劉玉仙+唐旋+朱峰

【摘 要】網(wǎng)絡(luò)輿情的日益復(fù)雜，對(duì)社會(huì)秩序和管理影響越來(lái)越大，國(guó)家在這方面的治理中，只有牢牢掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的特征和其演化規(guī)律，在應(yīng)對(duì)時(shí)采取相應(yīng)的策略，從而妥善處置社會(huì)突發(fā)事件，盡量減小或消除網(wǎng)絡(luò)輿情帶來(lái)的不良影響，從而實(shí)現(xiàn)通過(guò)有效整治網(wǎng)絡(luò)來(lái)提升國(guó)家對(duì)社會(huì)的治理能力。

【關(guān)鍵詞】突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對(duì)策略

當(dāng)今我國(guó)龐大的網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)到近六億人且與日俱增。伴隨著網(wǎng)民規(guī)模的不斷擴(kuò)張，其活躍程度也在上升，在這一狀況下，一系列突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，在影響著網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的同時(shí)，也對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)造成了巨大的影響，為我國(guó)網(wǎng)絡(luò)的管理帶來(lái)與日俱增的難度。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境實(shí)施有效的管理和應(yīng)對(duì)，事關(guān)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)和現(xiàn)實(shí)社會(huì)的雙重安全以及中國(guó)特色社會(huì)主義實(shí)業(yè)建設(shè)。

一、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵

（一）突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的概念

輿情指的是位于特定的社會(huì)環(huán)境之內(nèi)圍繞著中介性社會(huì)事件的產(chǎn)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對(duì)于作為課題的國(guó)家管理者而帶有的社會(huì)性質(zhì)的總體觀點(diǎn)和態(tài)度。

網(wǎng)絡(luò)輿情指的是互聯(lián)網(wǎng)上傳播的公眾對(duì)某一備受關(guān)注的話(huà)題所展示出的有較強(qiáng)影響力并且?guī)в袃A向性的態(tài)度或觀點(diǎn)的某種情形。

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指網(wǎng)民針對(duì)突發(fā)事件的觀點(diǎn)、言論和態(tài)度在發(fā)生突發(fā)事件后的總和。突發(fā)事件由于其難以預(yù)測(cè)的性質(zhì)如時(shí)間、地點(diǎn)及人員情況等客觀因素的難以預(yù)測(cè)性。并且其突發(fā)性強(qiáng)、影響范圍廣，留給管理者判斷決策的時(shí)間短，如果不能及時(shí)準(zhǔn)確獲取全面的、最新的信息，對(duì)其展開(kāi)果斷處理、有效控制，可能導(dǎo)致性質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)楹蠊麌?yán)重的群體性事件。

（二）突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)空間的無(wú)地域性、參與主體的廣泛性、信息載體的多樣性等，使得網(wǎng)絡(luò)輿情在表達(dá)和傳播上表現(xiàn)出一些區(qū)別于傳統(tǒng)傳播空間的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播速度、傳播空間、輿情形態(tài)、演變模式等方面具有顯著的特征。

其一，傳播時(shí)間的快速性。網(wǎng)絡(luò)信息通過(guò)網(wǎng)站、論壇等形式可以同時(shí)被多少人瀏覽，在非常短的時(shí)間內(nèi)被大量人獲悉，這種快速性非口頭傳播所能比擬。尤其是某些重大事件、突發(fā)事件等，更是很快地就會(huì)在網(wǎng)上傳播、擴(kuò)散，形成輿論。

其二，傳播空間的廣泛性。由于網(wǎng)絡(luò)空間的無(wú)地域性，在現(xiàn)實(shí)空間的任何區(qū)域、任何地方都能進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)，因此，網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播可以跨越不同地域、不同文化。隨著網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)規(guī)模的不斷增長(zhǎng)，網(wǎng)民的構(gòu)成具有多樣性，使得網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的主體更加廣泛。

其三，傳播主體的自發(fā)性。廣播、報(bào)刊、雜志、電視、電影的傳播媒體所傳播的信息需要相應(yīng)的審查和控制，以自覺(jué)輿論為主。而在網(wǎng)絡(luò)空間，每個(gè)網(wǎng)民都可以發(fā)表自己的看法、觀點(diǎn)、意見(jiàn)、態(tài)度等，以自發(fā)輿論為主。

