李曉日

摘 要：案例教學(xué)通過(guò)選取典型的工作過(guò)程案例問(wèn)題，引導(dǎo)學(xué)生加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題的重視程度，并思考分析、討論解決問(wèn)題的方法。本文從案例教學(xué)的內(nèi)涵出發(fā)，對(duì)如何合理地選取案例，將案例教學(xué)法運(yùn)用于電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)，進(jìn)行了具體的分析與設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：案例教學(xué) 電子商務(wù) 基于工作過(guò)程

一、案例教學(xué)法的內(nèi)涵分析

在新課程改革下，為了對(duì)接市場(chǎng)需要，職業(yè)教育中各種教學(xué)方法都以工作過(guò)程為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)。學(xué)生在與實(shí)際相聯(lián)系的工作過(guò)程導(dǎo)向?qū)W習(xí)中，能把自己融入到特定的工作情境，對(duì)具體情境中的問(wèn)題進(jìn)行注意，形成主動(dòng)思考并探究問(wèn)題實(shí)質(zhì)的解決方法的思路。而在電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)中，案例教學(xué)便可以從特定的電子商務(wù)活動(dòng)、情境或者電子商務(wù)交易過(guò)程中，提取典型、真實(shí)而具體的事件或者案例，引起學(xué)生注意，并按照相應(yīng)的教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)案例中的問(wèn)題加以重視，并分析問(wèn)題，進(jìn)而尋求解決問(wèn)題的方法過(guò)程。

二、案例教學(xué)法在電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)中的必要性和意義

電子商務(wù)專業(yè)知識(shí)涉及面廣，如何使學(xué)生全面掌握并能發(fā)揮擴(kuò)散思維和創(chuàng)新性解決實(shí)際問(wèn)題的能力，成為了教師思考的重點(diǎn)。電子商務(wù)專業(yè)知識(shí)可以分為幾個(gè)模塊：B2B、B2C、C2C、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)支付操作、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)、網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)等，從各個(gè)模塊中抽取典型的案例事件，如抽取典型崗位-快遞行業(yè)的快遞員因快遞業(yè)務(wù)繁忙對(duì)需配送的物品隨意亂丟、亂放、不規(guī)范現(xiàn)象引發(fā)的問(wèn)題作為案例，引發(fā)學(xué)生對(duì)于該崗位中相關(guān)問(wèn)題的重視，思考“如果我是快遞員，我應(yīng)該怎么做”，“快遞員的工作職責(zé)與職業(yè)規(guī)范有哪些？”并進(jìn)一步進(jìn)行學(xué)生小組間的討論，發(fā)掘?qū)W生的擴(kuò)散思維并引起爭(zhēng)論，進(jìn)一步“驗(yàn)證”對(duì)應(yīng)理論知識(shí)，同時(shí)解決實(shí)際問(wèn)題，最后可以通過(guò)結(jié)合其他教學(xué)方法（如角色扮演法）進(jìn)行崗位操作演示、提高，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的遷移運(yùn)用。

因此，基于工作過(guò)程的案例教學(xué)法是帶動(dòng)電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生真實(shí)、透徹地理解與掌握電子商務(wù)活動(dòng)知識(shí)的有效方法，是貫徹落實(shí)培養(yǎng)合格職業(yè)人的強(qiáng)有力的教學(xué)方法。

三、基于工作過(guò)程的電子商務(wù)案例教學(xué)設(shè)計(jì)

為了使我們選取的案例更能貼切生活實(shí)際，更能引起學(xué)生對(duì)相關(guān)職業(yè)問(wèn)題的重視。在平時(shí)，教師需要從生活中的報(bào)紙文章、電影、采訪、網(wǎng)絡(luò)等來(lái)源處收集大量的案例資料，以備課堂教學(xué)之用。下面，我就選取《網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)與管理》中網(wǎng)店客服技巧章節(jié)做案例教學(xué)設(shè)計(jì)：

1.案例導(dǎo)入，介紹案例

案例導(dǎo)入：網(wǎng)絡(luò)實(shí)例：“買家給網(wǎng)店差評(píng)，賣家寄壽衣報(bào)復(fù)”事件。案例簡(jiǎn)要：商家與客戶在網(wǎng)上交易過(guò)程中因商品質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生口角，客戶對(duì)此進(jìn)行差評(píng)，商家不滿客戶評(píng)價(jià)，向客戶郵寄壽衣...

教師活動(dòng)：介紹案例并發(fā)放相關(guān)案例材料（該案例的新聞報(bào)道，如視頻播放或相關(guān)圖片）

學(xué)生活動(dòng)：觀看視頻/讀取新聞報(bào)道資料，獲取案例中的相關(guān)信息。

2.各小組成員交流、學(xué)生自主發(fā)言

教師活動(dòng)：對(duì)案例中的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)。主要問(wèn)題：這個(gè)案例中涉及到哪些方面的信息？

學(xué)生活動(dòng)：針對(duì)教師提出的問(wèn)題進(jìn)行思考，并發(fā)表自己的觀點(diǎn)。

3.激烈討論、行動(dòng)探索

經(jīng)過(guò)學(xué)生自主發(fā)言，已經(jīng)就所要學(xué)的知識(shí)有了初步的確定。接下來(lái)，針對(duì)教師設(shè)定的詳細(xì)問(wèn)題，進(jìn)入激烈討論階段，各小組就案例進(jìn)行詳細(xì)、深入地探討分析，尋求處理與解決方法。詳細(xì)問(wèn)題：案例中商家的做法對(duì)不對(duì)？如果不對(duì)，那她究竟觸犯了哪些規(guī)定？

