徐雙燕+黃濤

【摘 要】大學(xué)生作為青年志愿隊(duì)伍的中堅(jiān)力量，在傳承中華民族優(yōu)良傳統(tǒng)，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀等方面表現(xiàn)突出。但由于志愿服務(wù)的自愿性、非營(yíng)利性、公益性的特點(diǎn)以及大學(xué)生志愿服務(wù)經(jīng)費(fèi)來(lái)源有限、激勵(lì)形式單一的特點(diǎn)，大學(xué)生志愿隊(duì)伍存在著主體參與度不高、人員流失大等問(wèn)題，由此可見，志愿者組織調(diào)動(dòng)志愿者積極性的重要性不言而喻。從赫茲伯格雙因素理論視角進(jìn)行分析，以志愿者組織為研究對(duì)象，分析大學(xué)生志愿服務(wù)存在的不足，剖析造成這種不足的原因，提出大學(xué)生志愿者組織建構(gòu)模型，運(yùn)用于實(shí)際操作中。

【關(guān)鍵詞】大學(xué)生志愿服務(wù)；雙因素理論；志愿者組織；建構(gòu)

一、引言

激勵(lì)是指通過(guò)人為對(duì)他人在物質(zhì)或精神層面的刺激，激發(fā)他人的動(dòng)機(jī)，使他人在驅(qū)使下奮發(fā)、努力，從而使結(jié)果接近期望目標(biāo)的一種心理過(guò)程。美國(guó)哈佛大學(xué)的詹姆斯教授在多年研究的基礎(chǔ)上指出：在激勵(lì)缺乏的環(huán)境中，一個(gè)人將只能施展僅為20%至30%的能力；但在激勵(lì)充足的環(huán)境中，同樣的人可以施展出80%至90%的能力，由此可見激勵(lì)的重要性[1]。

大學(xué)生作為青年志愿隊(duì)伍隊(duì)中堅(jiān)力量，在傳承中華民族優(yōu)良傳統(tǒng)，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀等方面起到非常重要作用。習(xí)近平總書記曾在給大學(xué)生志愿者回信中提到：青年一代有理想、有擔(dān)當(dāng)，國(guó)家才有前途，民族就有希望，實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興就有源源不斷的強(qiáng)大力量。希望青年一代弘揚(yáng)奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步的志愿精神，堅(jiān)持與祖國(guó)同行、為人民奉獻(xiàn)，以青春夢(mèng)想、用實(shí)際行動(dòng)為實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)作出新的更大貢獻(xiàn)[2]。

大學(xué)生志愿者服務(wù)除了被服務(wù)者，另有三個(gè)主體，即志愿者、志愿者組織、服務(wù)接收機(jī)構(gòu)，這三者的關(guān)系如圖1所示。從圖中可以看出，志愿者組織在志愿服務(wù)過(guò)程中起著非常重要的作用。志愿者組織負(fù)責(zé)志愿者的管理，建立并完善宣傳動(dòng)員、注冊(cè)登記、管理培訓(xùn)、考核評(píng)議、反饋表彰、個(gè)人信息保密等制度的工作[3]。大學(xué)生正處于人生觀、價(jià)值觀形成的重要階段，一方面他們對(duì)社會(huì)比較關(guān)注，具有奉獻(xiàn)社會(huì)的熱情；另一方面，他們又面臨著學(xué)習(xí)、就業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。目前大學(xué)生志愿服務(wù)活動(dòng)開展的整體狀況較為良好，但還存在以下問(wèn)題：（1）隊(duì)伍建設(shè)不穩(wěn)定，招募多，流失快；（2）志愿時(shí)數(shù)認(rèn)定公正性不足，重時(shí)數(shù)，輕質(zhì)量；（3）激勵(lì)管理不完善，方式單一；（4）保障機(jī)制缺失，缺少技能培訓(xùn)；（5）對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)認(rèn)識(shí)不明確，帶有功利性色彩；（6）主體參與積極性不高，持續(xù)性弱。這些問(wèn)題的存在，主要是志愿者組織的管理不到位、不作為。

