相當(dāng)長(zhǎng)的路要走。

綜上所述，新媒體環(huán)境之下，政府公共危機(jī)的傳播與管理工作也應(yīng)該做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，這樣才能夠適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。更好的踐行政府的基本職能，其中涉及到的很多細(xì)節(jié)都需要我們?nèi)ネ晟?。上文根?jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)對(duì)這類問題進(jìn)行了總結(jié)，希望能夠在新媒體環(huán)境下對(duì)改善政府公共危機(jī)的傳播工作有所幫助。

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