王曦雯

摘 要：服務(wù)理論最早誕生于經(jīng)濟(jì)學(xué)層面，本文對(duì)服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系與客戶滿意度的基本概念和主要理論及其發(fā)展歷程進(jìn)行了概述，重點(diǎn)分析了供電企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度；供電服務(wù)；系統(tǒng)工程

中圖分類(lèi)號(hào)： F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2016）32-14-2

0 引言

服務(wù)理論最早誕生于經(jīng)濟(jì)學(xué)層面。亞當(dāng)·斯密認(rèn)為，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)范圍內(nèi)，服務(wù)是可以用來(lái)銷(xiāo)售的，它是一種交換物質(zhì)，能夠?yàn)槠髽I(yè)、社會(huì)組織以及各種團(tuán)體提供必要的勞動(dòng)或是物質(zhì)幫助。服務(wù)是一種無(wú)形存在，因此客戶是不能對(duì)其進(jìn)行有效評(píng)測(cè)的。但是，差異性的存在又使得服務(wù)的客觀性很難被操作。這種性質(zhì)導(dǎo)致在對(duì)實(shí)體產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)測(cè)的時(shí)候，是很難把握的。必須采用隔離的方式對(duì)其進(jìn)行研究分析。

1 供電企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)

電力產(chǎn)品更是一種特殊的產(chǎn)品，其主要的附加產(chǎn)品是服務(wù)，這些特殊的屬性決定優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)整個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略構(gòu)想中的重要組成部分，供電企業(yè)在服務(wù)除具備無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分割性等特點(diǎn)外，還具備如下特征：

1.1 來(lái)源多樣化

對(duì)于供電公司來(lái)說(shuō)，它的服務(wù)客戶是整個(gè)社會(huì)，關(guān)系到千家萬(wàn)戶，必須滿足廣大客戶經(jīng)濟(jì)建設(shè)和生活用電的需要，對(duì)于整個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，任何層面都需要電力支持，所以，供電系統(tǒng)的服務(wù)是一個(gè)綜合體。因?yàn)椋秒娙藛T存在廣泛性，隨時(shí)隨地都可能對(duì)電力發(fā)生需求，所以，電力服務(wù)是很容易產(chǎn)生的。

1.2 安全生產(chǎn)

隨著經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，社會(huì)對(duì)電力安全性要求越來(lái)越高；電力事故不僅造成人身傷亡，更會(huì)造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)和政治事件，因此電力安全隨著電網(wǎng)規(guī)模日益擴(kuò)大上升為國(guó)家安全問(wèn)題。

1.3 社會(huì)責(zé)任

眾所周知，電力是市民日常生活和社會(huì)發(fā)展不可或缺的關(guān)鍵能源，電力工業(yè)不僅是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，也是重要的公用事業(yè)，與整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展緊密相關(guān)。在電力供應(yīng)、綠色環(huán)保、經(jīng)濟(jì)績(jī)效、社會(huì)和諧四大領(lǐng)域主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，既是電力行業(yè)承擔(dān)社會(huì)的要求，是構(gòu)建和諧電力，服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)的必然要求。

2 供電企業(yè)服務(wù)的內(nèi)容

2.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是指為客戶辦理新裝、增容、變更用電和其他業(yè)務(wù)手續(xù)，包括業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、確定及答復(fù)供電方案、受電工程設(shè)計(jì)資料審核、中間檢查、竣工檢驗(yàn)、簽訂供用電合同、裝表接電和建立客戶檔案等工作環(huán)節(jié)。供電企業(yè)向客戶提供營(yíng)業(yè)廳、95598供電服務(wù)熱線、客戶服務(wù)網(wǎng)站、自助服務(wù)終端等多種受理渠道，方便客戶辦理各類(lèi)用電業(yè)務(wù)。

2.2 抄表收費(fèi)

抄表收費(fèi)指在實(shí)際工作中，從系統(tǒng)中抄錄電表數(shù)據(jù)到收取電費(fèi)的整個(gè)過(guò)程，主要包含電表數(shù)據(jù)抄錄、費(fèi)用核算、費(fèi)用收取和電費(fèi)賬目管理等事項(xiàng)，抄表收費(fèi)只是整個(gè)工作的一個(gè)環(huán)節(jié)，它既涉及客戶的實(shí)際用電情況，還包含供電公司的費(fèi)用收取情況，所以，在供電服務(wù)當(dāng)中是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