赫茨伯格的雙因素理論已成功地運(yùn)用于公司員工的激勵(lì)。就此，本文以浙江工商大學(xué)為例，以雙因素理論為指導(dǎo)，以志愿者組織為研究對(duì)象，對(duì)當(dāng)前志愿者服務(wù)存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析，并據(jù)此提出大學(xué)生志愿者組織的建構(gòu)模型。

二、雙因素理論及其在志愿服務(wù)中的應(yīng)用

1959年，美國(guó)心理學(xué)家弗雷德里克·赫茲伯格提出了“激勵(lì)-保健因素理論”，也稱為雙因素理論。該理論將引起人們工作動(dòng)機(jī)的因素分為激勵(lì)因素和保健因素。激勵(lì)因素是指能使員工感到滿意的因素，比如工作中得到的尊重，事業(yè)發(fā)展前途，工作的挑戰(zhàn)性和個(gè)人職業(yè)發(fā)展等因素。激勵(lì)因素的提升能極大激發(fā)員工的工作動(dòng)力與熱情，從而提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。保健因素指不會(huì)使員工不滿意的因素，比如公司的政策與與條例、人事問(wèn)題、工作環(huán)境情況、薪酬和安全保障等。保健因素如果無(wú)法得到滿足，容易使員工產(chǎn)生不滿情緒、消極怠工。但保健因素達(dá)到一定的程度后，再改善保健因素也無(wú)法使員工感到滿意。赫茲伯格指出“滿意的對(duì)立面不是不滿意而是沒有滿意；不滿意的對(duì)立面并不是滿意而是沒有不滿意”，激勵(lì)因素的提升可以提高滿意度，而保健因素的提升則可以減少不滿意度[4]。

該理論目前已經(jīng)被運(yùn)用于志愿服務(wù)管理中。周玉群[4]，楊振梅[5]，徐芳[6]等基于目前志愿服務(wù)中存在的問(wèn)題，根據(jù)雙因素理論提出了自己的建議，不過(guò)這些建議停留在操作細(xì)節(jié)層面上，很少涉及到志愿者組織建設(shè)方面的內(nèi)容。

三、雙因素理論視角下大學(xué)生志愿服務(wù)存在的困境

（一）保健因素方面的困境

1、缺乏政策支持

團(tuán)中央于2006年發(fā)布了《中國(guó)注冊(cè)志愿者管理辦法》，并于2011年修訂該文件。第一，文件提出了關(guān)于志愿者星級(jí)認(rèn)定的要求，但在高校實(shí)際操作中，除了優(yōu)秀志愿者的評(píng)定，對(duì)其他普通志愿者有注冊(cè)但忽略星級(jí)認(rèn)定，使得志愿者參與度降低，出現(xiàn)志愿者組織招募多，流失快的現(xiàn)象。第二，青年志愿服務(wù)時(shí)數(shù)認(rèn)定缺乏公正性。沒有相關(guān)的政策指導(dǎo)如何認(rèn)定服務(wù)時(shí)數(shù)，高校由青年志愿者協(xié)會(huì)認(rèn)證為有效，存在服務(wù)時(shí)數(shù)虛報(bào)、不符等問(wèn)題。第三，志愿服務(wù)記錄未歸入大學(xué)生的檔案。僅在注冊(cè)時(shí)，下發(fā)有志愿者標(biāo)志的藍(lán)簿子，并在該簿子上記錄服務(wù)時(shí)數(shù)。在志愿者畢業(yè)時(shí)，未將志愿服務(wù)證明歸入大學(xué)生檔案，影響了志愿者對(duì)志愿服務(wù)的認(rèn)識(shí)。因此，造成了大學(xué)生往往在大一、大二階段投入志愿服務(wù)，在大三、大四階段明顯減少志愿服務(wù)，或者退出志愿服務(wù)的后果，致使難以形成志愿文化。

