王小妮　袁翠翠

摘要：在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，我國房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的市場化進(jìn)程加快，購房已經(jīng)成為我國消費(fèi)者的主要消費(fèi)，與此同時(shí)住宅房的物業(yè)管理問題就變的舉足輕重，所以研究物業(yè)管理，對其行業(yè)的發(fā)展具有十分重要的應(yīng)用價(jià)值和實(shí)際意義。當(dāng)前我國的物業(yè)管理還不健全，在一定程度上都存在許多問題和矛盾。本文以杭州保利羅蘭香谷項(xiàng)目為例，通過自身的實(shí)踐及閱讀相關(guān)的書籍，對保利羅蘭香谷項(xiàng)目物業(yè)管理存在的問題進(jìn)行探究，并分析其解決方法，從而使這個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)管理做到更好，使住房者對保利物業(yè)的服務(wù)給予肯定，同時(shí)也為我國房地產(chǎn)的物業(yè)管理提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；羅蘭香谷；存在問題；解決方法

中圖分類號：P208.2 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）031-0000-02

一、保利物業(yè)管理現(xiàn)狀

物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有者（即產(chǎn)權(quán)人/業(yè)主）的委托，依據(jù)物業(yè)管理合同，以及國家有關(guān)的法律法規(guī)，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。它是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生活方式相配套的綜合性管理，是隨著住房制度改革的推進(jìn)而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，物業(yè)管理作為城市管理和服務(wù)行業(yè)的新興市場經(jīng)濟(jì)體的新形式，獲得快速發(fā)展，同時(shí)也面臨著制約其發(fā)展的矛盾和難以解決的諸多不利因素。

如圖2.1為保利物業(yè)標(biāo)志，有保衛(wèi)勝利之意。保利物業(yè)管理有限公司現(xiàn)業(yè)務(wù)遍及我國40多個(gè)大中城市，所承接的物業(yè)管理項(xiàng)目各地近200余個(gè)，管理面積已經(jīng)超過5000萬平方米，管理的項(xiàng)目內(nèi)容涵蓋了普通型住宅、高端型住宅、商業(yè)寫字樓、綜合樓等多種形態(tài)的樓盤。公司已經(jīng)建立一整套有自己特色的管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，秉承保利地產(chǎn)“和”文化理念，全力打造一個(gè)“中國最具人情味的物業(yè)服務(wù)品牌”。

保利Logo如圖2.1所示

二、保利羅蘭香谷項(xiàng)目物業(yè)管理的情況

羅蘭香谷位居浙江省杭州市江干區(qū)天都路與華鶴街交匯處?？偨ㄖ娣e25萬方，項(xiàng)目占地面積85027平方米，建筑面積258735平方米，包括地上面積196219平方米、地下面積62516平方米 。項(xiàng)目房屋集中交付時(shí)間為2015年11月30號至2015年12月5號，在這之前物業(yè)有前期介入，集中交付時(shí)間后正式介入管理。

羅蘭香谷項(xiàng)目的物業(yè)部門主要有有客服部、秩序部、工程部?？头块T工作主要是接待業(yè)主，對業(yè)主交付后房屋維修、裝修等工作進(jìn)行接待，回復(fù)業(yè)主有疑問的事項(xiàng)，同時(shí)辦理業(yè)主前來零星交付房屋的手續(xù)；秩序部主要工作是負(fù)責(zé)園區(qū)的安全，對進(jìn)入園區(qū)的人員進(jìn)行排查，以及前來裝修房屋業(yè)主車輛進(jìn)出的管理；工程部的主要工作是對要進(jìn)行整改維修的房間進(jìn)行查看，及整改完成的房間進(jìn)行查驗(yàn)，同時(shí)查看公共部位是否還存在問題，也對各施工單位移交過的圖紙進(jìn)行檢查核對與接收。

三、保利羅蘭香谷項(xiàng)目物業(yè)管理自身存在的問題及解決方法

1.物業(yè)管理流程存在的問題及解決方案

羅蘭香谷物業(yè)管理主要是由客服反映，繳費(fèi)業(yè)務(wù)反映給財(cái)務(wù)部，業(yè)主報(bào)修業(yè)務(wù)反映給工程部主管，人員車輛的進(jìn)出業(yè)務(wù)反映給秩序部主管，其他業(yè)務(wù)則反映給經(jīng)理。這樣的管理存在著許多不合理之處。如，2016年1月5日22#1-502業(yè)主報(bào)修事項(xiàng)內(nèi)容有：飄窗頂有垃圾，客廳窗戶密封膠不平。由于羅蘭香谷項(xiàng)目剛剛交付，這些問題都在維保期內(nèi)，所以客服反映給工程主管是正確的。又如2016年1月8日27#2-1502業(yè)主說家里沒水，要求物業(yè)部門將水及時(shí)供給，此時(shí)客服也反映給了工程主管。其實(shí)這樣的問題只需讓工程部維修人員及時(shí)去解決業(yè)主反饋的問題即可，因?yàn)榉课萁桓冻跗诠こ讨鞴芩婕暗氖聞?wù)較多，導(dǎo)致辦事效率低下，極易遭到業(yè)主的投訴。

