胡亞萍++彭文艷

摘要：在“大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”背景下，客戶(hù)已成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的社會(huì)資本之一，并成為全球各大企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。如何創(chuàng)造客戶(hù)、擁有客戶(hù)、留住客戶(hù)、發(fā)展客戶(hù)已成為當(dāng)今企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心。本文主要研究客戶(hù)關(guān)系管理下，如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策略的創(chuàng)新，從當(dāng)前市場(chǎng)層面上講述客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，以及講述針對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理而產(chǎn)生的營(yíng)銷(xiāo)手段的研究成果。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理；營(yíng)銷(xiāo)管理；一對(duì)一；營(yíng)銷(xiāo)策略

一、前言

隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深化，我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正在發(fā)生著翻天覆地的變化，市場(chǎng)正在呈現(xiàn)出一種多元化、差異化、個(gè)性化的趨勢(shì)，而要想更好地順應(yīng)新時(shí)代下市場(chǎng)的這種需求，需要對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行改革和優(yōu)化。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)策略已經(jīng)不能滿(mǎn)足當(dāng)今客戶(hù)的需要，優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量不再是銷(xiāo)售好的保證，而基于客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)策略正是順應(yīng)時(shí)代潮流的產(chǎn)物，它滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需求，針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化需要來(lái)設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)手段。

二、客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)涵及特征

1.客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)涵

客戶(hù)關(guān)系管理是一種全新的市場(chǎng)管理模式，它強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)作用下的客戶(hù)的重要性，在企業(yè)和市場(chǎng)相互合作營(yíng)銷(xiāo)中，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益和激發(fā)社會(huì)市場(chǎng)活力的同時(shí)，也收獲一批忠誠(chéng)的顧客。因此客戶(hù)關(guān)系管理指的是在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，重視顧客利益，重視與顧客的交流，了解顧客的特殊需求并竭盡所能為之滿(mǎn)足，這樣不僅有利于了解客戶(hù)真正的產(chǎn)品需求，同時(shí)還可以使企業(yè)明確市場(chǎng)真正的導(dǎo)向，將傳統(tǒng)的以商品為中心過(guò)渡到以顧客為中心，真正地做到客戶(hù)關(guān)系管理，這種以企業(yè)顧客核心價(jià)值觀為導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)將是今后營(yíng)銷(xiāo)策略大的轉(zhuǎn)變，同時(shí)為企業(yè)的生存發(fā)展指明了方向。

2.客戶(hù)關(guān)系管理的特征

（1）一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。作為一種新型市場(chǎng)關(guān)系管理，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)就是客戶(hù)關(guān)系管理中最根本的特征，它是企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)和客戶(hù)的特殊需求，通過(guò)積極地和客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，了解客戶(hù)的個(gè)性化需要，并將反饋信息及時(shí)的付諸于生產(chǎn)中，提高產(chǎn)品需求的同時(shí)更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，為顧客提供專(zhuān)一的個(gè)性化服務(wù)。

（2）多元的交流方式。在企業(yè)獲取顧客相關(guān)信息過(guò)程中，溝通方式交流方式是獲取直接的信息的來(lái)源，而為了更好地照顧客戶(hù)的利益，交流方式也是呈現(xiàn)出多元化的趨勢(shì)，例如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線交流，或者通過(guò)手機(jī)客戶(hù)端的直接聯(lián)系，以及通過(guò)產(chǎn)品信息反饋等途徑來(lái)獲取相關(guān)信息，這種多元的溝通方式能夠?yàn)榭蛻?hù)提供快捷方便舒適的服務(wù)。

（3）信息資源共享。企業(yè)通過(guò)與客戶(hù)之間一對(duì)一的交流，得到的客戶(hù)個(gè)性化需求信息，這些信息并不是企業(yè)單獨(dú)部門(mén)里共享的，而是相關(guān)部門(mén)和人員都會(huì)對(duì)這些收集來(lái)的信息進(jìn)行詳細(xì)的匯總和分享，這樣不僅有利于優(yōu)化信息共享，而且還有利于提高部門(mén)與部門(mén)組織間的聯(lián)系，使多個(gè)部門(mén)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)為顧客提供更加高效便捷的服務(wù)。

