陳梁華+楊偉紅+劉宇平

[摘要] 現(xiàn)代醫(yī)師培養(yǎng)與醫(yī)患溝通的關(guān)注主體對象不僅僅是疾病的產(chǎn)生機制、疾病如何被治療，更進一步提醒人們要將心比心、感同身受?，F(xiàn)代醫(yī)學正在朝著由生物醫(yī)學模式向“生物-心理-社會”醫(yī)學模式的方向轉(zhuǎn)變，醫(yī)師既要掌握疾病的發(fā)病特征及常規(guī)治療手段，又要了解患者的所處環(huán)境心理感受。很多學者呼吁并提倡講人文情懷溝通、仁愛為本的共情技術(shù)融入治療過程中，倡導(dǎo)和回歸醫(yī)患醫(yī)治關(guān)系中的情感互動，以醫(yī)療文明和人文情懷促進和諧的醫(yī)患關(guān)系，在治療過程中對患者加以鼓勵、關(guān)心，使患者有更多的信心和舒適的心理環(huán)境與疾病斗爭。因此除了繼承和發(fā)揚傳統(tǒng)醫(yī)學知識，還需加強醫(yī)師自身心理素質(zhì)與溝通技巧的培養(yǎng)，才能構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，進一步營造和諧的社會環(huán)境。

[關(guān)鍵詞] 人文情懷；仁愛；共情；溝通

[中圖分類號] R197.1 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2017）01（a）-0141-04

[Abstract] The object of modern physician training and the attention of doctor-patient communication subject are not only the generating mechanism of disease and disease how to be treated， further remind people to care， empathy. Modern medicine is moving from the biomedical mode to "biology-psychology-social" medical model. Physicians should not only master the onset of disease characteristics and conventional treatments， but also understand the environment in patients with heart feeling. Many scholars call for promoting humanistic feelings of communication， love empathy technique in the course of treatment， patient advocacy and regression in healing relations， emotional interaction with medical civilization and humanistic feelings to promote harmonious doctor-patient relationship， in the process of treatment for patients with encouragement and care， so that the patients have more confidence and psychological comfort to fight the disease. In addition doctors should inherit and carry forward the traditional medical knowledge， strengthen their psychological quality and the cultivate communication skills， to build a harmonious doctor-patient relationship， further create a harmonious social environment.

[Key words] Humanistic feelings； Kindheartedness； Empathy； Communication

隨著社會的發(fā)展，人民生活水平的日益提高及醫(yī)學水平的發(fā)展，患者對醫(yī)療救治的期望也日益提高，但隨之而來的醫(yī)患糾紛卻呈增長趨勢，醫(yī)患關(guān)系緊張成為當前社會的一大主要問題。如何建立相互信任的醫(yī)患關(guān)系已成為當今醫(yī)療工作中的重點。應(yīng)通過運用人文情懷溝通，在患者和醫(yī)生心靈之間搭建一座橋梁，而共情是人際交往中獲得相互信任的最佳途徑，將共情技巧應(yīng)用在醫(yī)師培養(yǎng)與患者溝通方面，可以有效杜絕和制止醫(yī)患糾紛的發(fā)生，達到建設(shè)和諧社會的目的。

1 打破傳統(tǒng)醫(yī)療常規(guī)流程，樹立人文關(guān)懷理念

傳統(tǒng)醫(yī)療常規(guī)流程注重疾病的診斷和治療工作，而往往忽視了當中患者經(jīng)歷過的心理痛苦和問診需求。目前，醫(yī)患關(guān)系相對緊張。2015年6月5日，陜西省榆林市第二醫(yī)院耳鼻喉科副主任劉醫(yī)生因制止患者插隊，左眼球被打破裂，兩天后轉(zhuǎn)至北京同仁醫(yī)院繼續(xù)治療[1]。2013年10月25日，溫嶺市第一人民醫(yī)院3名醫(yī)生被患者連恩清持刀捅傷，其中1名醫(yī)生死亡，2016年5月25日連恩清被執(zhí)行死刑，讓連恩清從患者變成殺人犯的，只是一個非常簡單的鼻部手術(shù)，連恩清認為醫(yī)生沒治好他的病，而醫(yī)院的結(jié)論是治好了，這場在醫(yī)院看來僅僅屬于患者對手術(shù)效果期待過高的糾紛，持續(xù)了19個月，雙方認識上、感受上的差距，造成了悲劇的發(fā)生[2]。北京市社會科學院和社科文獻出版社2016年6月1日在京發(fā)布的《北京社會治理發(fā)展報告（2015-2016）》中顯示，北京市醫(yī)療糾紛訴訟數(shù)量持續(xù)增加，7年間增長了近2.4倍[3]。相當一部分患者在就醫(yī)過程中普遍存在戒備、抵觸、不信任心理，一部分醫(yī)護人員也相對應(yīng)地處于防備、消極、保守狀態(tài)。良好的醫(yī)患關(guān)系依賴醫(yī)患相互之間的了解和信任，而缺乏互相信任則是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的源頭。