2.3 用電檢查

用電檢查是指安排用電檢查人員對(duì)用戶的安全用電、合法合規(guī)用戶實(shí)施正規(guī)的用電檢測(cè)以及管控，能有效地保障供電公司以及使用者的合法利益，最大限度地確保供電公司以及使用者的使用安全問(wèn)題。主要包含用戶設(shè)施安全檢查、防違約用電檢查、防竊電檢查、節(jié)約用電及電能質(zhì)量檢查、其他方面的調(diào)查與檢查檢驗(yàn)。

2.4 電能計(jì)量

電能裝置計(jì)量包含兩層含義：第一層可以記錄客戶消費(fèi)電力情況；第二層重要意義是實(shí)現(xiàn)了用戶用電計(jì)量的統(tǒng)一性和準(zhǔn)確性，保證國(guó)家財(cái)政收入和電能銷(xiāo)售的公平、公正性。電能計(jì)量的內(nèi)容主要包括專業(yè)設(shè)備的應(yīng)用和保養(yǎng)，不正當(dāng)?shù)陌惭b使用，制定假的調(diào)查結(jié)果，核算以及處置。

2.5 電力搶修

當(dāng)用電客戶發(fā)生電力故障停電時(shí)，供電企業(yè)在最短時(shí)間內(nèi)先恢復(fù)客戶供電，必須執(zhí)行“先復(fù)電、后維修”規(guī)定，認(rèn)真做好故障接受、故障判斷、故障確定、故障分離、故障修正以及重新供電等六大類(lèi)工作，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電。在故障搶修過(guò)程中，搶修人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、搶修速度和搶修結(jié)果等都是影響客戶滿意的主要因素。

2.6 投訴舉報(bào)

客戶服務(wù)投訴是指用電客戶通過(guò)95598客戶服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站，或通過(guò)上級(jí)單位等渠道反映因供電方原因給客戶造成損失或不滿的事件，客戶服務(wù)投訴舉報(bào)處理應(yīng)遵循的原則：依法、公正、及時(shí)、高效原則；分級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理原則；實(shí)事求是、以理服人原則；對(duì)投訴人尊重、為舉報(bào)人保密原則；投訴、舉報(bào)處理“受理—答復(fù)—回訪—改進(jìn)”閉環(huán)管理原則。

2.7 用電查詢

核查用戶的主要信息以及咨詢業(yè)務(wù)等，提供必要的24小時(shí)電力咨詢服務(wù)，并且供給便捷、準(zhǔn)確高效的電力系統(tǒng)查詢服務(wù)。在對(duì)用電信息進(jìn)行查詢的時(shí)候，重點(diǎn)對(duì)核心數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行了解，不斷提升服務(wù)者的工作效率。

2.8 服務(wù)宣傳

服務(wù)宣傳指的是，采用多樣化的宣傳模式，供電企業(yè)對(duì)其主要的業(yè)務(wù)及服務(wù)類(lèi)型進(jìn)行宣傳，讓消費(fèi)者更加準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)供電系統(tǒng)。在這個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，需要對(duì)宣傳的形式，宣傳的內(nèi)容以及達(dá)到的效果進(jìn)行評(píng)判。

2.9 有序用電

管理有序用電管理是供電企業(yè)引導(dǎo)顧客用電的重要手段之一，對(duì)客戶的用電規(guī)律以及特殊需求進(jìn)行研究分析，尤其是做好用電高峰期的處理工作，讓電力成產(chǎn)和電力供應(yīng)實(shí)現(xiàn)有效結(jié)合，有序用電管理在緩解電力供需矛盾中發(fā)揮了重要作用，開(kāi)展有序用電管理和節(jié)能服務(wù)是供電企業(yè)的重要工作內(nèi)容之一。

3 按供電服務(wù)渠道劃分

3.1 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)

對(duì)于供電公司來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)廳建設(shè)具有非常重要的意義。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)滿足用電客戶服務(wù)需求，同時(shí)有舒適的環(huán)境、業(yè)務(wù)辦理區(qū)布局優(yōu)化、設(shè)計(jì)人性化、方便顧客和營(yíng)業(yè)人員實(shí)施；對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，必須有一致的外在形象，高質(zhì)量的服務(wù)，嫻熟的技能，給用戶提供優(yōu)質(zhì)高效，快捷便利的用電服務(wù)；營(yíng)業(yè)廳能夠向客戶展示電力公司的良好形象。

