張美齊　張雷林

【摘 要】為全面了解安徽省高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)水平，對安徽省33所本科院校圖書館進行系統(tǒng)的調(diào)查分析。結(jié)果顯示，提供E-mail咨詢或表單咨詢服務(wù)的有18所，占總院校數(shù)的54.5%；提供實時咨詢服務(wù)的有21所，占63.6%；提供FAQ咨詢服務(wù)的有25所，占75.6%；提供留言板服務(wù)的有19所，占57.6%。并針對如何提高網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)質(zhì)量，提出具體的策略，包括擴大參考咨詢服務(wù)的影響力、提高咨詢員水平、增加技能培訓(xùn)、構(gòu)建信息資源庫和適當(dāng)推廣聯(lián)合參考咨詢等。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館；網(wǎng)上參考咨詢；發(fā)展現(xiàn)狀；策略

Investigation on the Internet Reference Service of University Libraries in Anhui Province

ZHANG Mei-qi1 ZHANG Lei-lin2

（1. Library， Anhui University of Science and Technology， Huainan Anhui 232001， China；

2. School of Mining and Safety Engineering， Huainan Anhui 232001， China）

【Abstract】In order to comprehensively understand the internet reference service level of university libraries in Anhui province， a systematic investigation and analysis is conducted on the thirty-three undergraduate university libraries in Anhui province. It can be seen from the result that， there are eighteen university libraries providing E-mail consultation or form reference service， 54.5 percent of all the data. Twenty-one university libraries provide chat reference service， occupy 63.6%. Twenty-five libraries offer FAQ service， account for 75.6%. Nineteen university libraries offer message board， account for 57.6%. According to the result， some specific methods， such as enlarging effect， increasing the level of consultants， constructing information resource database， extending cooperative service， etc. are introduced to improve the quality of internet reference service in this paper.

【Key words】University library； Internet consultancy reference； Current situation； Strategies

0 引言

高校圖書館是高校教育活動的延伸和拓展，在當(dāng)代大學(xué)教育中占據(jù)越來越重要的地位。目前，越來越多的讀者需要的是一種不受時間和空間限制，對各種信息與知識資源可以方便獲取的服務(wù)，而網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)恰好可以滿足讀者的這種需求，有效的彌補傳統(tǒng)圖書館參考服務(wù)方式的局限，建立與圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的有效融合[1-2]。網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)已然成為圖書館參考咨詢服務(wù)的主流。網(wǎng)絡(luò)（Network）參考咨詢服務(wù)，又稱虛擬（Virtual）參考咨詢服務(wù)，是以讀者為中心，以網(wǎng)絡(luò)為信息傳輸手段，通過信息加工、處理、分析等工作來滿足讀者信息需求的一系列參考咨詢服務(wù)的總稱[3-4]。本文以安徽省為例，對省內(nèi)高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀進行統(tǒng)計和分析，以便更好地為安徽省圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的發(fā)展提供參考。

1 安徽省高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

作者在2015年8月1日至9月1日之間，以本地IE瀏覽器訪問了“中國教育和科研計算機網(wǎng)”上“中國教育在線”安徽省下所列的36所普通本科高校，其中解放軍裝甲兵學(xué)院，解放軍電子工程學(xué)院，解放軍陸軍軍官學(xué)院屬于軍事學(xué)校，網(wǎng)站無法登陸，不予統(tǒng)計。能打開主頁訪問的高校圖書館有33所，作者對每所高校圖書館提供的網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)方式分別進行統(tǒng)計，如E-mail咨詢或表單咨詢、實時咨詢、FAQ咨詢和留言板等。除此以外，還查看了該高校圖書館是否提供普通非在線咨詢服務(wù)，如電話、當(dāng)面咨詢、來函、讀者意見箱等。各高校具體統(tǒng)計情況如表1所示（“√”表示該大學(xué)圖書館提供網(wǎng)上參考咨詢的方式）。

表1 安徽省普通高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)統(tǒng)計情況

由于表單咨詢是先在網(wǎng)頁上填寫表單，然后再通過E-mail進行發(fā)送，其咨詢方式與E-mail咨詢基本上相同，所以作者把這兩項合并成一項進行統(tǒng)計。此外，QQ是騰訊公司開發(fā)的一款及時通信（IM）軟件。支持在線聊天，視頻電話，共享文件等多種功能[5]。微信是騰訊公司于2011年推出的一款手機聊天軟件，有客服端，可以即時在線，傳語音，功能和QQ差不多[6-7]。微博是一種通過關(guān)注機制分享簡短實時信息的廣播式社交網(wǎng)絡(luò)平臺，能通過私信功能實現(xiàn)即時分享[8]。所以QQ、微博、微信等都能實現(xiàn)實時咨詢服務(wù)，但三者又有所區(qū)別，為了清晰的了解實時咨詢服務(wù)的具體情況，作者將這三者分開統(tǒng)計。

