唐秀娟

（山東省沂源縣精神衛(wèi)生防治院，山東 淄博 256100）

醫(yī)患關系是構建和諧社會諸多關系中被普遍關注的重要關系之一。因為醫(yī)患關系的特殊性和復雜性，醫(yī)患矛盾時有發(fā)生。造成醫(yī)患關系緊張的因素有很多，但其中一個重要原因是醫(yī)方和患方的溝通無效，造成患方無法理解。據一項關于醫(yī)患關系認知的調查表明，85.3%的醫(yī)生認為醫(yī)患關系緊張原因在于溝通太少，58.5%病人認為缺少溝通。因此，增進醫(yī)患溝通是消除或緩解醫(yī)療糾紛的最佳途徑之一。本文就從人際關系的角度，論述醫(yī)方如何運用適當的溝通技巧來達成和諧的醫(yī)患關系。

1 明確兩個概念內涵

1.1 溝通

通過網絡搜索，我們得知：溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，從而實現思想達成一致和感情的通暢的目的。溝通分為語言溝通和非語言溝通兩個方面，語言溝通是包括口頭和書面語言溝通，非語言溝通包括聲音語氣（比如音樂）、肢體動作（比如手勢、舞蹈等）。最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結合。

1.2 積極傾聽

積極傾聽是心理咨詢師在和求助者溝通時常用的方法。它是指聽者用尊重和接納的態(tài)度通過對方的話語了解對方的情緒感覺和想法，然后用自己的話表達出來，向對方求證，從而達到共鳴及相互理解。

2 樹立一個正確的溝通理念

醫(yī)患關系中的醫(yī)患雙方是平等的人際關系，他應以平等和尊重為原則。平等是指法律關系上的人人平等。獲得尊重是每一個人的心理需要。

人本主義理論學派代表人物馬斯洛認為人的需要分為七個層次，由下而上依次是生理需要、安全需要，歸屬與愛的需要，尊重的需要，認識需要，審美需要、自我實現需要。尊重的需要排在第三層次。由此可看到，尊重的需要對人的重要性，當患方的尊重需要受阻時，醫(yī)患溝通又何談暢通？

美國著名心理學家阿爾伯特·艾利斯的合理情緒認知療法，又叫ABC理論，他認為引起人們情緒困擾的并不是外界發(fā)生的事件，而是人們對事件的態(tài)度、看法、評價等認知內容，也就是我們平常說的觀念和信念，因此首先要調整改變認知，樹立好正確的信念，才能管理好個人的情緒。因此，醫(yī)方只有樹立正確的溝通理念，管理好自己的情緒，才會真正的從內心到一言一行做到對患方的尊重和接納。

3 溝通的注意事項

（1）積極傾聽，理解、回應對方的情緒是關鍵

正確的解讀患方說話的信息中包含的情緒，用自己的話正確的表述出來。最簡答的做法就是重復患方的關鍵語言。例如：醫(yī)方說，這讓你感覺到不舒服了是吧？當患方認為自己的情緒和感覺被醫(yī)方理解并接受的時候，他的內心會產生愉悅和滿足感。

（2）敏感察覺，優(yōu)先關注患方行為、表情

提高察覺的敏感度，優(yōu)先關注患方的動作、表情（神態(tài)），同時結合患方語言來分析，能有效提高對患方情緒反應的準確度。同時也要注意自己的表情、動作以及說話的語氣、語調。

單就表達的影響力大小來看，動作表情的影響力遠遠大于說話的語言文字。搜集了以下典型動作的情感特點解釋，僅供參考。瞇著眼-不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞；走動-發(fā)脾氣或受挫；扭絞雙手-緊張，不安或害怕；向前傾-注意或感興趣；懶散地坐在椅中-無聊或輕松一下；抬頭挺胸-自信，果斷；坐在椅子邊上-不安，厭煩，或提高警覺；坐不安穩(wěn)-不安，厭煩，緊張或者是提高警覺；正視對方-友善，誠懇，外向，有安全感，自信，篤定等；避免目光接觸-冷漠，逃避，不關心，沒有安全感，消極，恐懼或緊張等；點頭-同意或者表示明白了，聽懂了；搖頭-不同意，震驚或不相信；晃動拳頭-憤怒或富攻擊性；鼓掌-贊成或高興；打呵欠-厭煩；手指交叉-好運；輕拍肩背-鼓勵，恭喜或安慰；搔頭-迷惑或不相信；笑-同意或滿意；咬嘴唇-緊張，害怕或焦慮抖腳-緊張；雙手放在背后-憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊等等。

（3）溝通三步驟：停一停，看一看，聽一聽

當患方表達的時候，醫(yī)方要穩(wěn)住自己的情緒，不要急躁，用平靜溫和的狀態(tài)，用尊重的眼神平和目視對方，邀請他坐下來或依靠等其他他喜歡的方式。停一停，不是打斷，是靜觀，使用微表情和動作表示對患方的尊重和關愛。

看患方的動作、神態(tài)，保持適當的人際交往距離，一般在0.5 m。給患方一種相對親近的感覺。切忌目光游離，動作輕浮，要及時放下當下的工作，專注接待患方。

先聽多聽為前提，仔細體會患方的情緒和感覺，不要盲目打斷，不要急著反應，給患方充分的說話權和充足的時間。

（4）科學有效詢問，讓患方盡情表達。

還是借鑒心理咨詢師的開放式詢問的技巧。開放式詢問通常使用“什么”、“如何”、“為什么”、“能不能”、“愿不愿意”等詞來發(fā)問。例如，您愿不愿意給醫(yī)院服務這方面提點寶貴的意見？這樣的發(fā)問能夠讓患方有更多的話語權，還讓患方感覺到被關注和尊重。

變抽象為形象。面對患方過于抽象的話語，醫(yī)方可以將關鍵詞語重復講給患方，請他用形象的語言替代抽象的話，這樣，語言表述得就更清晰。

變混沌為條理。當患方情緒激烈時，很容易將問題主次不分、前后顛倒。醫(yī)方要引導患方梳理思路，把問題講清楚，有條理的說出來。

變概括為具體。例如，患方說，護士某某服務態(tài)度太惡劣。醫(yī)方可以問：具體說說看？

[1]吳建成.彭煒瑛醫(yī)患溝通是醫(yī)患關系的主題[J],醫(yī)學與社會.2003(3):37-38.