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        外賣O2O平臺現(xiàn)狀與問題分析

        2017-03-09 21:02:04朱益敦陳苗苗吉莉季玉潔顧麗顧盼
        北方經(jīng)貿(mào) 2017年1期
        關(guān)鍵詞:外賣平臺餐飲

        朱益敦 陳苗苗 吉莉 季玉潔 顧麗 顧盼盼

        摘要:外賣O2O平臺在持續(xù)火爆的同時,問題也漸漸露出苗頭。根據(jù)在南京市江寧區(qū)大學(xué)城的調(diào)查中收集到外賣安全衛(wèi)生引人擔(dān)憂,配送規(guī)范有待擴大,數(shù)字化信息建設(shè)滯后等問題。應(yīng)進行調(diào)查分析,提高準(zhǔn)入門檻,打造品牌形象;解決物流短板問題,提高配送效率;完善評價以及投訴體系等。

        關(guān)鍵詞:O2O;餐飲;外賣;平臺

        中圖分類號:F724.6 文獻標(biāo)識碼:A

        文章編號:1005-913X(2017)01-0043-02

        一、前言

        經(jīng)濟的高速發(fā)展和生活節(jié)奏的加快,人們的飲食方式在悄然地發(fā)生著改變,營養(yǎng)、健康、快捷、便利的要求催生了快餐業(yè)的發(fā)展。本文以南京江寧區(qū)大學(xué)城為調(diào)查樣本,分析外賣快餐配送的現(xiàn)狀和問題,并提出相應(yīng)的建議。

        二、國內(nèi)外賣O2O發(fā)展現(xiàn)狀

        O2O,即為Online to Offline,是一種將線下交易及消費體驗與線上信息及交易結(jié)合在一起的新型電商模式。外賣O2O模式將線下實體店的餐飲信息通過互聯(lián)網(wǎng)的方式推送給線上用戶,用戶可根據(jù)這些信息進行篩選并在線上完成下單消費。目前的配送模式主要包括自建和第三方兩種。2015年是外賣市場發(fā)展迅速而且又火爆的一年,年底外賣市場迎來了一輪火爆的發(fā)展景象,在阿里集團給餓了么投資了12.5億美元后,百度也傳出了新的一輪融資計劃,百度外賣在網(wǎng)絡(luò)上流傳的融資計劃書中顯示,百度外賣準(zhǔn)備在2016年的第一個季度實現(xiàn)3至5億美元的融資計劃額。而且領(lǐng)先的O2O平臺達達也收到了主要由DST和紅杉資本投資人的投資,實現(xiàn)了3億美元左右的融資額度。在此次融資后,達達估值超過10億美元,并且上線了外賣派樂趣服務(wù),從此達達就躋身外賣O2O,并與餓了么、美團外賣、百度外賣直接開始了競爭。

        經(jīng)調(diào)查,江寧區(qū)大學(xué)城地處龍眠大道,周圍或大或小的餐廳足有1081家,其中有327家商家開設(shè)外賣服務(wù)。幾乎各家平臺起步靠的都是學(xué)生,學(xué)生群體人口密度大、周邊商圈成熟、推廣成本低、擴散速度快。在商家分類方面,美團外賣分類最詳細,共分為快餐小吃、西餐、日韓料理等17大項。百度外賣分為15項,而餓了么僅分為7項。美團外賣和百度外賣為用戶提供了詳盡的分類,可以使用戶快速找到自己需求的食物;在排序標(biāo)準(zhǔn)方面,餓了么和百度外賣均有六項,分別為智能排序、銷量最高、距離最近、評分最高、起送價最低、送餐速度最快,這些都是各個平臺基于數(shù)據(jù)分析而進行的優(yōu)化處理,但是美團外賣則僅有距離最近一項標(biāo)準(zhǔn);最后一項是更加細致的篩選條件,餓了么和美團外賣都包括對配送方式、商家特色以及優(yōu)惠活動類型具體的篩選,而百度外賣則只有對配送方式的選擇。每家外賣平臺都有特色功能,餓了么的“發(fā)現(xiàn)”界面中,包括積分商城、附近團購、限時好禮等一些特色功能,吸引用戶除訂餐以外參與其他活動,屬于外賣平臺以外的拓展業(yè)務(wù),可以更大的豐富用戶體驗及廣告招商;美團外賣則推出“今日折扣菜”及“大額滿減”特色功能,調(diào)動了用戶的好奇心和新鮮感;百度外賣的“吃啥”界面上是全新的功能,為你推薦點贊最多的美味、最近值得吃的美食、猜你喜歡等等多種特色推薦,同時百度外賣還推出了“成長軌跡”的功能,記錄用戶在百度外賣上的點點滴滴,還可以分享給朋友,非常人性化。總體來說,三家平臺在特色方面都極為用心,不斷豐富用戶體驗以及平臺上的交流。

        三、外賣O2O存在的問題

        (一)安全衛(wèi)生狀況引人擔(dān)憂

        食品安全衛(wèi)生難以得到保障一直是外賣行業(yè)的硬傷,美團外賣、餓了么等外賣O2O平臺為了迅速打開市場,對人駐商家審核程序不嚴,甚至不審核,所以部分外賣,看起來衛(wèi)生可口,實則卻出自一些無證經(jīng)營的“黑作坊”。面對這樣施了障眼法的外賣,消費者難以判別好壞,憑感覺給出好評,結(jié)果導(dǎo)致“黑作坊”生意越來越好,影響更多的用戶。

