王 震, 張雨奇

（中央財(cái)經(jīng)大學(xué) 商學(xué)院，北京 100081）

服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理研究回顧與展望

王 震, 張雨奇

（中央財(cái)經(jīng)大學(xué) 商學(xué)院，北京 100081）

服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理是組織為了激發(fā)員工的高質(zhì)量服務(wù)而實(shí)施的一系列人力資源管理活動，已有研究表明它對組織的服務(wù)產(chǎn)出具有重要影響。然而，相比于一般性人力資源管理，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理直到最近幾年才得到學(xué)術(shù)界的關(guān)注。本文從內(nèi)涵與測量、影響效果、中介機(jī)制以及邊界條件等方面，對近年來的理論和實(shí)證研究進(jìn)行了梳理與述評。在此基礎(chǔ)上，本文指出未來的研究應(yīng)繼續(xù)完善服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的結(jié)構(gòu)和測量，深入討論其影響效果，進(jìn)一步探索其產(chǎn)生影響的中介機(jī)制和邊界條件，并針對這些問題提出了八個(gè)未來研究命題。

服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理；服務(wù)績效；服務(wù)質(zhì)量

一、引 言

近年來，服務(wù)業(yè)在全球范圍內(nèi)發(fā)展迅速。據(jù)統(tǒng)計(jì)，服務(wù)產(chǎn)業(yè)占據(jù)了多數(shù)發(fā)達(dá)市場GDP的70%以上，在新興市場上所貢獻(xiàn)的GDP也接近40%（Park和Shin，2012）。在我國，服務(wù)業(yè)收入占全國GDP的60%以上，可以說服務(wù)業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。對于服務(wù)性組織而言，員工和組織的服務(wù)績效十分關(guān)鍵，良好的服務(wù)能夠幫助組織在留住老顧客的同時(shí)吸引新顧客，進(jìn)而帶來財(cái)務(wù)收益。正因?yàn)槿绱?，服?wù)績效的影響因素是一個(gè)備受重視的課題，引起了來自人力資源管理、服務(wù)管理、營銷管理等不同領(lǐng)域研究者的關(guān)注。

在對服務(wù)績效影響因素的考察中，有一些研究試圖將服務(wù)類員工的工作體驗(yàn)與他們的服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系起來（Wiley，1996；Oliver，1997）。人力資源管理實(shí)踐活動作為員工工作體驗(yàn)形成過程中的關(guān)鍵因素，必然會對員工服務(wù)質(zhì)量的高低產(chǎn)生影響（Schneider和Bowen，1993）。Johnson（1996）的研究結(jié)果表明，在能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量產(chǎn)生積極影響的一系列組織管理因素中，以提高服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)的培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可對顧客滿意度的作用效果最為明顯。鑒于此，早期研究者考察了服務(wù)導(dǎo)向的甄選、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)、員工參與等一種或多種不同人力資源管理活動對服務(wù)產(chǎn)出的影響效果（Joseph，1996；Lytle等，1998；Pugh等，2002；Liao和Chuang，2004）。隨著研究的深入，一些學(xué)者認(rèn)為單一的人力資源管理活動的作用相對較小，應(yīng)該關(guān)注人力資源管理活動“束”（bundle）（Subramony，2009）的作用。在此呼吁下，新近的研究開始關(guān)注服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理系統(tǒng)（service-orientation human resource management system）與服務(wù)產(chǎn)出的關(guān)系（Antioco等，2008；Liao等，2009；Chuang和Liao，2010；Aryee等，2012，2016）?？傮w來看，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理是指組織為了激勵(lì)服務(wù)人員提供高質(zhì)量服務(wù)并更好地滿足顧客需要而實(shí)施的一系列人力資源管理實(shí)踐活動（Liao等，2009）。Hong等（2013）的元分析表明，雖然一般性人力資源管理（general HRM）和服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理均會正向影響服務(wù)績效，但后者的作用更強(qiáng)，即更有助于組織服務(wù)績效的提升。新近出現(xiàn)的這類研究具有較大的理論和實(shí)踐意義：一方面，這類研究通過引入一個(gè)針對特定戰(zhàn)略和目標(biāo)導(dǎo)向（即服務(wù)導(dǎo)向）的人力資源管理系統(tǒng)，能更好地揭示戰(zhàn)略人力資源管理與服務(wù)績效的關(guān)系；另一方面，這類研究可以幫助組織通過實(shí)施有針對性的人力資源管理活動來提高員工服務(wù)績效，取得更好的市場表現(xiàn)。

那么，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理到底包含哪些內(nèi)容？如何對其進(jìn)行準(zhǔn)確的測量？這種人力資源管理活動是否真的能夠?qū)M織的服務(wù)產(chǎn)出產(chǎn)生影響？其影響的內(nèi)在機(jī)制和邊界條件是怎樣的？為了回答這些問題，本文旨在對服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理相關(guān)研究進(jìn)行述評。為了盡可能保證收集到的實(shí)證文獻(xiàn)與綜述內(nèi)容相契合，我們將以下四點(diǎn)作為篩選標(biāo)準(zhǔn)：第一，明確說明其研究內(nèi)容為服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理；第二，所用測量工具是針對“服務(wù)”的人力資源管理實(shí)踐活動，或?qū)y量條目針對服務(wù)情境做出改編；第三，提供了明確的條目，可供判斷是否為服務(wù)導(dǎo)向的人力資源管理；第四，針對服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理系統(tǒng)中某一種或多種實(shí)踐來考察它們對服務(wù)產(chǎn)出的作用?；诖?，我們共得到25篇實(shí)證文獻(xiàn)，并在此基礎(chǔ)上就以上問題進(jìn)行詳細(xì)闡述，同時(shí)提出未來可能的研究命題。本綜述將有助于系統(tǒng)了解服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的研究進(jìn)展、趨勢和未來方向。

二、服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的結(jié)構(gòu)與測量

在早期的實(shí)證研究中，研究者大多從人力資源管理實(shí)踐的各模塊出發(fā)，考察服務(wù)導(dǎo)向的人員甄選、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)、自主權(quán)和員工參與等不同的人力資源管理活動對服務(wù)產(chǎn)出的影響，并開發(fā)了一系列不同的量表（例如，Lytle等，1998；Schneider等，1998；Liao和Chuang，2004；Feng等，2014）。隨著資源基礎(chǔ)觀、戰(zhàn)略人力資源管理等理論的不斷發(fā)展，人們逐漸意識到，與單項(xiàng)人力資源管理實(shí)踐相比，人力資源管理系統(tǒng)是由一套互相補(bǔ)充、互相依賴的實(shí)踐活動構(gòu)成的。近年來，越來越多的學(xué)者開始考慮系統(tǒng)性人力資源管理，并在以往研究的基礎(chǔ)上開發(fā)了新的測量工具。目前，常用量表主要有三種，研究者多結(jié)合研究背景的需要進(jìn)行有選擇的使用或是對這些量表做適當(dāng)調(diào)整。這三種測量體系分別由不同維度構(gòu)成（詳見表1）。

Liao等（2009）在對高績效工作系統(tǒng)進(jìn)行測量時(shí)所開發(fā)的量表共包括8個(gè)維度，都是以提高員工人力資本、加強(qiáng)心理授權(quán)和提高員工傳遞高質(zhì)量服務(wù)時(shí)的責(zé)任感為目的的。其中前6個(gè)維度以Zacharatos等（2005）量表的結(jié)構(gòu)框架為基礎(chǔ)并聚焦于服務(wù)質(zhì)量，分別為服務(wù)培訓(xùn)（extensive service training）、信息共享（information sharing）、自我管理型服務(wù)團(tuán)隊(duì)和參與（selfmanagement service teams and participation）、基于服務(wù)質(zhì)量的薪酬（compensation contingent on service quality）、工作設(shè)計(jì)（job design for quality work）、基于服務(wù)質(zhì)量的績效評估（servicequality-based performance appraisal）。除此之外，他們還加入了與服務(wù)情境有關(guān)的2個(gè)維度，即內(nèi)部服務(wù)（internal service）和服務(wù)項(xiàng)目（service discretion）。Aryee等（2012，2016）關(guān)于服務(wù)導(dǎo)向高績效工作系統(tǒng)的測量，均是以此量表為基礎(chǔ)進(jìn)行的。