2、缺乏資金支持

由于“志愿于心，奉獻(xiàn)于行”的青年志愿者宗旨，人們普遍認(rèn)為志愿服務(wù)是無(wú)償服務(wù)，是無(wú)私奉獻(xiàn)。大學(xué)生志愿者組織往往強(qiáng)調(diào)精神獎(jiǎng)勵(lì)，而忽視了物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，甚至缺乏基本的人身安全保障。調(diào)查顯示，當(dāng)被問(wèn)到“希望得到怎么的志愿服務(wù)激勵(lì)”時(shí)，有46.15%的學(xué)生選擇了希望得到免費(fèi)的紀(jì)念品[4]。赫茨伯格認(rèn)為，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值不在于其本身，而在于它是個(gè)人成就的表征[7]。張慶武在對(duì)中國(guó)和美國(guó)兩個(gè)國(guó)家的志愿者激勵(lì)制度進(jìn)行了差異性對(duì)照時(shí)，得出中國(guó)注重言勵(lì)——以精神鼓勵(lì)為主；而美國(guó)可有物質(zhì)回報(bào)[8]。中國(guó)大學(xué)生在參加志愿服務(wù)過(guò)程中，常出現(xiàn)倒貼錢的情況，如交通費(fèi)、餐飲費(fèi)等。志愿者組織應(yīng)當(dāng)有責(zé)任為志愿者購(gòu)置相關(guān)保險(xiǎn)，但在實(shí)際的操作過(guò)程中，很多志愿者組織往往忽略了這一點(diǎn)。在一定程度上，這種行為降低了志愿者持續(xù)參與志愿服務(wù)的熱情與意愿。究其原因，我國(guó)大學(xué)生志愿服務(wù)源于共青團(tuán)系統(tǒng)自上而下的設(shè)計(jì)，絕大部分大學(xué)生志愿服務(wù)的資金來(lái)源于高校團(tuán)委的學(xué)生活動(dòng)經(jīng)費(fèi)劃撥，但學(xué)生活動(dòng)經(jīng)費(fèi)涉及面廣，經(jīng)費(fèi)有限。再者，強(qiáng)調(diào)無(wú)償服務(wù)的大學(xué)生志愿者組織較少考慮向社會(huì)進(jìn)行募資，缺乏資金支持。

3、缺乏培訓(xùn)支持

培訓(xùn)是提高大學(xué)生志愿服務(wù)能力的有效方法之一。但據(jù)調(diào)查，目前高校普遍缺少崗前培訓(xùn)這一環(huán)節(jié)。究其原因，主要有兩個(gè)方面。一方面，志愿服務(wù)專業(yè)化程度低。目前絕大多數(shù)志愿者活動(dòng)集中在陽(yáng)光助殘、關(guān)愛農(nóng)民工子女與留守兒童等項(xiàng)目中，此類志愿者活動(dòng)進(jìn)入門檻低，并不需要太專業(yè)化的知識(shí)。另一方面，缺乏培訓(xùn)意識(shí)。比如支教，正常來(lái)說(shuō)要培養(yǎng)一個(gè)合格的教師必須經(jīng)過(guò)四年的專業(yè)化訓(xùn)練，然而，大學(xué)生去支教時(shí)往往直接就上，沒有任何技能準(zhǔn)備。此類支教實(shí)際上是鍛煉了志愿者自己，對(duì)服務(wù)者幫助有限。缺乏培訓(xùn)其實(shí)對(duì)于志愿者和被服務(wù)者都存在影響，志愿者能力不能得到真正的提升，被服務(wù)者也會(huì)由于不專業(yè)的服務(wù)而感到不適。除了技能培訓(xùn)，認(rèn)知培訓(xùn)更是堅(jiān)定服務(wù)、團(tuán)結(jié)理念的重要方法，是能驅(qū)使志愿者產(chǎn)生堅(jiān)定、堅(jiān)持的深層動(dòng)力。但部分志愿者組織忽略了這一加強(qiáng)志愿服務(wù)精神的培訓(xùn)方法。