對踐踏法律的傷醫(yī)辱醫(yī)行為，無論任何懲處方式，都是在案發(fā)后的應(yīng)對。有人指出，對于暴力傷醫(yī)事件，預(yù)防遠比應(yīng)對更重要[4]。建立追責制度、醫(yī)院建立切實可行的措施以及醫(yī)務(wù)人員提高自身的防范意識也尤為重要。重建良好醫(yī)患關(guān)系是根本，醫(yī)生和患者本來就不該是仇人，而是利益共同體，醫(yī)者仁心，患者信心，悲劇不再發(fā)生需要靠雙方、社會輿論的共同努力。

德國文學家康德有一句名言“世界上有兩樣東西不停地震撼著我的心靈，一個是我頭頂上燦爛的星空，另一個是我內(nèi)心的道德法則”。古希臘醫(yī)學家希波克拉底的誓言“把凈化靈魂、陶冶情操、獻身社會作為醫(yī)務(wù)工作者執(zhí)業(yè)的最高境界”。東漢張仲景和唐代孫思邈都提倡“仁愛濟世，誓愿普救”的理念。因此，醫(yī)師的培養(yǎng)應(yīng)注重發(fā)展和培育仁愛情懷，掌握共情技術(shù)，仔細了解病程，理解、支持患者的選擇和決定，幫助、引導(dǎo)患者回歸[5-7]。

2 加強訓練醫(yī)師的心靈溝通技巧能力，培養(yǎng)以仁愛為本的共情技術(shù)

根據(jù)一份網(wǎng)上公布的大數(shù)據(jù)資料顯示，在引發(fā)暴力傷醫(yī)的原因中，約11%的事件是由于患者提出優(yōu)先看病、加號等要求未得到滿足，約10%的事件發(fā)生原因是傷人者處在精神不穩(wěn)定狀態(tài)，約10%的事件發(fā)生原因是不愿接受、不認同醫(yī)方安排，約9%的事件發(fā)生原因是患者死亡，約9%的事件發(fā)生原因是對工作方式或態(tài)度不滿，約8%的事件發(fā)生原因是對治療效果不滿。因此大部分傷醫(yī)事件和治療效果無關(guān)。“要求未得到滿足”引發(fā)的傷醫(yī)事件最多。學會溝通，掌握共情技術(shù)是醫(yī)師解決醫(yī)患糾紛的根本途徑。當代醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當具備心靈溝通技巧和人文情懷關(guān)愛技術(shù)[8]。

2.1 臨床醫(yī)療的第一技能“人文情懷的溝通”

溝通是一門藝術(shù)，是一種基于特定道德情境中提出的要求，更是對患者最基本的尊重，一個有責任心的醫(yī)師必須具備這種能力和素養(yǎng)。溝通使醫(yī)務(wù)人員很好地深入了解患者的病情，了解患者除疾病本身之外的問題[9]，也是患者很好與醫(yī)師開展對話的渠道。建立順暢的溝通渠道對于疾病的治療會起到事半功倍的效果。隨著科學技術(shù)的不斷進步，醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展也日新月異，但這種發(fā)展卻忽視了人與人的溝通，醫(yī)患關(guān)系的轉(zhuǎn)變也朝著追逐利益的方向發(fā)展。在市場經(jīng)濟化的醫(yī)療關(guān)系中，醫(yī)療行業(yè)更重視市場經(jīng)濟給醫(yī)療事業(yè)發(fā)展所帶來的便利，而逐漸淡化了非經(jīng)濟利益的人與人之間的溝通和彼此的人文關(guān)懷，這就直接導(dǎo)致了溝通障礙，缺乏溝通就缺乏理解，缺乏溝通就缺乏信任[10-13]。