表1 服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的測量量表

Chuang和Liao（2010）基于服務(wù)行業(yè)的828名被試，開發(fā)了一套包含6個(gè)維度、35個(gè)條目的量表，用于測量服務(wù)導(dǎo)向高績效工作系統(tǒng)。6個(gè)維度分別為人員配置（staffing）、培訓(xùn)（training）、投入/參與（involvement/participate）、績效評估（performance appraisal）、薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)（compensation and rewards）以及關(guān)懷（caring）。除了投入/參與分量表的α系數(shù)為0.61，其他分量表均有較高的內(nèi)部一致性，量表的總體信度為0.92。Jiang等（2015）對服務(wù)導(dǎo)向高績效工作系統(tǒng)的測量就是完全使用此量表進(jìn)行的。

Hoang（2014）在對服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理進(jìn)行測量時(shí)考慮了5個(gè)維度，即服務(wù)導(dǎo)向的招聘（SO-recruitment）、服務(wù)導(dǎo)向的培訓(xùn)（SO-training）、服務(wù)導(dǎo)向的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可（SO-rewards and recognition）、服務(wù)導(dǎo)向的員工自治和參與（SO-employee autonomy and involvement）以及服務(wù)導(dǎo)向的員工福利（SO-employee benefits）。他們采用高階驗(yàn)證性因子分析模型，通過對各維度所包含條目的逐條刪減，共進(jìn)行了11次嵌套模型比較，最終得到了一個(gè)具有良好內(nèi)部效度、聚合效度和區(qū)分效度的量表。

三、服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的影響效果

當(dāng)前的研究所涉及的服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理影響效果可以歸為三類，即員工結(jié)果、顧客結(jié)果和財(cái)務(wù)結(jié)果。

（一）員工結(jié)果

在服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的影響效果上，研究者最先考慮的是對組織內(nèi)員工的作用。早期研究針對人力資源管理的各項(xiàng)職能活動進(jìn)行了考察，這些研究證實(shí)了某些人力資源管理活動對員工服務(wù)產(chǎn)出的積極作用。總體來看，形成了如下結(jié)論：第一，并不是每個(gè)人都能勝任服務(wù)工作，選拔并錄用具有較高服務(wù)潛能的員工能夠保證服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)有積極態(tài)度，并為今后培訓(xùn)活動的開展奠定基礎(chǔ)（Joseph，1996；Pugh等，2002）；第二，服務(wù)導(dǎo)向的培訓(xùn)可以提供給員工服務(wù)過程中必要的知識、技術(shù)和能力，以此提高服務(wù)人員的勝任力（Lytle等，1998；Feng等，2014）；第三，對于有良好服務(wù)表現(xiàn)的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)、反饋和認(rèn)可能夠激勵(lì)他們更加主動并最大限度地發(fā)揮自身潛力，提供更優(yōu)異的服務(wù)（Johnson，1996；Pugh等，2002）；第四，給予員工充分的參與權(quán)和自主權(quán)能提高他們的滿意度，使其留在當(dāng)前組織中（Bowen，1996；Liao和Chuang，2004），這也能減少顧客的流失（Batt，2002）。

相比早期這些專注于某項(xiàng)人力資源管理活動的研究，新近的研究開始考察服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理系統(tǒng)對員工服務(wù)績效的作用（Liao等，2009；Jiang等，2015；Aryee等，2016）。服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的宗旨就是激發(fā)員工的高質(zhì)量服務(wù)表現(xiàn)來滿足顧客需要，因此這類人力資源管理實(shí)踐能夠提升員工向顧客提供滿意服務(wù)的能力、動機(jī)和機(jī)會（Liao等，2009），使他們表現(xiàn)出更多的助人行為（Chuang和Liao，2010）、角色內(nèi)績效（Yavas等，2010）和組織公民行為（Visser，2015）。換句話說，員工對服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的真實(shí)感受和體驗(yàn)直接影響著他們的態(tài)度，能夠使他們做出符合組織要求的行為，進(jìn)而影響顧客的服務(wù)感知和滿意度等（Goldstein，2003）。

（二）顧客結(jié)果

服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理帶來的顧客結(jié)果包括顧客服務(wù)質(zhì)量感知、顧客滿意和顧客忠誠。以提升服務(wù)質(zhì)量為目的而開展的培訓(xùn)活動可以幫助員工掌握處理顧客沖突等問題的技巧，從而減少顧客對組織的不滿情緒；以服務(wù)表現(xiàn)為基礎(chǔ)的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可能促使員工尋求更好的方式去服務(wù)于顧客，這些實(shí)踐活動都有利于提升顧客對服務(wù)的評價(jià)和看法（Johnson，1996；Pugh等，2002）。在營銷管理領(lǐng)域，研究者認(rèn)為諸如培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)之類的人力資源管理活動是組織為員工提供的內(nèi)部服務(wù)，這些針對員工的內(nèi)部服務(wù)的質(zhì)量會直接影響員工對顧客的外部服務(wù)質(zhì)量（Bowen，1996；Hallowell等，1996；Joseph，1996）。這一觀點(diǎn)得到了實(shí)證研究的支持。Liao和Chuang（2004）以美國一家連鎖餐飲機(jī)構(gòu)的管理人員、員工和顧客為樣本，通過建立多層模型證實(shí)，以服務(wù)為基礎(chǔ)的績效獎(jiǎng)勵(lì)和員工參與首先影響員工服務(wù)績效，繼而通過自下而上的過程（bottom-up）來影響店面整體服務(wù)質(zhì)量，最終對顧客滿意和顧客忠誠產(chǎn)生積極影響。在其他研究中，研究者也分別利用一系列來自不同類型企業(yè)的樣本證明了服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理會影響顧客服務(wù)質(zhì)量感知（Scotti等，2009）、顧客滿意（Steinke，2008；Scotti等，2009；Feng等，2014；Hong等，2013）和顧客忠誠（Hong等，2013）。

（三）財(cái)務(wù)結(jié)果

服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的另一結(jié)果變量是組織的市場表現(xiàn)。有研究證明，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理實(shí)踐活動與產(chǎn)品銷量、市場收入和利潤之間均有著十分緊密的聯(lián)系（Antioco等，2008；Yavas等，2010；Hong等，2013）。值得注意的是，在這些實(shí)證研究中，財(cái)務(wù)績效大多被作為遠(yuǎn)端結(jié)果變量。例如，Chuang和Liao（2010）就發(fā)現(xiàn)，服務(wù)背景下的高績效工作系統(tǒng)會通過對團(tuán)隊(duì)服務(wù)氛圍和員工績效的影響，最終影響團(tuán)隊(duì)整體的市場表現(xiàn)。Jiang等（2015）發(fā)現(xiàn)，服務(wù)導(dǎo)向高績效工作系統(tǒng)會首先提高各分店的整體服務(wù)績效，繼而帶來良好的財(cái)務(wù)績效。更為具體地，Pugh等（2002）指出，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理實(shí)踐有助于提升員工的服務(wù)能力；員工對自身服務(wù)能力的感知每提高6%，顧客滿意度就會升高1.3%，相應(yīng)的銷量就會增加0.5%，即為組織帶來400萬美元的經(jīng)濟(jì)收入。雖然這一結(jié)果的外部效度有待考證，但這初步呈現(xiàn)了員工服務(wù)、顧客滿意和財(cái)務(wù)結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)性。