（二）激勵(lì)因素方面的困境

高校的志愿服務(wù)激勵(lì)因素主要包括來(lái)自社會(huì)的認(rèn)可和個(gè)人成就感的獲得兩個(gè)方面。

1、社會(huì)認(rèn)可不足

使大學(xué)生在志愿活動(dòng)中得到社會(huì)認(rèn)可是最重要的激勵(lì)因素。認(rèn)可方式具體三種形式：一是反饋，二是評(píng)估，三是表彰。活動(dòng)前、活動(dòng)中、活動(dòng)后的反饋，都是志愿者了解外界對(duì)其志愿服務(wù)的評(píng)價(jià)與認(rèn)可程度。但志愿者組織容易忽略反饋，更像是完成一項(xiàng)任務(wù)，結(jié)束即可?；蛘咄饨绶答伒街驹刚呓M織就結(jié)束了，未再向志愿者進(jìn)行傳達(dá)。評(píng)估，除了對(duì)服務(wù)時(shí)數(shù)的計(jì)算與認(rèn)定，還有服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，即效果評(píng)估。一般大學(xué)，年底都有對(duì)志愿者組織的評(píng)估，但缺少對(duì)志愿者的評(píng)估，影響志愿者對(duì)自身的認(rèn)識(shí)。表彰，一年一度的十佳志愿者評(píng)比與表彰都值得我們的肯定。但表彰缺少人物的宣傳，使優(yōu)秀志愿者獲得社會(huì)認(rèn)可低。實(shí)際上，對(duì)優(yōu)秀志愿者的宣傳，是表彰的一環(huán)節(jié)，也是獲得社會(huì)認(rèn)可的一種重要渠道。

2、成就感獲得不足

大學(xué)生是否能夠在志愿服務(wù)過(guò)程中得到成就感，更多的依賴于項(xiàng)目的專業(yè)性與挑戰(zhàn)性。高校志愿服務(wù)多依托于校團(tuán)委，很多志愿服務(wù)是以任務(wù)的形式下放給各個(gè)學(xué)院，而非志愿者組織主動(dòng)發(fā)起。部分志愿項(xiàng)目忽視了大學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)的迫切性，鼓勵(lì)參與人人可加入的陽(yáng)光助殘、關(guān)愛農(nóng)民工子女等活動(dòng)，缺少專業(yè)性，往往成了一次性活動(dòng)。另外，從校級(jí)志愿者組織到院級(jí)志愿者組織，團(tuán)隊(duì)多，項(xiàng)目挑戰(zhàn)性少，志愿者退出幾率增大。當(dāng)然，當(dāng)志愿者有幸參加世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)、2016年G20峰會(huì)等大型志愿服務(wù)活動(dòng)，獲得的成就感也非一般項(xiàng)目可匹敵。

四、基于雙因素理論的志愿者組織建構(gòu)

作為志愿者組織，應(yīng)以志愿者為中心，專注于如何激發(fā)志愿者的動(dòng)力與熱情，保持志愿服務(wù)的持續(xù)性。從雙因素理論出發(fā)，為了解決當(dāng)前高校中志愿服務(wù)存在的問(wèn)題，我們提出了以下的組織建構(gòu)模型，如圖2所示。由圖2可知，高校志愿者組織建構(gòu)模型主要分成兩個(gè)部分——職能性部門和活動(dòng)性部門。會(huì)長(zhǎng)團(tuán)建立設(shè)立1正2副。會(huì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)全局工作，副會(huì)長(zhǎng)分別負(fù)責(zé)兩個(gè)部門。其中，職能性部門設(shè)有保障部、培訓(xùn)部、考核部和業(yè)務(wù)部，活動(dòng)性部門設(shè)有活動(dòng)組織部、宣傳部和特色活動(dòng)部。下面，對(duì)每一部門的具體工作進(jìn)行簡(jiǎn)述。

