宗 允 廖 嘉

“以人為本”管理理念對護(hù)理人員責(zé)任感的影響

宗 允 廖 嘉

目的：研究“以人為本”理念用于護(hù)理管理中對護(hù)理人員責(zé)任感的影響，為護(hù)理管理提供指導(dǎo)。方法： 以我院516名護(hù)理人員為研究對象，2015年2月～2016年2月按照“以人為本”管理理念進(jìn)行管理，2014年1月～2015年1月采用傳統(tǒng)管理模式進(jìn)行管理。比較實(shí)施兩種管理模式后護(hù)理人員的責(zé)任感。結(jié)果：實(shí)施“以人為本”管理理念后護(hù)理人員責(zé)任感高于實(shí)施傳統(tǒng)模式(P<0.05)。 結(jié)論：“以人為本”理念用于護(hù)理管理中能夠顯著提升護(hù)理人員的責(zé)任感，進(jìn)而提高臨床護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛，提高患者的護(hù)理滿意率，對醫(yī)療管理的進(jìn)步具有重要價(jià)值。

“以人為本”理念；護(hù)理人員；責(zé)任感

隨著人們生活水平的提高和知識層面的拓展，對護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理態(tài)度的要求均達(dá)到前所未有的高度。同時(shí)醫(yī)療技術(shù)的飛速發(fā)展，臨床對護(hù)理人員的工作及學(xué)習(xí)能力均有更高的需求。加之護(hù)理人員數(shù)量不足、待遇較低等諸多因素使得護(hù)理人員承受著巨大的工作壓力和學(xué)習(xí)壓力，直接影響了其工作的積極性和責(zé)任感，進(jìn)而影響工作態(tài)度及質(zhì)量，導(dǎo)致護(hù)理失誤、護(hù)患糾紛。因此護(hù)理人員的素質(zhì)和責(zé)任感急待解決，而改變護(hù)理管理方式是提高護(hù)理人員責(zé)任感和工作積極性的最直接、有效的方法[1]。“以人為本”管理理念是指管理活動(dòng)以護(hù)理人員為核心,通過激發(fā)和調(diào)動(dòng)其積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性來改善護(hù)理質(zhì)量的一種管理方式。較傳統(tǒng)僅看中護(hù)理質(zhì)量的管理模式具有顯著的優(yōu)勢，更適于現(xiàn)階段臨床和社會(huì)的需求。雖然“以人為本”護(hù)理管理理念在部分醫(yī)院已開始試行，并取得了較好的效果，但現(xiàn)階段有關(guān)其操作方法及效果的研究較少，缺乏必要的數(shù)據(jù)支持[2]。我院以全院護(hù)理人員為研究對象，采用“以人為本”管理理念進(jìn)行管理，并與傳統(tǒng)管理模式進(jìn)行比較，現(xiàn)將研究過程及結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取我院516名護(hù)理人員為研究對象，年齡22～58歲，平均(33.6±11.5)歲。學(xué)歷：本科1名，大專78名，中專435名，高中2名。職稱：主任護(hù)師2名，副主任護(hù)師13名，主管護(hù)師118名，護(hù)師127名，護(hù)士256名。科室：急診科24名，健康服務(wù)部11名，門診25名，外科236名，內(nèi)科122名，其他科室98名。研究期間無人員變動(dòng)，無護(hù)理人員退出研究，除年齡變化外，其他數(shù)據(jù)均無顯著變化。2015年2月～2016年2月按照“以人為本”管理理念進(jìn)行管理， 2014年1月～2015年1月采用傳統(tǒng)管理模式進(jìn)行管理。

1.2 管理方法

1.2.1 傳統(tǒng)管理方式 具體管理內(nèi)容包括日常出勤管理、著裝儀表管理、服務(wù)態(tài)度管理、工作效率監(jiān)督評價(jià)及獎(jiǎng)懲、護(hù)理知識學(xué)習(xí)、失誤案例分析及護(hù)患糾紛處理等內(nèi)容[3]。并于年終對護(hù)理人員的責(zé)任感、護(hù)理滿意率、管理滿意率等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和總結(jié)。