為使小區(qū)業(yè)主所反映的問題得到及時(shí)處理，工作管理流程必須要進(jìn)行優(yōu)化?？头藛T明白哪些問題哪些人可以處理，然后對業(yè)主前來反映或電話反映的事項(xiàng)告知對應(yīng)的人員，這樣不僅節(jié)省了流程時(shí)間，而且還可以使業(yè)主的問題及時(shí)得到處理，從而使業(yè)主對小區(qū)的物業(yè)服務(wù)滿意，也會使保利物業(yè)得到更多人的認(rèn)同，總之，工作流程的合理化、全面化。會使得各個(gè)崗位的工作人員努力做好自己崗位的所屬工作，建立盡職盡責(zé)的工作態(tài)度。

2.物業(yè)部門的缺陷及相應(yīng)的解決方法

保利羅蘭香谷項(xiàng)目物業(yè)管理的部門有三個(gè)，客服部、秩序部、工程部，羅蘭香谷項(xiàng)目物業(yè)組織架構(gòu)圖：

圖3.1 物業(yè)組織架構(gòu)圖

羅蘭香谷物業(yè)的財(cái)務(wù)歸于客服部門，人事歸于秩序部門，這樣做極不妥當(dāng)，物業(yè)財(cái)務(wù)人員有業(yè)務(wù)要反映給公司，客服部卻對這方面的業(yè)務(wù)不太熟悉，財(cái)務(wù)部隸屬于客服部的作用沒有顯現(xiàn)出來。人事部隸屬于秩序部，那么秩序部人員應(yīng)聘、離職卻不經(jīng)過第三方人事部，成為了“灰色地帶”，造成物業(yè)從業(yè)人員不專業(yè)，使得物業(yè)服務(wù)不到位，最終難免會影響保利聲譽(yù)。

所以必須保證各個(gè)部門的職責(zé)健全，即使某個(gè)部門是一個(gè)人，也不要勉強(qiáng)使其隸屬于不相關(guān)部門，若這個(gè)部門有處理不了的業(yè)務(wù)，可以直接上報(bào)經(jīng)理。這樣各個(gè)部門可以集中處理自己部門的業(yè)務(wù)，不浪費(fèi)時(shí)間，也不受不相關(guān)部門的制約，影響其工作?？傊飿I(yè)各個(gè)部門職責(zé)一定要合理分配，這樣有利于工作的順利開展和完成，也減少不必要時(shí)間的浪費(fèi)，使物業(yè)管理工作有條不紊的進(jìn)行。

各部門的健全示意圖如下：

3.部門人員不足問題及應(yīng)對措施

保利羅蘭香谷項(xiàng)目物業(yè)人員不足問題產(chǎn)生的原因主要是公司考慮的不到位，公司應(yīng)該在這個(gè)項(xiàng)目啟動之前就開始招納物業(yè)從業(yè)人員，而不是這個(gè)項(xiàng)目物業(yè)已經(jīng)接手了，才開始招聘工作人員，這樣做將會導(dǎo)致前期在職人員工作量大，工作得不到及時(shí)完成，勢必會出現(xiàn)大家經(jīng)常加班的情況，致使羅蘭這個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)管理將會出現(xiàn)很多問題。

所以每個(gè)項(xiàng)目在接手之前，公司一定要招到這個(gè)項(xiàng)目的基本工作人員，并對所聘用人員進(jìn)行一定的培訓(xùn)，使其能上手自己的工作，勝任其職位。只有相應(yīng)的工作人員都到位，這樣物業(yè)工作流程能銜接住，各個(gè)工作才能順利展開。同時(shí)在職人員也會留得住，減少離職率，將會使物業(yè)管理穩(wěn)定住高效，才有了物業(yè)管理最基本的要素，即工作人員，工作人員是公司（或企業(yè)）的根本，沒有工作人員，那么物業(yè)管理的工作將無法開展與進(jìn)行。

四、保利羅蘭香谷物業(yè)管理未來的發(fā)展前景

只有從物業(yè)各方面存在的問題著手進(jìn)行管理，才能使物業(yè)管理工作順利開展有了保證，從而對于業(yè)主的各項(xiàng)問題才能完全解決，從而把羅蘭香谷小區(qū)建成為和諧小區(qū)。如下圖所示：

物業(yè)管理行業(yè)實(shí)質(zhì)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)行業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為與我國社會、經(jīng)濟(jì)相協(xié)調(diào)，與城市廣大人民生活和工作息息相關(guān)的一個(gè)新興行業(yè)。它是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的派生物，是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，也是城市發(fā)展的必然產(chǎn)物，物業(yè)管理行業(yè)走上良性發(fā)展的道路，確保物業(yè)使用功能的正常發(fā)揮，有利于促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)增長，提高人民群眾居住質(zhì)量，增加勞動就業(yè)，維護(hù)社會穩(wěn)定，構(gòu)建和諧社會。

參考文獻(xiàn)：

[1]戴明來.物業(yè)管理概論[M].濟(jì)南l山東科學(xué)技術(shù)出版社，2007.

[2]劉東根，楊奎臣等.物業(yè)管理.黃山出版社，2010，10.

[3]高幸奇.房地產(chǎn)市場[M].北京：中國物價(jià)出版社，2003，6.