其四，輿情形態(tài)的多樣性。網(wǎng)民作為輿情傳播的主體，在網(wǎng)絡(luò)空間可以不受太多約束的發(fā)表各種看法、觀點(diǎn)、意見(jiàn)、態(tài)度等，因此多種思想意識(shí)、價(jià)值觀念、生活準(zhǔn)測(cè)、道德規(guī)范等在網(wǎng)絡(luò)中并存，輿情呈現(xiàn)出多元化。

其五，演變的反饋互動(dòng)性。在當(dāng)下廣泛的社交媒體空間之中，網(wǎng)民發(fā)表觀點(diǎn)具有實(shí)時(shí)性強(qiáng)、隨意性強(qiáng)等特點(diǎn)，大家共同產(chǎn)生互動(dòng)，交流觀點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)評(píng)論者與發(fā)布者之間反饋互動(dòng)，評(píng)論者之間也可以形成反饋互動(dòng)。在這種多維互動(dòng)的過(guò)程中，推動(dòng)輿情的傳播或深化。

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二、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演化規(guī)律

毋庸置疑，突發(fā)事件的突發(fā)性、公共性等特點(diǎn)促使了其自身就成為社會(huì)輿論話(huà)題關(guān)注的焦點(diǎn)。經(jīng)過(guò)突發(fā)事件與網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生交織和發(fā)酵，就必然創(chuàng)造出新的網(wǎng)絡(luò)輿情。通常情況下，網(wǎng)絡(luò)輿情的演變和發(fā)展的態(tài)勢(shì)總體與政府機(jī)關(guān)對(duì)事件的反應(yīng)速度、處理強(qiáng)度以及網(wǎng)民態(tài)度的變化等很多因素緊密相連。不僅如此，它隨時(shí)還可能受到某些意外因素的干預(yù)而改變演化的方向及態(tài)勢(shì)。歸納突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展情況，總體來(lái)說(shuō)經(jīng)歷了產(chǎn)生、上升、浪潮和最終回落的幾個(gè)階段。

首先是網(wǎng)絡(luò)輿論的形成階段。開(kāi)始社會(huì)突發(fā)事件通常是由用戶(hù)通過(guò)上傳的方式，傳播等互聯(lián)網(wǎng)上，通過(guò)媒體處理和集成，使其傳播速度越來(lái)越快，范圍越來(lái)越大，導(dǎo)致了信息聚集效應(yīng)的產(chǎn)生。大量互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)感知事件并分析判斷，從而發(fā)表自己的觀點(diǎn)和彼此之間的交流，導(dǎo)致突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生。

其次是網(wǎng)絡(luò)輿情上升階段。網(wǎng)絡(luò)輿情形成以來(lái)，網(wǎng)民情緒不斷高漲，這些熱點(diǎn)問(wèn)題的關(guān)注度越來(lái)越高，影響越來(lái)越大，越來(lái)越受到網(wǎng)民的關(guān)注甚至有網(wǎng)民參與其中。上升趨勢(shì)根據(jù)熱點(diǎn)問(wèn)題關(guān)注度，有的為短時(shí)間，而有的則經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。

再次是網(wǎng)絡(luò)輿論浪潮的階段。網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展熱過(guò)程并不總是呈線(xiàn)性上升或下降。在大多數(shù)時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)輿論將呈現(xiàn)一個(gè)波浪式的路徑，即發(fā)展到一定高度，會(huì)將經(jīng)歷一段跌落或沉默，偶爾有些因素在干預(yù)，又會(huì)呈現(xiàn)高潮階段，這種“高潮-萎縮，沉默-發(fā)展”的波動(dòng)可能可重復(fù)多次。

最后網(wǎng)絡(luò)輿情回落階段。在網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)過(guò)一段時(shí)間后，大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)將自動(dòng)重定向到新的目標(biāo)，原來(lái)的輿論熱點(diǎn)冷卻，直到沉落消失。根據(jù)公眾輿論的變化規(guī)律，那些深刻的，巨大的突發(fā)事件對(duì)網(wǎng)民的刺激和輿論帶來(lái)的影響，只能說(shuō)是暫時(shí)性的沉寂，一旦有新的相關(guān)的事件的刺激，有可能再次成為一個(gè)熱點(diǎn)。