實(shí)際上，這三類結(jié)果變量之間呈現(xiàn)出一種遞進(jìn)的關(guān)系。換句話說，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的實(shí)施首先對員工的行為和績效產(chǎn)生作用，繼而通過員工提供的高質(zhì)量服務(wù)來影響顧客的看法和態(tài)度，最終幫助組織取得經(jīng)濟(jì)收益。

四、服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的作用機(jī)制

既然服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理對服務(wù)產(chǎn)出有一定的促進(jìn)作用，那么其內(nèi)在機(jī)制是怎樣的，或者說存在哪些中介變量？這些變量又是如何發(fā)揮作用的？對這些問題的回答有助于了解服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理是“為何”和“如何”帶來積極服務(wù)產(chǎn)出的。本文將服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理對服務(wù)產(chǎn)出的解釋視角分為四類，即資源視角、動機(jī)視角、氛圍視角和其他視角。

（一）資源視角

基于資源視角（resource-based view）的實(shí)證研究主要從員工人力資本和集體性人力資本（collective human capital）兩個(gè)方面考慮中介作用。雖然集體性人力資本是以員工個(gè)人的知識、技術(shù)和能力為基礎(chǔ)的，但它并不只是員工個(gè)人人力資本的簡單聚合（Jiang等，2015）。由于它們在不同層面?zhèn)鬟f了服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理對服務(wù)產(chǎn)出的影響，因此明確二者之間的區(qū)別十分重要。

1. 員工人力資本

員工人力資本是員工掌握的對組織有價(jià)值的知識、技術(shù)和能力（Subramaniam和Youndt，2005）。在服務(wù)背景下，員工只有具備了關(guān)于組織產(chǎn)品、服務(wù)和滿足顧客需要所需的知識、技術(shù)和能力，才能為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)（Pugh等，2002；Jiang等，2012）。各類人力資源管理實(shí)踐活動的開展能提高員工的人力資本。例如，良好的人員選拔會為培訓(xùn)奠定基礎(chǔ)，組織提供的培訓(xùn)又會強(qiáng)化員工的服務(wù)技能（Liao和Chuang，2004；Yang和Lin，2009）；服務(wù)績效獎(jiǎng)勵(lì)也會正向影響員工的顧客服務(wù)能力，使員工在解決與顧客有關(guān)的問題時(shí)更有積極性和創(chuàng)造性（Sun等，2012；Feng等，2014）。Liao等（2009）認(rèn)為，高績效工作系統(tǒng)的一個(gè)關(guān)鍵任務(wù)就是通過以服務(wù)為導(dǎo)向的甄選、培訓(xùn)、績效反饋和信息共享等人力資源管理實(shí)踐活動，去選拔和開發(fā)具有服務(wù)能力的人才，從而通過提高員工人力資本來提高服務(wù)績效。該研究在個(gè)體層面證實(shí)了員工人力資本在服務(wù)導(dǎo)向高績效工作系統(tǒng)與服務(wù)績效之間的中介作用。

2. 集體性人力資本

集體性人力資本也被認(rèn)為能夠中介服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理與服務(wù)績效的關(guān)系。Jiang等（2015）將團(tuán)隊(duì)內(nèi)員工掌握的客戶知識視為服務(wù)背景下的集體性人力資本。與普通人力資本相比，客戶知識與服務(wù)目標(biāo)更具相關(guān)性，因此對團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)績效有更大的影響（Jiang等，2015）。服務(wù)導(dǎo)向的高績效工作系統(tǒng)會通過選拔和培訓(xùn)直接提高員工的客戶知識水平，也可以通過以服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向的薪酬體系的激勵(lì)作用促進(jìn)客戶信息的獲得和分享。值得一提的是，Aryee等（2016）還考慮了集體性人力資本的跨層次中介作用，將高績效工作系統(tǒng)與個(gè)體層面的服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系起來。

（二）動機(jī)視角

動機(jī)是指個(gè)體行為的原因、方向、強(qiáng)度和持續(xù)時(shí)間（Campbell等，1993）。事實(shí)上，基于資源視角的中介作用僅考慮了員工所具有的為組織做出貢獻(xiàn)的能力，而最終績效在很大程度上還依賴于員工是否愿意利用他們的能力為組織做貢獻(xiàn)（Jackson和Schuler，1995；Liao等，2009）。只有當(dāng)人力資源管理實(shí)踐符合員工利益時(shí)，員工才會做出對組織有利的行為（Delery和Doty，1996）。以動機(jī)理論為基礎(chǔ)的中介變量主要包括心理授權(quán)、組織支持感和服務(wù)導(dǎo)向。

1. 心理授權(quán)

心理授權(quán)是指個(gè)體的自我激勵(lì)機(jī)制，包括自我意義、勝任感、自我決定和重要性（Thomas和Velthouse，1990；Spreitzer，1995）。雖然心理授權(quán)是員工個(gè)人的內(nèi)部激勵(lì)，但它也能被外部事件所影響（Spreitzer，1995）。例如，針對服務(wù)表現(xiàn)的績效反饋和信息共享能夠提高員工對服務(wù)任務(wù)重要意義的感知；服務(wù)導(dǎo)向的培訓(xùn)和決策機(jī)會能提高員工在提供服務(wù)過程中的勝任力（Liao等，2009；Feng等，2014）。雖然Liao等（2009）得出心理授權(quán)與服務(wù)導(dǎo)向高績效工作系統(tǒng)無關(guān)這一結(jié)論，但Aryee等（2012）發(fā)現(xiàn)服務(wù)導(dǎo)向的高績效工作系統(tǒng)會通過團(tuán)隊(duì)授權(quán)氛圍影響員工心理授權(quán)，這種授權(quán)感會激勵(lì)員工創(chuàng)造出優(yōu)異的服務(wù)績效。

2. 組織支持感

組織支持感是指員工對組織會在多大程度上珍惜他們的貢獻(xiàn)和關(guān)心他們的福祉的感知（Eisenberger等，1986）。員工的組織支持感主要來自于組織通過人力資源管理實(shí)踐對員工的投資，例如組織提供的培訓(xùn)與開發(fā)、績效獎(jiǎng)勵(lì)、組織認(rèn)可、晉升機(jī)會等（Wayne等，2002）。根據(jù)動機(jī)理論和社會交換理論（Blau，1964；Campbell等，1993），員工關(guān)于受到組織良好對待和支持的感受會使他們傾向于做出對組織有利的行為。據(jù)此，研究者指出并證實(shí)了員工的組織支持感會中介服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理實(shí)踐與服務(wù)績效之間的關(guān)系（Liao等，2009）。

3. 服務(wù)導(dǎo)向

服務(wù)導(dǎo)向是員工個(gè)體是否愿意通過承擔(dān)責(zé)任、禮貌待人和滿足顧客需要來提供高質(zhì)量服務(wù)的傾向（Cran，1994）。只有當(dāng)員工愿意將他們所掌握的與服務(wù)有關(guān)的知識和技能應(yīng)用到提供服務(wù)的過程中時(shí)，顧客才有可能感受到來自組織的高質(zhì)量服務(wù)。Scotti等（2009）證實(shí)，顧客導(dǎo)向會部分中介服務(wù)導(dǎo)向高績效工作系統(tǒng)和員工服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。Aryee等（2016）則指出，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的高績效工作系統(tǒng)有助于提升團(tuán)隊(duì)成員的集體性服務(wù)導(dǎo)向，進(jìn)而提升每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量。