從患者角度出發(fā)思考，患者作為弱勢的一方，較多地存在受傷、迷茫、失落、虛弱、恐慌、痛、失望感等等感觸，從身體、精神和心靈上都需要幫助，希望自己能夠回歸健康。但不是所有患者都覺得自己弱勢，也有的患者呈現(xiàn)強勢的一面，表現(xiàn)為覺得自己聰明，能對治療方案予以評價和改變，不接受醫(yī)生的治療方案，抗拒醫(yī)生的治療過程和就診流程等。

從醫(yī)生角度出發(fā)思考，醫(yī)生作為強勢的一方，主導(dǎo)治療方案的設(shè)計及實施，但醫(yī)生本身也是人，也容易受傷，所以可以感同身受，見到患者的病情能體察得到患者的痛苦，而醫(yī)生的主要工作除了治愈疾病，更多地是在幫助和安慰患者，其中8%能解決問題或成為患者的精神支柱，但也存在無能為力的情形。當醫(yī)生轉(zhuǎn)換成弱勢的一方，對病情的醫(yī)治占輔助角色，只能通過幫助和安慰來減輕患者的痛苦時，而多數(shù)情況下工作繁忙促使該意識行為有限甚至無效。所以臨床醫(yī)療的本質(zhì)是關(guān)愛與回歸初衷。

2.2 人文情懷溝通的缺失

溝通的缺失常常由于雙方造成的，可能存在以下幾種情形：①患者對疾病的發(fā)病機制不了解，缺乏主體意識；醫(yī)生對于專業(yè)能力的盲目認識，缺乏幫助意識，人性的互相憐愛之心缺乏。②患者在困難時即使有醫(yī)生的耐心幫助，但由于不理解醫(yī)學的局限性及風險性，缺少人性之間的互愛尊重，將自己的悲傷情緒遷移到醫(yī)生身上，更是對醫(yī)生在救治過程付出的努力缺乏感恩之心。而醫(yī)生則重專業(yè)，輕人文關(guān)懷，體現(xiàn)在人性的憐愛之心不夠，對患者不夠細心，缺乏有效溝通[14-15]。③患者處于弱勢，對病情的醫(yī)治過程知識缺乏，醫(yī)療信息量少，從而造成的盲目性大。醫(yī)生的專業(yè)知識盡管扎實，但由于工作繁忙，了解和能給予患者傳遞的信息量不多。這幾種情形造成了醫(yī)患關(guān)系中的溝通不佳，雙方信息不對稱，利益運作模式不合理（以追求利潤為目的）。

2.3 醫(yī)院的文化核心：仁愛為本，精誠為強

仁愛：無我、無私的愛，這里既有慈悲、給予的精神，又有救助他人的動力。鐘南山院士是醫(yī)學界的傳奇人物，是國寶級人物，曾任中華醫(yī)學會會長，獲得全國道德模范稱號，廣東省第一個臨床醫(yī)學院士，至今還埋頭鉆研醫(yī)學工作。2016年6月獲得了第十一屆光華工程科技獎成就獎，這也是中國工程界的最高獎項。最令人難忘的是2003年抗擊SARS的戰(zhàn)疫，應(yīng)該是人類與疾病又一次生死存亡的遭遇戰(zhàn)。當時感染的患者出現(xiàn)發(fā)熱、肺炎的癥狀，然后很快就死亡，更大的問題是會傳染，傳染家人，傳染醫(yī)護人員，一些醫(yī)院整個傳染病科醫(yī)護人員感染，病區(qū)、醫(yī)院關(guān)門，多名醫(yī)務(wù)工作相繼犧牲，造成巨大的社會混亂，當時人心惶惶，街空巷空。因為在廣東佛山首發(fā)，面對致多人感染和死亡的“佛山毒王”，鐘院士領(lǐng)導(dǎo)的廣州呼吸疾病研究所，臨危不懼，對患者奉獻出無私的愛心。根據(jù)長期臨床救治經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)一些與國家發(fā)布的衣原體肺炎不同的癥狀，制訂自己的救治新方法，包括合理使用激素，無創(chuàng)通氣法，建立呼吸科為主的協(xié)作管理患者模式，并在一些重癥患者身上顯效，癥狀一天天改善。當時恐慌的社會中突然出現(xiàn)了一個聲音“讓危重的患者來廣醫(yī)一院呼研所救治”，這句話如定心丸，對恐慌混亂社會起到穩(wěn)定的作用，這需要真功夫，真本領(lǐng)，更是對患者無比的愛，也是醫(yī)生的天職。從各醫(yī)院送來的重癥患者，在醫(yī)院的總動員、大協(xié)作下，重癥的救治成功率達到了86%，死亡率為3.7%（世界各地為9.3%，全球發(fā)病8000多例），創(chuàng)出世界最好的救治水平。同樣醫(yī)院也付出了巨大的代價，全院共有26名醫(yī)護人員被傳染，鐘院士也因勞累病倒，但看到患者逐漸康復(fù)，尤其是在一線戰(zhàn)斗的醫(yī)務(wù)人員站起來回到自己的崗位，他倍感欣慰。后來，時任廣東省委書記的張德江同志在抗非表彰大會激動而莊嚴地說“抗非精神永存”。