1.2.2 “以人為本”理念管理模式 具體管理內(nèi)容如下：(1)加強(qiáng)思想教育，增強(qiáng)同情心和責(zé)任感。①教育頻率。按照每月1次對研究對象進(jìn)行思想教育。②教育內(nèi)容。包括加強(qiáng)服務(wù)意識、與患者及管理者換位思考、增加責(zé)任感、培養(yǎng)工作榮譽(yù)感和幸福感等。③教育方式。教育采取發(fā)放資料、舉辦講座、張貼標(biāo)語、優(yōu)秀人員表彰、觀看相關(guān)影片等多種形式。④教育目的。通過思想教育提高護(hù)理人員工作的榮譽(yù)感和幸福感，使之理解管理者和患者的心理，增加其患者的同情心和管理者的認(rèn)可度，進(jìn)而提高其責(zé)任感。(2)管理中堅(jiān)持“以人為本”理念。①日常管理實(shí)行彈性管理，對違反規(guī)定的人員以思想教育為主，懲罰為輔。②增加對護(hù)理人員的人文關(guān)懷，通過溝通和交流等多種形式主動(dòng)了解護(hù)理人員的工作及生活困難，并予以關(guān)心和幫助，建立良好的管理關(guān)系。③改善護(hù)理工作環(huán)境，最大限度改善醫(yī)院和護(hù)理人員的工作環(huán)境，以改善其心理狀態(tài)及工作效率。④管理過程中加強(qiáng)人性化管理，緩解管理者與被管理者的關(guān)系，促進(jìn)管理關(guān)系和諧發(fā)展[4]。(3)轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的護(hù)理觀念，轉(zhuǎn)變一直以來以“病”為中心，而忽略診治過程中患者心理感受的錯(cuò)誤理念。建立以“患者”為中心的護(hù)理體系，減少護(hù)患糾紛，從而促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展。同時(shí)將護(hù)理管理轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙宰o(hù)士為中心”，完成由管住人、控制人向激勵(lì)人、發(fā)展人的轉(zhuǎn)變，從而發(fā)揮護(hù)理人員的主人翁精神，進(jìn)而提高護(hù)理人員的責(zé)任感和護(hù)理質(zhì)量[5]。(4)提高人員素質(zhì)。①提高護(hù)理人員素質(zhì)，一方面組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高自身的專業(yè)素質(zhì)；一方面從多角度、多層次、多方位對現(xiàn)代護(hù)理工作中可能出現(xiàn)的復(fù)雜性、廣泛性、社會(huì)性的關(guān)系進(jìn)行分析，提升護(hù)理人員的心理素質(zhì)。②提升管理人員的素質(zhì)，加強(qiáng)管理人員對“以人為本”理念的認(rèn)識，在管理過程中堅(jiān)持以德治護(hù)，提升管理效率。(5)完善激勵(lì)機(jī)制。聯(lián)合采用感情和物質(zhì)激勵(lì)，形成完善的激勵(lì)機(jī)制，例如短信慰問、生日祝福等，使護(hù)理人員感受到院方的關(guān)心，增加其榮譽(yù)感和責(zé)任感。鼓勵(lì)護(hù)理人員進(jìn)行相關(guān)學(xué)習(xí)，并予以相應(yīng)的激勵(lì)[6]。(6)完善管理內(nèi)容。定期對護(hù)理管理的內(nèi)容及效果進(jìn)行評價(jià)，并結(jié)合廣泛爭取護(hù)理人員的意見，對不適合的管理內(nèi)容及規(guī)范進(jìn)行調(diào)整，以不斷改善管理的質(zhì)量。

1.3 評價(jià)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 通過護(hù)理人員個(gè)人績效、護(hù)患糾紛發(fā)生情況、投訴、護(hù)理工作的差錯(cuò)及失誤情況評價(jià)實(shí)施兩種管理模式后護(hù)理人員的責(zé)任感，責(zé)任感分為責(zé)任感強(qiáng)、責(zé)任感較強(qiáng)、責(zé)任感一般3個(gè)等級。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 18.2統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，等級資料比較采用Wilcoxon秩和檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果(表1)

表1 實(shí)施兩種管理模式后516名護(hù)理人員的責(zé)任感比較(名)

3 討 論

護(hù)理管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，也是提高護(hù)理質(zhì)量、促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展的有效保證，因此護(hù)理管理對醫(yī)院的發(fā)展具有重要價(jià)值。隨著人們對醫(yī)療和護(hù)理要求的不斷提升，護(hù)患糾紛時(shí)有發(fā)生，直接影響了醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，甚至?xí)绊戓t(yī)院的整體形象。傳統(tǒng)的護(hù)理管理方式無法從根本上提升護(hù)理人員的責(zé)任感和積極性，無法改善護(hù)理的現(xiàn)狀。因此需要新型的護(hù)理管理理念用于護(hù)理管理，以提高護(hù)理質(zhì)量，改善護(hù)患關(guān)系[7]。近年來，“以人為本”管理理念用于護(hù)理管理取得了顯著的效果，具有重要的價(jià)值。

