潘艷峰++崔悅

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2016）10-000-02

摘 要 國網(wǎng)銀川供電公司認(rèn)真研究企業(yè)文化落地的措施和方式，以金鳳營業(yè)班作為企業(yè)文化建設(shè)示范點(diǎn)，傳承博愛精神，推進(jìn)企業(yè)文化落地，實(shí)現(xiàn)企業(yè)素質(zhì)和軟實(shí)力的有效提升。

關(guān)鍵詞 銀川供電公司 企業(yè)文化 博愛精神

國網(wǎng)銀川供電公司堅(jiān)持用國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的核心價(jià)值觀凝聚和激勵(lì)員工，用公司統(tǒng)一的品牌戰(zhàn)略加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，努力創(chuàng)新企業(yè)文化建設(shè)載體和途徑。多年來，銀川供電公司將金鳳營業(yè)班作為企業(yè)文化建設(shè)示范點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，推進(jìn)企業(yè)文化落地，顯著提升了企業(yè)素質(zhì)和軟實(shí)力。

國網(wǎng)銀川供電公司金鳳營業(yè)班負(fù)責(zé)運(yùn)營的金鳳營業(yè)廳是國網(wǎng)寧夏電力公司首個(gè)示范營業(yè)廳，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)26萬電力客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)繳納等業(yè)務(wù)。金鳳營業(yè)班堅(jiān)持在服務(wù)水平、精細(xì)管理、內(nèi)控建設(shè)、文化導(dǎo)入等方面不斷創(chuàng)新實(shí)踐，班組以傳承博愛精神為抓手，打造首府供電品牌，經(jīng)過長期摸索實(shí)踐，形成了系統(tǒng)而完整的班組文化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化落地，班組文化枝繁葉茂。

一、持之以恒推進(jìn)博愛精神的傳承

2004年金鳳營業(yè)班成立，平均年齡只有25歲的16名女性接過國網(wǎng)銀川供電公司黨委“傳承傳統(tǒng)文化、打造博愛服務(wù)”的重托，走進(jìn)銀川供電公司唯一的A類營業(yè)廳—金鳳營業(yè)廳，開始了他們平凡而光榮的窗口服務(wù)。11年來，營業(yè)班的人員換了一茬又一茬，但營業(yè)班博愛服務(wù)的傳統(tǒng)始終在傳承。擺滿了“放心消費(fèi)品牌窗口”“青年文明號(hào)”“工人先鋒號(hào)”“標(biāo)桿班組”證書、牌匾和各類感謝錦旗，這些榮譽(yù)記錄了金鳳營業(yè)班“仁者愛人，厚德載物”的精神追求，也體現(xiàn)了代代傳承的“和衷共濟(jì)，講信修睦”的博愛精神。營業(yè)班的每一個(gè)成員都是班組博愛精神的傳承者、弘揚(yáng)者、實(shí)踐者和創(chuàng)造者。

金鳳營業(yè)班把博愛服務(wù)當(dāng)事業(yè)來做，悉心呵護(hù)“首府供電 情暖萬家”服務(wù)品牌，他們亮出的“陽光、親情、便捷的360度全方位供電服務(wù)”旗幟，11載風(fēng)雨無阻、砥礪前行。讓走進(jìn)營業(yè)廳的每一位用戶都能感受到如沐陽光的溫暖——以陽光心態(tài)，開展微笑服務(wù)；讓用戶感受到親情般的溝通交流——心懷真誠，用心服務(wù)；讓用戶切實(shí)感受到方便、快捷的服務(wù)效率——堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提速，一柜通服務(wù)。他們樹立“星標(biāo)準(zhǔn)、心服務(wù)、馨感覺”工作目標(biāo)，積極探索新的業(yè)務(wù)模式、營銷模式和服務(wù)模式，相繼推出了構(gòu)建“供電服務(wù)同心圓”工作格局，七彩服務(wù)、陽光工程、全程引導(dǎo)、限時(shí)辦結(jié)制等一系列服務(wù)舉措，這是博愛精神的不斷升級(jí)，也是“首府供電 情暖萬家”服務(wù)品牌的延伸。

金鳳營業(yè)班提倡“善小常為、鑄就偉大”的服務(wù)理念，積極開展“為民服務(wù)”志愿活動(dòng)，將博愛傳遞到社會(huì)服務(wù)中。定期到以留守老人、兒童為主的無人管理小區(qū)進(jìn)行用電安全隱患檢查。每月到敬老院、兒童福利院開展幫扶工作，讓愛心在最需要的地方發(fā)光發(fā)熱。愛心接力11載，金鳳營業(yè)班資助過的貧困學(xué)子、殘障兒童、五保老人、重癥患者、病困職工不計(jì)其數(shù)，累計(jì)捐資超過20余萬元。樂善助人、互幫互助是他們代代相傳的優(yōu)良傳統(tǒng)，也是營業(yè)班所有女性的善心約定。

二、深度推行國網(wǎng)公司企業(yè)文化的融入

金鳳營業(yè)班的博愛精神與國家電網(wǎng)公司企業(yè)文化保持一致。營業(yè)班“樂善助人、互幫互助”的博愛精神，“始于客戶需求，終于客戶滿意”的敬業(yè)精神，“沒有借口，周到服務(wù)，快樂工作”的團(tuán)隊(duì)精神，“首府供電，從我做起”的創(chuàng)業(yè)精神，都生動(dòng)地詮釋了“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的核心價(jià)值觀和“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神。