（一）職能性部門具有建議權(quán)、指導(dǎo)權(quán)和協(xié)調(diào)權(quán)。

1、保障部

保障部是消除志愿者后顧之憂的一個(gè)部門，負(fù)責(zé)滿足志愿者的保健需求。具體工作有財(cái)務(wù)管理、安全保障、社會(huì)募資、檔案管理。保持一定的流動(dòng)資金，避免志愿者自己貼錢的情況發(fā)生，比如志愿服務(wù)前統(tǒng)一組織購(gòu)買人生意外險(xiǎn)。活動(dòng)中提供必要的保障服務(wù)，比如提供飲用水，各類基本藥品等。另外，在志愿服務(wù)過(guò)程中志愿者的正當(dāng)權(quán)益一旦受到侵害，保障部就要為志愿者維護(hù)合法權(quán)益?；谀壳爸驹富顒?dòng)經(jīng)費(fèi)不足的問(wèn)題，保障部還應(yīng)該負(fù)責(zé)與服務(wù)接收機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取必要的保障性資金。完善大學(xué)生志愿者個(gè)人檔案信息，并在大學(xué)畢業(yè)后，將其志愿服務(wù)檔案與獎(jiǎng)勵(lì)、處分等其他材料歸入個(gè)人檔案中。

2、培訓(xùn)部

培訓(xùn)部的主要職責(zé)在于做好志愿者的培訓(xùn)工作，具體工作有認(rèn)知培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)拓展培訓(xùn)。認(rèn)知培訓(xùn)，促使志愿者對(duì)志愿服務(wù)和志愿精神的認(rèn)識(shí)。專業(yè)技能培訓(xùn)，提升志愿者在志愿服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中的專業(yè)技能知識(shí)。比如開展支教技能培訓(xùn)，例如“如何上好一堂課”，“如何撰寫課程教案”，“如何安排一堂課”。素質(zhì)拓展培訓(xùn)的主要目的在于提升志愿者的創(chuàng)新溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作等對(duì)志愿者未來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有積極作用的能力。這種培訓(xùn)有利于提升志愿者的成就感，提高志愿者對(duì)志愿活動(dòng)的積極性和認(rèn)同感。

3、考核部

良好的考核制度是建立志愿者激勵(lì)制度的基礎(chǔ)，良好的反饋能極大地促進(jìn)志愿者的成長(zhǎng)成才，提升他們對(duì)志愿活動(dòng)的認(rèn)同感和參與意識(shí)。具體工作包括團(tuán)隊(duì)考核和個(gè)人考核。以往志愿者活動(dòng)考核中比較關(guān)注事后的總結(jié)性評(píng)價(jià)，但此評(píng)價(jià)形式一來(lái)反饋不及時(shí)，二來(lái)客觀性不足，并不能很好地激勵(lì)志愿者?？己瞬康闹攸c(diǎn)建立形成性評(píng)價(jià)機(jī)制，做好志愿者個(gè)人/志愿團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)前、活動(dòng)中、活動(dòng)后的記錄和反饋工作。活動(dòng)前，重點(diǎn)了解每個(gè)志愿者的長(zhǎng)處，并據(jù)此對(duì)其進(jìn)行分工。比如，外向的學(xué)生可以從事接待的服務(wù)工作，文字能力強(qiáng)的學(xué)生可以從事宣傳的工作?；顒?dòng)中注意記錄觀察志愿者活動(dòng)中的表現(xiàn)，對(duì)于紀(jì)律渙散，態(tài)度不端正的學(xué)生應(yīng)給予批評(píng)。

4、業(yè)務(wù)部

業(yè)務(wù)部工作包括人員招募和項(xiàng)目對(duì)接。人員招募，主要是保持大學(xué)生志愿者的良好流動(dòng)性，大學(xué)四年是一個(gè)流動(dòng)的模式，那么大學(xué)生志愿者組織必然具有流動(dòng)性的特點(diǎn)。流動(dòng)性，強(qiáng)調(diào)新鮮血液的輸入，以及不良血液的輸出，與流失性概念不一。

項(xiàng)目對(duì)接，強(qiáng)調(diào)了志愿者組織與服務(wù)接收機(jī)構(gòu)就項(xiàng)目的聯(lián)系，與各社區(qū)建立長(zhǎng)期友好合作的關(guān)系。例如2016中國(guó)杭州G20峰會(huì)，據(jù)悉，2015年12月8日就啟動(dòng)了G20杭州峰會(huì)志愿服務(wù)工作高校動(dòng)員部署會(huì)。浙江工商大學(xué)作為峰會(huì)會(huì)場(chǎng)志愿者定點(diǎn)招募高校之一，根據(jù)招募流程，組織招募志愿者。