（4）智能化數(shù)據(jù)分析。在客戶(hù)關(guān)系管理中得到的信息會(huì)通過(guò)智能化的數(shù)據(jù)分析來(lái)提取重要數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)分析會(huì)更好地指導(dǎo)企業(yè)來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，并且可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析了解顧客真正的需要是什么，這是以前所沒(méi)有的，智能化的數(shù)據(jù)分析后的結(jié)果會(huì)被儲(chǔ)存在一個(gè)綜合的數(shù)據(jù)庫(kù)中來(lái)方便以后查閱。

三、客戶(hù)關(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

1.滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提供個(gè)性化服務(wù)

要想真正地將企業(yè)個(gè)性化服務(wù)搞好，就需要企業(yè)服務(wù)人員充分理解個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)間的差別，首先從服務(wù)要求上來(lái)講，如果說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是針對(duì)大多數(shù)人共同的基本的需求的話，那么個(gè)性化服務(wù)便是針對(duì)獨(dú)立個(gè)體進(jìn)行的滿(mǎn)足其差異性需求的服務(wù)，服務(wù)要求更加嚴(yán)格和特殊。其次，傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更加注重人們物質(zhì)方面的需求，而且這些標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)僅僅是基本，不夠全面；而個(gè)性化服務(wù)除了對(duì)客人所需要的基本的物質(zhì)方面的滿(mǎn)足外，更加注重的是對(duì)客人精神方面的需求，且服務(wù)領(lǐng)域更加具體。最后，個(gè)性化服務(wù)更能使人們有滿(mǎn)足感，更能從精神層次愉悅大眾，給大眾留下好印象甚至成為回頭客。

以上這三條個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)間的差別應(yīng)該被服務(wù)人員認(rèn)真理解和把握，要在心中樹(shù)立正確的個(gè)性化服務(wù)理念，根據(jù)企業(yè)文化和企業(yè)理念內(nèi)涵對(duì)企業(yè)個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)和創(chuàng)新。真正樹(shù)立以客戶(hù)價(jià)值為中心和以個(gè)性化服務(wù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)理念。

2.組建高效營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，建設(shè)以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化

構(gòu)建客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化是取得營(yíng)銷(xiāo)成功的基礎(chǔ)，企業(yè)需要樹(shù)立這種以顧客為核心的價(jià)值觀，同時(shí)圍繞著核心價(jià)值觀組件高效的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)必然秉承著以客戶(hù)為導(dǎo)向的專(zhuān)業(yè)態(tài)度和服務(wù)理念，創(chuàng)造良好的溝通機(jī)制和辦公氛圍，把握顧客的要求，重視顧客的利益，這樣才能使得企業(yè)能夠長(zhǎng)期依附于顧客做好營(yíng)銷(xiāo)工作。

3.開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)

網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)就是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的有效整合。而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)就是指借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通信技術(shù)，數(shù)字交互媒體技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的目的。開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)不僅營(yíng)銷(xiāo)成本低，而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)這個(gè)工具，可以更好地使顧客了解我們的產(chǎn)品，并可以通過(guò)即時(shí)的在線交流，了解顧客對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和不解，了解顧客真實(shí)的需求，因此通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，其顧客的數(shù)量是龐大的，因此面對(duì)如此龐大的消費(fèi)群體，針對(duì)他們個(gè)性化的需求分析，建立營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的目的就可以更加科學(xué)合理地儲(chǔ)存龐大的客戶(hù)數(shù)據(jù)，并通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的準(zhǔn)確分析，及時(shí)更新顧客的需求，并針對(duì)這種需求趨勢(shì)來(lái)優(yōu)化產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的人性化設(shè)計(jì)來(lái)滿(mǎn)足更多客戶(hù)的需要。

結(jié)束語(yǔ)

面對(duì)目前競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)環(huán)境，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)手段已經(jīng)不能滿(mǎn)足產(chǎn)品的銷(xiāo)售和顧客的需求，必須轉(zhuǎn)變過(guò)去以商品為主的價(jià)值觀，真正樹(shù)立起以客戶(hù)價(jià)值為中心和以個(gè)性化服務(wù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)理念，并結(jié)合當(dāng)前最科學(xué)有效的需求分析來(lái)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略，真正地做到企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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