彭曉玲

中圖分類號：R19 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號：1674-1145（2016）11-000-02

摘 要 醫(yī)療工作與其他行業(yè)的最大不同之處就在于它的服務(wù)對象不僅是作為人類的個(gè)體生命，而且是帶有不同程度身心疾病的患者。服務(wù)對象的特殊性決定了服務(wù)工作在醫(yī)療行業(yè)中的重要性和特殊性。在當(dāng)今社會(huì)醫(yī)療市場競爭日趨激烈的形勢下，醫(yī)院的服務(wù)水平已成為一種核心競爭力變得尤為重要。如何以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)工作水平的提高，成為醫(yī)院管理者亟待解決的問題。

關(guān)鍵詞 “兩學(xué)一做” 服務(wù)工作 醫(yī)院 科學(xué)發(fā)展

“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，是黨繼開展群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)、“三嚴(yán)三實(shí)”教育活動(dòng)后的又一重要教育活動(dòng)。新形勢下，醫(yī)院開展黨建思想政治工作，就必須以“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育為統(tǒng)領(lǐng)，不斷提升醫(yī)院廣大黨員、干部職工的思想意識(shí)、實(shí)踐意識(shí)，在醫(yī)院改革中做尖兵，在服務(wù)上中爭一流做模范，不斷推動(dòng)醫(yī)院醫(yī)療事業(yè)改革科學(xué)發(fā)展。

一、當(dāng)前醫(yī)院服務(wù)工作中存在的問題

“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育，是面向全體黨員深化黨內(nèi)教育的重要實(shí)踐，是推動(dòng)黨內(nèi)教育從“關(guān)鍵少數(shù)”向廣大黨員拓展、從集中性教育向經(jīng)常性教育延伸的重要舉措?！皟蓪W(xué)一做”學(xué)習(xí)教育活動(dòng)要做到全面、系統(tǒng)、深入。學(xué)習(xí)黨章黨規(guī)，要做到內(nèi)入心腦，外化于行，必須系統(tǒng)地領(lǐng)會(huì)好講話的豐富內(nèi)涵和核心要義，掌握貫穿其中的思想方法和工作方法，對照醫(yī)院實(shí)際找準(zhǔn)問題、明確重點(diǎn)、制定對策，這關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。

1.生存發(fā)展與服務(wù)之間的矛盾。醫(yī)院價(jià)格是國家制定的，醫(yī)院無權(quán)自行調(diào)價(jià)，醫(yī)院治病救人的服務(wù)性質(zhì)決定了醫(yī)院不能像企業(yè)一樣采取以盈利為目的的經(jīng)營管理方式，在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，醫(yī)院一方面要按照福利價(jià)格為社會(huì)大眾提供醫(yī)療服務(wù)，并努力降低病人醫(yī)療費(fèi)用；另一方面，醫(yī)院又必須按照市場價(jià)格去支付各項(xiàng)費(fèi)用，支付勞動(dòng)力工資，承受不斷上漲的物價(jià)指數(shù)；收費(fèi)高了，群眾不滿；虧待了職工，職工意見大；隊(duì)伍不穩(wěn)，人才流失，經(jīng)營管理上處境艱難。

2.部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡漠。當(dāng)患者經(jīng)過掛號排隊(duì)諸多手續(xù)后坐到醫(yī)生面前講述病情的時(shí)候，部分醫(yī)務(wù)人員只是盡快摘要地以弄清楚患者的診斷為主，認(rèn)為只要給患者看好病就行，并沒有仔細(xì)傾聽患者病情之外的訴說和考慮患者的心理狀況，從而引起服務(wù)態(tài)度上對患者簡單粗暴。同時(shí)，服務(wù)能力欠缺現(xiàn)象客觀存在。部分醫(yī)務(wù)人員在與患者交流的過程中不注意方式方法，不懂得一些基本禮儀規(guī)范，好心辦不好事情。

3.患者就診服務(wù)流程復(fù)雜。存在患者需多次排隊(duì)等候診斷、取藥、治療等現(xiàn)象。另外，某些患者對醫(yī)院的設(shè)施和流程不熟悉，加上導(dǎo)醫(yī)服務(wù)不到位，經(jīng)常出現(xiàn)排錯(cuò)隊(duì)的現(xiàn)象。當(dāng)然服務(wù)流程復(fù)雜問題不僅是我院存在的一種特有現(xiàn)象，而是整個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)都普遍存在的問題。

