施承志 吳 艷

貴州財經(jīng)大學(xué)外語學(xué)院

貴陽龍洞堡國際機場地面服務(wù)人員英語能力現(xiàn)狀調(diào)查研究

施承志 吳 艷

貴州財經(jīng)大學(xué)外語學(xué)院

機場作為公共基礎(chǔ)設(shè)施，長期以來一直充當(dāng)著“渡口”、“港灣”的角色，但大部分公共基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)卻不盡人意，不能使來往旅客感受到“賓至如歸”的服務(wù)，這是被大眾廣泛討論的話題之一。而在國際化越來越高的今天，一個機場是否能滿足世界各地客流及各語言國的需求，成為衡量該機場服務(wù)滿意度高低的一個標(biāo)準。因此，本文的主要目的是通過對貴陽龍洞堡國際機場地面服務(wù)人員的英語能力進行測評，找出機場服務(wù)的不足之處，從硬件和軟件兩個方面進行改進，提高機場服務(wù)滿意度。

英語能力；貴陽龍洞堡機場；服務(wù)水平

隨著近年來中國西南地區(qū)旅游的升溫和交通條件不斷改善，貴州省貴陽龍洞堡國際機場已經(jīng)發(fā)展成為了進出西南地區(qū)的“橋頭堡”。貴州省是迷人的“天然公園”。境內(nèi)自然風(fēng)光神奇秀美，山水景色千姿百態(tài)，溶洞景觀絢麗多彩，野生動物奇妙無窮，文化和革命遺跡聞名遐邇；山、水、洞、林、石交相輝映，渾然一體。多民族悠久燦爛的歷史文化，濃郁神秘的民族風(fēng)情，以及冬無嚴寒、夏無酷暑的宜人氣候，使貴州成為理想的旅游觀光和避暑勝地，荔波喀斯特水上森林和赤水丹霞被列入《世界自然遺產(chǎn)名錄》。從地圖上看，貴州是西南五省市中唯一與四川、重慶、廣西、云南這四省份市相鄰的省份。而且由于其豐富獨特的旅游資源和頗具吸引力的民族文化，中國旅游熱點正在向西南地區(qū)轉(zhuǎn)移，貴州的地理區(qū)位也從被包圍的“夾縫”變?yōu)榻煌屑~的中心。貴陽這座新崛起的、西南地區(qū)的航空樞紐城市，對機場在國內(nèi)航線網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略布局中占有舉足輕重的地位。因此，作為一座城市對外交流的重要窗口之一，提升貴陽龍洞堡國際機場的對外服務(wù)尤其是英語的服務(wù)水平成為當(dāng)前發(fā)展的重要目標(biāo)。本文針對貴陽龍洞堡國際機場地面服務(wù)人員的英語水平進行了研究調(diào)查。

1、調(diào)查對象及方法

采用訪談法和問卷法對機場保潔部、問詢部、廣播部、值機柜臺、安檢部五個旅客最容易接觸到的部門進行了初步調(diào)查，了解各部門服務(wù)人員的英語水平。

2、調(diào)查結(jié)果

2.1 貴陽機場服務(wù)人員英語水平現(xiàn)狀

在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，機場人員的學(xué)歷分布水平有很大的懸殊?？傮w排名按照水平高低為：廣播信息發(fā)布中心＞值機柜臺＞問訊處＞安保＞保潔。相對于其他部門，保潔部最不容易接受到旅客的詢問，同時工作的內(nèi)容也相對沒有技術(shù)性，因此需要的學(xué)歷水平相對較低，學(xué)歷均處于小學(xué)至高中階段。其次是安檢部門，安檢工作人員大都畢業(yè)于警官職業(yè)學(xué)校等中專及大專院校，且在機場的服務(wù)中，安檢部門的高強度工作和高度集中注意力的工作性質(zhì)導(dǎo)致能與旅客交流的機會很少，英語能力低于平均水平。在調(diào)查中我們了解到，除南方航空和多彩貴州航空兩家航空公司在貴陽機場有專屬的值機柜臺(南方航空B島，多彩貴州航空A島)和專門的值機工作人員之外，其他所有航空公司(包括國際航空公司，廉價航空公司)的值機業(yè)務(wù)都承包給機場。貴陽機場隸屬于貴州省機場集團，是貴州省國資委監(jiān)管的大一型國有企業(yè)，在對機場工作人員的招聘流程中始終保持較高的學(xué)歷要求(大學(xué)本科，且要求CET-4)，因此，在值機這一旅客進入機場必不可少的過程中能保證正常的英語基礎(chǔ)溝通。調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，在值機柜臺旁有醒目的中英文提示牌和必要的音響設(shè)備提醒旅客注意事項，每個值機島都有一個旅客問訊處，由機場集團和航空公司人員值班解答旅客的疑問。在候機廳開展調(diào)查的時候，我們注意到，除機場的自動廣播有雙語外(固定模板)，只有少數(shù)航空公司在機場廣播里會用中英文雙語來提醒和催促旅客登機，在登機口也有航空公司的廣播提醒旅客登機順序。

