梁蕾

摘 要：電力業(yè)擴(kuò)報裝工作是供電公司與客戶建立良好關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量的高低直接影響著該公司的業(yè)務(wù)效率及企業(yè)形象，同時也關(guān)系著客戶的用電時間以及社會經(jīng)濟(jì)效益等方面的問題。近年來，隨著高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝工程建設(shè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，工期延誤、報裝不及時等現(xiàn)象時有發(fā)生，這對業(yè)擴(kuò)報裝的工作效率造成了極大的不良影響。因此，有關(guān)部門必須加大對高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝工程的監(jiān)督管理，提高整體的工作效率。文章基于這一情況，重點對高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝時間的優(yōu)化方式進(jìn)行了研究。

關(guān)鍵詞：高電壓客戶；業(yè)擴(kuò)報裝；時間優(yōu)化方案

近些年，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝不僅是電力公司增擴(kuò)業(yè)務(wù)、提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，也是該公司向客戶展示其優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高超管理水平的重要平臺。人們通常所說的高電壓業(yè)擴(kuò)報裝指的是包括業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場查勘、供電方案答復(fù)、圖紙設(shè)計等幾個方面內(nèi)容在內(nèi)的，面向客戶從受理用電申請到正式供電的全過程。目前，業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)為了方便防止中間施工單位及設(shè)計單位拖延時間，在南網(wǎng)的五省都實行了業(yè)擴(kuò)報裝的五項機(jī)制，要求客戶親自辦理，更讓客戶了解到電力部門的各項服務(wù)。

1 高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝現(xiàn)狀

現(xiàn)如今，社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展使得高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝的需求量不斷上升。然而，與之相關(guān)的設(shè)計、施工等合作部門卻并沒有與其同步發(fā)展，再加上一般客戶對于該項目的具體操作過程并不了解，相關(guān)工作人員人手不足等原因，導(dǎo)致如今的高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝周期過于冗長。因此，很多時候供電企業(yè)都無法及時滿足客戶的要求，而使得客戶經(jīng)理接到投訴電話的頻率也越來越高。有關(guān)數(shù)據(jù)表明，一般供電公司中規(guī)定的高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝時間為30天，而客戶業(yè)擴(kuò)報裝后平均的送電時間卻達(dá)到了40天左右。因此我們可以看出，提高業(yè)擴(kuò)報裝速度以縮短客戶的等待時間是當(dāng)前急需解決的重要問題。

其實，高電壓客戶業(yè)擴(kuò)工程是隨著用電需求的不斷提高而逐漸發(fā)展起來的一項重要業(yè)務(wù)，近年來的發(fā)展規(guī)模也在不斷壯大?？墒?，實際的工作效率卻并沒有隨著規(guī)模的拓展而提升，甚至出現(xiàn)了一些低效報裝、拖延施工等情況，這在很大程度上影響了該項目的施工效率并極大損害了相關(guān)供電企業(yè)的信譽(yù)和口碑。導(dǎo)致這一現(xiàn)狀的原因有很多，因此，供電企業(yè)要想挽回企業(yè)形象就得提高服務(wù)質(zhì)量，從現(xiàn)存問題進(jìn)行分析，有效采取必要的解決措施。

2 高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝時間過長的影響因素

高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)的具體工作環(huán)節(jié)包括報裝受理、現(xiàn)場勘察、制定供電方案、報裝設(shè)計、出具審圖意見、報裝施工、中間檢查、竣工驗收檢查、裝表接電、業(yè)擴(kuò)歸檔等，是一項較為復(fù)雜的工程項目，需要專業(yè)的工作人員進(jìn)行開展。工程的施工離不開專業(yè)的技術(shù)支持與實時的管理調(diào)控，此外，客戶的配合程度也影響著整個工程的施工效率。然而，從實際的許多例子我們不難發(fā)現(xiàn)，目前高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝工程的具體實施當(dāng)中確實還存在著許多的問題，這也是報裝時間無法及時優(yōu)化，導(dǎo)致整體報裝質(zhì)量下降的重要原因。

2.1 相關(guān)客戶的拖延

一項工程從開始施工到最后竣工都離不開客戶的合作，不論是在提供資費(fèi)、設(shè)備選配還是在圖紙審核、竣工檢驗等方面，都需要相關(guān)客戶積極地參與進(jìn)來，才能保證每一個工作環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行，這也是為下面工作的有序開展打好基礎(chǔ)。然而，在實際業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)的進(jìn)行當(dāng)中，許多客戶沒有做到積極配合，例如出現(xiàn)了繳費(fèi)不及時、反應(yīng)情況不明等問題，這都導(dǎo)致了工期的延誤，為后續(xù)的工作帶來了不必要的麻煩。

2.2 參建方之間協(xié)調(diào)不周

業(yè)擴(kuò)報裝工程項目具有復(fù)雜性的特點，因此它的實際開展涉及到了包括設(shè)計單位、施工單位、供應(yīng)單位等在內(nèi)的多個部門。多方合作，最重要的就是協(xié)調(diào)與溝通，只有相互配合，互補(bǔ)不足才有可能使項目順利完成。但是實際當(dāng)中，這些單位往往各有主見，做不到相互協(xié)調(diào)配合，由此也是導(dǎo)致報裝施工不能順利展開的重要因素。例如：有些客戶的變壓器房的選擇上有的沒有按照要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，又與房屋周邊客戶發(fā)生爭執(zhí)又強(qiáng)力要求供電部門按照他們意愿進(jìn)行，故此拖延了時間。