（三）氛圍視角

Bowen和Ostroff（2004）指出，人力資源管理系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)能夠使員工的行為和態(tài)度趨于組織特定目標(biāo)的信號系統(tǒng)。例如，組織要想提升其服務(wù)質(zhì)量，可以將實(shí)施激勵(lì)性人力資源管理實(shí)踐作為一種信號，向員工表明服務(wù)質(zhì)量的重要性，而這有利于特定氛圍在組織中的產(chǎn)生。進(jìn)一步地，這樣的氛圍將有利于提升服務(wù)績效（Borucki和Burke，1999）。在現(xiàn)有的研究中，大部分研究者都將氛圍作為一種中介變量進(jìn)行驗(yàn)證（Schneider等，1998；Liao和Chuang，2004；Scotti等，2009；Chuang和Liao，2010；Yavas等，2010；Jiang等，2015；Visser，2015；Aryee等，2016；Lin和Liu，2016）。這類中介變量主要包括服務(wù)氛圍、支持氛圍和授權(quán)氛圍。

1. 服務(wù)氛圍

服務(wù)氛圍是指員工關(guān)于組織內(nèi)實(shí)踐、程序的看法，以及員工對哪些關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的行為會受到組織的獎(jiǎng)勵(lì)、支持和期待的感知。員工越是能感受到他們因?yàn)閭鬟f高質(zhì)量的服務(wù)而受到獎(jiǎng)勵(lì)，組織內(nèi)的服務(wù)氛圍就越強(qiáng)（Schneider等，1998）。服務(wù)氛圍不同于一般性氛圍，它更強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量。因此，與一般的人力資源管理實(shí)踐相比，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理更有助于服務(wù)氛圍的形成（Hong等，2013）。如果團(tuán)隊(duì)中的人力資源管理實(shí)踐明確地以提高顧客服務(wù)水平為目標(biāo)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)就會給員工傳遞一種無形且連續(xù)的信息，即對服務(wù)質(zhì)量非常重視（Bowen和Ostroff，2004；Lin和Liu，2016）。這種強(qiáng)烈的信息會讓員工感到他們?yōu)轭櫩吞峁┑母哔|(zhì)量服務(wù)是被組織期待和支持的，并且是十分有價(jià)值的，從而促使員工主動做出有利于顧客的行為（Liao和Chuang，2004；Jiang等，2015）。

2. 支持氛圍

除了服務(wù)氛圍，支持氛圍也能解釋服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理實(shí)踐的作用效果。Chuang和Liao（2010）將高績效工作系統(tǒng)下的組織氛圍劃分為對員工的關(guān)心和對顧客的關(guān)心，并分別考察了它們與服務(wù)績效和助人行為的關(guān)系。他們得出，服務(wù)氛圍能中介服務(wù)導(dǎo)向高績效工作系統(tǒng)與服務(wù)績效之間的關(guān)系，而支持氛圍能中介服務(wù)導(dǎo)向高績效工作系統(tǒng)與員工助人行為之間的關(guān)系，且服務(wù)績效和助人行為最終都能幫助團(tuán)隊(duì)取得良好的市場表現(xiàn)。

3. 授權(quán)氛圍

授權(quán)氛圍主要包括組織中的信息共享、授予員工自主權(quán)和提高責(zé)任感（Blanchard等，1995）。雖然Liao等（2009）的研究認(rèn)為服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理與授權(quán)氛圍無關(guān)，但Aryee等（2012）證實(shí)授權(quán)氛圍是連接單元層次服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理和個(gè)體層次心理授權(quán)感的重要中介機(jī)制。服務(wù)導(dǎo)向的人力資源管理實(shí)踐能夠正向影響團(tuán)隊(duì)的授權(quán)氛圍。例如，服務(wù)導(dǎo)向的培訓(xùn)能夠提高員工勝任感，使他們感到自己能夠?yàn)榻M織做出貢獻(xiàn)；基于服務(wù)的信息共享和員工參與也能夠提升員工在工作中的自我意義感知和責(zé)任感。而團(tuán)隊(duì)內(nèi)的授權(quán)氛圍又能夠?yàn)閱T工個(gè)體形成良好的心理授權(quán)感提供環(huán)境。

（四）其他視角

除了以上三種視角，還有研究從其他角度闡釋了服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理對服務(wù)產(chǎn)出的作用，如職業(yè)特征視角、強(qiáng)化視角、自我一致視角、環(huán)境匹配視角等等。這些研究涉及的中介變量主要包括員工滿意度、服務(wù)意愿和服務(wù)質(zhì)量承諾。

1. 員工滿意度

根據(jù)職業(yè)特征理論，工作特征是影響員工心理狀態(tài)的關(guān)鍵因素（Hackman和Oldham，1976）。人力資源管理實(shí)踐活動是決定工作特征的主要因素（Schneider和Bowen，1993）。員工對組織內(nèi)部服務(wù)的體驗(yàn)很大程度上能夠影響他們對組織的滿意度（Hallowell等，1996；Joseph，1996）。正如Liao等（2009）所指出的，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理能夠通過在服務(wù)過程中授予員工決策權(quán)、增強(qiáng)員工對自己服務(wù)能力的信心來提高員工服務(wù)的靈活性和滿意度，從而最終提高顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。雖然Steinke（2008）的研究結(jié)果表明服務(wù)培訓(xùn)與工作滿意度無關(guān)，但Feng等（2014）證實(shí)員工授權(quán)和服務(wù)培訓(xùn)均能正向影響員工滿意度。他們指出，對員工授權(quán)能使服務(wù)人員在解決與顧客有關(guān)的問題的過程中發(fā)揮主動性和想象力，培訓(xùn)則能提高員工的忠誠度和滿意度，這些情緒狀態(tài)都有利于提高員工的服務(wù)質(zhì)量，從而減少顧客流失。

2. 服務(wù)意愿

員工服務(wù)意愿在服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理實(shí)踐與服務(wù)產(chǎn)出之間的中介作用也得到了證實(shí)（Feng等，2014；Hoang等，2015）。首先，根據(jù)自我一致理論，個(gè)體會采用與自我形象一致的方式去完成工作任務(wù)（Korman，1970）。在服務(wù)背景下，對員工授權(quán)會使員工自我形象與情境相一致，進(jìn)而愿意對服務(wù)產(chǎn)出負(fù)責(zé)。也就是說，增加員工的權(quán)力會提升他們的服務(wù)意愿，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量，最終提升顧客滿意度（Feng等，2014；Hoang等，2015）。其次，強(qiáng)化理論認(rèn)為行為是由結(jié)果驅(qū)動的，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理中的獎(jiǎng)勵(lì)和培訓(xùn)這類正向強(qiáng)化，能夠激勵(lì)員工更加主動地提供高質(zhì)量的顧客服務(wù)，并提升服務(wù)人員在提供顧客服務(wù)過程中的動力和創(chuàng)造性（Feng等，2014）。

3. 服務(wù)質(zhì)量承諾

服務(wù)質(zhì)量承諾是指服務(wù)人員關(guān)于參與工作改進(jìn)、付出努力維護(hù)顧客利益的相對傾向（Peccei和Rosenthal，1997）。服務(wù)的提供過程發(fā)生在員工和顧客的交互過程中，員工關(guān)于服務(wù)的態(tài)度和傾向會影響顧客的服務(wù)感知，因此員工的服務(wù)質(zhì)量承諾至關(guān)重要。根據(jù)價(jià)值一致性理論和個(gè)體環(huán)境匹配理論，Sun等（2012）指出組織應(yīng)該通過保證員工的服務(wù)導(dǎo)向與組織目標(biāo)一致來確保服務(wù)水平，同時(shí)證實(shí)服務(wù)導(dǎo)向的培訓(xùn)、教練技術(shù)和獎(jiǎng)勵(lì)對員工服務(wù)質(zhì)量承諾均有積極影響，最終會使員工產(chǎn)生良好的行為和態(tài)度結(jié)果。值得一提的是，該研究得出在這三種人力資源管理實(shí)踐活動中，教練技術(shù)的使用對服務(wù)質(zhì)量承諾的影響效果最為顯著。這一研究結(jié)果具有較大的實(shí)際意義，即管理者可以通過將具有針對性的教練技術(shù)作為培訓(xùn)手段來提高員工服務(wù)質(zhì)量。

