朱益敦　陳苗苗　吉莉　季玉潔　顧麗　顧盼盼

摘要：外賣O2O平臺在持續(xù)火爆的同時，問題也漸漸露出苗頭。根據(jù)在南京市江寧區(qū)大學城的調(diào)查中收集到外賣安全衛(wèi)生引人擔憂，配送規(guī)范有待擴大，數(shù)字化信息建設滯后等問題。應進行調(diào)查分析，提高準入門檻，打造品牌形象；解決物流短板問題，提高配送效率；完善評價以及投訴體系等。

關鍵詞：O2O；餐飲；外賣；平臺

中圖分類號：F724.6 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2017）01-0043-02

一、前言

經(jīng)濟的高速發(fā)展和生活節(jié)奏的加快，人們的飲食方式在悄然地發(fā)生著改變，營養(yǎng)、健康、快捷、便利的要求催生了快餐業(yè)的發(fā)展。本文以南京江寧區(qū)大學城為調(diào)查樣本，分析外賣快餐配送的現(xiàn)狀和問題，并提出相應的建議。

二、國內(nèi)外賣O2O發(fā)展現(xiàn)狀

O2O，即為Online to Offline，是一種將線下交易及消費體驗與線上信息及交易結(jié)合在一起的新型電商模式。外賣O2O模式將線下實體店的餐飲信息通過互聯(lián)網(wǎng)的方式推送給線上用戶，用戶可根據(jù)這些信息進行篩選并在線上完成下單消費。目前的配送模式主要包括自建和第三方兩種。2015年是外賣市場發(fā)展迅速而且又火爆的一年，年底外賣市場迎來了一輪火爆的發(fā)展景象，在阿里集團給餓了么投資了12.5億美元后，百度也傳出了新的一輪融資計劃，百度外賣在網(wǎng)絡上流傳的融資計劃書中顯示，百度外賣準備在2016年的第一個季度實現(xiàn)3至5億美元的融資計劃額。而且領先的O2O平臺達達也收到了主要由DST和紅杉資本投資人的投資，實現(xiàn)了3億美元左右的融資額度。在此次融資后，達達估值超過10億美元，并且上線了外賣派樂趣服務，從此達達就躋身外賣O2O，并與餓了么、美團外賣、百度外賣直接開始了競爭。

經(jīng)調(diào)查，江寧區(qū)大學城地處龍眠大道，周圍或大或小的餐廳足有1081家，其中有327家商家開設外賣服務。幾乎各家平臺起步靠的都是學生，學生群體人口密度大、周邊商圈成熟、推廣成本低、擴散速度快。在商家分類方面，美團外賣分類最詳細，共分為快餐小吃、西餐、日韓料理等17大項。百度外賣分為15項，而餓了么僅分為7項。美團外賣和百度外賣為用戶提供了詳盡的分類，可以使用戶快速找到自己需求的食物；在排序標準方面，餓了么和百度外賣均有六項，分別為智能排序、銷量最高、距離最近、評分最高、起送價最低、送餐速度最快，這些都是各個平臺基于數(shù)據(jù)分析而進行的優(yōu)化處理，但是美團外賣則僅有距離最近一項標準；最后一項是更加細致的篩選條件，餓了么和美團外賣都包括對配送方式、商家特色以及優(yōu)惠活動類型具體的篩選，而百度外賣則只有對配送方式的選擇。每家外賣平臺都有特色功能，餓了么的“發(fā)現(xiàn)”界面中，包括積分商城、附近團購、限時好禮等一些特色功能，吸引用戶除訂餐以外參與其他活動，屬于外賣平臺以外的拓展業(yè)務，可以更大的豐富用戶體驗及廣告招商；美團外賣則推出“今日折扣菜”及“大額滿減”特色功能，調(diào)動了用戶的好奇心和新鮮感；百度外賣的“吃啥”界面上是全新的功能，為你推薦點贊最多的美味、最近值得吃的美食、猜你喜歡等等多種特色推薦，同時百度外賣還推出了“成長軌跡”的功能，記錄用戶在百度外賣上的點點滴滴，還可以分享給朋友，非常人性化?？傮w來說，三家平臺在特色方面都極為用心，不斷豐富用戶體驗以及平臺上的交流。

三、外賣O2O存在的問題

（一）安全衛(wèi)生狀況引人擔憂

食品安全衛(wèi)生難以得到保障一直是外賣行業(yè)的硬傷，美團外賣、餓了么等外賣O2O平臺為了迅速打開市場，對人駐商家審核程序不嚴，甚至不審核，所以部分外賣，看起來衛(wèi)生可口，實則卻出自一些無證經(jīng)營的“黑作坊”。面對這樣施了障眼法的外賣，消費者難以判別好壞，憑感覺給出好評，結(jié)果導致“黑作坊”生意越來越好，影響更多的用戶。