“以人為本”管理理念是一種新型的管理理念，指管理活動(dòng)以護(hù)理人員為核心,通過激發(fā)和調(diào)動(dòng)其積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性來改善護(hù)理質(zhì)量的一種管理方式。較傳統(tǒng)的僅看中護(hù)理質(zhì)量的管理模式具有顯著的優(yōu)勢，更適于現(xiàn)階段臨床和社會(huì)的需求。管理建立在對護(hù)理人員面臨的問題和困難進(jìn)行系統(tǒng)了解的基礎(chǔ)上，通過制定相應(yīng)的政策來解決困難，提高護(hù)理人員對本職工作的認(rèn)可度和榮譽(yù)感，進(jìn)而提高其責(zé)任感，為服務(wù)態(tài)度及護(hù)理質(zhì)量奠定基礎(chǔ)[8]。護(hù)理人員承擔(dān)著十分繁重的工作，同時(shí)因其直接接觸患者容易引發(fā)各種糾紛，因此護(hù)理人員承擔(dān)著身心雙重壓力，加之其待遇相對較差，使得其缺乏動(dòng)力，缺乏責(zé)任感，無法保證服務(wù)質(zhì)量。傳統(tǒng)的管理方式通過獎(jiǎng)懲雖然能夠在一定程度上約束護(hù)理人員，改善護(hù)理質(zhì)量，但未顧及護(hù)理人員的心理感受，使得管理具有被動(dòng)性，無法從根本上提高護(hù)理人員的積極性，不能從本質(zhì)上提高護(hù)理質(zhì)量，甚至?xí)?dǎo)致管理人員和護(hù)理人員之間的矛盾，影響管理質(zhì)量和院內(nèi)關(guān)系[9]?！耙匀藶楸尽惫芾砝砟钔ㄟ^思想教育、轉(zhuǎn)變管理和護(hù)理觀念、完善激勵(lì)機(jī)制、提升護(hù)理人員素質(zhì)等環(huán)節(jié)進(jìn)行管理，培養(yǎng)護(hù)理人員對本職工作的認(rèn)可度和榮譽(yù)感，增加其學(xué)習(xí)和工作的積極性，從而提高護(hù)理責(zé)任感，進(jìn)而改善護(hù)理質(zhì)量和護(hù)患關(guān)系[10]。

我院以全院護(hù)理人員為研究對象，分別采用傳統(tǒng)管理和“以人為本”管理理念進(jìn)行管理，并對兩種管理模式的效果進(jìn)行評價(jià)。研究結(jié)果顯示，“以人為本”管理理念管理的研究對象責(zé)任感優(yōu)于傳統(tǒng)管理模式，經(jīng)比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。從而證實(shí)，采用“以人為本”管理理念進(jìn)行管理能夠顯著改善護(hù)理人員的責(zé)任感，從而改善護(hù)理質(zhì)量和護(hù)患關(guān)系，具有重要的價(jià)值。為確保研究的科學(xué)性和研究數(shù)據(jù)的真實(shí)性，研究過程中的調(diào)查問卷均采用匿名填寫，且各項(xiàng)數(shù)據(jù)均不作為科室評優(yōu)及個(gè)人評價(jià)的參考。雖然我院研究還存在研究對象少、研究時(shí)間短、評價(jià)內(nèi)容簡單、管理內(nèi)容有待改進(jìn)等缺陷，需要進(jìn)一步完善，但研究結(jié)果及結(jié)論真實(shí)可信，研究對護(hù)理管理具有一定的指導(dǎo)價(jià)值。

綜上所述，“以人為本”理念用于護(hù)理管理中能夠顯著提升護(hù)理人員的責(zé)任感進(jìn)而提高臨床護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)患糾紛，提高患者的護(hù)理滿意率，對醫(yī)療管理的進(jìn)步具有重要價(jià)值。

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(本文編輯 白晶晶)

Influence of “people-oriented” management concept on the sense of responsibility of nursing personnel

ZONG Yun,LIAO Jia

(Nanchang Third Hospital，Nanchang 330009)

Objective:To discuss the influence of application of “people-oriented” concept in nursing management on the sense of responsibility of nursing personnel, so as to provide guidance for the nursing management.Methods:Took 516 nursing personnel in our hospital as the research object, and they were managed with the “people-oriented” management concept from February 2015 to February 2016, and were managed with the traditional management model from January 2014 to January 2015. Comparison was made on the sense of responsibility of nursing personnel after implementing the two management models.Results:After the implementation of “people-oriented” management concept, the sense of responsibility of the nursing personnel was higher that of the implementation of traditional model (P<0.05).Conclusion:The use of “people-oriented” concept in the nursing management could significantly improve the sense of responsibility of the nursing personnel, so as to improve the clinical nursing quality, reduce disputes between nurses and patients and increase the nursing satisfaction of patients, with a significant value for the progress of medical management.

People-oriented concept;Nursing staff;Sense of responsibility

330009 南昌市 南昌市第三醫(yī)院護(hù)理部

宗允：女，本科，副主任護(hù)師，科護(hù)士長

廖嘉，女，本科，副主任護(hù)師，護(hù)理部主任

2016-09-09)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.01.046