五、服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理影響作用的邊界條件

根據(jù)戰(zhàn)略人力資源管理的權(quán)變理論，人力資源管理的作用會因?yàn)榍榫车牟煌兴町悾?wù)導(dǎo)向人力資源管理實(shí)踐亦是如此。根據(jù)對文獻(xiàn)的梳理，我們將相關(guān)調(diào)節(jié)變量按照所處位置分為三類，即組織內(nèi)的調(diào)節(jié)變量、服務(wù)過程中的調(diào)節(jié)變量和外部市場的調(diào)節(jié)變量。

（一）組織內(nèi)的調(diào)節(jié)變量

針對組織內(nèi)存在的調(diào)節(jié)變量，研究者從領(lǐng)導(dǎo)、員工以及領(lǐng)導(dǎo)—員工互動方面進(jìn)行了考慮。

1. 領(lǐng)導(dǎo)因素

領(lǐng)導(dǎo)因素中的第一類調(diào)節(jié)變量是領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)導(dǎo)向。Jiang等（2015）發(fā)現(xiàn)，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)（service leadership）會減弱服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理對員工客戶知識和服務(wù)氛圍的影響，而服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理也會減弱服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對員工客戶知識和服務(wù)氛圍的影響，即二者存在替代作用。他們認(rèn)為服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理和服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對員工客戶知識的作用存在相互重疊：一方面，團(tuán)隊(duì)可以通過基于服務(wù)的選拔、培訓(xùn)和績效管理等人力資源管理實(shí)踐活動來滿足顧客的需要；另一方面，領(lǐng)導(dǎo)對員工的指導(dǎo)、幫助和為員工服務(wù)工作提供的反饋等也會提高員工服務(wù)質(zhì)量（Jiang等，2015）。由于二者的作用具有一定的相似性，當(dāng)其中一方已經(jīng)被組織用于提高員工客戶知識時(shí)，另一方的作用就不再明顯（Kerr和Jermier，1978）。同樣地，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理和服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)均可以幫助塑造和維持員工關(guān)于服務(wù)氛圍的共同感知，當(dāng)團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)者非常重視服務(wù)質(zhì)量時(shí)，員工也會感受到強(qiáng)烈的服務(wù)氛圍，這時(shí)服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理對服務(wù)氛圍的影響就沒那么強(qiáng)了（Kerr和Jermier，1978；Jiang等，2015）。

領(lǐng)導(dǎo)方面的另一調(diào)節(jié)因素是管理團(tuán)隊(duì)的靈活性。雖然之前許多實(shí)證研究都考察了服務(wù)導(dǎo)向高績效工作系統(tǒng)與服務(wù)氛圍的關(guān)系（Chuang和Liao，2010；Hong等，2013；Jiang等，2015），但很少有研究關(guān)注其邊界條件。最近，Lin和Liu（2016）考慮了管理的靈活性對這一過程的調(diào)節(jié)作用，即靈活的管理風(fēng)格會強(qiáng)化服務(wù)導(dǎo)向高績效工作系統(tǒng)對服務(wù)氛圍的影響。需要注意的是，這里所說的管理的靈活性是就整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的風(fēng)格而言的，而不是針對單個(gè)管理者的。在組織中，管理者是影響員工態(tài)度和行為的榜樣人物；當(dāng)員工觀察到上級管理人員能夠靈活應(yīng)對各種不確定的狀況時(shí)，他們會激勵(lì)自身更好地利用來自高績效工作系統(tǒng)的知識和技能去解決服務(wù)過程中的各類問題（Mcdermott等，2013）。尤其是服務(wù)型組織具有環(huán)境不確定性和服務(wù)產(chǎn)品不可見性的特點(diǎn)，更加需要靈活的管理團(tuán)隊(duì)來為員工的工作提供幫助并做出榜樣（Lin和Liu，2016）。

2. 員工因素

員工因素中的一類調(diào)節(jié)變量是員工的文化導(dǎo)向，包括集體主義和權(quán)力距離。Hoang等（2015）發(fā)現(xiàn)，亞洲新興小市場上的本地服務(wù)公司和外資服務(wù)公司的員工在文化導(dǎo)向上有一定的差異：相比于外資公司的員工，本地公司員工表現(xiàn)出更高的集體主義和更大的權(quán)力距離。通過對具有不同文化導(dǎo)向員工的樣本進(jìn)行對比，他們指出那些高集體主義和低權(quán)力距離的員工更容易體驗(yàn)到人力資源管理實(shí)踐等公司內(nèi)部因素對服務(wù)氛圍產(chǎn)生的影響。具體地，具有這種文化導(dǎo)向的員工能更加自主地接受來自實(shí)踐活動的激勵(lì)，與管理者也保持著良好的上下級關(guān)系，因此也會更多地受到組織氛圍的影響。

除此之外，員工個(gè)體的服務(wù)導(dǎo)向也可起到調(diào)節(jié)作用。盡管在部分研究中員工服務(wù)導(dǎo)向被作為中介變量來考慮（Scotti等，2009；Aryee等，2016），但是Aryee等（2012）證實(shí)了個(gè)體的服務(wù)導(dǎo)向會正向調(diào)節(jié)心理授權(quán)和個(gè)體服務(wù)績效之間的關(guān)系。服務(wù)導(dǎo)向是指個(gè)體通過提供高質(zhì)量服務(wù)來滿足顧客需要的傾向（Cran，1994）。由于服務(wù)具有不可見性特點(diǎn)，顧客的服務(wù)體驗(yàn)不確定性較大并且很難控制，服務(wù)導(dǎo)向能夠使員工通過預(yù)測顧客需要并提供有針對性的服務(wù)來減小這種不確定性（Aryee等，2012）。對于具有較高服務(wù)導(dǎo)向的員工，心理授權(quán)能夠帶來更高的個(gè)體服務(wù)產(chǎn)出。

3. 領(lǐng)導(dǎo)—員工互動因素

有研究表明，員工和領(lǐng)導(dǎo)之間的一致性會帶來積極的工作結(jié)果，包括高滿意度、高組織承諾、優(yōu)異的工作績效和較多的組織公民行為等（Ostroff等，2005）?；趦r(jià)值一致性理論，管理者和員工服務(wù)質(zhì)量承諾的一致性會正向調(diào)節(jié)服務(wù)培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)對員工服務(wù)質(zhì)量承諾的影響作用，同時(shí)也會正向調(diào)節(jié)員工服務(wù)質(zhì)量承諾與員工服務(wù)行為和態(tài)度之間的關(guān)系（Sun等，2012）。換句話說，具有較高服務(wù)質(zhì)量承諾的員工會表現(xiàn)出更好的服務(wù)績效和更多的組織公民行為，尤其是當(dāng)其管理者的服務(wù)質(zhì)量承諾與其保持一致時(shí)。管理者的服務(wù)質(zhì)量承諾包括著眼于提高服務(wù)質(zhì)量的選人用人、領(lǐng)導(dǎo)行為以及資源分配方式（Ahmed和Parasuraman，1994），這些都有利于提高員工自身服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)在激勵(lì)，同時(shí)也會對員工的高質(zhì)量服務(wù)行為產(chǎn)生外在激勵(lì)（Sun等，2012）。

