摘要：隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游糾紛事件越來越多，《中華人民共和國旅游法》的實施改善了旅游業(yè)的一些問題，對維護消費者和旅游業(yè)雙方權益起到了一定作用，但同時仍存在不足之處。本文根據(jù)我國旅游業(yè)現(xiàn)狀來分析旅游消費者權益受到侵害的實例及原因，并對其問題提出了明確的可行性措施和法律建議。

關鍵詞：旅游消費者；旅游法；消費者權益；保護

中圖分類號：D923.8文獻標識碼：A文章編號：2095-4379-（2017）05-0085-03

作者簡介：齊琳（1994-），女，漢族，大連財經(jīng)學院法學院，本科生；指導教師：李曉燕。

隨著我國經(jīng)濟市場的快速發(fā)展，人們的消費水平逐漸提高，消費途徑和產(chǎn)品越來越豐富。近年來，旅游成為大多數(shù)人們解壓放松的消費選擇，但旅游服務業(yè)出現(xiàn)的問題也逐年增多，旅游消費者對其旅游服務者的投訴和相關的新聞報道呈逐年上升的趨勢，旅游消費者對旅游服務者的投訴和相關的新聞報道呈逐年上升的趨勢，旅游消費者權益保護問題成為最值得關注的問題之一。

一、旅游消費者權益的概述

（一）旅游消費者權益的含義

《消費者權益保護法》第二條規(guī)定：所謂消費者，是指以個人消費為目的而購買或者使用商品和接受服務的個體社會成員。由此可知，旅游消費者是指旅游過程中購買所需的旅游產(chǎn)品或使用商品和接受服務的個人或單位。從法律本質(zhì)上講，旅游者也是一個消費者，旅游消費活動也屬于生活消費的范疇。

消費者權益，是指消費者在有償獲得商品或接受服務時，以及在以后的一定時期內(nèi)依法享有的權益，2014年3月15日，由全國人大修訂的《消費者權益保護法》開始正式實施。該法的實施規(guī)范了經(jīng)營者的服務和行為，保障了消費者的合法權益，更好的維護了市場秩序，從而促進了我國經(jīng)濟更快更好地發(fā)展。由此可知，旅游消費者權益是指旅游者在旅游市場中購買商品、接受旅游服務應享有的基本權利。

（二）旅游消費者權益的基本內(nèi)容

根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》和《中華人民共和國旅游法》的相關法律規(guī)定，筆者總結(jié)出旅游消費者應享有以下幾項重要權利：

1.旅游消費者享有人身財產(chǎn)安全不受損害的權利。這個權利是每一位旅游消費者最重要也是最基本的權益，它是指旅游消費者在消費、購買、使用商品或接受服務時，享有人身安全和財產(chǎn)安全不受到侵害的權益。旅游經(jīng)營者和服務人員有義務為旅游消費者進行人身和財產(chǎn)的安全的保障。

2.旅游消費者享有對所購買的旅游商品和旅游經(jīng)營者服務真實情況的知情權。在旅游期間，旅游消費者要對具體真實的服務情況享有知情權，例如旅游消費者要了解旅游的具體安排等等；對于商品旅游消費者要知道購買的商品的相關具體信息，包括生產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、是否合格、用途等等。讓旅游消費者的知情權得到保障也是對旅游經(jīng)營者和服務者的一種肯定。

3.旅游消費者享有自主選擇旅游、購物的權利。旅游者在旅游期間，有權拒絕到導游帶領的指定商店進行強迫購物，購物必須是旅游消費者出于自愿。對于接受不接受任何有關旅游的服務完全是旅游消費者的自愿選擇，前提是旅游消費者不能違反法律法規(guī)，不侵害國家、集體和他人的合法權益。

4.旅游消費者在旅游途中受到損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。一些旅游消費者在旅游過程中出現(xiàn)一些人身財產(chǎn)受到侵害等意外問題，可以依法請求賠償?shù)臋嗬?/p>

5.旅游消費者享有對旅游經(jīng)營者服務進行監(jiān)督的權利。旅游消費者有權對旅游經(jīng)營者和服務者提供的服務提出批評與建議，并有權對其旅游經(jīng)營者的工作進行監(jiān)督。將權利交到消費者的手中，以保證旅游經(jīng)營者更好的提供服務和旅游業(yè)秩序的良好發(fā)展。

二、分析我國旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題

（一）我國旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)國家旅游局發(fā)布的消息，2016年的旅游業(yè)對GDP的綜合貢獻達到了10%，中國目前已經(jīng)成為全球國際游客訪問量最大的國家之一，擁有全球最大的國內(nèi)旅游消費市場①。隨著旅游業(yè)的快速興起和迅猛發(fā)展，旅游消費結(jié)構逐漸多元化，人們在選擇旅游路線和服務等級從低向高發(fā)展，從國內(nèi)游發(fā)展到國外游的延伸，這一過程中，旅游行業(yè)中旅行社越來越多，也拓寬了很多相關行業(yè)的就業(yè)途徑。在各級政府和主管部門發(fā)布實施新《旅游法》后，我國國內(nèi)的旅游和服務設施得到了進一步的改善。但是，我國旅游業(yè)的發(fā)展還不能滿足廣大旅游消費者的需求，相對的管理政策還有待完善，這些旅游消費者的自由選擇權、知情權和人身安全問題的現(xiàn)象還有很多，旅游開發(fā)對生態(tài)環(huán)境造成的破壞影響加重，旅游消費者享受的服務還有待提高。

