戴劍++師雅靜++韓冰

摘要：認知管理是對公共關(guān)系新詮釋，在市場內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了深刻變革情況下，有效的認知管理可以幫助企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標、提升無形資產(chǎn)價值、提高內(nèi)部信息溝通效率，因此企業(yè)在施認知管理時需要注意的原則有，建立完整的認知管理策略和機制、不忽視小群體、快速反應(yīng)、及時自查防患于未然。

關(guān)鍵詞：認知管理 企業(yè)管理 習(xí)得性無助

認知管理是社會組織或個人通過影響公眾對事物、組織或個人的看法，達到改變其行為方式，最終使公眾作出有利于己方的決策。整個認知管理的過程不僅是復(fù)雜的智能策劃過程，而且是主體形象形成發(fā)展的過程。這一概念的提出擴展了公共關(guān)系學(xué)的外延，也豐富了企業(yè)管理的內(nèi)涵。

一、認知管理特點

認知管理是內(nèi)部與外部認知管理的整合，在企業(yè)管理中，企業(yè)組織通過運用具體運認知管理策略來獲得人們以及企業(yè)內(nèi)部員工對企業(yè)的認同。它的特點有： 一是目的性，采取具體的公關(guān)活動，影響人們的認知，最終獲得對組織的認可。二是主動性。認知管理人員與客戶是合作伙伴關(guān)系，在客戶策劃企業(yè)目標，戰(zhàn)略及具體的實施方案的過程中，積極主動參與其中，幫助客戶設(shè)計切實可行的目標。三是長期性，社會認知是一個復(fù)雜而微妙的變化過程，包含認知主體，認知對象以及這兩者之間的相互作用，因此認知的形成與改變都不是一朝一夕的，同樣要改變?nèi)藗儗δ呈挛镎J知也是如此。四是藝術(shù)性，認知管理沒有一種完全有章可循的模式，這需要認知管理者擁有很高的管理技巧，認知管理主體對這種管理技巧的運用與發(fā)揮，體現(xiàn)了管理主體設(shè)計和操作管理活動的藝術(shù)性。五是動態(tài)性，從事物整體發(fā)展的角度來看，公眾的認知是在不斷的發(fā)展變化，正是由于認知的這種動態(tài)性，使得企業(yè)有必要通過認知管理的手段來引導(dǎo)公眾的認知，達到使公眾及員工改變行為方式，最終作出對組織有利的決策。

二、認知管理在企業(yè)管理的作用

（一）認知管理有助于實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標

隨著世界經(jīng)濟信息化、一體化的發(fā)展，企業(yè)所處的外部和內(nèi)部環(huán)境發(fā)生了深刻變革，面對內(nèi)外部環(huán)境的不確定性，企業(yè)有必要通過認知管理來管理、傳播形象。通過與競爭對手以及大眾誠懇地交流溝通，使企業(yè)得到競爭對手的信任，公眾的理解和尊重，最終幫助組織實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。

（二）認知管理有利于提升企業(yè)的無形資產(chǎn)價值

企業(yè)無形資產(chǎn)是指不具有實物形態(tài)的非貨幣性資產(chǎn)，是企業(yè)綜合實力的體現(xiàn)。無形資產(chǎn)價值首先是建立在公眾對企業(yè)形象、產(chǎn)品形象認可、接受的基礎(chǔ)之上的，因此正確認識和重視無形資產(chǎn)是提升企業(yè)價值的重要部分。在市場競爭的環(huán)境中，企業(yè)的無形資產(chǎn)的價值常常是依賴公眾對企業(yè)形象及產(chǎn)品認知的基礎(chǔ)之上。認知管理使企業(yè)和公眾在信息交流的互動過程中實現(xiàn)信息共享與知識共享，從而達到提升企業(yè)無形資產(chǎn)價值的目的。

（三）認知管理有助于提高企業(yè)內(nèi)部信息溝通效率，起到指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵、控制的作用

在市場環(huán)境不斷發(fā)生變化的情況下，企業(yè)組織內(nèi)部環(huán)境也在不斷的進行變革，種種變化使得管理者在日常管理與決策中需要依賴更多的信息才能完成，對管理者在信息的收集和傳遞過程中進行有效溝通的能力提出了更高的要求。溝通中，認知管理有助于向員工指明企業(yè)面臨的現(xiàn)狀、問題以及戰(zhàn)略目標，使其了解企業(yè)的困難和改革的必要性，降低在企業(yè)改革過程將會面臨的阻力；同時有助于員工參與企業(yè)管理、激勵員工、增強凝聚力，提高管理效能。

三、影響認知管理的因素

（一）認知動機因素對認知管理的影響

心理學(xué)家費斯廷格認為個體傾向于使自身的態(tài)度與行為保持協(xié)調(diào)一致，假如兩者出現(xiàn)了不一致，就產(chǎn)生了認知失調(diào)。認知失調(diào)會產(chǎn)生心理緊張感，因此個體會努力去解除這種緊張感，兩個途徑：改變自身態(tài)度或改變外在行為。認知管理就是要在這個過程中通過影響公眾對組織的看法，達到改變其行為方式，最終使公眾作出有利于組織的決策。

（二）自我認知因素對認知管理的影響

當(dāng)個體面對組織時，個人的力量往往太過渺小，對于組織所能產(chǎn)生的影響微乎其微，漸漸使人們對組織會產(chǎn)生“習(xí)得性無助”。這種無力感會使服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量有可能停滯不前甚至繼續(xù)劣變。因此在認知管理的過程中企業(yè)要注意對客戶以及內(nèi)部員工的意見予以及時、積極地反饋，耐心的解釋；當(dāng)人們接受這些反饋信息之后，就會改變其對企業(yè)原有的認知，產(chǎn)生積極地情緒。

四、企業(yè)實施認知管理需要注意的原則

（一）建立一套完整的認知管理策略和機制

對客戶或員工的認知管理不可能一蹴而就，因此企業(yè)在管理中應(yīng)重視認知管理在企業(yè)管理中的作用，建立一套完整的認知管理機制，運用認知管理的策略處理各方關(guān)系，樹立、保護企業(yè)形象，同時做到在日常工作中潛移默化引導(dǎo)員工認同企業(yè)文化，推動戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

（二）不忽視小群體、快速反應(yīng)、透明傳播

現(xiàn)代社會信息技術(shù)飛速發(fā)展，企業(yè)在進行認知管理過程中不能僅關(guān)注傳統(tǒng)的公關(guān)對象，同時也要對容易被忽視的小群體的反應(yīng)予以足夠的重視。他們可能利用互聯(lián)網(wǎng)“草根”力量給企業(yè)帶來始料未及的壓力。

（三）更新傳播方式、積極溝通

企業(yè)應(yīng)該注重審視自己認知管理戰(zhàn)略，及時修改或添加新的內(nèi)容，使企業(yè)的認知管理達到與時俱進。建立通暢的溝通渠道。重視通過不同的信息渠道與消費者建立良好的溝通，利用好信息化所帶來的正面效應(yīng)，開通新的溝通渠道，例如論壇、微信、微博等傳播渠道，建立并維護好與消費者的直接溝通反饋渠道，重視互動媒體的動向。

（四）苦練內(nèi)功、隨時自檢、防患于未然

危機暗藏在企業(yè)運營鏈的方方面面，面對危機，企業(yè)更應(yīng)該做的是練好內(nèi)功，隨時自檢，及時清除化解那些隱藏在內(nèi)部的問題。企業(yè)危機管理專家林景新提到最好的危機管理策略就是診出隱患之根，化于萌芽之中，良醫(yī)治未病比巧手化重疾更重要。

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