廖雨田

摘 要：在供電企業(yè)的經(jīng)營中，為了提高其經(jīng)營效益，就必須重視電力營銷工作的良好開展。業(yè)擴報裝是電力客戶從申請用電到實際用電的過程中，供電企業(yè)對其業(yè)務流程的總稱?？梢哉f，業(yè)擴報裝業(yè)務開展的好壞，對供電企業(yè)的經(jīng)濟效益和企業(yè)形象有著直接影響，是用電客戶最直接感受到的服務，也對良好的供用電關系有很好的促進作用。通過以客戶為中心的服務理念，整合相關的信息資源和服務資源，做好業(yè)擴報裝工作，可以使供電企業(yè)和受電戶達到雙贏的良好狀態(tài)。

關鍵詞：業(yè)擴報裝 工作 要點 流程

中圖分類號：TP311.52 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2016）09（b）-0003-02

在電力營銷工作中，業(yè)擴報裝是電力營銷工作的重要環(huán)節(jié)，對供電企業(yè)增加供電量、建立良好的供用電關系、提高客戶滿意度等也都有很好的促進作用。因此，做好供電所業(yè)擴報裝工作對供電企業(yè)意義重大。

1 業(yè)擴報裝的含義

業(yè)擴報裝是電力客戶從申請用電到實際用電的過程中，供電企業(yè)對其業(yè)務流程的總稱?？梢哉f，業(yè)擴報裝業(yè)務開展的好壞，對供電企業(yè)的經(jīng)濟效益和企業(yè)形象有著直接的影響，也是用電客戶最直接感受到的服務。一般而言，業(yè)擴報裝工作的主要內(nèi)容有：受理用電申請、用電現(xiàn)場查勘、初步確定供電方案、受電工程設計、受電工程建設、竣工驗收、簽訂供用電合同等。

2 業(yè)擴報裝工作的總體要求

業(yè)擴報裝工作應以服務客戶為中心，貫徹南方電網(wǎng)公司“成為服務好、管理好、形象好的國際先進電網(wǎng)企業(yè)”的戰(zhàn)略目標，分析梳理業(yè)擴報裝工作中的隱患和薄弱環(huán)節(jié)，樹立牢固的優(yōu)質(zhì)服務意識，杜絕“三指定”現(xiàn)象。工作流程中推行“首問負責制”“客戶經(jīng)理制”，嚴格按照南方電網(wǎng)公司的要求時限辦理業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)業(yè)務，應尊重客戶對業(yè)擴報裝相關政策、信息的知情權等。同時，市場及大客戶服務室也應緊緊圍繞供電公司中心工作，深化業(yè)擴報裝“一口對外”的優(yōu)質(zhì)服務意識、完善服務流程。按照“流程再縮短，服務再提升”的總體目標，量身定制供電方案，提供全過程跟蹤服務，實現(xiàn)對客戶工程各環(huán)節(jié)的協(xié)助，做到“早用電、早投產(chǎn)，度電必爭”。另一方面，也應根據(jù)時代的發(fā)展要求，加強自助服務終端的推廣，從而方便用電戶了解相關的用電政策及相關報裝信息、進度，及時反饋、解決受電戶提出的問題，提高客戶用電滿意度，實現(xiàn)南方電網(wǎng)“萬家燈火、南網(wǎng)情深”的核心價值觀[1]。

3 做好供電所業(yè)擴報裝工作的要點

供電所是縣區(qū)供電公司的下屬部門，在業(yè)擴報裝工作中，供電所是直接面對受電戶開展相關工作的。而做好供電所業(yè)擴報裝工作，提高受電客戶滿意度，就需要從報裝環(huán)節(jié)、現(xiàn)場勘查、竣工檢驗3個方面來開展好相關工作。

3.1 縮短業(yè)擴報裝工作流程

業(yè)擴報裝工作主包括以下環(huán)節(jié)：受理業(yè)務、業(yè)務收費、現(xiàn)場勘查、確定供電方案、送電工程設計、送電工程施工與檢驗、供用電合同簽定、裝表接電、相關資料歸檔等。在這些工作流程中，有必要從方便受電客戶的角度出發(fā)，將部分工作流程進行簡化和優(yōu)化，從而進一步提高其工作效率。比如，客戶在提出用電或增容申請時，應一次性向供電企業(yè)提供用電工程相關的用電資料，如用電工程批準的文件、用電地址、用電設備、用電規(guī)劃、用電性質(zhì)、用電負荷等。根據(jù)供電企業(yè)統(tǒng)一的格式進行填寫，做到不漏項、不做假。而供電企業(yè)針對受電客戶的疑問，也應一次性給予圓滿解答，對于確實當場答復有困難的，應給客戶一個明確的答復時間，提高受電戶申請的效率。同時公示業(yè)擴管理制度、業(yè)擴工程投資界面管理制度，對于供電方案制定、客戶工程典型設計、中間檢查、竣工檢驗規(guī)范等也應及時同用電客戶溝通。供電所對已受理的用電申請，應有專人負責其供電勘察和供電方案的確認，防止出現(xiàn)推諉扯皮；嚴格按照南方電網(wǎng)新增報裝客戶供電方案答復期限對客戶進行回復；有條件的情況下，應該盡量縮短答復時限。在供受電雙方確定供電方案后，受電用戶按電網(wǎng)公司的相關規(guī)定交納費用。業(yè)務受理后，供電所應根據(jù)業(yè)擴報裝工作的情況，由供電所選擇一名熟悉業(yè)務的客戶經(jīng)理，來對該業(yè)擴報裝項目進行全程的協(xié)調(diào)和服務。針對供電負荷等原因無法滿足受電戶申請的，供電所應向受電戶進行詳細說明[2]。