（二）服務(wù)過程中的調(diào)節(jié)變量

根據(jù)員工與顧客接觸的頻率和方式，服務(wù)過程中的背景可以分為高接觸服務(wù)背景和低接觸服務(wù)背景。高接觸服務(wù)背景是以高水平的交際能力、高親密性和服務(wù)過程中豐富的信息交換為特點(diǎn)的（Kellogg和Chase，1995）。Scotti等（2009）基于從美國退伍軍人健康部門和美國退伍軍人福利部門收集的數(shù)據(jù)，得出高接觸服務(wù)背景會在高績效工作系統(tǒng)對顧客滿意的影響過程中起正向調(diào)節(jié)作用。大多數(shù)服務(wù)過程會有顧客的參與，如果員工和顧客交往比較頻繁，他們的關(guān)系就會更加親密，這種親密的關(guān)系不僅能夠提高雙方的信息共享程度，還可以提高他們的態(tài)度和看法之間的關(guān)聯(lián)程度（Pugh等，2002）。同時(shí)，Hong等（2013）的元分析將服務(wù)類別分為個(gè)性化服務(wù)和非個(gè)性化服務(wù)，并指出在個(gè)性化服務(wù)中員工與顧客之間有更多直接接觸的機(jī)會，員工態(tài)度和行為與服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意有著更強(qiáng)的相關(guān)性。

（三）外部市場的調(diào)節(jié)變量

外部市場的調(diào)節(jié)作用主要來自市場競爭性。競爭性是指企業(yè)在特定市場上面臨的競爭的激烈程度，激烈的競爭會促使企業(yè)采取行動提高服務(wù)績效（Hoang等，2015）。要想在高強(qiáng)度的競爭環(huán)境下保持競爭力，服務(wù)型企業(yè)必須要更充分地利用和整合自己的資源去營造良好的服務(wù)氛圍，并且人力資源管理實(shí)踐也要更加集中于提升服務(wù)水平（Hoang等，2015）。例如，在競爭激烈的市場中，服務(wù)型組織需要通過采取服務(wù)導(dǎo)向的人員雇傭政策、提高服務(wù)績效薪酬水平或增加工作便利資源來提升服務(wù)氛圍。由此，外部市場的競爭強(qiáng)度能夠強(qiáng)化服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理與服務(wù)氛圍之間的正向關(guān)系。

六、當(dāng)前研究整合與未來研究方向

（一）當(dāng)前研究整合

基于以上內(nèi)容可以看出，針對服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理，學(xué)術(shù)界已進(jìn)行了較為深入的考察。在結(jié)構(gòu)和測量方面，研究者已從單一實(shí)踐觀轉(zhuǎn)向系統(tǒng)觀，并開發(fā)出一系列量表。在影響效果方面，當(dāng)前研究涉及的服務(wù)產(chǎn)出變量可歸為三類，即員工結(jié)果、顧客結(jié)果和財(cái)務(wù)結(jié)果，并且這三類結(jié)果之間基本呈現(xiàn)一種遞進(jìn)關(guān)系。在作用機(jī)制方面，當(dāng)前研究大多按照中介所在層次來分類變量，并分別考察了各中介變量的作用機(jī)制。這些變量可根據(jù)其理論視角歸為四類，即資源視角、動機(jī)視角、氛圍視角和其他視角。最后，在邊界條件方面，目前只有部分研究考慮了調(diào)節(jié)變量，涉及組織內(nèi)的調(diào)節(jié)作用、服務(wù)過程中的調(diào)節(jié)作用和外部市場的調(diào)節(jié)作用。為了更加直觀地呈現(xiàn)當(dāng)前研究狀況，本文將現(xiàn)有文獻(xiàn)中針對服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的內(nèi)容結(jié)構(gòu)、影響效果、作用機(jī)制和邊界條件等的研究結(jié)果整合為一個(gè)模型（如圖1所示）。需要明確的是：

（1）整合模型共包含兩個(gè)層次，即個(gè)體層次（individual level）和單元層次（unit level）。由于多數(shù)研究在團(tuán)隊(duì)層次上收集數(shù)據(jù)，只有少數(shù)研究涉及組織整體，因此我們將團(tuán)隊(duì)層次和組織層次都視作單元層次。

（2）調(diào)節(jié)變量后的符號（+、–）說明不同變量具體的調(diào)節(jié)效果。+代表該變量起正向調(diào)節(jié)作用，–代表該變量起負(fù)向調(diào)節(jié)作用。

（3）整合模型中的實(shí)線框和實(shí)線箭頭為當(dāng)前研究結(jié)果，虛線框和虛線箭頭為本文提出的未來可能的研究命題。其中P1代表命題1，以此類推。

圖1 服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的內(nèi)容結(jié)構(gòu)、影響效果、作用機(jī)制和邊界條件

（二）未來研究方向

雖然服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理已得到一定的關(guān)注，但仍有許多問題有待考察。本文以整合模型為基礎(chǔ)，從結(jié)構(gòu)與測量、影響效果、作用機(jī)制和邊界條件等方面提出了未來可能的研究命題，并進(jìn)行簡要闡述。

1. 服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理實(shí)踐的結(jié)構(gòu)與測量

如前文所述，在服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的結(jié)構(gòu)問題上，當(dāng)前的研究持兩種觀點(diǎn)。一種僅針對單個(gè)或多個(gè)實(shí)踐活動進(jìn)行討論，另一種則針對整個(gè)人力資源管理系統(tǒng)進(jìn)行分析。實(shí)際上，在這兩種之外，還存在一種居中的測量方式，即將人力資源管理實(shí)踐歸類到不同的子系統(tǒng)中（Batt和Colvin，2011；Jiang等，2012）。相比于僅考慮單個(gè)實(shí)踐或整個(gè)系統(tǒng)，將人力資源管理系統(tǒng)劃分為若干子系統(tǒng)進(jìn)行分析，有助于更深入地挖掘人力資源管理與其組織產(chǎn)出之間的作用機(jī)制，也能幫助管理者開展更有針對性的人力資源管理工作。根據(jù)能力—?jiǎng)訖C(jī)—機(jī)會模型（ability-motivation-opportunity，AMO），員工行為和績效是由其工作的能力、動機(jī)和機(jī)會共同決定的。因此，用于提高員工行為和績效的人力資源管理實(shí)踐可分為三類，即提高工作能力的實(shí)踐（skill-enhancing practice）、提高工作動機(jī)的實(shí)踐（motivation-enhancing practice）和提高工作機(jī)會的實(shí)踐（opportunity-enhancing practice）（Jiang等，2012）。按照這一框架，我們認(rèn)為在服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理系統(tǒng)中，以提高員工服務(wù)能力為目的的甄選、招聘和培訓(xùn)等實(shí)踐活動能夠幫助員工掌握有關(guān)服務(wù)的知識和技能（Feng等，2014），這些活動構(gòu)成了能力提升子系統(tǒng)；基于服務(wù)表現(xiàn)而進(jìn)行的績效評價(jià)、薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)和晉升等實(shí)踐活動能激勵(lì)員工為顧客提供更高質(zhì)量的服務(wù)（Johnson，1996；Pugh等，2002），這些活動構(gòu)成了動機(jī)提升子系統(tǒng)；服務(wù)過程中的員工參與、工作設(shè)計(jì)和信息共享等實(shí)踐活動能夠提供給員工更多傳遞服務(wù)的機(jī)會，這些活動構(gòu)成了機(jī)會提升子系統(tǒng)。未來可根據(jù)具體研究目的，從子系統(tǒng)角度去測量服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理，比較不同子系統(tǒng)在作用效果上的差異及其潛在的替代或協(xié)同作用。