共情：雙方內(nèi)心的領(lǐng)悟和應(yīng)答的體驗，即感同身受，互相發(fā)自內(nèi)心的交流，相信醫(yī)生的能力[16]。有一個典型的例子——德蘭修女的故事，她在1972年被授予諾貝爾和平獎，是20世紀80年代美國青少年最崇拜的9位人物之一。德蘭修女在世時創(chuàng)辦的仁愛傳教修女會已在世界各地開辦了600多所會院，分布在127個國家，有7000多名正式成員和無數(shù)義工。 1997年9月5日晚9∶30，德蘭修女安然辭世，印度舉國哀慟，8天后印度舉行了繼甘地、尼赫魯之后的國葬，百萬人前來吊唁。德蘭一生救助窮病孤弱，效法耶穌，自稱只是“窮人的手臂”和“上帝手中的鉛筆”。但人們卻稱她為“貧民窟的圣人”和“窮人的圣母”。在德蘭修女房間掛著一塊木板，上面刻著這樣一些話：人們不講道理、思想謬誤、自我中心，不管怎樣，還是愛他們；如果你做善事，人們說你自私自利、別有用心，不管怎樣，還是要做善事；如果你成功以后，身邊盡是假的朋友和真的敵人，不管怎樣，還是要成功；你所做的善事明天就會被遺忘，不管怎樣，還是要做善事；誠實與坦率使你容易受到欺騙和傷害，不管怎樣，還是要誠實與坦率；你耗費數(shù)年所建設(shè)的可能毀于一旦，不管怎樣，還是要建設(shè)；人們確實需要幫助，然而如果你幫助他們，卻可能遭到攻擊，不管怎樣，還是要幫助；將你所擁有最好的東西獻給世界，可能永遠都不夠，不管怎樣，還是要將最好的東西付出[17-18]。

2.4 仁愛為本的共情技術(shù)理念詮釋

倡導(dǎo)仁愛為本的共情技術(shù)，可以加深醫(yī)患之間的溝通。①醫(yī)療技術(shù)：也就是醫(yī)生用于救治患者的工具及具體實現(xiàn)方式，盡管科學在不斷發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)也在不斷進步，但其影響范圍畢竟是有限的，僅對患者的身體、心理狀態(tài)產(chǎn)生影響。②醫(yī)德教育：思想品德和職業(yè)規(guī)范，醫(yī)德教育是高校思想政治教育與德育教育的重要組成部分，是醫(yī)學生素質(zhì)教育中不可或缺的內(nèi)容，但目前傳統(tǒng)的醫(yī)德教育陷入誤區(qū)，認為只要醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)上去了，醫(yī)院醫(yī)德自然而然就上去了，只要治好病救活人，服務(wù)態(tài)度差點算不了什么。另外，重業(yè)務(wù)輕醫(yī)德。醫(yī)療管理部門普遍存在著重業(yè)務(wù)、重經(jīng)濟效益，輕醫(yī)德醫(yī)風現(xiàn)象，導(dǎo)致醫(yī)院管理者對醫(yī)德教育總是說起來重要，干起來次要，忙起來不要。③醫(yī)療溝通：重要事件的知情告知存在不夠深入、表淺，甚至造成好心辦壞事的結(jié)果。在一則醫(yī)療事故中，患者因被確診為“肺間皮瘤”而在某醫(yī)療機構(gòu)進行化療，由于該患者經(jīng)濟條件較差，于是向其主管醫(yī)師提出要求化療間隔期間不再進行肝腎功能檢測，其主管醫(yī)師考慮到該患者確實經(jīng)濟困難，決定答應(yīng)患者的請求并讓患者簽字“后果自負”。不料，經(jīng)幾個周期化療后，該患者因肝腎功能下降病情發(fā)生惡化，最后因多器官功能衰竭而死亡。該病例構(gòu)成一級甲等醫(yī)療事故，醫(yī)方承擔次要責任。醫(yī)方雖然向患者進行了所謂的告知，但作為專業(yè)技術(shù)人員的醫(yī)師明知化療患者需進行肝腎功能監(jiān)測而沒有進行，這種操作明顯違反了醫(yī)療原則。④仁愛共情技術(shù)：開啟心靈查房的一種形式，運用過程結(jié)合醫(yī)學技術(shù)、倫理、心理、社會、經(jīng)濟等多維手段，可了解并解決患者整體的問題（涉及到患者的身、心等層次）。作為醫(yī)生，應(yīng)當培養(yǎng)和發(fā)展仁愛情懷，掌握共情技術(shù)，仔細了解患者的病程，甘愿做配角，站在一旁聆聽、理解、支持患者的選擇和決定，幫助、引導(dǎo)患者回歸本位。作為患者，在努力消除恐懼的過程中，內(nèi)心趨于平靜，自信心得到提升，充滿希望面對疾病的威脅。兩者之間的互動造成的醫(yī)患關(guān)系可以作為消除矛盾的根源，達到醫(yī)與患共同對付病痛的目的。

