邢冬婕 于秀珍

(河北省唐山市婦幼保健院，河北 唐山 063000)

精準(zhǔn)預(yù)約存在的問(wèn)題與改進(jìn)

邢冬婕 于秀珍

(河北省唐山市婦幼保健院，河北 唐山 063000)

目的探討精準(zhǔn)預(yù)約存在的問(wèn)題與改進(jìn)措施。方法簡(jiǎn)要介紹精準(zhǔn)預(yù)約的途徑與方法，提出精準(zhǔn)預(yù)約在縮短候診時(shí)間、提高診療效率、改善就醫(yī)體驗(yàn)等方面的積極意義，重點(diǎn)總結(jié)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)約過(guò)程中的相關(guān)問(wèn)題，并提出改進(jìn)措施。結(jié)果精準(zhǔn)預(yù)約切實(shí)縮短了患者的候診時(shí)間，提高了醫(yī)師的診療效率。結(jié)論精準(zhǔn)預(yù)約建立了醫(yī)患雙贏的良好局面，并有待進(jìn)一步改進(jìn)提升。

精準(zhǔn)預(yù)約； 診療效率； 就醫(yī)體驗(yàn)

Accurate appointment; Diagnosis and treatment efficiency; Medical experience

隨著社會(huì)發(fā)展，群眾對(duì)婦幼健康服務(wù)需求的不斷增加，很多大中型婦幼保健機(jī)構(gòu)出現(xiàn)高峰時(shí)間人員集中，候診時(shí)間長(zhǎng)、等待時(shí)間長(zhǎng)、檢驗(yàn)檢查等候時(shí)間長(zhǎng)和醫(yī)生接診時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象[1]。唐山市婦幼保健院是華北地區(qū)最大的一所三級(jí)甲等婦幼保健機(jī)構(gòu)，年門診量150多萬(wàn)人次，日均門診量4 000余人。由于門診空間有限，人流量大，擁擠嘈雜，醫(yī)患雙方處在急躁焦慮狀態(tài)下，極易發(fā)生各類醫(yī)患糾紛。為了徹底改善患者的就醫(yī)感受，2016年1月以圍產(chǎn)保健門診作為試點(diǎn)，正式啟動(dòng)精準(zhǔn)預(yù)約服務(wù)工作。平穩(wěn)運(yùn)行后，陸續(xù)開通婦科門診、生殖遺傳科門診和兒科門診的精準(zhǔn)預(yù)約工作，收效顯著?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 精準(zhǔn)預(yù)約途徑與方法

由于患者就診需求和就診條件不同，我院開通了八種預(yù)約途徑，并且全部統(tǒng)一號(hào)源池。提供的每一種預(yù)約掛號(hào)服務(wù)各有其優(yōu)勢(shì)，服務(wù)對(duì)象各有側(cè)重[2]。八種預(yù)約途徑包括：12580電話預(yù)約；官方網(wǎng)站預(yù)約(www.tsfy.com)；微信預(yù)約(搜索并關(guān)注唐山市婦幼保健院服務(wù)號(hào))；支付寶預(yù)約(搜索并關(guān)注唐山市婦幼保健院)；孕育橋預(yù)約(下載孕育橋App)；現(xiàn)場(chǎng)自助預(yù)約(自助預(yù)約機(jī))；護(hù)士分診臺(tái)預(yù)約(臨時(shí)加號(hào)、停診變更等)；醫(yī)師診間預(yù)約。

2 精準(zhǔn)預(yù)約具體實(shí)施細(xì)節(jié)

2.1醫(yī)方 配備叫號(hào)系統(tǒng)，安裝預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)。各診區(qū)設(shè)預(yù)約診療聯(lián)絡(luò)員1人，通常由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)號(hào)源管理。門診部、信息科負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、管理督導(dǎo)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析；黨辦室負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)約診療工作進(jìn)行全面宣傳推廣。

2.2患方 誠(chéng)信預(yù)約。首先，實(shí)名制預(yù)約。其次，準(zhǔn)時(shí)候診?；颊咴陬A(yù)約日按照預(yù)約時(shí)間提前半小時(shí)到醫(yī)院辦理預(yù)約簽到手續(xù)后即可等候就診。再次，謹(jǐn)慎爽約。超過(guò)預(yù)約時(shí)間30 min仍未辦理簽到手續(xù)，且未取消預(yù)約的患者則將被視為爽約，一周內(nèi)爽約3次將會(huì)被列入黑名單，須到診區(qū)護(hù)士分診臺(tái)解除黑名單后方可進(jìn)行預(yù)約。