4.為患者提供服務(wù)的措施較為貧乏。盡管每次季度工作檢查時(shí)我們都在收集一些人性化服務(wù)的措施，也一向提倡對患者的服務(wù)措施要不斷創(chuàng)新，但經(jīng)常都是一些比較老套單一的服務(wù)手段。前篇一律的做法，導(dǎo)致服務(wù)深度和廣度不足，客戶的滿意度也不足。

二、存在問題的原因分析

“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育，“學(xué)”要帶著問題學(xué)，“做”要針對問題改，“做”是關(guān)鍵，最終要用“做”的行動(dòng)來檢驗(yàn)“學(xué)”的效果。因此學(xué)習(xí)教育活動(dòng)必須強(qiáng)化問題意識(shí)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，提高在解決問題上的辨別力和洞察力，把學(xué)習(xí)成效轉(zhuǎn)化為解決問題的實(shí)際能力。

1.醫(yī)療體制的影響和束縛。國有大鍋飯思想滲入到醫(yī)院員工的頭腦當(dāng)中，員工并沒有危機(jī)思想，思想上認(rèn)為怎么干都是一個(gè)樣，還沒有意識(shí)到服務(wù)的重要性。

2.地理環(huán)境的限制。在以前地方醫(yī)療條件相對落后的情況下，我院在醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)備上具有一定的優(yōu)勢。但是隨著各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展與壯大，我院主要服務(wù)對象沒變，地理位置沒變，市場環(huán)境沒變，生存的環(huán)境也沒變，在醫(yī)療服務(wù)、技術(shù)、管理等方面與其他大醫(yī)院相比逐漸有了一些差距，造成了我院的服務(wù)水平發(fā)展較慢。

3.管理層面缺位。醫(yī)務(wù)人員在一些接待患者禮儀規(guī)范上的欠缺，與相關(guān)職能部門履責(zé)不到位是有關(guān)系的。有關(guān)部門承擔(dān)著培訓(xùn)、教育和考核的職能，在醫(yī)療業(yè)務(wù)技術(shù)方面抓得緊，但在培養(yǎng)員工的整體素質(zhì)方面有所忽略，在服務(wù)方面的考核也沒有硬指標(biāo)和考核細(xì)則出臺(tái)，這就造成了重業(yè)務(wù)輕服務(wù)的局面。

三、以實(shí)踐活動(dòng)為指導(dǎo)，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)工作水平不斷提高

“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，必須做到知行合一，學(xué)以致用。因此醫(yī)院必須針對醫(yī)院生存發(fā)展中存在的問題，制定出切實(shí)可行的對策，力求“立體化”推動(dòng)快速發(fā)展。全體黨員要進(jìn)一步當(dāng)好履職盡責(zé)的合格黨員，在醫(yī)療、管理等工作、學(xué)習(xí)和生活中起先鋒模范作用，帶頭做到風(fēng)清氣正、崇廉尚實(shí)、干事創(chuàng)業(yè)、遵紀(jì)守法，鞏固發(fā)展良好政治生態(tài)，為黨在思想上政治上行動(dòng)上的團(tuán)結(jié)統(tǒng)一夯實(shí)基礎(chǔ)，為全面推進(jìn)醫(yī)院事業(yè)發(fā)展凝聚力量。

1.堅(jiān)持“以人為本”為核心，著力增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。醫(yī)院的服務(wù)對象是人，我們必須堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，努力提高服務(wù)意識(shí)。有關(guān)職能部門和管理層應(yīng)當(dāng)抓住機(jī)遇，摸清員工的思想動(dòng)態(tài)，有針對性的開展全面素質(zhì)拓展、社會(huì)公益活動(dòng)、常規(guī)性的培訓(xùn)等教育，并制定相關(guān)的考核細(xì)則和獎(jiǎng)懲措施，著力強(qiáng)化對員工的服務(wù)意識(shí)教育，全面提高員工的整體素質(zhì)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為每一名員工的自覺行為。

