沙春羽 郭忠美

（營(yíng)口職業(yè)技術(shù)學(xué)院，營(yíng)口 115000）(遼寧裝備制造職業(yè)技術(shù)學(xué)院，沈陽(yáng) 110161)

我國(guó)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及制度的完善

沙春羽 郭忠美

（營(yíng)口職業(yè)技術(shù)學(xué)院，營(yíng)口 115000）(遼寧裝備制造職業(yè)技術(shù)學(xué)院，沈陽(yáng) 110161)

隨著新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的發(fā)布實(shí)施，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始意識(shí)到維護(hù)自身合法權(quán)益的重要性，因此《消費(fèi)者保護(hù)法》也成為最受關(guān)注的法律之一。它是與每個(gè)人在日常生活中聯(lián)系最密切的一部法律，在很多方面起到了積極的作用。通過(guò)實(shí)踐證明，只有“質(zhì)量可靠、誠(chéng)實(shí)可信”才是企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的唯一途徑，生產(chǎn)商、經(jīng)營(yíng)商、消費(fèi)者應(yīng)共同致力于營(yíng)造一個(gè)公平、公正、安全、和諧的消費(fèi)環(huán)境。本文主要闡述我國(guó)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的發(fā)展、投訴的熱點(diǎn)及結(jié)構(gòu)變化，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的法律建議。

消費(fèi)者；權(quán)益保護(hù)；投訴熱點(diǎn)

一、概述

2014年3月15日，由全國(guó)人大修訂的新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式頒布?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）是維護(hù)全體公民消費(fèi)權(quán)益的法律規(guī)范的總稱。由于經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的快速發(fā)展，不僅消費(fèi)者權(quán)益的范圍進(jìn)一步擴(kuò)張，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)主體也將會(huì)逐漸增多，所以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度也應(yīng)更加完善?！断ā吩谥卫砬趾οM(fèi)者權(quán)益的違法行為、解決消費(fèi)權(quán)益糾紛以及促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)運(yùn)動(dòng)迅猛發(fā)展等方面起到了突出的效果，它改變了人們?nèi)粘５南M(fèi)方式、維權(quán)理念，也提升了人們的生活質(zhì)量。

二、近年來(lái)我國(guó)消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)與結(jié)構(gòu)變化

（一）投訴總量有所上升，部分傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn)總量平緩

在“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”來(lái)臨之際，消費(fèi)者協(xié)會(huì)通告了近3年來(lái)受理的侵害消費(fèi)者權(quán)益案件的數(shù)量以及呈現(xiàn)出的特點(diǎn)。購(gòu)買服務(wù)的糾紛數(shù)量大于購(gòu)買商品產(chǎn)生的糾紛,而在購(gòu)買服務(wù)案件中，服務(wù)的形態(tài)日趨多元化，包括體育、教育、技術(shù)以及其他新類型市場(chǎng)服務(wù)。

（二）投訴范圍與結(jié)構(gòu)有較大變化

據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者投訴的服務(wù)類比重持續(xù)上漲，生存型消費(fèi)投訴比重平緩。服裝、餐飲方面等，投訴關(guān)注點(diǎn)比之前有所下降，而教育培訓(xùn)、旅游業(yè)、汽車、商品房等產(chǎn)品和服務(wù)行業(yè)等的投訴且呈上升趨勢(shì)。

1.美容、整形行業(yè)、攝影沖印、洗染性行業(yè)投訴問(wèn)題較多。最為突出的美容院非法整容和美容藥水參假的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，消費(fèi)者消費(fèi)后出現(xiàn)卻得不到基本的保障和救助。

2.壟斷性服務(wù)行業(yè)糾紛多。遠(yuǎn)程購(gòu)物咨詢服務(wù)投訴激增，其中壟斷性服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題尤為突出。手機(jī)業(yè)務(wù)被投訴問(wèn)題較多，問(wèn)題主要反映在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)雜，收費(fèi)告知義務(wù)不到位，收費(fèi)數(shù)目不明朗等問(wèn)題。手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題仍是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)，交通方面的服務(wù)類投訴也逐漸增多。