從表1可以看出，在提供網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的33所安徽省本科高校圖書館中，提供E-mail咨詢或表單咨詢服務(wù)的有18所，占所有高校的54.5%；提供實時咨詢服務(wù)的有21所，占63.6%；提供FAQ咨詢服務(wù)的有25所，占75.6%；提供留言板服務(wù)的有19所，占57.6%；提供非在線咨詢服務(wù)（電話，當(dāng)面咨詢，來函，讀者意見箱等）的有33所，占100%。

2 現(xiàn)狀分析

2.1 網(wǎng)上咨詢服務(wù)

在所有的網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)中，F(xiàn)AQ咨詢服務(wù)提供的最多，有25所高校圖書館提供，占總數(shù)的75.6%。FAQ是英文Frequently Asked Questions的縮寫，中文意思是“常見問題解答”[9]，圖書館參考咨詢部可以收集讀者遇到的問題，經(jīng)過解答后，放到該校圖書館網(wǎng)站上。讀者可以根據(jù)自己問題的特點，在設(shè)置好的問題分類列表中簡單查詢，找到需要的答案。這種方法對圖書館來說，不但節(jié)約了人力，而且節(jié)省了時間，是一項效果相當(dāng)顯著的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)。

其次是E-mail咨詢或表單咨詢服務(wù)，這種咨詢服務(wù)從讀者提出問題到得到答案可能要1至2天時間，這就給了參考咨詢員充足時間去整理答案，然后通過E-mail告知讀者[10]。這種方式操作簡易，在調(diào)查統(tǒng)計中，有18所高校圖書館提供這種服務(wù)，占總數(shù)的54.5%。

2.2 實時在線咨詢服務(wù)

在安徽省被調(diào)查的33所高校圖書館中，有21所提供實時在線咨詢服務(wù)，占總數(shù)的63.6%。在這21所高校圖書館中，有19所高校提供了QQ實時咨詢。QQ應(yīng)用的如此普遍，主要有以下原因：一是，成本低。QQ是完全免費的聊天工具，很大程度上降低了高校圖書館提供實時咨詢服務(wù)的成本。二是，功能完善。QQ軟件能語音及視頻聊天，傳輸文件及文件夾等，適用于高校圖書館實時在線咨詢服務(wù)。三是使用方便。QQ軟件是目前應(yīng)用最廣的通訊軟件之一，圖書館利用其開展在線實時咨詢服務(wù)，無需對用戶進行培訓(xùn)[11]。因此，只要具備網(wǎng)絡(luò)條件，圖書館使用QQ軟件進行在線實時咨詢，就可以滿足讀者的各種需求。

有8所高校圖書館提供了微博咨詢服務(wù)，7所提供微信咨詢服務(wù)。與E-mail、FAQ等網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)方式不同的是，微博具有知識共享和知識交互等優(yōu)點。如果參考咨詢員是在線狀態(tài)，那么讀者能通過對話和私信功能與工作人員實時交流，可以在第一時間得到回復(fù)；如果咨詢員不在線，待咨詢員上線后給予讀者答復(fù)。微信是利用手機網(wǎng)絡(luò)發(fā)送文字、視頻、短信和圖片，可以群聊，也可以單聊，支持多種平臺手機，給用戶帶來了新的消息體驗。目前，安徽省高校圖書館只有7所提供微信服務(wù)。由表1還可以看出，同時提供QQ、微博和微信實時咨詢服務(wù)的高校只有中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)，合肥工業(yè)大學(xué)和安徽醫(yī)科大學(xué)等三所。由此可以看出，綜合實力越強的高校圖書館，越傾向提供實時咨詢服務(wù)，這也是高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的發(fā)展方向。

2.3 留言板咨詢服務(wù)

高校圖書館利用留言板提供網(wǎng)上咨詢服務(wù)的優(yōu)勢有很多，比如讀者不但可以通過這個平臺進行咨詢并獲得想要的答案，還可以通過瀏覽其他讀者留言，進行討論，實現(xiàn)資源共享。留言板不但能減少重復(fù)的詢問，而且可以降低溝通成本。在被調(diào)查的33所高校中，有19所高校圖書館提供留言板咨詢服務(wù)，占總數(shù)的57.6%。由此可見，留言板在高校圖書館咨詢服務(wù)中應(yīng)用較廣。

2.4 聯(lián)合參考咨詢服務(wù)

據(jù)調(diào)查，開展實時咨詢服務(wù)的高校圖書館一般都規(guī)定了咨詢時間，只限于工作時間，但是午間、晚上及節(jié)假日等常常是讀者咨詢的高峰期，這個時候咨詢員卻不在線上。為解決這個問題，部分高校圖書館提供了聯(lián)合參考咨詢服務(wù)。

