執(zhí)行、策劃|《家庭服務(wù)》編輯部

如何維護(hù)并深化客戶關(guān)系？

執(zhí)行、策劃|《家庭服務(wù)》編輯部

管理學(xué)家德魯克認(rèn)為企業(yè)的唯一目的是創(chuàng)造客戶。也就是說(shuō)，企業(yè)的存在就是為了滿足特定客戶的需求，其業(yè)務(wù)是由客戶及其需求來(lái)界定的。員工是企業(yè)的人力資源，客戶也是企業(yè)的重要資源，已經(jīng)成為共識(shí)。大家都認(rèn)識(shí)到，如果企業(yè)在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，從表面看來(lái)銷售業(yè)績(jī)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多。在客戶需求日益多元化、個(gè)性化的今天，企業(yè)贏得新客戶的成本日益增高，如何留住客戶，如何深耕現(xiàn)有客戶的需求，企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面都下足了功夫。

在家政服務(wù)行業(yè)，由于剛性需求和供給不足，家政公司不愁客戶上門，往往對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系的認(rèn)識(shí)不足。特別是針對(duì)客戶的抱怨、不滿，還存在“大不了不做這單生意”的想法，其實(shí)他們沒(méi)有認(rèn)識(shí)到：獲得一位新客戶的成本，遠(yuǎn)大于采取補(bǔ)救措施維護(hù)一位老客戶的成本，這還不用算上老客戶的口碑傳播效應(yīng)。

如何高效地維護(hù)客戶是很多服務(wù)企業(yè)頭痛的話題，現(xiàn)如今，客戶的要求越來(lái)越高，企業(yè)想要留住更多的老客戶，就需要從售前、售中、售后的每一個(gè)環(huán)節(jié)中做到盡善盡美。不同行業(yè)企業(yè)，在各自領(lǐng)域內(nèi)都有一些獨(dú)特的方式對(duì)客戶進(jìn)行高效維護(hù)，本著以顧客為中心的出發(fā)點(diǎn)，將客戶稱之為“朋友”“親人”“總裁”……給予客戶全方位的關(guān)懷，提供貼心服務(wù)。

本期《家庭服務(wù)》雜志選取了銀行、餐飲、地產(chǎn)、航空等行業(yè)有代表性企業(yè)的一些做法，希望能給家庭服務(wù)企業(yè)在客戶關(guān)系維護(hù)上帶來(lái)一些啟發(fā)。