2.運(yùn)用統(tǒng)籌兼顧的方法，不斷改進(jìn)服務(wù)流程和完善服務(wù)措施。簡化就診流程和完善服務(wù)措施是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要多個(gè)部門配合協(xié)調(diào)才能完成。有關(guān)流程的調(diào)整及設(shè)施的更新都需要妥善處理好科室局部調(diào)整與醫(yī)院整體規(guī)劃之間、門診醫(yī)技科室與臨床科室之間、專業(yè)技術(shù)人員配備與享受待遇之間等方方面面的關(guān)系，爭取在實(shí)際情況允許的范圍內(nèi)為患者提供最好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施。要避免“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象發(fā)生。

3.圍繞醫(yī)院中心工作目標(biāo)，切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為和改進(jìn)服務(wù)方法，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)工作水平全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。在學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中，院黨委根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況制定了發(fā)展目標(biāo)。醫(yī)院服務(wù)工作應(yīng)圍繞這項(xiàng)中心目標(biāo)，切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為和改進(jìn)服務(wù)方法，建立并形成長效機(jī)制，不斷改善我院服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)工作全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

4.找準(zhǔn)市場定位。認(rèn)清自己可以干什么、能干什么、應(yīng)該干什么，從而認(rèn)清自己在市場競爭中的位置，認(rèn)清自己的努力方向。這個(gè)問題是十分值得醫(yī)院深思熟慮的問題，因?yàn)橹挥袦?zhǔn)確的市場定位，才會(huì)有清晰明確的發(fā)展方向和發(fā)展規(guī)劃，否則，就會(huì)出現(xiàn)盲目發(fā)展的情況。對于醫(yī)院來說，一味跟進(jìn)、引進(jìn)、效仿其他大醫(yī)院走高投入、高產(chǎn)出的規(guī)模擴(kuò)張之路是不可取的。就目前而言，主要應(yīng)針對本地區(qū)常見病、多發(fā)病、流行病、意外急診病及周邊競爭對手來確定自己的發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展方向，把有限的資金用在要優(yōu)先發(fā)展的項(xiàng)目上，有計(jì)劃、有針對性地逐步提高自己的市場地位和占有率。

5.激發(fā)職工活力，調(diào)動(dòng)積極因素。職工活力是醫(yī)院活力的主體，推行有效的醫(yī)院人力資源管理政策和實(shí)踐活動(dòng)，對激發(fā)職工活力有著重要的影響。一要注重滿足職工的基本生活需求，包括職工正常生活的需求和社會(huì)保障的需求，實(shí)現(xiàn)人力資源管理人性化，在工作上全力支持，在生活上多方照顧，激發(fā)醫(yī)院人才的工作潛能；二是采取低成本、高效率原則設(shè)置醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，以滿負(fù)荷原則編配人員，根據(jù)醫(yī)療市場的變化，注重各類技術(shù)人員、人才梯隊(duì)的合理搭配、高效使用，既滿足學(xué)習(xí)發(fā)展的需求，又滿足為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的需求，最大限度地利用醫(yī)院資源；三是大力引導(dǎo)、更新職工理念和提高職工素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)以人的知識(shí)、智力、技能和實(shí)踐創(chuàng)新能力為內(nèi)容的管理升華，提升醫(yī)院的市場競爭力，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)；四要努力開辟實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的各種渠道，使各類人員安置在與個(gè)人能力、學(xué)識(shí)相適應(yīng)的崗位上，做到能者上，庸者下，把個(gè)人的優(yōu)勢充分發(fā)揮在對醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的推進(jìn)作用上，有效實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值與單位的發(fā)展目標(biāo)接軌。

總之，醫(yī)院是一個(gè)知識(shí)性強(qiáng)、技術(shù)含量高、信息量廣、配合要求緊密、工作影響大、風(fēng)險(xiǎn)相對高的綜合服務(wù)單位，在生產(chǎn)力的諸要素中，人的因素是第一位的。只要我們認(rèn)真踐行“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育活動(dòng)精髓，始終堅(jiān)持以病人為中心，高度重視人本管理，認(rèn)真把握好工作各個(gè)環(huán)節(jié)，將醫(yī)院的戰(zhàn)略定位、經(jīng)營目標(biāo)、發(fā)展規(guī)劃、要解決的問題充分傳遞貫徹到各級領(lǐng)導(dǎo)、每個(gè)職工，激發(fā)全體職工共同努力，就一定能贏得生存發(fā)展突破戰(zhàn)的勝利。