命題1：服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理可分為能力提升、動機(jī)提升和機(jī)會提升三個(gè)子系統(tǒng)。

在明確了結(jié)構(gòu)之后，研究者還需要明確服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的測量層次。正如Jiang等（2012）所指出的，人力資源管理系統(tǒng)是一個(gè)多層次構(gòu)念。組織層面的人力資源管理是為了實(shí)現(xiàn)整個(gè)組織目標(biāo)而實(shí)施的，它能被用于組織內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)或分支機(jī)構(gòu)；團(tuán)隊(duì)層面的人力資源管理則是針對在同一個(gè)團(tuán)隊(duì)或分支機(jī)構(gòu)內(nèi)工作的員工展開的，其目的是為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)；個(gè)體層面的人力資源管理則是指員工個(gè)體實(shí)際感知到的人力資源管理實(shí)踐（Jiang等，2013）?；诖耍覀冇欣碛烧J(rèn)為服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理系統(tǒng)也應(yīng)該是一個(gè)包括組織層、團(tuán)隊(duì)層和個(gè)體層的多層次構(gòu)念。這意味著，在對服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理進(jìn)行測量時(shí)，首先要明確在哪一層面進(jìn)行。當(dāng)研究需要測量組織層面的服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理時(shí)，應(yīng)收集組織管理者的報(bào)告或?qū)⒔M織成員的報(bào)告進(jìn)行聚合；在對團(tuán)隊(duì)或分支機(jī)構(gòu)等的服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理進(jìn)行測量時(shí)，則應(yīng)收集團(tuán)隊(duì)管理者的報(bào)告，或?qū)F(tuán)隊(duì)成員的報(bào)告進(jìn)行聚合；在考察員工感知的服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理時(shí)，則應(yīng)集中于員工個(gè)人的看法。

命題2：服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理是一個(gè)多層次構(gòu)念，存在于組織、團(tuán)隊(duì)和個(gè)體等層次，但每個(gè)層次的測量方式和邏輯有所不同。

與測量有關(guān)的另一個(gè)關(guān)鍵問題是測量的一致性和差異性。在考察單元（組織或團(tuán)隊(duì)）層次的服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理實(shí)踐時(shí)，有不少研究將個(gè)體感知的服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理實(shí)踐進(jìn)行聚合，其潛在假定是同一單元內(nèi)員工的感知是一致的。實(shí)際上，人力資源管理包括基于內(nèi)容的人力資源管理（content-based HRM）和基于過程的人力資源管理（process-based HRM）（Bowen和Ostroff，2004）。前者是指實(shí)施的人力資源管理實(shí)踐，而后者是指員工對人力資源管理系統(tǒng)的真實(shí)感知和體驗(yàn)。對于在某一組織或團(tuán)隊(duì)中工作的員工而言，他們對本組織或本團(tuán)隊(duì)的服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理系統(tǒng)有著共同的體驗(yàn)，因此在看法上能夠保持一定的一致性（Liao等，2009）。然而，這并不意味著他們的感知是完全相同的。同一組織或團(tuán)隊(duì)中的員工在服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理實(shí)踐方面的感知差異并不僅僅是測量誤差所致，還有可能是具有理論價(jià)值的原因?qū)е碌?。首先，不同的員工群體可能會體驗(yàn)到不同的人力資源管理實(shí)踐。Lepak和Snell（2002）證實(shí)核心員工群體比非核心員工群體更能感受到組織對工作系統(tǒng)的投資。其次，即使是在同一員工群體內(nèi)，不同員工個(gè)體也會由于自身差異對高績效工作系統(tǒng)產(chǎn)生不同的體驗(yàn)。這種差異可以來自各個(gè)方面，如性別、種族、年齡、性格特質(zhì)等（Liao和Chuang，2004；Joshi等，2006）。再者，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)—成員交換理論，領(lǐng)導(dǎo)者會與不同的下屬形成不同的社會交換關(guān)系，那些與領(lǐng)導(dǎo)者有更高質(zhì)量交換關(guān)系的員工有機(jī)會獲得更多的資源、培訓(xùn)機(jī)會、情感支持和自主權(quán)等（Graen等，1977），因此也就更能受到組織人力資源管理系統(tǒng)的影響?？偠灾芯空弑仨氉⒁獠⒖疾焱唤M織或團(tuán)隊(duì)內(nèi)不同員工對人力資源管理系統(tǒng)的不同理解和感知。例如，在團(tuán)隊(duì)層次，兩個(gè)團(tuán)隊(duì)聚合的人力資源管理實(shí)踐感知相同，但其中一個(gè)團(tuán)隊(duì)有較大的組內(nèi)差異性，而另一個(gè)團(tuán)隊(duì)組內(nèi)差異性較小，那么這兩個(gè)團(tuán)隊(duì)人力資源管理實(shí)踐的總體質(zhì)量就是不同的（Lepak等，2006；Nishii和Wright，2008），其作用效果可能有很大差異。據(jù)我們了解，目前還未有此類研究。

命題3：在既定單元中，不同員工的服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理感知既有一致性又有差異性。

2. 服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理實(shí)踐的影響效果

當(dāng)前關(guān)于服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理系統(tǒng)與服務(wù)產(chǎn)出關(guān)系的研究更多關(guān)注內(nèi)部工作系統(tǒng)對外部結(jié)果的作用效果，但影響通常是相互的。Schneider等（1998）證實(shí)，顧客的服務(wù)質(zhì)量感知和員工的服務(wù)氛圍感知二者之間是相互影響的，并在一定程度上保持方向一致。邊界服務(wù)人員在與顧客的交互過程中，不僅向顧客提供服務(wù)，而且可以得到來自顧客關(guān)于團(tuán)隊(duì)和組織服務(wù)的看法和信息，團(tuán)隊(duì)和組織會以這些信息為依據(jù)來調(diào)整內(nèi)部人力資源管理實(shí)踐（Schneider等，1998）。換言之，組織或團(tuán)隊(duì)會根據(jù)顧客的評價(jià)和看法來調(diào)整現(xiàn)有人力資源管理活動，良好的顧客反饋能使組織進(jìn)一步加強(qiáng)對服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理系統(tǒng)的實(shí)施。同時(shí)，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理系統(tǒng)帶來的良好經(jīng)濟(jì)結(jié)果也可以幫助團(tuán)隊(duì)和組織更好地完善這一系統(tǒng)。未來可收集多時(shí)間數(shù)據(jù)，進(jìn)行交叉滯后分析，以考察服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理與服務(wù)產(chǎn)出之間的互惠關(guān)系。

命題4：服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理和服務(wù)產(chǎn)出之間存在互惠作用。