3.2 95598服務(wù)

95598服務(wù)指采用電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、信函等方式，受理咨詢查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報(bào)、故障報(bào)修等工作的服務(wù)渠道，是客戶遇到用電問(wèn)題第一時(shí)間求助的渠道。通過(guò)95598服務(wù)渠道24小時(shí)集中受理客戶各種咨詢，讓客戶感受到“服務(wù)好、管理好、形象好”，打造“一站妥”服務(wù)品牌。

3.3 上門(mén)服務(wù)

上門(mén)服務(wù)主要指供電企業(yè)組織客戶經(jīng)理上門(mén)提供服務(wù)的形式，提供電力延伸服務(wù)，對(duì)企業(yè)校園開(kāi)展安全使用宣傳；還要走進(jìn)一些重要的企事業(yè)單位和社區(qū)，做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，幫助客戶解決更多的實(shí)際問(wèn)題；定期走訪用電客戶，并且發(fā)送信息卡，有效的搜集使用者的信息，然后進(jìn)行有針對(duì)性的整改。

3.4 網(wǎng)站、微博、微信客服

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等信息化方式，向客戶提供服務(wù)的渠道，與實(shí)體服務(wù)渠道互為補(bǔ)充、相互結(jié)合，共同構(gòu)成全方位客戶服務(wù)渠道。提供包括戶號(hào)綁定、用電信息查詢、業(yè)務(wù)預(yù)約辦理、定制電子賬單、繳納電費(fèi)、停電信息及電價(jià)等公共信息查詢、信息推送、客戶留言等服務(wù)項(xiàng)目；公共信息內(nèi)容需及時(shí)更新，并實(shí)現(xiàn)功能擴(kuò)展，提供智能問(wèn)答、營(yíng)業(yè)廳空中排隊(duì)等創(chuàng)新服務(wù)。此服務(wù)渠道是近年新興的最方便、覆蓋范圍比較廣泛的用電服務(wù)。在實(shí)際服務(wù)當(dāng)中，對(duì)滿意度產(chǎn)生較大影響的要素主要包括：業(yè)務(wù)類(lèi)型，業(yè)務(wù)方式，業(yè)務(wù)來(lái)源以及工作人員的態(tài)度等。在實(shí)際服務(wù)的眾多環(huán)節(jié)當(dāng)中，需要服務(wù)人員跟客戶進(jìn)行溝通，這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)人員的素質(zhì)表現(xiàn)得尤為重要。供電工作者必須主動(dòng)的服務(wù)，展現(xiàn)良好的工作形象和態(tài)度，用嫻熟的技能獲得使用者的滿意。

4 客戶關(guān)系管理與客戶滿意度

客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對(duì)供電產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足客戶需求的連續(xù)的過(guò)程。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，即依據(jù)客戶給公司的貢獻(xiàn)對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理，客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是信息管理。其中客戶、客戶滿意和客戶忠誠(chéng)等要素是進(jìn)行客戶滿意度等理論研究的前提條件?？蛻魸M意度代表的是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，它所代表的是，客戶的產(chǎn)品或服務(wù)跟期望值之間的切合度問(wèn)題。進(jìn)過(guò)實(shí)施滿意度調(diào)查，可以挖掘出影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，并有針對(duì)性的對(duì)改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于提升客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)力，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力及盈利能力具有很大的正面促進(jìn)作用。

客戶滿意度調(diào)查可以幫助企業(yè)達(dá)成以下目的，發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度的主要因素，將主要的精力放到客戶重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題上來(lái)，做好營(yíng)銷(xiāo)策略的研究工作；對(duì)廣大客戶的需求進(jìn)行預(yù)判，并且做好新產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的研發(fā)工作。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 黃建輝.電力客戶滿意度動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)模型與實(shí)證研究[M].北京：北京交通大學(xué)，2008.

[2] 余立平.平供電局基于顧客滿意度的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究[J].中山大學(xué)，2009.

[3] 顧明輝.產(chǎn)品設(shè)計(jì)的顧客滿意度測(cè)評(píng)模糊技術(shù)[J].工業(yè)工程與管理，2003，8（2）：42-45.