阜陽師范學(xué)院圖書館，合肥學(xué)院圖書館，安徽新華學(xué)院圖書館主頁加入了全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟，前身是“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”及“聯(lián)合參考咨詢與文獻傳遞網(wǎng)”。這個聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)擁有我國目前最大規(guī)模的中文數(shù)字化資源庫群，提供網(wǎng)絡(luò)表單咨詢、文獻咨詢、電話咨詢和實時在線咨詢等多種方式的網(wǎng)上咨詢服務(wù)，已經(jīng)成為我國咨詢館員和加盟成員館最多的系統(tǒng)[12]。中國科技大學(xué)加入了中國科學(xué)院文獻情報中心咨詢臺，這是由中國科技大學(xué)圖書館，國家科學(xué)圖書館及中科院研究所共同進行的實時在線咨詢服務(wù)，提供了實時咨詢、表單咨詢、電話咨詢、學(xué)科館員等網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)，為讀者提供及時快速準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)。

2.5 其他有特色的網(wǎng)上咨詢服務(wù)

安徽工業(yè)大學(xué)圖書館和安徽財經(jīng)大學(xué)圖書館提供了學(xué)科館員服務(wù)，讀者可以根據(jù)自己的切身情況選擇對應(yīng)的學(xué)科聯(lián)絡(luò)員進行咨詢。學(xué)科館員是指圖書館設(shè)專人與某一個院系或?qū)W科專業(yè)作為對口單位建立聯(lián)系，在院系、學(xué)科專業(yè)與圖書館之間架起一座橋梁，相互溝通，為用戶主動地有針對性的收集和提供文獻信息服務(wù)。但是安徽省大部分高校圖書館都沒有提供這項咨詢服務(wù)。

3 提高安徽省高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的策略

根據(jù)以上分析結(jié)果，安徽省高校圖書館的網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)還處于起步階段，從咨詢服務(wù)的內(nèi)容，方法，深度和模式等方面都需加強和完善。大部分高校沒有提供實時咨詢服務(wù)，原因主要有以下幾點：咨詢?nèi)藛T配備不夠；缺乏咨詢軟件，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的經(jīng)驗不足；沒有受到領(lǐng)導(dǎo)重視；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備不足等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出如下策略來提高安徽省高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)水平。

3.1 擴大影響力

由于安徽省很多高校圖書館對網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)宣傳力度不足，造成了很多讀者對這項服務(wù)不了解?？紤]到讀者在利用網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)時遇到的困惑，安徽高校圖書館可以多提供專題講座或者利用網(wǎng)絡(luò)和文字宣傳等方式，大力推廣網(wǎng)上咨詢服務(wù)的步驟、方法和運行機制，幫助讀者進一步了解及利用網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)。

3.2 增加技能培訓(xùn)

因為安徽省網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)總體上起步比較晚，發(fā)展速度較慢。所以，各高校圖書館除了引進大量高素質(zhì)專業(yè)人才外，還需加強館員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)技能和專業(yè)知識，讓其熟練掌握網(wǎng)絡(luò)資源利用和信息檢索的方法，提高挖掘和分析知識的能力，進一步從縱橫交錯的信息資源中篩選出符合讀者需求的信息資源[13]，進而及時、準(zhǔn)確、全面的提供給讀者。

3.3 構(gòu)建信息資源庫

調(diào)查結(jié)果顯示，安徽省各高校圖書館讀者提出的問題，絕大部分都是相同或相似的，這時咨詢員可以通過統(tǒng)計，把常見問題進行分類整理，建立常規(guī)問題數(shù)據(jù)庫，如果在以后的咨詢中，遇到相同或相似的問題，就可以通過挖掘數(shù)據(jù)快速地將答案提供給讀者，從而提高工作效率和回復(fù)速度[14-15]。另外，建立學(xué)科導(dǎo)航站，加大讀者信息檢索能力的培訓(xùn)，推廣文獻檢索方法，構(gòu)建館藏特色數(shù)據(jù)庫等對提升網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量也會有很大的幫助。

3.4 適當(dāng)推廣聯(lián)合參考咨詢

目前，聯(lián)合服務(wù)是進行網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)最有效的方式之一。它不僅能借鑒各成員館的優(yōu)點，而且能節(jié)省人力與成本。安徽省各高校圖書館在網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的選擇上，可以根據(jù)實際情況及自身特點，確定可行的服務(wù)策略。對于沒有條件開展網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的高校圖書館，可開展電話咨詢，當(dāng)面咨詢等傳統(tǒng)非在線咨詢服務(wù)，并且引導(dǎo)讀者正確使用FAQ咨詢服務(wù)，建好特色館藏，從傳統(tǒng)參考咨詢逐步轉(zhuǎn)向網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)。對于有條件開展網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的圖書館，在完善傳統(tǒng)咨詢服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，向聯(lián)合參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)變，特別是省內(nèi)綜合實力較強的高校圖書館可以和省外高校圖書館進行聯(lián)合，把安徽省高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)推進到一個新的高度。

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[責(zé)任編輯：朱麗娜]