◎立夏

小站長大作為

◎立夏

地鐵車站站長，雖然不是啥大官兒，卻關(guān)系到一個(gè)車站的平穩(wěn)有序、關(guān)系到人們出行的安全。在魔都地鐵每一個(gè)站長崗位上，都有一群可愛的地鐵人在堅(jiān)守著心中的信念。站長的成長成才過程，是自身努力的結(jié)果，也見證了企業(yè)培育人才的用心良苦。

孫泓：“海龜”站長成長記

在地鐵世紀(jì)大道站，有這樣一位車站站長，他叫孫泓，曾在加拿大留學(xué)兩年半時(shí)間，是一位名副其實(shí)的“海龜”。不過，不同于常人眼中海歸的“高大上”，卸下海歸的光環(huán)，這位海歸站長卻從最基層一線踏實(shí)干起，他的經(jīng)歷恰好詮釋了新一代地鐵人在實(shí)踐中成長成才的軌跡。

2007年，二十出頭的孫泓從加拿大留學(xué)回國。那時(shí)候，擺在他眼前的路有很多，而他卻堅(jiān)定地選擇了地鐵這一行，“我記得剛回國的時(shí)候，上海只有四條地鐵線路，但是我覺得隨著城市的發(fā)展，地鐵線路會(huì)越來越多，地鐵行業(yè)的前景非常好。”孫泓回憶當(dāng)初入行的情景這樣說道。

這一年的8月份，孫泓就在中山公園站當(dāng)起了最基層的站務(wù)員。親戚朋友多有不解：海歸完全可以找個(gè)更體面的坐辦公室的職業(yè)嘛！那一刻，海歸的優(yōu)勢似乎一點(diǎn)沒有了，一切從零開始。但那時(shí)候的時(shí)光，對(duì)孫泓而言，卻是異常充實(shí)，在地鐵服務(wù)崗位上，每天幫助很多人，每天學(xué)習(xí)很多新的地鐵服務(wù)技能。身處國際化大都市，每每有外籍乘客前來咨詢問路，孫泓那國外學(xué)習(xí)多年練就的一口流利英語就派上用場了。

海歸的優(yōu)勢還在慢慢顯現(xiàn)。那時(shí)候，車站票務(wù)組缺人，而孫泓在國外所學(xué)的專業(yè)恰好與財(cái)務(wù)相關(guān)，便被領(lǐng)導(dǎo)看中派到了車站票務(wù)組工作。在那里，跟著地鐵老師傅，孫泓一點(diǎn)一點(diǎn)摸索學(xué)習(xí)，很快掌握了地鐵票務(wù)管理技能。2009年，他又被調(diào)往公司客服部分管公司票務(wù)。幾年的打磨，孫泓在地鐵票務(wù)管理方面也從后生成了前輩。

2013年，對(duì)孫泓而言，是個(gè)“角色轉(zhuǎn)換”點(diǎn)——到地鐵2號(hào)線川沙至浦東國際機(jī)場站做區(qū)域站長?！爸爸欢眲?wù)這一塊，站長這個(gè)崗位就需要多方面的綜合能力了。”孫泓坦言，剛開始當(dāng)站長確實(shí)壓力不小，經(jīng)常趁著休息時(shí)間去和每個(gè)值班站長溝通聊天，聊工作、聊生活。一來二去，大家都熟了，工作容易開展了，而他也摸清了車站各方面情況。

2015年，孫泓在調(diào)到靜安寺、中山公園站做兩個(gè)站的車站站長期間，通過長時(shí)間的觀察及摸索，還梳理出了一套“三到”管理法則，即“聽得到、看得到、感覺得到”，并制作成模板及細(xì)節(jié)要求，在自己所轄的站區(qū)內(nèi)進(jìn)行試點(diǎn)?！奥牭玫健敝搁_口說“您好”、十字文明用語“聽得到”、50元以上收唱票“聽得到”；“看得到”指服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)“看得到”；“感覺得到”指一線崗位服務(wù)熱情“感覺得到”。通過一段時(shí)間的實(shí)踐，靜安寺站、中山公園站的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)都得到顯著提升，孫泓也榮獲了公司車站站長服務(wù)質(zhì)量管理績效兩個(gè)季度的第一名。

短短幾年時(shí)間里，孫泓迅速成長，談及此，他歸功于公司的培養(yǎng)：“2014年哈爾濱地鐵開通前，公司就派了我和其他同事組成專業(yè)組前往哈爾濱指導(dǎo)。雖說是指導(dǎo)，但卻讓我學(xué)到很多東西，這是公司對(duì)我的信任。”不久前，申通集團(tuán)專業(yè)技術(shù)人員美國培訓(xùn)團(tuán)前往美國舊金山灣區(qū)捷運(yùn)系統(tǒng)和紐約大都會(huì)運(yùn)輸署學(xué)習(xí)考察，孫泓又是其中一員。