3.通訊服務(wù)、快遞服務(wù)仍引起較大投訴，節(jié)假日期間投訴更多。手機(jī)信號(hào)差；手機(jī)套餐未詳細(xì)講明使用規(guī)則和在消費(fèi)者不知的情況安裝花錢服務(wù)；辦理掛失后，欠費(fèi)幾個(gè)月，其間未有任何通知。除此之外，快遞服務(wù)投訴的突出問(wèn)題主要有物流公司推卸責(zé)任，物流時(shí)間慢、包裹損壞、聯(lián)系不上快遞員等。

4.消費(fèi)者在電子商務(wù)中其權(quán)益受到侵害。

電子商務(wù)中，消費(fèi)者因?yàn)橐诰W(wǎng)絡(luò)上付款來(lái)完成交易，所以將個(gè)人財(cái)產(chǎn)的安全權(quán)交給了網(wǎng)絡(luò)，雖然便利快捷，但由于網(wǎng)絡(luò)安全性不高，這給黑客提供了侵入系統(tǒng)盜取消費(fèi)者隱私和信息的可能性。不法經(jīng)營(yíng)者利用網(wǎng)絡(luò)交易的特點(diǎn)，通過(guò)虛假?gòu)V告、虛假好評(píng)誘使消費(fèi)者購(gòu)買以次充好的產(chǎn)品，或者收到付款后更改貨品、以假亂真，甚至更改價(jià)錢對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行詐騙。而買家只能通過(guò)網(wǎng)站上的圖片、文字、評(píng)價(jià)等獲取信息，既沒(méi)有直接感官認(rèn)識(shí)，也沒(méi)有辦法驗(yàn)貨、檢查真?zhèn)?，消費(fèi)者在無(wú)法知曉真實(shí)情況時(shí)很容易受到欺騙甚至被欺詐。電子商務(wù)糾紛過(guò)程中消費(fèi)者容易遇到難以找到侵權(quán)方、投訴無(wú)門、成本過(guò)高、并且侵權(quán)責(zé)任難以認(rèn)定等問(wèn)題。

（三）投訴難點(diǎn)主要集中在房屋、汽車行業(yè)以和手機(jī)等高新技術(shù)方面

投訴難點(diǎn)集中主要體現(xiàn)在商品房投訴增多，群體投訴案件有所上升，解決率明顯偏低；汽車公司合同履行欠缺，售后服務(wù)不完善，購(gòu)買者因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的退換糾紛難以解決，而汽車公司往往推卸責(zé)任；在高新科技的產(chǎn)品和服務(wù)方面，如新型機(jī)械、儀器、手機(jī)行業(yè)，其售后維權(quán)難以得到保障，手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題較為突出，“爆炸門”事件屢屢發(fā)生，給人們生活和安全帶來(lái)負(fù)面影響。

三、完善我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的幾點(diǎn)建議

（一）提高消費(fèi)者自身的素質(zhì)

1.提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)

在實(shí)際生活中，侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象非常普遍，層出不窮、屢禁不止，給人們的生命、健康、財(cái)產(chǎn)帶來(lái)?yè)p害。調(diào)查顯示，當(dāng)發(fā)生侵權(quán)事件時(shí)，只有30%左右的消費(fèi)者能夠主動(dòng)向相關(guān)部門投訴、積極維權(quán)，大部分的消費(fèi)者都當(dāng)作是遇到倒霉的事情或者等待別人來(lái)投訴或改善問(wèn)題。消費(fèi)者維權(quán)效果在很大程度上取決于消費(fèi)者對(duì)于維權(quán)意識(shí)的認(rèn)知，取決于消費(fèi)者維護(hù)自身合法利益的主動(dòng)性與積極性。消費(fèi)者如果因怕麻煩、怕浪費(fèi)時(shí)間和金錢、擔(dān)心訴訟失敗等心里作用而不對(duì)侵權(quán)者投訴或控告，放棄維護(hù)自己的利益，這實(shí)際上是對(duì)侵權(quán)行為的縱容。所以，提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)刻不容緩，應(yīng)在全方位推廣和宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，著眼身邊事件，從實(shí)際出發(fā)，確保自身合法權(quán)益不受侵害。