3 仁愛為本的共情技術(shù)的設(shè)計

仁愛為本的共情技術(shù)最終目標是為了構(gòu)建充滿愛、溫暖、安全、信任感的關(guān)系，培育良好共情力、有仁心仁術(shù)的醫(yī)生，樹立患者的主體意識。共情技法及要點（三步法三三式，預(yù)先猜到擔心事，隨機應(yīng)變，共其案），第一步：共情自己（仁愛、愛傷之心，自我同一性角色，患者的主體性）；第二步：共情患者（深入探訪，模仿尊重式交流，領(lǐng)悟擔憂和期望）；第三步：共情合適的選擇（陪伴周全式建議，用心支持選擇，仔細、細心對待和持續(xù)的關(guān)注、愛護）。

醫(yī)生可以多用疑問的語氣來共情，如“我聽到你在說……”“那看起來好像……”“我看到……”“你在告訴我的是……”“我感覺到你似乎……”“它聽起來像……”“從我的角度看”等。醫(yī)生常使用的共情言語，如“我想你應(yīng)該……”（建議）、“這算不了什么。你聽聽我的經(jīng)歷……”（比較）、“如果你這樣做……你將會得到很大的好處”（說教）、“這不是你的錯，你已經(jīng)盡最大努力了”（安慰）、“這讓我想起……”（回憶）、“高興一點，不要這么難過”（否定）、“哦，你這可憐的人……”（同情）、“這種情況是什么時候開始的？”（詢問）、“事情經(jīng)過不是這樣的”（糾正）等。

好的技術(shù)及方法需要客觀科學的評價結(jié)果作為強有力的證據(jù)來說明實施效果，這里的共情評價指標總共分為兩部分[19-20]，醫(yī)生6個指標，患者9個指標，評分層級分4層，依次為減損、無、有和較多?；颊咴u自己4個指標：內(nèi)心舒暢感，擔憂有所緩解、平靜、理智，對疾病處理有信心，自立、自強能力提高；患者評醫(yī)生5個指標：醫(yī)生有愛心并服務(wù)體貼、周到，親切交流和真誠建議，領(lǐng)悟到自己的擔憂和期望，用心支持你的選擇，給予仔細、細心處理和持續(xù)的關(guān)注、愛護。醫(yī)生對自已的評分6個指標：內(nèi)心舒暢感，內(nèi)心充滿仁愛之心并有以病為主體醫(yī)生幫助的意識，模仿尊重式交流和陪伴式周全建議，領(lǐng)悟患者病程、擔憂和期望，用心支持患者選擇，仔細、細心處理和持續(xù)關(guān)注、愛護。

4 討論

人有自尊心以及被尊重這一層次的心理需求，醫(yī)患關(guān)系通過人文情懷溝通而使患者的情緒和感受得到充分理解，在治療過程對患者多施加關(guān)懷、鼓勵，患者從而可以從心理上獲取更多的力量同病魔作斗爭。因此，醫(yī)患關(guān)系矛盾這把鎖的化解，可以通過共情這種心靈鑰匙來解鎖，促進和諧社會的發(fā)展。

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（收稿日期：2016-08-24 本文編輯：程 銘）