2.2 貴陽機場國際化程度

貴陽龍洞堡國際機場的國際化起步較晚，貴陽第一條真正意義上的國際航線于2012年3月25日由中國南方航空貴州公司開通，首航航線為貴陽—曼谷。根據(jù)貴陽機場有關(guān)數(shù)據(jù)顯示：自2012年貴陽機場開通第一條國際航線以來，貴陽機場的國際旅客逐年攀升。2013年國際地區(qū)旅客吞吐量為198229人次，2014年為275027人次，2015年為374034人次，2016年這一數(shù)值達到了42萬人次。截止到2017年3月，貴陽機場共通航港澳臺及東南亞共計21條航線，覆蓋20個國際及地區(qū)航點。筆者從貴州省機場集團了解到，貴陽機場將在年內(nèi)計劃開通首條連接西歐的洲際航線，貴陽—莫斯科，貴陽—日內(nèi)瓦兩條洲際航線已經(jīng)確定在年中開通，將實現(xiàn)貴州省與歐洲重點城市的直航。貴陽機場目前正處在國際化高速發(fā)展的階段，而機場的英語服務(wù)水平卻成為阻礙發(fā)展的一個小小障礙。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，綜合機場各部門一線服務(wù)人員的英語水平均處于中等偏下水平，難以滿足貴陽機場日益增長的國際客流需求，很大程度上影響了首次到訪貴陽機場的國際旅客滿意程度。

3、啟發(fā)和建議

"21世紀什么最重要?人才!”電影里的這句話，道出了人才的重要性。對企業(yè)而言，人才的數(shù)量和質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的核心競爭力。一流的企業(yè)，必然是需要一流的人才來經(jīng)營管理的。對于一座大型區(qū)域樞紐機場而言，擁有良好的硬件設(shè)施設(shè)備只是基礎(chǔ)，機場要真正具有競爭力，還必須擁有一支精通專業(yè)知識、懂得經(jīng)營管理的國際化人才隊伍。貴陽機場作為一個旅游城市的對外交流窗口，溝通無障礙是最基礎(chǔ)的服務(wù)。著力提高機場服務(wù)人員的英語水平這一任務(wù)可以從以下幾方面進行：

1.政府部門政策扶持。政府的支持對于一項事業(yè)的發(fā)展具有一定的推動作用，在人才引進、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，政府應(yīng)有針對性的對相關(guān)產(chǎn)業(yè)和部門制定政策與規(guī)劃，對服務(wù)提升做出明確的指導(dǎo)，完善包括機場在內(nèi)的所有公共基礎(chǔ)設(shè)施的英語覆蓋程度，帶動相關(guān)旅行社和學(xué)校等用人機構(gòu)對英語水平的全面提高。

2.機場管理。機場在人才引進和服務(wù)配備方面應(yīng)作出完整的安排和規(guī)劃，比如在招聘人員過程中重視英語水平的高低，逐步提升機場工作人員的英語水平。作為機場一線服務(wù)人員，他們應(yīng)有一定的外語基礎(chǔ)，掌握一定的西方人文知識，懂得如何更好、更禮貌地與外籍人士打交道；深知自己所處職業(yè)對城市形象的重要性，具有榮譽感及責(zé)任心；具有一定的跨文化溝通能力，面對外籍人士及高層外籍領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)時能充分考慮文化差異，做到服務(wù)得體、到位。另外，在不同的崗位配備一到兩名英語水平較高的工作人員進行現(xiàn)場解答也是解決眼下問題的一個快捷方法。

2015年貴州省貴州財經(jīng)大學(xué)外語學(xué)院大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃立項項目“貴陽龍洞堡國際機場地面服務(wù)人員英語能力現(xiàn)狀調(diào)查研究”(201510671018)