呂夢媛

摘要：讓用電更智能，服務(wù)更貼心，國家電網(wǎng)公司正抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展的新形勢，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”與傳統(tǒng)營銷服務(wù)在經(jīng) 營理念、商業(yè)模式、管理方法、技術(shù)手段的深度融合，全面深化“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”。當(dāng)開放、共享、共贏、跨界的“互聯(lián) 網(wǎng)+”思維和以客戶體驗為導(dǎo)向的供電服務(wù)深度交融，人們將進(jìn)入智慧用電的新時代。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；供電所服務(wù)；新模式

中圖分類號：F299.24 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-3178（2018）06-0216-01

引言

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人民生活水平的提高，社會各界

對于我國電力事業(yè)的發(fā)展，特別是電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量和水平方 面關(guān)注程度越來越高。電力企業(yè)作為我國大型能源供應(yīng)單位，始終 肩負(fù)著維護(hù)社會穩(wěn)定、提高能源使用效率、優(yōu)化人民用電體驗的責(zé) 任。

1 供電企業(yè)大數(shù)據(jù)現(xiàn)狀

根據(jù)來源的不同，供電企業(yè)大數(shù)據(jù)可分為內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)。

其中，內(nèi)部數(shù)據(jù)產(chǎn)生于營銷管理系統(tǒng)（包括客戶服務(wù)過程行為數(shù)據(jù)）、 計量自動化系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)、GIS 系統(tǒng)等。這些數(shù)據(jù)包括靜態(tài) 數(shù)據(jù)、實時數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，其中靜態(tài)數(shù)據(jù)包括電網(wǎng)設(shè)備模型參數(shù)、 線路拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、電力用戶資料數(shù)據(jù)等，實時數(shù)據(jù)包括電量計量、電 力負(fù)荷等，歷史數(shù)據(jù)包括用戶交互數(shù)據(jù)等；外部數(shù)據(jù)來源于氣象預(yù) 報系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、公共服務(wù)部門數(shù)據(jù)、社會經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)、企業(yè)私 有數(shù)據(jù)等，這些數(shù)據(jù)也為電網(wǎng)服務(wù)、運行、管理、決策等提供支持。 目前，供電企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)種類多，然而大數(shù)據(jù)應(yīng)用能力不足，不 能及時掌握用戶用電變化，對用戶用電潛力挖掘深度不夠，對市場 的特點和規(guī)律研究不足，不能有針對性地開展?fàn)I銷服務(wù)工作。

2“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電所服務(wù)現(xiàn)狀問題

2.1供電企業(yè)服務(wù)意識薄弱

為順應(yīng)時代和社會發(fā)展的需求，我國大部分地區(qū)的供電企業(yè)已

經(jīng)在電力營銷技術(shù)以及營銷手段等方面進(jìn)行了創(chuàng)新性的嘗試，積極 拓展新業(yè)務(wù)擴(kuò)大市場占有率。因此，部分企業(yè)為片面追求經(jīng)濟(jì)效益， 擴(kuò)大企業(yè)在經(jīng)濟(jì)市場當(dāng)中的地位，將工作的重點放在了電力營銷前 期以及客戶拓展等方面，忽視了電力營銷后期的供電服務(wù)以及客戶 的維護(hù)和保留工作。電力企業(yè)在促進(jìn)廣大城鄉(xiāng)居民和大型用電單位 在清潔能源的使用方面能力仍然有限，對于推廣綠色環(huán)保高效節(jié)能 技術(shù)等方面仍具有一定的局限性。加之，我國供電企業(yè)在增值服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn)以及軟件技術(shù)與硬件設(shè)備的接入方面未能形成統(tǒng)一的管理 制度，導(dǎo)致了供電企業(yè)整體服務(wù)意識有待提高。

2.2供電企業(yè)服務(wù)效率較低

供電企業(yè)在電力營銷方面的服務(wù)渠道方式、策略、渠道以及裝

備等方面缺乏創(chuàng)新性投入，具體體現(xiàn)在供電企業(yè)的軟件技術(shù)與硬件 設(shè)施配套性建設(shè)方面存在一定的缺陷?，F(xiàn)階段我國電力企業(yè)服務(wù)渠 道主要包括供電營業(yè)廳、服務(wù)熱線、服務(wù)網(wǎng)站、公共社交平臺以及 移動手機(jī)終端等。雖然服務(wù)渠道的種類較多，但是具體每種渠道覆 蓋面積與普及程度仍為達(dá)到理想的狀態(tài)。供電企業(yè)的各類服務(wù)手段 之間還存在著標(biāo)準(zhǔn)差異，并且在功能性、友好型與互相代替關(guān)系方 面互通性較差，導(dǎo)致供電企業(yè)整體服務(wù)效率較低。

3 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電所服務(wù)新模式

充分發(fā)掘現(xiàn)有營銷技術(shù)能力，以客戶為導(dǎo)向，以市場為中心，

以互動為主線，創(chuàng)新服務(wù)手段，豐富服務(wù)渠道，拓展服務(wù)內(nèi)容，提 升服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)“服務(wù)參與互動化、服務(wù)內(nèi)容增值化、服務(wù)過程 便捷化、服務(wù)手段智能化”的創(chuàng)新目標(biāo)。

3.1創(chuàng)新服務(wù)渠道，提供互動服務(wù)