3 精準(zhǔn)預(yù)約實(shí)施成效

3.1改變傳統(tǒng)掛號(hào)方式，變被動(dòng)無(wú)序應(yīng)診為計(jì)劃有序應(yīng)診 以往門診就診模式為患者不經(jīng)過(guò)提前預(yù)約，直接到醫(yī)院各診區(qū)掛號(hào)候診。院方無(wú)法獲知來(lái)院患者人數(shù)多少，往往會(huì)出現(xiàn)高峰期擁擠不堪、空閑期醫(yī)療資源浪費(fèi)的現(xiàn)象。實(shí)施精準(zhǔn)預(yù)約，患者可根據(jù)自身時(shí)間決定選擇就診時(shí)間，提前安排自身就醫(yī)計(jì)劃，錯(cuò)峰就醫(yī)，減輕醫(yī)院門診擁堵現(xiàn)象，使醫(yī)師有較充裕的時(shí)間耐心細(xì)致地接診患者[3]。

3.2改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，變漫長(zhǎng)候診為精準(zhǔn)候診 以往的候診環(huán)節(jié)往往漫長(zhǎng)且無(wú)望，患者不知道還需要等待多長(zhǎng)時(shí)間才能應(yīng)診，又不敢隨意離開候診區(qū)，只能無(wú)耐等候，一直是引起患者不滿的重要因素。有研究顯示[4]，滿意度與患者候診時(shí)間成正相關(guān)。精準(zhǔn)預(yù)約實(shí)現(xiàn)了讓患者“我的時(shí)間我做主”這一理念，患者可以選擇自己合適的日期和時(shí)間來(lái)院就診，并且只需在預(yù)約時(shí)間前半小時(shí)趕到醫(yī)院即可，真正實(shí)現(xiàn)了“踩著時(shí)間點(diǎn)”就診，大大縮短了患者的候診時(shí)間，從而改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)。有效的預(yù)約較既往無(wú)預(yù)約診療平均候診時(shí)間減少90 min[5]。

3.3提高診療效率，提高出診積極性，樹立“我的患者”理念，使醫(yī)師提高服務(wù)水平 以往醫(yī)師診療人次沒(méi)有具體的時(shí)間量化指標(biāo)，在整體效率方面仍有提升的空間。實(shí)施精準(zhǔn)預(yù)約后，將醫(yī)師的出診時(shí)間段精準(zhǔn)劃分到各個(gè)時(shí)間點(diǎn)，所有醫(yī)師的出診安排公開透明，讓患者能真正做到選擇心儀的醫(yī)生。醫(yī)師則須通過(guò)提高服務(wù)技術(shù)、改善服務(wù)態(tài)度吸引患者，逐步建立自己的患者群。據(jù)統(tǒng)計(jì)，精準(zhǔn)預(yù)約實(shí)施后，圍產(chǎn)保健門診、婦科門診、生殖遺傳科和兒內(nèi)科門診平均門診量較去年同期增加21.19%。

3.4優(yōu)化就醫(yī)流程，改善診療環(huán)境，為信息化醫(yī)療服務(wù)奠定基礎(chǔ) 互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的時(shí)代，需要醫(yī)院與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。我院在現(xiàn)有硬件環(huán)境尚有不足的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造一切條件為精準(zhǔn)預(yù)約工作開綠燈，經(jīng)過(guò)一年多的時(shí)間，逐步摸索出了一套適合我院的信息化門診就醫(yī)流程，大大改善了以往門診高峰期無(wú)序擁擠的局面。

4 精準(zhǔn)預(yù)約問(wèn)題反思與改進(jìn)

4.1宣傳力度不夠，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約比例有待降低 圍產(chǎn)門診、生殖遺傳科門診因其就診人員的特殊性，復(fù)診需求較大，因此非現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約(電話、微信、支付寶、官網(wǎng)、孕育橋、復(fù)診預(yù)約)比例較高，其中圍產(chǎn)門診達(dá)到了68.38%，因此提前預(yù)約受益人群較大；但婦科門診、兒內(nèi)科門診因其大多為單次就診，往往沒(méi)有提前預(yù)約，其中兒內(nèi)科門診現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約比例占到了81.48%。因此，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)精準(zhǔn)預(yù)約的宣傳，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)紙、自媒體等渠道，讓更多的患者接觸到“先預(yù)約后看病”的理念，從而使更多的患者享受到精準(zhǔn)預(yù)約的舒適體驗(yàn)。

