陳耀從

溝通是一切管理工作的核心，貫穿于管理工作的整個過程中。作為與房地產相配套的物業(yè)管理，具有參與主體多、服務內容雜、涉及面廣等特點，物業(yè)服務企業(yè)在服務過程中必須與諸多關聯(lián)方打交道，包括房地產開發(fā)商、業(yè)主（住戶）、物業(yè)員工、政府行政主管部門等，其事務的煩瑣與復雜性，決定了物業(yè)服務企業(yè)及其工作人員必須進行大量的溝通與協(xié)調工作。而作為前期物業(yè)管理承接查驗與交房，通常是最密集的溝通期，溝通工作的順暢與否，關系到房地產的成功交接和物業(yè)管理工作的順利進行。

一、有效消化承接查驗中客觀存在的工程遺留問題

物業(yè)承接查驗是指承接新建物業(yè)前，物業(yè)服務企業(yè)和建設單位按照國家有關規(guī)定和前期物業(yè)服務合同的約定，共同對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行檢查和驗收的活動。房地產承接查驗是交房前物業(yè)服務企業(yè)必須履行的工作，是物業(yè)服務企業(yè)代業(yè)主對房地產及配套設備設施進行合格驗收的一項工作。

房地產建設項目完工后通過竣工驗收，房地產即將交付使用，在完成房地產產品從開發(fā)商向業(yè)主轉移的過程中，物業(yè)管理扮演著重要的角色。承接查驗完成后，就進入了物業(yè)交房時期，物業(yè)交房的開始就意味著物業(yè)服務的開始。物業(yè)交房時期是房地產開發(fā)建設的關鍵時期，如何將合格的房地產項目順利地交付給業(yè)主使用，考驗著物業(yè)服務企業(yè)與開發(fā)商的管理水平與智慧。

房地產項目交房工作是一項復雜的系統(tǒng)工程，涉及面廣、參與主體多，需要進行強度較大的溝通與交流工作。長期以來，很多物業(yè)服務企業(yè)不重視與開發(fā)商的溝通與交流，不能很好的解決房地產項目交房過程中存在的相關問題，導致產生大量的矛盾與糾紛，引發(fā)物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主、開發(fā)商的矛盾與沖突，進而演變成為社會的熱點問題。

開發(fā)商完成一個項目的建設，雖然在規(guī)劃設計、施工質量、竣工交付等方面都基本符合規(guī)定，但難免會在設備、設施、規(guī)劃設計、施工材料等方面留有缺陷。業(yè)主在使用過程中發(fā)現(xiàn)問題，就會找物業(yè)服務企業(yè)問責。物業(yè)服務企業(yè)作為物業(yè)管理服務的提供方，有義務將業(yè)主的意愿反映給開發(fā)商。此時，物業(yè)服務企業(yè)要分析問題的性質、權衡利弊，避免與業(yè)主和開發(fā)商發(fā)生爭執(zhí)而將問題、矛盾僵化，要學會溝通、互相理解。

二、有效爭取開發(fā)商對小區(qū)物業(yè)管理工作的支持

物業(yè)小區(qū)的管理離不開物業(yè)管理相關主體的配合與支持，物業(yè)服務企業(yè)與物業(yè)管理相關主體的溝通渠道暢通程度如何是衡量物業(yè)管理服務水平的一項重要指標。

眾所周知，前期物業(yè)服務的切入需要進行必要的投入，也就是物業(yè)裝備的配套。前期物業(yè)管理開辦費由誰支付的問題，相關法律法規(guī)沒有明確的規(guī)定。前期物業(yè)開辦費是一筆不小的開支，尤其是涉及到進一步完善小區(qū)相關設施配套的項目。因涉及到工程設計與實際使用的差別，往往在房地產項目的設計上，無法保證面面俱到，但在房地產交付使用后，很容易發(fā)現(xiàn)缺少哪些配套設施，必須進行完善。因此，必須與開發(fā)商進行有效的溝通與交流，爭取開發(fā)商對配套設施進行必要的投入，以利于今后物業(yè)服務工作的順利開展。

另外，在物業(yè)管理用房的配置上，也需要與開發(fā)商進行有效的溝通，爭取配足物業(yè)管理用房。在有條件的前提下，留有一定的經營用房，為今后的物業(yè)服務打下堅實的物質基礎。只有配足合理的設施設備，并充分考慮到維護維修的便捷性，才能促使物業(yè)小區(qū)相關服務工作的正常開展，最終實現(xiàn)物業(yè)服務的最佳經濟效益。

三、促進小區(qū)物業(yè)管理服務的順利開展

在眾多導致物業(yè)服務項目管理失敗的因素中，85%并非是因為專業(yè)水平不夠，而是一些非專業(yè)性因素，最突出的問題是部分物業(yè)服務企業(yè)缺乏有效的溝通與交流，或溝通協(xié)調工作做得不好或不夠，進而引發(fā)并惡化了相應的糾紛與矛盾。

在管理過程中，小區(qū)相應配套的設施設備必須到位，而且必須有效地運行。好的硬件條件，加上規(guī)范化、專業(yè)化、標準化的管理與服務，才能打造優(yōu)質的物業(yè)品牌，提供優(yōu)質的物業(yè)服務。根據(jù)實踐，業(yè)主二次裝修會對地面層進行加高，此時防護欄桿的高度相對會變低。過低的護欄不但降低了攀爬的高度，而且會產生視角上的眩暈。通過溝通，開發(fā)商接受了建議，進行了改正，不但為業(yè)主提供了后續(xù)的安全保障，也為今后的物業(yè)服務打下了堅實的基礎。

溝通是房地產承接查驗及交房中的重要一環(huán)。物業(yè)服務企業(yè)必須正確理解溝通在服務過程中的重要作用，與權利各方進行有效溝通，才能維護好各方利益，最終實現(xiàn)共贏。

陳品祿/責任編輯