2.提高消費(fèi)者權(quán)益自我保護(hù)能力

如何提升消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)意識(shí)和自我保護(hù)能力呢？首先是著重培養(yǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和權(quán)益意識(shí)，讓消費(fèi)者學(xué)會(huì)理性消費(fèi)。其次消費(fèi)者自身應(yīng)加強(qiáng)有關(guān)商品知識(shí)的學(xué)習(xí)，懂得掌握商品的信息，了解商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保修期等；買賣交易中要索要并保留好相關(guān)收據(jù)，比如發(fā)票或交易合同、維修材料等，以作為消費(fèi)維權(quán)過(guò)程中的投訴證據(jù)。應(yīng)通過(guò)加大法制宣傳和推廣，讓眾多消費(fèi)者掌握依法維權(quán)、合理投訴、訴訟等有關(guān)程序和內(nèi)容，利用合法途徑，切實(shí)維護(hù)自身的利益。

（二）相關(guān)法律保護(hù)制度的再完善

1.完善相關(guān)法規(guī)，特別是服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)立法

雖然我國(guó)近幾年在實(shí)體法方面已經(jīng)頒布了一系列較為完整保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)，但是在服務(wù)領(lǐng)域方面保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)卻并不完善。其中一些已頒布的規(guī)或條例在實(shí)施上缺少一定的協(xié)調(diào)力，得到的效果也不好，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的案件做出的處決和打擊的力度不夠，也沒(méi)有發(fā)生改善的現(xiàn)象。另外應(yīng)逐步擴(kuò)展涉舉證責(zé)任倒置的范圍，有效解決破解維權(quán)難、維權(quán)成本高的問(wèn)題。我國(guó)可以借鑒國(guó)外的效果顯著的方法，比如在法院設(shè)立專門處理消費(fèi)爭(zhēng)議的小額法庭，用來(lái)專門處理金額小、案情簡(jiǎn)單的消費(fèi)爭(zhēng)議案件，利用簡(jiǎn)單靈活的審理方式和簡(jiǎn)易的程序，使工作效率得到提升。除此之外，專門部門也可以根據(jù)具體侵權(quán)事件，參考勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁制度建立和完善有關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議仲裁機(jī)制，增添消費(fèi)者爭(zhēng)議仲裁制度，讓消費(fèi)者更好的維權(quán)。

2.完善消費(fèi)者群體的訴訟程序

消費(fèi)訴訟通常是由消費(fèi)者個(gè)人提出的，但在案件糾紛中，不管是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、群體合同、住房，還是關(guān)于旅游服務(wù)、物業(yè)管理、公共設(shè)施管理等，這些侵權(quán)的對(duì)象通常都是消費(fèi)者群體，并且這些損害群體消費(fèi)者利益的做法通常會(huì)擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。在為消費(fèi)者群體維權(quán)的時(shí)候，同時(shí)也是懲治侵權(quán)行為，建立社會(huì)誠(chéng)信度的過(guò)程。從這方面來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者群體訴訟的體系和制度并不完善。應(yīng)該完善現(xiàn)行消費(fèi)糾紛案件的訴訟程序，依照本國(guó)的現(xiàn)狀從實(shí)際出發(fā)，完善和執(zhí)行適用于解決群體消費(fèi)糾紛案件的訴訟程序，另外，賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)和相關(guān)行政執(zhí)法部門代表消費(fèi)者、消費(fèi)群體或國(guó)家的利益依法提出訴訟的權(quán)力，用來(lái)更好地追究侵權(quán)者的違法行為和法律責(zé)任。

3.應(yīng)增添對(duì)社交平臺(tái)上的交易行為予以治理的相關(guān)條例

現(xiàn)如今社交平臺(tái)上存在著大量的商業(yè)交易行為,條例應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，細(xì)化微商的義務(wù)和消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)定。如在朋友圈、微博等一些社交平臺(tái)上推銷、買賣商品，消費(fèi)者對(duì)這些社交軟件上交易的性質(zhì)認(rèn)識(shí)不足，對(duì)商品的售后也沒(méi)有辦法維權(quán)。因此，增設(shè)對(duì)社交平臺(tái)中交易行為的規(guī)治條例，把社交平臺(tái)上從事交易的主體和相關(guān)交易行為都納入到監(jiān)管之中。使消費(fèi)者掌握最新的條文規(guī)定，并讓這些法規(guī)產(chǎn)生良好的效果，增加社交平臺(tái)交易的安全性。