（二）配送規(guī)范有待擴大

現(xiàn)在餐飲外賣的配送主要由商家或者第三方負責，但是這些配送人員往往沒有經(jīng)過培訓，導致容易產(chǎn)生一些問題，比如外賣到了用戶手上已經(jīng)散碎、冷卻等，送餐人員態(tài)度不好等。配送服務是餐飲外賣的延伸，是不可忽視的重要環(huán)節(jié)。

（三）數(shù)字化信息建設滯后

按時送達是消費者非常在意的一點，因為訂購外賣的多是學生和白領，作息時間有硬性規(guī)定，休息時間不多。但就目前看來，用戶給差評的最主要原因恰恰是外賣送達不準時，有的甚至拖延一兩個小時，這嚴重擾亂了消費者的作息。這是由兩方面原因造成的，一方面是產(chǎn)品信息不對稱，即高峰時期，餐館難以顧全平臺用戶。另一方面是物流問題，不能準確安排配送人員進行配送，這些違背了外賣方便快捷的本質(zhì)，直接降低了平臺用戶的服務體驗。

四、解決外賣市場存在問題的措施

（一）提高準入門檻，打造品牌形象

外賣平臺傳遞的除了美食，也是一種生活品質(zhì)，所以必須加強對外賣平臺的品牌形象塑造。首當其沖的就是商家人駐資質(zhì)的問題，現(xiàn)在各平臺進入數(shù)量龐大，應剔除資格審查不通過的商家，確保外賣來源可靠衛(wèi)生。

（二）解決物流短板問題，提高配送效率

各個平臺都需要更加注重自建配送及對配送系統(tǒng)的完善。送達速度是影響用戶滿意度的重要指標，外賣O2O分為商家自主配送和平臺配送的兩種模式。目前，由于平臺越來越重視配送的速度和標準化，配送方式正在往平臺配送團隊取代商家自身送餐的方向發(fā)展，以期提高送餐速度。在送餐速度達到極限的情況下，外賣平臺也可以從增加用戶對送餐的知情度，來消除配送信息不對稱給用戶造成的不良體驗。從信息可視化程度來看，美團外賣APP內(nèi)置地圖向用戶實時展示配送員所在位置。規(guī)模擴大所帶來的物流效率問題是外賣訂餐平臺亟待解決的問題，外賣訂餐平臺可以效仿“餓了么”已有的蜂鳥配送服務，將蜂鳥配送業(yè)務擴展到較大范圍，從而節(jié)約配送成本，提高配送效率。

除此之外，也要加強軟件設施的建設，比如配送人員的穿著最好統(tǒng)一，各平臺間可做區(qū)分，加強配送人員的職業(yè)培訓，要求配送人員在配送過程中要注意基本禮儀，外賣輕拿輕放，與用戶溝通要有禮貌，并在用戶取到外賣確認無誤后再離開，如果用戶有問題一定要要及時幫助解答。用戶在與外賣和配送人員接觸的過程中，便對外賣平臺的服務水平產(chǎn)生了整體的認知，所以送餐過程就是品牌塑造的過程。

（三）完善評價以及投訴體系

用戶在用餐過后的評價不可小覷，對提升餐飲品質(zhì)至關重要。外賣平臺要跟進用戶的用餐反饋，必須要建立完善的評價體系。影響用戶體驗的無非在物、人這兩個方面。物即是外賣，包括食物品質(zhì)及外賣包裝，人即是送餐人員，解決這兩個方面問題的辦法在打造平臺品牌形象中已經(jīng)談到。除此之外，收到評價后的商家和平臺要即時根據(jù)反饋，或繼續(xù)保持或改進不足之處。當把所有服務環(huán)節(jié)指標化，建立完整有效的服務評價體系和反饋體系時，用戶的滿意度也就會不斷提高。

建立網(wǎng)上投訴平臺，加強線下管理。目前每個外賣平臺都有自己的投訴電話和郵箱，但通過電話和郵箱的方式處理投訴問題，效率仍然低下，用戶仍未有好的體驗。對此，外賣訂餐平臺可建立獨立的網(wǎng)上投訴平臺，及時高效地解決用戶的投訴問題，提升用戶體驗。特別對于“黑作坊”等商戶提供產(chǎn)品的質(zhì)量方面的投訴，一定要及時進行處理，以免最終危害到用戶健康，破壞企業(yè)形象。

筆者基于對江寧區(qū)大學城外賣O2O的調(diào)查，針對平臺存在的問題，從提高用戶體驗的角度進行了探討分析，并提出了提高準入門檻、塑造品牌形象、完善評價體系的策略建議。O2O外賣市場作為一個正在興起的服務業(yè)，肯定還存在很多其他問題，所以，充分考慮用戶需求，將技術與人文關懷結(jié)合，加強管理，提供優(yōu)質(zhì)服務，才是未來外賣O2O的解決之道。

[責任編輯：譚志遠]