從孫泓身上我們看到，很多時(shí)候，企業(yè)的培養(yǎng)和個(gè)人的努力都是相輔相成的，兩者兼有，才會(huì)兩者皆贏。

施瑾：從技術(shù)控到站長的華麗轉(zhuǎn)身

雖然沒有像孫泓那樣的“海歸”背景，但是畢業(yè)于上海工程技術(shù)大學(xué)的施瑾在站長的崗位上同樣做得有聲有色。

2008年，大學(xué)畢業(yè)后的施瑾因?yàn)閷I(yè)對(duì)口，直接分配進(jìn)了地鐵控制中心（OCC）。就是在這個(gè)崗位上，讓施瑾成了一個(gè)不折不扣的“技術(shù)控”。

前文有提到哈爾濱地鐵1號(hào)線開通前，孫泓被派往哈爾濱負(fù)責(zé)指導(dǎo)票務(wù)工作。事實(shí)上，隨行的“專家團(tuán)隊(duì)”中還有負(fù)責(zé)指導(dǎo)行車監(jiān)控工作的施瑾。從2013年的8月到2014年的10月這一年多時(shí)間里，施瑾都在哈爾濱工作，而這段工作經(jīng)歷恰又給了施瑾不一樣的感悟與收獲。

“哈爾濱那邊跟上海氣候太不一樣了，冬天特別冷又干燥，南方人去北方首先就要克服氣候上的差異。當(dāng)然，更難的還是工作上的?！笔╄貞浧甬?dāng)時(shí)在哈爾濱工作的情景，“在上海，因?yàn)橛蟹浅Ｍ晟频男熊囍贫?，所以很多時(shí)候只要照著做就行了?？墒堑搅斯枮I，所有一切都是從零開始的，作為‘專家團(tuán)隊(duì)’，有時(shí)候你就是他們的‘主心骨’，各項(xiàng)制度都要你來規(guī)劃制定。再者，制定制度又不能照搬上海的，還得根據(jù)哈爾濱的實(shí)際情況因地制宜?！辈贿^，即便工作開展不易，但施瑾還是非常感謝那段經(jīng)歷，讓她收獲了不少管理上的經(jīng)驗(yàn)，不論是集團(tuán)管理構(gòu)架還是列車運(yùn)營，對(duì)她而言，都是一個(gè)熟悉和更加深入了解的過程。

從哈爾濱回來之后，施瑾從技術(shù)崗位調(diào)到了車站管理崗位，開始與13號(hào)線結(jié)緣。2015年6月，13號(hào)線二期人員進(jìn)入車站開始，施瑾就任江寧路站區(qū)域車站站長，負(fù)責(zé)江寧路、自然博物館站區(qū)所有開通前的準(zhǔn)備事宜。為了早日完成各項(xiàng)工作指標(biāo)，她時(shí)常加班忙碌至深夜。在身體欠佳的情況下，她仍不忘站區(qū)的工作情況，每天依然堅(jiān)持前往站區(qū)了解進(jìn)度，在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)向相關(guān)單位反饋情況，與值班站長、值班員等積極商量對(duì)策。最終，這兩個(gè)車站順利開站。

如今，為了更好地建設(shè)車站，施瑾又積極和自然博物館黨支部取得聯(lián)系，商量車站與自然博物館在未來如何更深入地合作，如何更好地滿足來自各方乘客或游客的需求，今后前往自然博物館如何能夠更快、更便捷。

工作之余，施瑾還是上海地鐵第二運(yùn)營有限公司的一名兼職培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)行車值班員的行車上崗證培訓(xùn)課程。憑借著原本積累的行車經(jīng)驗(yàn)，外加自己業(yè)余還不斷充電，這個(gè)老師施瑾當(dāng)?shù)糜稳杏杏?。不過，施瑾覺得做培訓(xùn)師不光要自己有“底子”，更重要的是讓學(xué)生真正學(xué)到知識(shí)。為此，她在業(yè)余也會(huì)看一些心理學(xué)方面的書，就是為了更好地抓住學(xué)生的心理，讓講課內(nèi)容更加生動(dòng)，而非原本刻板的講課模式?，F(xiàn)在，在她的帶教下，一批又一批的行車人員順利結(jié)業(yè)，她的付出也有了收獲。