問(wèn)題1：假如你是網(wǎng)絡(luò)客服，在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，如何有效地與顧客進(jìn)行溝通？ 問(wèn)題2：假如你是網(wǎng)絡(luò)客服，如何應(yīng)對(duì)不同類型的顧客？問(wèn)題3：假如你是網(wǎng)絡(luò)客服，如何恰當(dāng)?shù)靥幚砜蛻敉对V事件？問(wèn)題4：假如你是顧客，在網(wǎng)絡(luò)交易中，如何恰當(dāng)?shù)鼐S護(hù)自己的權(quán)益？

教師活動(dòng)：觀察各小組討論情況，適時(shí)給予相關(guān)知識(shí)的指導(dǎo)。

學(xué)生活動(dòng)：各個(gè)小組內(nèi)部進(jìn)行激烈討論，得出綜合而全面的解決方案。如作為網(wǎng)絡(luò)客服人員應(yīng)具備成熟的心理素質(zhì)，面對(duì)客戶應(yīng)耐心、專業(yè)、細(xì)致地予以回復(fù)，以平常心看待客戶對(duì)于自己的評(píng)價(jià)，以滿足顧客需求為重任等等相應(yīng)的討論方案。

4.得出結(jié)論，代表闡述

教師活動(dòng)：觀察各小組代表發(fā)言，做相應(yīng)地記錄。

學(xué)生活動(dòng)：小組代表闡述各個(gè)小組成員共同討論出的結(jié)論，有條理性地組織語(yǔ)言并與其他小組分享。此環(huán)節(jié)可以配以小組內(nèi)其他成員的角色扮演輔助闡述。（角色配備：網(wǎng)絡(luò)客服員、顧客、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)維權(quán)處、網(wǎng)店老板）

5.爭(zhēng)論環(huán)節(jié)、比較評(píng)價(jià)

教師活動(dòng)：觀察小組之間的相互評(píng)價(jià)，觀察學(xué)生之間的討論爭(zhēng)議，并給予適當(dāng)?shù)刂笇?dǎo)評(píng)價(jià)。

學(xué)生活動(dòng)：學(xué)生對(duì)其他小組闡述內(nèi)容做評(píng)價(jià)并發(fā)表自己的觀點(diǎn)，進(jìn)行小組間對(duì)于同一案例涉及問(wèn)題的探討。

6.對(duì)比現(xiàn)實(shí)情況，總結(jié)遷移

教師對(duì)學(xué)生的綜合方案進(jìn)行評(píng)價(jià)，并結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況對(duì)比分析，給予學(xué)生知識(shí)補(bǔ)充與輔導(dǎo)，并要求學(xué)生進(jìn)一步參與模擬平臺(tái)運(yùn)用，體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)客服員的工作過(guò)程，達(dá)到知識(shí)的綜合實(shí)際運(yùn)用。學(xué)生利用后一節(jié)課進(jìn)行模擬平臺(tái)的操作，體驗(yàn)相應(yīng)工作過(guò)程，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行體驗(yàn)運(yùn)用。

四、實(shí)施過(guò)程中注意事項(xiàng)

通過(guò)以上教學(xué)設(shè)計(jì)舉例，可以得出基于工作過(guò)程的電子商務(wù)案例教學(xué)法具有以下優(yōu)勢(shì)：

1.典型案例可以從職業(yè)工作過(guò)程中提取，具備典型性、代表性和實(shí)踐性。真實(shí)的素材可以引起學(xué)生的重視，并進(jìn)一步提高學(xué)生的知識(shí)認(rèn)識(shí)與運(yùn)用能力。

2.案例教學(xué)法可以將電子商務(wù)專業(yè)綜合性強(qiáng)的結(jié)構(gòu)得到細(xì)化，抽取各個(gè)模塊/工作過(guò)程中的案例材料引導(dǎo)教學(xué)，可以使學(xué)生通過(guò)具體的案例，掌握綜合知識(shí)并可再運(yùn)用于實(shí)際生活問(wèn)題的解決，這種教學(xué)法非常適應(yīng)于電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)。

3.可視化、具體的案例材料讓學(xué)生思考實(shí)際生活問(wèn)題/工作問(wèn)題，領(lǐng)悟相應(yīng)的道理與方法。

為了使學(xué)生在案例教學(xué)中更好地學(xué)習(xí)電子商務(wù)知識(shí)，形成電子商務(wù)職業(yè)行動(dòng)能力，我們?cè)谶\(yùn)用案例教學(xué)法的過(guò)程中需要注意以下事項(xiàng)：

（1）教師在課前要尋找大量的資料，可以從報(bào)紙、電影、新聞報(bào)道等方面尋求與對(duì)應(yīng)職業(yè)相關(guān)的教學(xué)材料。

（2）教師要能通過(guò)案例材料，定義業(yè)務(wù)與社會(huì)的聯(lián)系，進(jìn)而引導(dǎo)學(xué)生也將職業(yè)業(yè)務(wù)與社會(huì)聯(lián)系在一起。選取的案例應(yīng)當(dāng)出自職業(yè)工作過(guò)程，最好還應(yīng)該是在某些工作場(chǎng)所發(fā)生了問(wèn)題的案例，這樣更能引起學(xué)生的重視，進(jìn)而思考討論，尋求方案。

（3）案例教學(xué)法在教學(xué)過(guò)程中，還應(yīng)當(dāng)與其他教學(xué)方法結(jié)合起來(lái)運(yùn)用，如上述例子中學(xué)生得出了小組方案，能配以角色扮演法，讓學(xué)生模擬演示如何做，更能達(dá)到學(xué)生綜合能力培養(yǎng)的效果。在案例教學(xué)中，教師要注意把握課堂全局，做好學(xué)生的引導(dǎo)者和輔助者，允許爭(zhēng)論的存在，讓學(xué)生在爭(zhēng)議—合作—達(dá)成一致的過(guò)程中解決問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)

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