3.2 重視受電現(xiàn)場勘查

應積極優(yōu)化受電現(xiàn)場勘查模式，全面推行“三個一”的業(yè)擴報裝服務新模式，即低壓客戶“免填單”制，實現(xiàn)營業(yè)廳“一證受理”制，勘查裝表“一崗制”作業(yè)，高壓客戶實行“聯(lián)合勘查、一次辦結”制。深化系統(tǒng)集成應用，實現(xiàn)流程融合及信息共享，通過全環(huán)節(jié)量化、全過程管控，實行同一地區(qū)跨營業(yè)廳受理辦電申請業(yè)務，解決客戶報裝過程中出現(xiàn)的任何問題，避免客戶“多頭跑”的現(xiàn)象。進一步規(guī)范內(nèi)部管理，強化監(jiān)督檢查，加強報裝業(yè)務的溝通和銜接，將原來按照環(huán)節(jié)次序開展的“串行”工作模式改為“并行”或“跳行”，逐步建立起業(yè)擴報裝快速響應機制，提高業(yè)擴報裝的工作效率。在現(xiàn)場勘查過程中，客戶經(jīng)理應聯(lián)系各相關專業(yè)人員共同前往現(xiàn)場勘查，一次性確定供電方案，減少現(xiàn)場往返次數(shù)，提高業(yè)擴現(xiàn)場勘查效率，進而提高方案批復的時效?？蛻艚?jīng)理根據(jù)電力用戶的報裝地址、申請類型等，調(diào)取后臺客戶信息、配網(wǎng)資源、服務資源等數(shù)據(jù)進行綜合分析，并同步觸發(fā)短信告知客戶及現(xiàn)場作業(yè)人員。預約時間內(nèi)，現(xiàn)場作業(yè)人員上門現(xiàn)場勘查，當場答復供電方案。低壓客戶合并現(xiàn)場勘查和裝表接電環(huán)節(jié)，對普通高壓客戶取消設計審查和中間檢查，低壓、高壓業(yè)擴電網(wǎng)配套工程分別按照搶修領料和“項目包”模式實施，實行電網(wǎng)資源、業(yè)務進程、收費標準信息的公開、透明，開展業(yè)擴客戶回訪、強化內(nèi)部工作考核，全面提升業(yè)擴報裝工作效率、工作質(zhì)量和服務水平，最大限度地實現(xiàn)供電服務便民、為民、利民[3，4]的宗旨。

3.3 嚴格工程檢驗

客戶報裝接電工作由于政策性強、需求面廣、時限要求嚴，業(yè)務辦理過程中，在工程設計審查、施工隊伍選擇、計量方式確定、用電類別界定等方面具有隱形的伸縮性和隨意性。主要表現(xiàn)在業(yè)務辦理流程不規(guī)范，基層供電所低壓業(yè)擴報裝資料失真或殘缺，業(yè)務辦理人員越俎代庖一人走完全部流程，入戶不及時，業(yè)務主體不明晰，可能造成后期電量漏采，引起線損波動，也極易形成“人情電、關系電”。甚至工程設計審查把關不嚴，不按照《南方電網(wǎng)公司業(yè)擴供電方案編制導則》與《工業(yè)與民用配電設計手冊》的要求，放任報裝客戶降低建設標準或工程未按配電設備技術標準進行驗收，造成并網(wǎng)設備易存在運行安全隱患。因此，在供電所業(yè)擴報裝中，需要嚴格做好工程檢驗工作。重點核查客戶施工是否符合相關設計要求，隱蔽工程有關的記錄資料，選用的設備是否符合相關標準法規(guī)、工程所使用的材料和施工工藝是否符合供電要求等。

4 結語

供電所業(yè)擴報裝工作是一項利民工程，應堅持以“萬家燈火、南網(wǎng)情深”的企業(yè)價值觀做為工作的基本核心。通過以客戶為中心的服務理念，整合相關的信息資源和服務資源，通過做好業(yè)擴報裝工作，使供電企業(yè)和受電戶達到雙贏的良好狀態(tài)，進一步為企業(yè)的良好的社會形象做出貢獻。

參考文獻

[1] 林雪紅.加快“業(yè)擴報裝”工作的對策[J].中國電子商務，2011

（6）：311.

[2] 杜偉斌.試論如何優(yōu)化供電企業(yè)業(yè)擴報裝工作流程[J].科技創(chuàng)新與應用，2014（3）：158.

[3] 何景珊.電力重要客戶業(yè)擴中存在問題及對策的探討[J].中國電子商務，2011（6）：291.

[4] 廖渝霞.淺談如何做好電力業(yè)擴報裝工作[J].科技與創(chuàng)新，2014（20）：71-72.