（三）加強(qiáng)監(jiān)督工作完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

1.加強(qiáng)政府的監(jiān)管工作

政府應(yīng)對(duì)一些服務(wù)質(zhì)量責(zé)任重大的服務(wù)行業(yè)加強(qiáng)專業(yè)執(zhí)照管理。如醫(yī)療、農(nóng)機(jī)、家電維修、美容等實(shí)行嚴(yán)格管理，甄選合格人員，不定期對(duì)行業(yè)進(jìn)行暗訪檢查，提高產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者對(duì)諸如美容、藥品、機(jī)械、交通工具等商品的安全系數(shù)難以憑自己常識(shí)加以鑒別，如果判斷出錯(cuò)，其后果通常會(huì)威脅消費(fèi)者的健康或生命。為此，行政部門應(yīng)加大執(zhí)法監(jiān)管力度，嚴(yán)懲質(zhì)量違規(guī)的不法行為；相關(guān)部門必須完善和提高產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把關(guān)質(zhì)量檢測(cè)。通過(guò)嚴(yán)查嚴(yán)辦、快查快辦各種質(zhì)量違法案件為突破口，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管，主要查辦媒體曝光案件、群眾舉報(bào)投訴事件，并重點(diǎn)解決社會(huì)上質(zhì)量安全熱點(diǎn)，完善受理處置質(zhì)量投訴快速反應(yīng)機(jī)制和案件辦理流程，嚴(yán)厲懲治、遏止具有外部負(fù)效應(yīng)的消費(fèi)行為。

2.加強(qiáng)新聞監(jiān)督

借助互聯(lián)網(wǎng)、電視、報(bào)紙等新聞媒介已經(jīng)取得一定的效果，還仍需定期對(duì)抽檢的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行曝光，將抽查的整個(gè)過(guò)程公開(kāi)透明化，讓群眾能夠第一時(shí)間了解動(dòng)態(tài)情況，同時(shí)也提高了社會(huì)的關(guān)注度。鼓勵(lì)社會(huì)群體組織和消費(fèi)者，積極地參與各方面市場(chǎng)監(jiān)督的檢查；大力宣傳消費(fèi)者主權(quán)意識(shí)，堅(jiān)持講誠(chéng)信、反欺詐的原則，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者，充分發(fā)揮新聞媒介的監(jiān)督作用。實(shí)行舉報(bào)有獎(jiǎng)制度，對(duì)舉報(bào)制假、售假、詐騙等侵權(quán)的行為給予獎(jiǎng)勵(lì)，提高消費(fèi)者參與市場(chǎng)監(jiān)督檢查的積極性，使假冒偽劣商品無(wú)立足之地。

3.加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督作用

侵權(quán)事件的減少離不開(kāi)每個(gè)人的監(jiān)督，利用社會(huì)傳播媒介和群體運(yùn)動(dòng)，大力宣傳消費(fèi)者維權(quán)的方法，可以形成自我保護(hù)合法權(quán)益的良好社會(huì)風(fēng)氣。通過(guò)輿論的壓力，使假冒偽劣產(chǎn)品無(wú)發(fā)展空間。群眾的力量是強(qiáng)大的，加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督勢(shì)在必行，完善民事責(zé)任落實(shí)的監(jiān)管責(zé)任，確保經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)健康、有序的運(yùn)行。消費(fèi)者也應(yīng)監(jiān)督國(guó)家有關(guān)部門及工作人員是否徇私舞弊、貪贓枉法，督促有關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，使消費(fèi)者權(quán)益真正落到實(shí)處。

（四）借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家立法經(jīng)驗(yàn)

借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家普遍采取產(chǎn)品嚴(yán)格責(zé)任原則來(lái)保護(hù)消費(fèi)者利益，我國(guó)也應(yīng)該在《消法》中規(guī)定嚴(yán)格責(zé)任制度來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。國(guó)外的消費(fèi)組織幾乎都有自己的刊物，有的是月刊，有的是季刊，消費(fèi)者閱讀時(shí)效長(zhǎng)，并且對(duì)消費(fèi)者起到指導(dǎo)作用，我國(guó)消費(fèi)者組織也應(yīng)借鑒創(chuàng)辦自己的刊物，讓消費(fèi)者積極參與進(jìn)來(lái)。此外，消費(fèi)者組織應(yīng)更多地開(kāi)展商品檢測(cè)活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督。

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（責(zé)任編輯：豐華濤）

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1007-421X（2017）03-0110-03