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三、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略分析

（一）樹(shù)立科學(xué)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的正確理念

科學(xué)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，首先必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深刻認(rèn)識(shí)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情所具有的重大社會(huì)影響和作用，轉(zhuǎn)變觀念，主動(dòng)作為，未雨綢繆、科學(xué)應(yīng)對(duì)，牢固樹(shù)立一種具有科學(xué)性的應(yīng)對(duì)理念。具體來(lái)說(shuō)應(yīng)該樹(shù)立：深度重視、居安思危的理念；樹(shù)立實(shí)事求是、信息公開(kāi)的理念；樹(shù)立以人為本、責(zé)任政府的理念；樹(shù)立有效管理、正確引導(dǎo)的理念；樹(shù)立積極應(yīng)對(duì)、重在建設(shè)的理念；樹(shù)立控制網(wǎng)上、解決網(wǎng)下的網(wǎng)絡(luò)管控治理理念。有必要在思想觀念上做好對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的有效準(zhǔn)備。

（二）急速提升科學(xué)管理突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的質(zhì)量水平

科學(xué)有效的管理往往能減緩?fù)话l(fā)事情網(wǎng)絡(luò)輿情的散布速度，還能防止輿情的蔓延，并能將輿情轉(zhuǎn)化為正能量傳播。所以科學(xué)的管理對(duì)于處理突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，就尤為重要?？梢灾刈ヒ幌聨讉€(gè)方面。第一，保證政府部門(mén)的主體地位，明確各級(jí)政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理職責(zé)；把握網(wǎng)絡(luò)輿情管理原則，建立完善各級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制；明確網(wǎng)絡(luò)輿情管理分工，科學(xué)制定輿情管理各項(xiàng)規(guī)章制度；持續(xù)監(jiān)測(cè)網(wǎng)上輿情活動(dòng)，實(shí)時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的熱點(diǎn)動(dòng)態(tài)；統(tǒng)一指揮部署應(yīng)對(duì)預(yù)案，有效掌控突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情變化；建立網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)估制度，切實(shí)做好輿情統(tǒng)計(jì)分析評(píng)估工作。

（三）加速提升各級(jí)干部有效處置突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的基本能力

面對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，特別是已經(jīng)急劇變化的突發(fā)事件，最重要的不是爭(zhēng)相議論，猜測(cè)，而是是否具有能夠有效處置這一事件的能力。各級(jí)政府干部和宣傳部門(mén)都必須從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)主動(dòng)作為，積極應(yīng)對(duì)，切實(shí)提高應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的水平和能力，真正做到有效管控網(wǎng)絡(luò)媒體。同時(shí)，相關(guān)各級(jí)干部要實(shí)時(shí)掌握輿情信息動(dòng)態(tài)熱點(diǎn)，切實(shí)提高預(yù)見(jiàn)能力；及時(shí)發(fā)布客觀權(quán)威輿情信息，切實(shí)提高判斷能力；牢牢把握輿情的發(fā)展指向，切實(shí)提高引領(lǐng)能力；構(gòu)建科學(xué)的輿情監(jiān)管機(jī)構(gòu)，切實(shí)提高處置能力；建立疏堵結(jié)合坦誠(chéng)交流機(jī)制，切實(shí)提高服務(wù)能力。有效實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的正確引領(lǐng)和指導(dǎo)。

總之，在網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)劇變時(shí)期，對(duì)于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的處理能力，成為考驗(yàn)黨的執(zhí)政能力的一項(xiàng)重要指標(biāo)，也關(guān)系到國(guó)家是否長(zhǎng)治久安。當(dāng)今，政府和組織應(yīng)對(duì)輿論的能力必須達(dá)到與之同步來(lái)適應(yīng)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)社會(huì)發(fā)展的新趨勢(shì)。面對(duì)洶涌網(wǎng)絡(luò)民意，只有做到主動(dòng)揭示真相、坦然承認(rèn)和認(rèn)真改進(jìn)政府管理的缺失，才能更好地處理網(wǎng)絡(luò)輿情，治理國(guó)家社會(huì)。

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