（二）活動(dòng)性部門重在實(shí)施具體項(xiàng)目。

1、活動(dòng)組織部

活動(dòng)組織部主要負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)各項(xiàng)活動(dòng)的開展，踏實(shí)做活動(dòng)，認(rèn)真為服務(wù)，其它部門最終是為開展活動(dòng)而進(jìn)行服務(wù)。該部門的關(guān)鍵在于事先對(duì)活動(dòng)進(jìn)行對(duì)接、設(shè)計(jì)和把關(guān)。在組織志愿者活動(dòng)時(shí)，應(yīng)避免開展發(fā)展有限的志愿者服務(wù)工作。在活動(dòng)設(shè)計(jì)上適當(dāng)提高活動(dòng)的專業(yè)化水平，拓展活動(dòng)的縱深程度，使志愿者得以在持續(xù)的志愿者活動(dòng)中每次都能有新的體會(huì)和收獲。在活動(dòng)過(guò)程中，組織部著力提高志愿者對(duì)組織的歸屬感和自我認(rèn)同感，建立諸如例會(huì)制度，座談會(huì)制度。搭建志愿者之間相互溝通和交流的平臺(tái)，使他們感受到被尊重，同時(shí)也能在與其他志愿者的交流過(guò)程中收獲成長(zhǎng)。

2、宣傳部

宣傳部主要負(fù)責(zé)志愿者和志愿活動(dòng)的宣傳、報(bào)道和推廣，以及日常的微信平臺(tái)、微博公眾號(hào)等宣傳門戶的管理與維護(hù)。通過(guò)媒體的宣傳與報(bào)道，志愿者組織可以打造志愿服務(wù)的品牌項(xiàng)目，也是吸收大學(xué)生志愿者的可行途徑。除了文字和視頻等多媒體形式的宣傳，還有服裝、旗幟等具體實(shí)物的宣傳，引起聽覺、視覺的效應(yīng)。一方面，能夠增強(qiáng)活動(dòng)的活力性、吸引力；另一方面，提升志愿者的認(rèn)同感、責(zé)任感和使命感。

3、特色活動(dòng)部

特色活動(dòng)部是一個(gè)管理已有特色志愿服務(wù)隊(duì)，孵化各類優(yōu)秀志愿服務(wù)項(xiàng)目的部門。該部門應(yīng)重點(diǎn)打造集公益化、專業(yè)化、特色化于一體的志愿品牌，提高項(xiàng)目的影響力。大學(xué)生在志愿服務(wù)過(guò)程中，能夠不斷利用個(gè)人優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用所學(xué)技能，學(xué)到了知識(shí)，又鍛煉了動(dòng)手能力，增強(qiáng)大學(xué)生的滿足感與成就感，對(duì)自身認(rèn)識(shí)有促進(jìn)作用。例如，浙江工商大學(xué)的“電腦醫(yī)院進(jìn)社區(qū)”志愿項(xiàng)目，計(jì)算機(jī)專業(yè)的學(xué)生利用專業(yè)知識(shí)，長(zhǎng)期服務(wù)高校周邊社區(qū)。“電腦醫(yī)院進(jìn)社區(qū)”項(xiàng)目已走過(guò)10個(gè)年頭，利用專業(yè)性，提高項(xiàng)目的持續(xù)性與吸引力，項(xiàng)目已獲得“2015年度在杭高校志愿活動(dòng)十佳精品項(xiàng)目”。

五、結(jié)語(yǔ)

大學(xué)生志愿者組織以志愿者為中心，本著奉獻(xiàn)、有愛、互助、進(jìn)步的志愿服務(wù)精神，應(yīng)努力優(yōu)化志愿者組織結(jié)構(gòu)，完善志愿服務(wù)的保障和激勵(lì)機(jī)制，讓志愿者無(wú)后顧之憂，同時(shí)能在志愿服務(wù)中收獲成長(zhǎng)，讓服務(wù)對(duì)象滿意，讓社會(huì)更加和諧。

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