鞏鐵軍

摘 要：本文以A公司的質(zhì)量和服務(wù)管理實(shí)踐為基礎(chǔ)，以定制化產(chǎn)品的質(zhì)量管理和客戶服務(wù)管理為理論依據(jù)，在服務(wù)方面，根據(jù)實(shí)際情況，實(shí)施服務(wù)外包，建立區(qū)域服務(wù)中心；應(yīng)用服務(wù)信息系統(tǒng)，快速和準(zhǔn)確的收集，分析和共享信息。充分的探討了A公司如何進(jìn)行質(zhì)量、服務(wù)管理的完善。

關(guān)鍵詞：服務(wù)管理；服務(wù)中心；外包

中圖分類號(hào)：F590 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1.針對A公司定制化產(chǎn)品的客戶服務(wù)方案的選擇和應(yīng)用

1.1 整體項(xiàng)目外包的服務(wù)方式

針對大項(xiàng)目服務(wù)和長期合作的系統(tǒng)集成商采取按項(xiàng)目外包的形式，即整個(gè)項(xiàng)目的售后服務(wù)完全由該系統(tǒng)集成商完成。整體外包通常是因?yàn)轫?xiàng)目比較大或系統(tǒng)集成商是長期合作者，他們有專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，熟悉A公司的產(chǎn)品，能夠處理大多數(shù)技術(shù)問題和現(xiàn)場故障。并能夠從系統(tǒng)集成商的角度整體考慮方案的調(diào)整、設(shè)計(jì)更新和技術(shù)問題處理等?？紤]到一些項(xiàng)目的施工、安裝調(diào)試等周期較長，通常是分批次調(diào)試，分階段交付，整體運(yùn)行，因而一些此類大項(xiàng)目被列為整體外包的范圍。整體外包通常在銷售階段即被三方（客戶，系統(tǒng)集成商，A公司）認(rèn)可。當(dāng)產(chǎn)品交付后，A公司的服務(wù)團(tuán)隊(duì)仍然對項(xiàng)目的調(diào)試安裝負(fù)責(zé)，與系統(tǒng)集成商和客戶協(xié)調(diào)，安排項(xiàng)目實(shí)施等。由系統(tǒng)集成商的服務(wù)團(tuán)隊(duì)完成具體實(shí)施。外包團(tuán)隊(duì)按照時(shí)間表調(diào)試安裝，并把繼保的調(diào)試作為其中的一個(gè)關(guān)鍵步驟來完成。大部分的調(diào)試工作他們都可以獨(dú)立的完成。在整體協(xié)調(diào)性上，這樣做要比由A公司來單獨(dú)調(diào)試高效、準(zhǔn)時(shí)。當(dāng)調(diào)試過程出現(xiàn)問題，涉及到繼保等，A公司的服務(wù)團(tuán)隊(duì)將加入到支持和分析團(tuán)隊(duì)中，與系統(tǒng)集成商一同解決問題。調(diào)試完成后，作為供應(yīng)商，系統(tǒng)集成商和A公司會(huì)出具書面的調(diào)試安裝報(bào)告給客戶，作為服務(wù)階段性認(rèn)可的資料。