（二）我國旅游業(yè)出現(xiàn)的問題

我國改革開放以來，雖然旅游業(yè)的發(fā)展迅猛，但由于我國旅游業(yè)起步慢、水平低、設施不健全等原因影響了旅游業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，旅游消費者在旅游社中被宰被騙，強迫消費者購物的問題屢見不鮮。新華社報道云南一導游強制購物消費，辱罵諷刺游客“一毛不拔、無賴”，還聲稱“不買翡翠別想離開云南”在網(wǎng)上引發(fā)輿論關注和熱議；有些旅游景點地區(qū)餐飲業(yè)、住宿酒店、停車場和一些交通工具的消費價格多變，據(jù)人民網(wǎng)報道，在青島大排檔的菜單上每份38元，結(jié)賬時一只蝦38元，自行定價和亂漲價的現(xiàn)象尤為嚴重，餐飲業(yè)的食品安全也值得堪憂，在旅游期間，旅游消費者在旅行社的安排下進行就餐，菜品不新鮮、吃出其他臟東西的事情也屢見不鮮。另外，旅游簽訂的合同不完善不規(guī)范，旅游消費者受到侵害后難以找到證據(jù)進行投訴和索賠的現(xiàn)象也經(jīng)常發(fā)生。

可見，在旅游業(yè)發(fā)展的同時，伴隨出現(xiàn)的問題也有很多，對其旅游消費者造成了一定的負面影響。筆者認為這些問題中尤其要引起重視的是旅游消費者權益受到侵害的問題。

三、旅游消費者權益受侵害的原因

筆者認為，旅游消費者權益受到侵害大致分為三個方面：

首先，從旅游經(jīng)營者和服務者的方面來說，旅游經(jīng)營者的主要目的就是盈利，他們更加注重自己的利益最大化，在旅游市場競爭激烈的情況下，旅游社經(jīng)常報低價來吸引游客，但其旅游過程中自費的項目特別多，欺瞞旅游消費者，采取一些不正當?shù)氖侄蝸頁p害旅游消費者的權益使自己得到更多的利益，對于服務者方面，導游在旅游過程中起著重要的作用，由于現(xiàn)在導游素質(zhì)有高有低，一些導游強制要求旅游消費者購物，超出了導游職權范圍，違反了消費者自主選擇購物的權利，擾亂了旅游業(yè)秩序的穩(wěn)定。

其次，從旅游消費者的方面來講，消費者在選擇旅游社時，由于旅游消費者的自我權利意識薄弱，不清楚不重視自己應享有哪些權利，忽視一些內(nèi)容和權利，才給其他不法侵害可乘之機，旅游消費者在選擇旅游路線和購物消費時，要提前了解具體的旅游規(guī)劃，簽訂正確的旅游合同協(xié)議，在自己權利受到侵害后，大多數(shù)的旅游消費者都忽視問題沒有投訴，缺少維權意識，自認倒霉，不了了之。從而加劇了這一現(xiàn)象的發(fā)生。

再次，從我國立法和法律法規(guī)的方面看，旅游立法不健全，我國目前沒有一部完全明確針對旅游消費者的權益保護法律，《中華人民共和國旅游法》的頒布實施主要針對的是調(diào)整旅游經(jīng)營市場秩序和旅游經(jīng)營者的規(guī)范問題，沒有具體完善的旅游消費者合法權益保護的法律法規(guī)②。我國在旅游業(yè)方面的立法仍然不完善，才讓旅游經(jīng)營者有機可乘，執(zhí)法政策的效率低，導致一些旅游糾紛事件沒有有效迅速的解決，旅游消費者才對維權喪失信心。

四、旅游消費者權益保護的措施及法律建議

（一）完善旅游法律法規(guī)

一個法制完善的國家首先要有獨立的基本法，2013年10月1日期我國開始施行《中國人民共和國旅游法》，規(guī)范了在中華人民共和國國境內(nèi)的和國境內(nèi)組織到境外的游覽、休閑度假等形式的旅游活動，控制和規(guī)范了旅游市場的秩序。從法律上看，旅游合同是約束和保障旅游消費者和經(jīng)營者相互之間的權利和義務，目前旅游合同中，對旅游消費者的權益保障條款較不健全，應更加完善旅游合同中的旅游消費者的權益保護，增加對旅游消費者權益保護的條款內(nèi)容。具體立法建議如下：

1.在《合同法》規(guī)定旅游合同的有名化③

完善《合同法》，將旅游合同納入《合同法》分則當中，明確具體規(guī)定旅游合同的內(nèi)容，詳細的將旅游合同的特殊性進行規(guī)范，借鑒國外的經(jīng)驗，對旅游合同實行有名化的歸類。