2.3 各部門缺乏基本的時間觀念

各參建部門未能及時形成起碼的時間觀念也是導(dǎo)致報裝業(yè)務(wù)工期延誤的重要原因。由于參與部門較多，因此各部門遇到問題往往不會從自身入手去分析原因以加大時間周期上的控制，也沒有做到把握好工作進(jìn)程，從而導(dǎo)致了工期的延誤。例如：有的工程是要求在規(guī)定時間內(nèi)完成，部分高壓圖紙送審到負(fù)責(zé)部門進(jìn)行審圖，圖紙有問題不與接收部門溝通，同時不及時反饋客戶，造成了部分拖延。人物是接收圖紙的部門事宜，送交到因此，要想從整體上優(yōu)化報裝時間，需從這些關(guān)鍵的影響因素入手，提高整體的服務(wù)質(zhì)量。

3 高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝時間優(yōu)化的有效措施

3.1 對由客戶原因造成的報裝時間過長進(jìn)行優(yōu)化

造成報裝時間過長的問題，我們發(fā)現(xiàn)主要是因為客戶對于業(yè)擴(kuò)工程的操作環(huán)節(jié)并不熟悉，因此在設(shè)計施工委托一直到方案確定期間往往要花費(fèi)大量的時間，這也屬于情理之中。對此，通過不斷的實踐探索所建立起的關(guān)于高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝體系可在一定程度上妥善解決這一問題。通過事先對客戶全面報告關(guān)于整個工程的具體細(xì)節(jié)，可以有效改善因客戶對業(yè)務(wù)不熟悉而導(dǎo)致的送電延誤情況的發(fā)生。具體措施如下：首先完善告知書，增設(shè)對各細(xì)節(jié)的詳細(xì)說明并張貼宣傳；其次，建立起相關(guān)業(yè)務(wù)的體驗中心，讓客戶提前進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗；然后，增設(shè)該項業(yè)務(wù)的詳細(xì)費(fèi)用清單，使價格公開透明；最后，建立起客戶經(jīng)理全程對時間節(jié)點負(fù)責(zé)制度，當(dāng)客戶對業(yè)務(wù)存在疑問時，有專門的負(fù)責(zé)的客戶經(jīng)理進(jìn)行解答；增加業(yè)擴(kuò)專助責(zé)人手，現(xiàn)各區(qū)局單位只有一至二名業(yè)擴(kuò)負(fù)責(zé)人，人手明顯不足。同時業(yè)務(wù)人員作業(yè)量大，完成標(biāo)準(zhǔn)不高，更應(yīng)該因地制宜，為客戶服務(wù)為導(dǎo)向，加派人手加快進(jìn)程。例如：現(xiàn)階段，以深圳的發(fā)展速度，業(yè)擴(kuò)專助責(zé)基本全年大部分時間加班才能完成，效率提高不了。

3.2 對由部門間因素導(dǎo)致的報裝時間過長進(jìn)行優(yōu)化

各部門間缺乏協(xié)調(diào)配合與基本的時間意識主要是由于各個部門之間的信息交流平臺不便，導(dǎo)致信息流通不暢而引起協(xié)同響應(yīng)過慢等不利結(jié)果。因此可以采取以下的一些措施。利用現(xiàn)有的辦公設(shè)備，建立起業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)公開化的信息傳播交流平臺，這能夠在很大程度上加快業(yè)擴(kuò)報裝項目中各部門協(xié)調(diào)配合的速度，做到及時響應(yīng)，控制好項目的施工進(jìn)程，從而有效解決由于部門間缺乏配合等原因造成的高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝時間過長的問題。整個業(yè)擴(kuò)報裝的信息傳播交流平臺可以大概分為以下幾個部分：信息收集部分，將各部門以及客戶的信息收集匯總；業(yè)擴(kuò)報裝項目跟蹤部分，計算出項目完成需要的時間，并進(jìn)行實時記錄；信息共享部分，讓各部門共享信息，達(dá)到監(jiān)督提醒的作用。

3.3 完善相關(guān)制度，優(yōu)化報裝時間

為了更加有效地整合與利用相關(guān)資源，滿足客戶及社會各方面對于電力供應(yīng)的要求，還應(yīng)建立起完善的常態(tài)化例會制度。每周在固定的時間召開例會，固定與會成員，通過共同商議，集中解決高壓電客戶業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)中遇到的問題，簡化審批手續(xù)，提高工作效率。此外，對每一次的會議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并同時在召開客戶經(jīng)理與業(yè)擴(kuò)負(fù)責(zé)人員專題會議，讓客戶經(jīng)理對相關(guān)問題有所了解，把控所有流程，知曉如何解決?？偨Y(jié)前面的工作情況，對于后續(xù)需要跟進(jìn)的工作內(nèi)容進(jìn)行匯報，便于有關(guān)管理人員及時掌握各項目進(jìn)度與完成質(zhì)量，同時也確保后續(xù)工作的順利實施，對于優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報裝時間也具有一定的益處。

4 結(jié)束語

綜上所述，高電壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝是一項相對復(fù)雜且長期而艱苦的工作，該項目的完成離不開各機(jī)構(gòu)、各組織的協(xié)調(diào)配合以及高超的施工技術(shù)與優(yōu)良的設(shè)計方案。隨著電力事業(yè)的不斷發(fā)展，業(yè)擴(kuò)報裝的有關(guān)流程與制度也在不斷完善當(dāng)中。我們相信，通過大家的共同努力，電力市場一定能夠更加完善，企業(yè)也將樹立更好的企業(yè)形象，為整個社會創(chuàng)造出更高的價值，達(dá)到更好地為廣大人民群眾服務(wù)的初衷。

參考文獻(xiàn)

[1]劉宏國，翟曉卉.提高業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)水平工作的探討[J].中國電力教育，2013（17）：198-199.