1.2 區(qū)域服務(wù)中心的服務(wù)方式

按照地域分布設(shè)置外包服務(wù)中心?？紤]到產(chǎn)品的主要分布區(qū)域，設(shè)置了北京，上海和深圳三個(gè)服務(wù)中心。各個(gè)中心分別負(fù)責(zé)相應(yīng)區(qū)域的主要售后服務(wù)工作。服務(wù)中心的設(shè)立，一方面是考慮到產(chǎn)品在全國的現(xiàn)場分布較廣，而且零散，完全由輸配電公司的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來完成會(huì)造成反應(yīng)速度慢，成本高，解決問題周期長等問題。如果由各個(gè)地區(qū)的服務(wù)中心來完成會(huì)降低差旅和溝通等成本。另一方面，考慮到人員和專業(yè)性，服務(wù)中心通常是由分銷商的服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員組成，他們對產(chǎn)品和應(yīng)用更專業(yè)，更了解客戶的真實(shí)意愿和需求。服務(wù)中心通常負(fù)責(zé)較多的日常維護(hù)和故障處理問題。A公司的產(chǎn)品在完成調(diào)試后，正常運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，會(huì)因?yàn)榄h(huán)境，設(shè)計(jì)，產(chǎn)品的使用等原因產(chǎn)生誤報(bào)警和不報(bào)警等故障，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須保證首先在調(diào)試階段早期發(fā)現(xiàn)和解決，并設(shè)置預(yù)案等。其次，還要保證一旦發(fā)生類似的故障能盡快找到解決方案，有效和快速的恢復(fù)產(chǎn)品的正常狀態(tài)。服務(wù)中心的人員，一方面可以通過ServIS系統(tǒng)實(shí)時(shí)的了解各個(gè)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品的運(yùn)行狀態(tài)，另外也可以通過客戶的監(jiān)控中心信息反饋，CCRP等渠道第一時(shí)間掌握最新信息。當(dāng)收到服務(wù)需求信息或故障提示后，服務(wù)中心的人員會(huì)通過ServIS和售后維修數(shù)據(jù)庫與A公司的服務(wù)團(tuán)隊(duì)通報(bào)信息，能在故障出現(xiàn)后很快完成。通過初步的判斷，服務(wù)中心會(huì)提供給客戶一個(gè)初步的解決方案，如隔離繼保設(shè)備，更換備用設(shè)備等。如果必要，安排售后服務(wù)工程師到現(xiàn)場分析和解決故障。售后服務(wù)工程師的主要職責(zé)是分析和處理現(xiàn)場的故障，通過ServIS系統(tǒng)和維修數(shù)據(jù)庫等記錄和報(bào)告故障信息，更換和處理方案等。這時(shí)，由于服務(wù)中心與客戶現(xiàn)場距離近和信息掌握完全的優(yōu)勢，服務(wù)中心的反應(yīng)通常要比由A公司獨(dú)立服務(wù)要迅捷、準(zhǔn)確。

服務(wù)中心的成本控制。服務(wù)中心的設(shè)置節(jié)約了差旅成本和溝通成本，減少了客戶對處理速度的抱怨。但也同時(shí)需要成本控制和材料更新的透明化。通常為了給客戶提供迅捷又準(zhǔn)確的服務(wù)，而減少客戶的抱怨，售后服務(wù)工程師會(huì)傾向于滿足客戶的要求，即使分析的結(jié)果可能是因?yàn)榭蛻粼蛟斐僧a(chǎn)品的損壞，工程師也傾向于免費(fèi)為客戶更換。

2.服務(wù)方式調(diào)整帶來的影響

服務(wù)中心的設(shè)置和外包服務(wù)的推行，消除了過去高成本，低效率的服務(wù)模式。通過一年來的實(shí)踐，客戶對新的服務(wù)模式非常滿意，服務(wù)團(tuán)隊(duì)也節(jié)約了大量的人力。A公司的服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以有充足的時(shí)間與維修團(tuán)隊(duì)深入分析和解決一些長期的頑固性技術(shù)故障，保證進(jìn)一步的品質(zhì)提升。如圖1所示：客戶抱怨（CCRP）績效，和圖2：售后服務(wù)成本趨勢2014-2015。