視頻媒體一點通。依托網(wǎng)絡(luò)和視頻技術(shù)，在有線電視系統(tǒng)中開

通供電服務(wù)窗口，通過電視點播的方式，提供電費賬單發(fā)送、繳費、 停電信息發(fā)布、節(jié)電科普等互動服務(wù)。（2）手機(jī)平臺實時通。依托 無線通信和短信智能機(jī)器人技術(shù)，以文字、圖像、語音、動畫等表 現(xiàn)方式，通過短信或彩信、智能手機(jī)終端等渠道，提供電費賬單發(fā) 送、電量電費邊界提醒、繳費、業(yè)擴(kuò)報裝咨詢等互動服務(wù)。（3）網(wǎng) 站服務(wù)輕松享。依托視頻、搜索、可視化、B2C 或 B2B 等技術(shù)，通 過 95598互動服務(wù)網(wǎng)站和智能用電網(wǎng)上商城，提供繳費、投訴舉報、電子商務(wù)、節(jié)能產(chǎn)品銷售等互動服務(wù)。（4）智能服務(wù)全天候。依托 信息集成安全防護(hù)等技術(shù)，通過智能營業(yè)廳建設(shè)推廣應(yīng)用，搭建集 業(yè)務(wù)洽談和辦理、自助業(yè)務(wù)預(yù)約與繳費、智能用電綜合展示、新型業(yè)務(wù)體驗和推廣的綜合服務(wù)平臺，打造 24h 提供全方位服務(wù)的新型營業(yè)廳運營模式。（5）移動服務(wù)零距離。依托無線通信、信息集成安全防護(hù)、GIS地理信息、GPS 定位等技術(shù)，建設(shè)營銷移動作業(yè)應(yīng)用體系，通過流動營業(yè)車，以及手機(jī)、PDA 等手持智能設(shè)備，提供現(xiàn)場業(yè)擴(kuò)報裝受理、繳費、票據(jù)打印等互動服務(wù)，同時實現(xiàn)應(yīng)急抄表 實時上傳，故障搶修、用電檢查信息反饋等功能。

3.2創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，滿足互動需求

欠費復(fù)電一鍵通。依托遠(yuǎn)程費控技術(shù)，當(dāng)非惡意欠費或未及時

購電的用戶通過 95598 電話申請時，24h 提供遠(yuǎn)程先行復(fù)電互動服 務(wù)。（2）搶修進(jìn)程即時通。依托無線通信、智能手機(jī)客戶端等技術(shù)，通過短信或彩信、95598 電話及互動網(wǎng)站、自助服務(wù)終端等渠道，提供搶修進(jìn)度、復(fù)供電時間等信息定時發(fā)送和查詢等互動服務(wù)。（3） 隨時隨地交電費。依托現(xiàn)有服務(wù)資源拓展繳費渠道，加快與銀行、支付寶等第三方支付機(jī)構(gòu)合作，推廣電費網(wǎng)上支付、充值卡繳費等 業(yè)務(wù)，不斷豐富繳費方式，深化城市“十分鐘繳費圈”建設(shè)，實現(xiàn) 隨時隨地繳費互動服務(wù)。（4）營業(yè)網(wǎng)點任我行。依托 GIS 地理信息、 GPS定位等技術(shù)，通過短信或彩信、智能手機(jī)終端、95598電話及互 動網(wǎng)站等渠道，提供營業(yè)網(wǎng)點地圖顯示、交通信息、營業(yè)時間查詢和業(yè)務(wù)預(yù)約等互動服務(wù)。（5）用電隱患早知道。依托電能信息采集等技術(shù)，通過短信或彩信、智能手機(jī)終端、95598 互動服務(wù)網(wǎng)站等渠道，提供客戶用電量異常分析、用電設(shè)備漏電報警、超容量用電預(yù)警，以及竊電自動斷電等互動服務(wù)。

3.3全面提升管理水平

新時代供電所提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要優(yōu)勢業(yè)務(wù)的幫助，對此，深化

管理體制改革、提升供電所精益化管理能力、培育管理新亮點成為 擺在當(dāng)前所有供電所領(lǐng)導(dǎo)桌面上的難題。關(guān)于具體工作管理，供電 所作為國家電網(wǎng)在基層的業(yè)務(wù)代表，需要持之以恒地以提升服務(wù)效 率和提高服務(wù)質(zhì)量為管理改革目標(biāo)。根據(jù)業(yè)務(wù)覆蓋范圍的實際情況 來分配“臺區(qū)”營銷任務(wù)，綜合考慮營銷團(tuán)隊的人員搭配和組織構(gòu) 架。根據(jù)供電所服務(wù)范圍的經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度，合理劃分“網(wǎng)格單元”，

在“網(wǎng)格單元”內(nèi)構(gòu)建團(tuán)隊班子，實行“臺區(qū)”經(jīng)理負(fù)責(zé)制，構(gòu)建 客戶導(dǎo)向，綜合推動低壓配電運維、供電設(shè)施維修、電力營銷等綜 合業(yè)務(wù)的管理與服務(wù)，構(gòu)造三位一體的管理層級。與此同時，管理 改革也要推動供電所人員素質(zhì)的全面升級，實現(xiàn)一線員工的業(yè)務(wù)能 力“全能化”，營銷崗位與技術(shù)崗位配合作業(yè)，讓團(tuán)隊內(nèi)部既掌握輸 變電、配電專業(yè)技術(shù)，又能通過營銷手段實現(xiàn)供電服務(wù)的推廣與提 升。實現(xiàn)供電所差異化管理、全能化服務(wù)的營銷目標(biāo)。

結(jié)束語

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代最大的機(jī)遇是傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深度融

合，當(dāng)傳統(tǒng)的供電服務(wù)與新興的互聯(lián)網(wǎng)深度融合，將發(fā)生一系列新 的變革。未來，以客戶體驗為導(dǎo)向的智慧用電服務(wù)和以跨界合作為 手段的用電增值業(yè)務(wù)，將會給人們的生產(chǎn)生活帶來更多實實在在的 好處。

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