4.2醫(yī)師停診時(shí)有發(fā)生，打亂預(yù)約診療秩序 醫(yī)師停診目前主要有兩方面因素，一是個(gè)人因素，因生病、臨時(shí)有事等緊急情況要求停診；二是院方因素，如臨時(shí)開會(huì)、培訓(xùn)或應(yīng)急搶救等。不管任何因素停診，都需要與患者溝通后臨時(shí)更換應(yīng)診醫(yī)師，避免引起患者的不滿。同時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步建立醫(yī)師停診管理細(xì)則，有計(jì)劃的停診應(yīng)提前申請(qǐng)，經(jīng)科主任審批、門診部審批后由患者服務(wù)中心負(fù)責(zé)與已預(yù)約的患者溝通相關(guān)事宜，盡量減少因個(gè)人因素的臨時(shí)停診。必要時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，由門診部臨時(shí)調(diào)配出診醫(yī)師應(yīng)診；院方非緊急事務(wù)的會(huì)議、培訓(xùn)應(yīng)提前一周通知，最大限度保證醫(yī)師出診時(shí)間。

4.3有無(wú)序加號(hào)、醫(yī)師不按順序叫號(hào)的個(gè)別現(xiàn)象，極易引起糾紛 精準(zhǔn)預(yù)約后，每一位患者分別對(duì)應(yīng)一個(gè)具體的時(shí)間點(diǎn)。一旦有加號(hào)患者或后序時(shí)間點(diǎn)的患者提前被醫(yī)生呼叫，很容易引起候診患者的不滿，從而引發(fā)糾紛。因此，應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范精準(zhǔn)預(yù)約診療秩序，門診部細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)加號(hào)規(guī)則。對(duì)于未提前預(yù)約的患者，現(xiàn)場(chǎng)可以進(jìn)行加號(hào)處理，但首要前提是醫(yī)師同意加號(hào)(每位醫(yī)師最大加號(hào)量為當(dāng)日上午/下午工作量的10%)，其次是所有現(xiàn)場(chǎng)加號(hào)時(shí)間點(diǎn)須自動(dòng)排在當(dāng)日上午/下午所有號(hào)源的最后(如上午最后一個(gè)號(hào)源為11∶30，則第一位加號(hào)患者的時(shí)間點(diǎn)為11∶35)。此規(guī)則的設(shè)立一是為了滿足現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者診療需求，二是鼓勵(lì)患者提前預(yù)約，盡量減少現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的比例。另外，針對(duì)醫(yī)師不按順序叫號(hào)的現(xiàn)象，門診部加大巡查力度，對(duì)重點(diǎn)診區(qū)、重點(diǎn)醫(yī)師進(jìn)行跟進(jìn)督導(dǎo)，力爭(zhēng)以信息化手段杜絕此類現(xiàn)象的發(fā)生。

綜上所述，我院精準(zhǔn)預(yù)約實(shí)施以來(lái)，得到了廣大患者的廣泛關(guān)注和積極參與，全年共計(jì)479352人次享受到了精準(zhǔn)預(yù)約服務(wù)。精準(zhǔn)預(yù)約切實(shí)縮短了患者的候診時(shí)間，提高了醫(yī)師的診療效率，建立了醫(yī)患雙贏的良好局面，從而讓更多的人享受到互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的科技成果。但從中也暴露出了各種細(xì)節(jié)問(wèn)題，還有待于我們進(jìn)一步改進(jìn)工作，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的精準(zhǔn)預(yù)約診療服務(wù)。

[1] 王瑩，劉克新.門診掛號(hào)醫(yī)療信息服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J]．中國(guó)醫(yī)院管理，2009,29(8)：64-65.

[2] 姚崢，費(fèi)曉璐，劉德海，等.北京市某綜合醫(yī)院開展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)實(shí)踐的探討[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2012，25(2)：65.

[3] 熊淑君，趙光斌，袁素平，等.新型預(yù)約診療服務(wù)模式在大型綜合醫(yī)院中的應(yīng)用[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志,2012,18(23)：2801.

[4] 錢繼寧.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診的應(yīng)用[J].全科護(hù)理,2012,10(4)：942-943.

[5] 張龍妹，李佩玥.推進(jìn)預(yù)約診療改善醫(yī)療服務(wù)[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2012,5(23):43-44.

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10.16821/j.cnki.hsjx.2017.20.009

2017-07-20)

邢冬婕(1979-)，女，河北秦皇島，副主任護(hù)師，門診部副主任，研究方向：護(hù)理教育及護(hù)理管理