2.規(guī)范旅游合同的格式化和內(nèi)容具體化

根據(jù)我國目前旅游業(yè)出現(xiàn)的問題現(xiàn)象，具體立法規(guī)定旅游消費者和旅游經(jīng)營者的權利和義務，旅游合同要比其他合同有更多的規(guī)范和限制，賠償條款一定要明確詳細納入旅游合同條款中，并且明確提出雙方的權益受到侵害的法律規(guī)定和解決糾紛的措施與途徑，規(guī)范提示義務和旅游合同的相關解釋規(guī)則等。

（二）建立旅游消費者權益保護的救濟機制④

國家旅游管理部門應在各個地區(qū)設置旅游投訴救濟部門，在熱門景區(qū)設立求助機構，各級政府設立旅游投訴有關部門，開設旅游消費者對旅游服務是否滿意的評價機制，建立小額糾紛的法庭，快速解決旅游消費者投訴糾紛的調(diào)查審理和理賠，提高行政人員的辦事效率和執(zhí)法能力，穩(wěn)定旅游市場的秩序，促進旅游業(yè)的發(fā)展。

（三）制定和完善導游人員等級制度

雖然我國導游等級制度設立出發(fā)點是好的，但是在實行的過程中出現(xiàn)的問題有很多，造成了不理想的現(xiàn)象。我國的導游等級分為初級、中級、高級和特級四個級別，但大多數(shù)導游都只擁有初級導游證，高級和特級導游證的人比例甚少⑤。筆者認為，在我國應實行區(qū)域考級制度，導游人員在考到初級導游證之后，要在五年內(nèi)考取的中級導游證，然后每兩年進行導游知識考核，旅游消費者在接受導游旅游服務之后，對其進行滿意度評價，建立公平合理的導游薪資制度，保證對導游人員的監(jiān)管同時，也要保障導游服務人員的合法權益和利益，從而更加壯大導游服務人員的隊伍建設和旅游業(yè)的穩(wěn)定秩序。

（四）加大對旅游經(jīng)營者的監(jiān)管機制和規(guī)范旅游監(jiān)管立法

在《旅游法》中，雖有對旅游經(jīng)營者的監(jiān)管規(guī)范，但這些監(jiān)管規(guī)范并沒有有效落實，筆者認為應該加強對旅游經(jīng)營者的管理和監(jiān)督，加大對采取不正當手段的旅游經(jīng)營者的懲罰力度，首先要完善懲罰賠償規(guī)定，提高旅游消費者權益受到侵害所得的賠償金額，對于旅游經(jīng)營者損害旅游消費者權益時，加大賠償處罰力度，提高處罰金額，情節(jié)嚴重的給予刑事追究；再者，應該重新規(guī)定賠償標準，對于旅游消費者受到金額較小的損害時，一般選擇放棄維權，這樣旅游經(jīng)營者利用這種消費心理，侵犯消費者的合法權益；然而，加大旅游經(jīng)營者的監(jiān)管力度的同時，應給予旅游經(jīng)營者一些法律和經(jīng)濟保障，從追求旅游經(jīng)營者利益最大化發(fā)展為兼顧旅游消費者和旅游經(jīng)營者的雙方共同利益。

（五）加強旅游消費者的自我維權保護意識

在完善國家旅游制度和監(jiān)管的同時，旅游消費者自身的維權意識也有待提高，加大宣傳旅游相關的知識和普及有關的法律知識，提高旅游消費者的自我保護能力，提高對旅游的法律意識，讓旅游消費者真正從心里做出明智的選擇，避免類似“強制消費”“盲目消費”這類事件的發(fā)生，才能更好的維護旅游業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

[注釋]

①2016年旅游現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢分析[EB/OL].中國產(chǎn)業(yè)調(diào)研網(wǎng).

②王衛(wèi)濤.淺談我國旅游消費者權益保護[J].太原大學學報，2010，9（43）.

③曹琪駿.旅游消費者權益民法保護問題探討[J].法制博覽旬刊，2014.11.

④任曉艷.我國旅游消費者權益的法律保護[J].商業(yè)文化，2012.03（下半月期）.

⑤謝遠健，劉錦蓮.淺析新旅游法的實施對導游制度的影響及完善對策[J].現(xiàn)代企業(yè)教育，2014（24）.

[參考文獻]

[1]2016年旅游現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢分析[EB/OL].中國產(chǎn)業(yè)調(diào)研網(wǎng).

[2]王衛(wèi)濤.淺談我國旅游消費者權益保護[J].太原大學學報，2010，9（43）.

[3]曹琪駿.旅游消費者權益民法保護問題探討[J].法制博覽旬刊，2014.11.

[4]任曉艷.我國旅游消費者權益的法律保護[J].商業(yè)文化，2012.03（下半月期）.

[5]謝遠健，劉錦蓮.淺析新旅游法的實施對導游制度的影響及完善對策[J].現(xiàn)代企業(yè)教育，2014（24）.