營業(yè)班不斷挖掘探索博愛精神的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)，將班組的博愛精神作為傳播國網(wǎng)文化，引導(dǎo)員工認(rèn)知、認(rèn)同國網(wǎng)公司核心價(jià)值理念的橋梁和紐帶，著力做好企業(yè)文化 “高度統(tǒng)一、深度融入、全面落地”工作，打造“六個(gè)看得見”特色文化，擴(kuò)大班組文化的影響力，帶動(dòng)銀川公司班組文化遍地開花。同時(shí)重點(diǎn)做好企業(yè)文化融入工作，將企業(yè)文化建設(shè)與班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合，把企業(yè)文化建設(shè)要求寫入“班組公約”，實(shí)施“企業(yè)文化踐行量化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”，推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)與班組工作“同頻共振”；與創(chuàng)建文明窗口相結(jié)合，加大窗口人員“兩語”（阿語、啞語）和服務(wù)禮儀的培訓(xùn)力度；與規(guī)范服務(wù)相結(jié)合，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)精細(xì)化管理，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化機(jī)制，豐富服務(wù)內(nèi)涵，拓展服務(wù)外延；與共產(chǎn)黨員創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)相結(jié)合，聚焦先進(jìn)典型和身邊的人、身邊的事，讓先進(jìn)典型“亮”出來，讓班組員工學(xué)有標(biāo)桿、比有對(duì)象、趕有目標(biāo)。

三、全面實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化催生核心競爭力的聚變

班組管理的最高境界是用文化管人，用文化育人，金鳳營業(yè)班通過11年堅(jiān)持不懈地締造博愛精神，并將其融入企業(yè)文化建設(shè)中，順利完成了員工將企業(yè)文化“內(nèi)化于心”；將企業(yè)核心價(jià)值觀融入班組員工行為規(guī)范，做到“固化于制”；以“視、聽”為導(dǎo)向開展企業(yè)文化“立體傳播”，堅(jiān)持每月開展“最美窗口人員”評(píng)選，用身邊的典型為企業(yè)文化“代言”，實(shí)現(xiàn)“外化于形”。班組員工工作積極性更高了，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)更強(qiáng)了，工作成效更進(jìn)一步。

營業(yè)班班組員工共同總結(jié)的“一二三四五”工作法，達(dá)到全面提高隊(duì)伍素質(zhì)、工作效率和服務(wù)質(zhì)量的良好效果?！耙弧?，一證（身份證）受理，通過優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，簡化審批手續(xù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提質(zhì)提速，平均接電時(shí)長同比縮短47%?！岸?，“20備結(jié)”，利用二十分鐘時(shí)間（提前10分鐘上崗，延遲10分鐘下班），做好工作準(zhǔn)備和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)?！叭?，窗口工作人員“三多”行為（多問一句、多看一眼、多查一遍）有效提升服務(wù)質(zhì)量?！八摹?，開展微訪談、微細(xì)節(jié)、微笑容、微語言“四微”活動(dòng)，利用微小時(shí)段，主動(dòng)聽意見、答問題、接困難。關(guān)注小微細(xì)節(jié)，笑臉相迎、暖語相問，讓用戶感知溫馨服務(wù)。“五”，推出五項(xiàng)創(chuàng)新工作，提高服務(wù)水平。開發(fā)“金鳳供電服務(wù)”微信公眾服務(wù)平臺(tái)，開展具有自主特色的電力宣傳，開展“我是小助手，用電我來幫”活動(dòng)，開展特殊用戶義務(wù)服務(wù)，開展班組logo設(shè)計(jì)活動(dòng)。

2014年?duì)I業(yè)班班員因?yàn)橐粋€(gè)偶然，決定創(chuàng)意開展“消滅‘黑樓道，點(diǎn)亮回家路”志愿活動(dòng)。他們走進(jìn)老舊小區(qū)，志愿更換壞損開關(guān)、燈泡，維修破損的輸電線路，為百姓點(diǎn)亮回家路。志愿活動(dòng)迅速引起巨大反響，被市民稱作“暖心工程”。銀川供電公司隨即全面啟動(dòng)“服務(wù)老百姓，點(diǎn)亮回家路”公益工程，使員工善行得到更大范圍推行。截至2015年12月31日，銀川供電公司共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)已點(diǎn)亮98個(gè)老舊小區(qū)2.12萬個(gè)樓道，受益居民4.24萬戶。銀川市政府將“點(diǎn)亮回家路”公益活動(dòng)納入銀川市重大民生工程。寧夏回族自治區(qū)黨委常委、銀川市委書記徐廣國先后三次批示肯定，并先后被新華社高管信息、央廣網(wǎng)、中央群眾路線網(wǎng)、寧夏電視臺(tái)等媒體報(bào)道。

作為國家電網(wǎng)公司的窗口，金鳳營業(yè)廳承擔(dān)著提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)社會(huì)和諧的神圣職責(zé)。長期以來，金鳳營業(yè)班16位女性堅(jiān)持傳承和實(shí)踐博愛精神、大力弘揚(yáng)國網(wǎng)公司企業(yè)文化，堅(jiān)守“服務(wù)無小事”宗旨，用心服務(wù)客戶、服務(wù)百姓、服務(wù)民生，連續(xù)8年實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳零投訴。金鳳營業(yè)班“傳承博愛精神、弘揚(yáng)國網(wǎng)企業(yè)文化”的探索與實(shí)踐，讓更多的員工帶著“愛的溫暖”服務(wù)千家萬戶，讓更多員工保持“愛的胸懷”奉獻(xiàn)崗位。銀川供電公司相繼涌現(xiàn)出了寧夏回族自治區(qū)勞動(dòng)模范郭麗梅等一大批服務(wù)客戶的基層優(yōu)秀員工。實(shí)踐證明，銀川供電公司以博愛精神為抓手，推進(jìn)企業(yè)文化落地，不但能有效滋養(yǎng)員工精神世界，更能筑牢企業(yè)道德基石，讓企業(yè)保持基業(yè)長青、獲得科學(xué)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。

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