        (二)配送規(guī)范有待擴大

        現(xiàn)在餐飲外賣的配送主要由商家或者第三方負責(zé),但是這些配送人員往往沒有經(jīng)過培訓(xùn),導(dǎo)致容易產(chǎn)生一些問題,比如外賣到了用戶手上已經(jīng)散碎、冷卻等,送餐人員態(tài)度不好等。配送服務(wù)是餐飲外賣的延伸,是不可忽視的重要環(huán)節(jié)。

        (三)數(shù)字化信息建設(shè)滯后

        按時送達是消費者非常在意的一點,因為訂購?fù)赓u的多是學(xué)生和白領(lǐng),作息時間有硬性規(guī)定,休息時間不多。但就目前看來,用戶給差評的最主要原因恰恰是外賣送達不準(zhǔn)時,有的甚至拖延一兩個小時,這嚴重擾亂了消費者的作息。這是由兩方面原因造成的,一方面是產(chǎn)品信息不對稱,即高峰時期,餐館難以顧全平臺用戶。另一方面是物流問題,不能準(zhǔn)確安排配送人員進行配送,這些違背了外賣方便快捷的本質(zhì),直接降低了平臺用戶的服務(wù)體驗。

        四、解決外賣市場存在問題的措施

        (一)提高準(zhǔn)入門檻,打造品牌形象

        外賣平臺傳遞的除了美食,也是一種生活品質(zhì),所以必須加強對外賣平臺的品牌形象塑造。首當(dāng)其沖的就是商家人駐資質(zhì)的問題,現(xiàn)在各平臺進入數(shù)量龐大,應(yīng)剔除資格審查不通過的商家,確保外賣來源可靠衛(wèi)生。

        (二)解決物流短板問題,提高配送效率

        各個平臺都需要更加注重自建配送及對配送系統(tǒng)的完善。送達速度是影響用戶滿意度的重要指標(biāo),外賣O2O分為商家自主配送和平臺配送的兩種模式。目前,由于平臺越來越重視配送的速度和標(biāo)準(zhǔn)化,配送方式正在往平臺配送團隊取代商家自身送餐的方向發(fā)展,以期提高送餐速度。在送餐速度達到極限的情況下,外賣平臺也可以從增加用戶對送餐的知情度,來消除配送信息不對稱給用戶造成的不良體驗。從信息可視化程度來看,美團外賣APP內(nèi)置地圖向用戶實時展示配送員所在位置。規(guī)模擴大所帶來的物流效率問題是外賣訂餐平臺亟待解決的問題,外賣訂餐平臺可以效仿“餓了么”已有的蜂鳥配送服務(wù),將蜂鳥配送業(yè)務(wù)擴展到較大范圍,從而節(jié)約配送成本,提高配送效率。

        除此之外,也要加強軟件設(shè)施的建設(shè),比如配送人員的穿著最好統(tǒng)一,各平臺間可做區(qū)分,加強配送人員的職業(yè)培訓(xùn),要求配送人員在配送過程中要注意基本禮儀,外賣輕拿輕放,與用戶溝通要有禮貌,并在用戶取到外賣確認無誤后再離開,如果用戶有問題一定要要及時幫助解答。用戶在與外賣和配送人員接觸的過程中,便對外賣平臺的服務(wù)水平產(chǎn)生了整體的認知,所以送餐過程就是品牌塑造的過程。

        (三)完善評價以及投訴體系

        用戶在用餐過后的評價不可小覷,對提升餐飲品質(zhì)至關(guān)重要。外賣平臺要跟進用戶的用餐反饋,必須要建立完善的評價體系。影響用戶體驗的無非在物、人這兩個方面。物即是外賣,包括食物品質(zhì)及外賣包裝,人即是送餐人員,解決這兩個方面問題的辦法在打造平臺品牌形象中已經(jīng)談到。除此之外,收到評價后的商家和平臺要即時根據(jù)反饋,或繼續(xù)保持或改進不足之處。當(dāng)把所有服務(wù)環(huán)節(jié)指標(biāo)化,建立完整有效的服務(wù)評價體系和反饋體系時,用戶的滿意度也就會不斷提高。

        建立網(wǎng)上投訴平臺,加強線下管理。目前每個外賣平臺都有自己的投訴電話和郵箱,但通過電話和郵箱的方式處理投訴問題,效率仍然低下,用戶仍未有好的體驗。對此,外賣訂餐平臺可建立獨立的網(wǎng)上投訴平臺,及時高效地解決用戶的投訴問題,提升用戶體驗。特別對于“黑作坊”等商戶提供產(chǎn)品的質(zhì)量方面的投訴,一定要及時進行處理,以免最終危害到用戶健康,破壞企業(yè)形象。

        筆者基于對江寧區(qū)大學(xué)城外賣O2O的調(diào)查,針對平臺存在的問題,從提高用戶體驗的角度進行了探討分析,并提出了提高準(zhǔn)入門檻、塑造品牌形象、完善評價體系的策略建議。O2O外賣市場作為一個正在興起的服務(wù)業(yè),肯定還存在很多其他問題,所以,充分考慮用戶需求,將技術(shù)與人文關(guān)懷結(jié)合,加強管理,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),才是未來外賣O2O的解決之道。

        [責(zé)任編輯:譚志遠]

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