3. 服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理實(shí)踐的作用機(jī)制

如前文所述，當(dāng)前的研究主要從資源、動機(jī)和氛圍視角考察服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的作用效果。盡管每個(gè)視角都具有解釋力，但缺乏有機(jī)的整合，因而難以系統(tǒng)地解釋服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理為何會產(chǎn)生影響。本研究認(rèn)為，AMO模型是一個(gè)很好的整合框架。根據(jù)此模型，人力資源實(shí)踐主要從三個(gè)方面影響組織產(chǎn)出，即能力、動機(jī)和機(jī)會。能力是指員工為了完成工作所應(yīng)具有的知識和技能；動機(jī)主要涉及員工在工作中的態(tài)度、情感和積極性；機(jī)會則是指員工的哪些能力和貢獻(xiàn)能夠真正作用于最終結(jié)果。雖然有研究從能力和動機(jī)角度考察了服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的作用機(jī)制，但未有研究同時(shí)從這三個(gè)方面進(jìn)行考察。事實(shí)上，能力、動機(jī)和機(jī)會這三條路徑均可以解釋服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理對團(tuán)隊(duì)和個(gè)體產(chǎn)出的影響，且它們在這一過程中扮演不同的角色。在單元層次，服務(wù)導(dǎo)向的甄選和培訓(xùn)活動可以直接提高組織或團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)知識和技能，從而提高整體服務(wù)績效（Jiang等，2015；Aryee等，2016），還可以使整個(gè)組織和團(tuán)隊(duì)以顧客為導(dǎo)向，激勵(lì)員工為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)（Scotti等，2009；Aryee等，2016）。同時(shí)，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理對服務(wù)的重視有助于形成良好的整體服務(wù)氛圍，提供更多的內(nèi)在和外在服務(wù)機(jī)會，使員工更傾向于為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)（Chuang和Liao，2010；Jiang等，2015）。在個(gè)體層次，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理系統(tǒng)可以通過對員工的甄選和培訓(xùn)來提高員工個(gè)體的服務(wù)知識和能力（Liao等，2009），以此得到良好的個(gè)人服務(wù)產(chǎn)出?；诜?wù)績效的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)和晉升活動則能夠激勵(lì)員工將自己掌握的知識和技能應(yīng)用到服務(wù)于顧客的過程中，提高他們的服務(wù)意愿（Liao等，2009）。服務(wù)過程中的員工參與和信息共享也能使員工在提供服務(wù)時(shí)有更多發(fā)揮自身主動性和潛力的機(jī)會（Pugh等，2002）。未來可使用AMO框架，同時(shí)考察三種內(nèi)在機(jī)制，并比較這些機(jī)制傳遞效應(yīng)的強(qiáng)弱。

命題5：在單元和個(gè)體層次上，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理可通過提高單元成員和員工的服務(wù)能力、動機(jī)和機(jī)會而影響單元和個(gè)體產(chǎn)出。

根據(jù)命題5，單元層次和個(gè)體層次的服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理分別通過單元和個(gè)體層次的AMO影響單元和個(gè)體產(chǎn)出。實(shí)際上，根據(jù)多層次分析框架，單元層次還可以通過個(gè)體層次的AMO影響個(gè)體產(chǎn)出?？上?，這方面的研究相對較少。就個(gè)體層次的中介機(jī)制而言，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理實(shí)踐也能夠通過員工的服務(wù)能力、動機(jī)和機(jī)會影響個(gè)體服務(wù)產(chǎn)出。例如，服務(wù)導(dǎo)向的甄選和培訓(xùn)能夠幫助員工掌握有關(guān)服務(wù)的知識和技能，從而提高其服務(wù)績效（Liao和Chuang，2004；Sun等，2012）；基于服務(wù)的績效獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會能夠提高員工的組織支持感，使其愿意將掌握的知識和技能應(yīng)用到提供服務(wù)的過程中（Liao等，2009；Feng等，2014）；員工在服務(wù)過程中被授予越多的權(quán)力和決策機(jī)會，他們就越能發(fā)揮主動性去解決與顧客有關(guān)的問題（Feng等，2014）。

命題6：單元層次的服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理可同時(shí)通過單元層次和個(gè)體層次的中介機(jī)制影響個(gè)體產(chǎn)出。

4. 服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理實(shí)踐的邊界條件

相比對中介機(jī)制的考察，當(dāng)前的研究對調(diào)節(jié)機(jī)制的考察比較零散。本研究提出兩個(gè)潛在的調(diào)節(jié)變量。首先，我們認(rèn)為，員工對服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理感知的一致性會強(qiáng)化服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的影響。如命題3所指出的，在同一單元（組織、團(tuán)隊(duì)）內(nèi)，不同員工對人力資源管理的感知不是完全一致的，具體的一致程度反映了單元內(nèi)人力資源管理實(shí)施的強(qiáng)度大小和效果好壞（Aksoy和Bayazit，2014；Sanders等，2014）。人力資源管理的作用效果不僅取決于水平的高低（level of mean），還取決于一致性（consensus）的強(qiáng)弱。當(dāng)一個(gè)單元內(nèi)不同員工對服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的感知和評價(jià)一致時(shí)，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理就能更加有效地發(fā)揮作用；當(dāng)員工看法存在較大的差異時(shí)，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理則很難有效地發(fā)揮其作用。簡而言之，員工對服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理看法的一致性會強(qiáng)化服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理對團(tuán)隊(duì)和個(gè)體產(chǎn)出的作用效果。

命題7：在既定單元內(nèi)，員工對服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理看法的一致性會正向調(diào)節(jié)服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理與單元產(chǎn)出和個(gè)體產(chǎn)出的關(guān)系。

其次，基于權(quán)變理論和戰(zhàn)略人力資源管理理論，我們認(rèn)為人力資源管理實(shí)踐必須與戰(zhàn)略相匹配，才能真正提高人力資源管理的有效性，并取得更好的效果（Wright和Snell，1991）。以組織為例，基本競爭戰(zhàn)略類型包括差異化戰(zhàn)略和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，當(dāng)采用差異化戰(zhàn)略時(shí)，組織更加強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)和顧客服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也會加強(qiáng)對人力資源管理的投資；當(dāng)采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略時(shí)，組織就需要盡量降低各個(gè)環(huán)節(jié)的成本，相應(yīng)地也會縮減對人力資源管理系統(tǒng)的投資（Porter，1980）。只有當(dāng)組織競爭戰(zhàn)略與人力資源管理契合程度較高時(shí)，人力資源管理系統(tǒng)才能發(fā)揮更好的作用。服務(wù)型組織更加強(qiáng)調(diào)為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，這不僅需要對人力資源管理系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的投資，而且在提供服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都需要一定的組織支持。當(dāng)組織奉行低成本戰(zhàn)略時(shí)，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的實(shí)施效果會有所減弱。

命題8：競爭戰(zhàn)略與服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的匹配程度會正向調(diào)節(jié)服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理與單元產(chǎn)出和個(gè)體產(chǎn)出的關(guān)系。

作為一種全新的人力資源管理實(shí)踐，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理能為個(gè)體、團(tuán)隊(duì)、組織帶來積極結(jié)果。未來的研究應(yīng)對這一課題給予更多的關(guān)注，并將其應(yīng)用于組織管理活動中，科學(xué)、有效地發(fā)揮其實(shí)踐價(jià)值。

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Service-oriented Human Resource Management: A Literature Review and Agenda for Future Research

Wang Zhen, Zhang Yuqi

（School of Business, Central University of Finance and Economics, Beijing 100081, China）

Service-oriented human resource management（service-oriented HRM）refers to a series of HRM practices which are implemented in order to elicit and deliver high-quality services by organizations. Prior research indicates that it has important effects on services output in organizations. However, compared with general human resource management, service-oriented HRM has received the attention from the academic community until recent years. This paper sorts out and summarizes the existing theoretical and empirical studies in the aspects of measurement, consequences, intermediary mechanisms and boundary conditions. Based on the existing research findings, it proposes that future research should pay attention to the perfection of structure and measurement of service-oriented HRM, discuss its consequences more deeply, and take the further examination of its intermediary mechanisms and boundary conditions. Then focusing on these problems, it raises eight future research topics.

service-oriented human resource management；service performance；service quality

F270

A

1001-4950(2017)02-0086-16

10.16538/j.cnki.fem.2017.02.007

（責(zé)任編輯：蘇 寧）

2016-08-01

國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目（71302129）；教育部人文社會科學(xué)基金項(xiàng)目（13YJC630176）；北京市社會科學(xué)基金項(xiàng)目（16GLB035）；中央財(cái)經(jīng)大學(xué)研究生科研創(chuàng)新基金項(xiàng)目（201613）

王 震（1985—），男，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院副教授；張雨奇（1995—），女，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院碩士研究生 。