從圖中可以發(fā)現(xiàn)，對比三年的上半年，CCRP的數(shù)量保持逐步下降的趨勢，尤其是解決的及時(shí)率逐步上升，在2014年之后基本保證90%以上的準(zhǔn)時(shí)解決和90%的準(zhǔn)時(shí)回復(fù)。反映出服務(wù)中心和整體外包對客戶抱怨的處理有很大的幫助。其次，從成本來看，2015年比較2014年盡管銷售數(shù)量在持續(xù)增加，但是服務(wù)成本卻在不斷的下降，尤其是差旅成本從2015年開始大幅度的降低。這主要是因?yàn)锳公司內(nèi)部的服務(wù)人員通過ServIS等系統(tǒng)，可以直接和服務(wù)中心，整體服務(wù)外包等團(tuán)隊(duì)共享信息，不必需要出差到現(xiàn)場完成分析和處理工作，另一方面，服務(wù)中心和整體外包團(tuán)隊(duì)承擔(dān)了大部分的售后服務(wù)工作也減少了內(nèi)部服務(wù)團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)。這一趨勢將繼續(xù)下去。另外，由于服務(wù)團(tuán)隊(duì)集中精力和維修團(tuán)隊(duì)，質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)一起處理更復(fù)雜的長期困擾的質(zhì)量和技術(shù)問題，也對降低質(zhì)量成本有較大的作用，目前有體現(xiàn)在不良質(zhì)量成本（COPQ——Cost of Poor Quality）的數(shù)據(jù)上，因設(shè)計(jì)和研發(fā)的質(zhì)量成本也逐步下降，這主要得益于服務(wù)團(tuán)隊(duì)，質(zhì)量團(tuán)隊(duì)，維修團(tuán)隊(duì)和生產(chǎn)部門集中精力處理和分析了產(chǎn)品的主要問題，特別是技術(shù)問題，通過ServIS和Share box（與技術(shù)研發(fā)中心的信息溝通平臺(tái)）反饋給技術(shù)和研發(fā)團(tuán)隊(duì)，促使他們更新和升級產(chǎn)品。

2.1 改善的結(jié)果

在服務(wù)方面，控制服務(wù)成本和專業(yè)人員負(fù)責(zé)專業(yè)服務(wù)會(huì)讓公司和客戶達(dá)到雙贏。通過項(xiàng)目外包服務(wù)、客戶服務(wù)中心、ServIS服務(wù)系統(tǒng)等來減少成本，提高服務(wù)響應(yīng)速度和質(zhì)量。服務(wù)中心是延伸的工廠，可以和客戶零距離對接，共同處理現(xiàn)場問題，讓客戶得到人性化的關(guān)懷、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)；項(xiàng)目外包則可以保證關(guān)鍵大客戶的個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)也讓A公司和系統(tǒng)集成商形成共同的利益整體，有利于減少早期設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的偏差，有利于保證調(diào)試、安裝過程協(xié)調(diào)一致。

2.2 外包服務(wù)的成本和效率問題

在服務(wù)管理方面，外包服務(wù)在降低人力資源成本和差旅成本的同時(shí)，也存在隱性的其他成本，如對故障判斷的偏向性，有可能造成過度的維修和更換；外包人員和維修中心為了本地化的利益，會(huì)將較多的問題歸咎于公司的產(chǎn)品，而不是服務(wù)質(zhì)量和客戶使用水平等因素，進(jìn)而造成備件浪費(fèi)和過度維護(hù)。

項(xiàng)目型的外包，有時(shí)會(huì)因?yàn)橄到y(tǒng)集成商的整體問題導(dǎo)致產(chǎn)品的更換和維修，這些成本不可避免的有部分分擔(dān)到A公司，導(dǎo)致成本的上升。如何平衡責(zé)任和分擔(dān)成本，需要在服務(wù)外包中摸索。

A公司試圖不斷嘗試使用新的質(zhì)量管理方法，簡化程序，使得質(zhì)量管理既能做到提綱挈領(lǐng)，又能縝密有序。能在改善中發(fā)現(xiàn)新的問題，在處理問題中提高管理能力，確保公司質(zhì)量和服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

[1]邵帥.A公司基于定制式客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)人員績效管理改進(jìn)研究[D].上海交通大學(xué)，2013.