陳秀麗+李志勇+趙潔+趙杰

關(guān)鍵詞：新媒體；高校圖書館；自我營(yíng)銷；多維參考咨詢；機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)

摘要：新媒體環(huán)境下，高校圖書館應(yīng)抓住發(fā)展的機(jī)遇，順應(yīng)讀者利用網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣創(chuàng)新服務(wù)。一方面，建立多渠道與讀者互動(dòng)交流的空間，開展自我營(yíng)銷，創(chuàng)造圖書館品牌吸引讀者，通過多維參考咨詢服務(wù)網(wǎng)服務(wù)于各類讀者；另一方面，創(chuàng)新機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)和學(xué)科館員服務(wù)，提供資源保障和知識(shí)服務(wù)保障，方便讀者獲取信息，保障信息產(chǎn)品價(jià)值，為讀者構(gòu)建圖書館數(shù)字學(xué)術(shù)社區(qū)，提高圖書館形象。

中圖分類號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2017）01-0133-03

新媒體時(shí)代的到來，對(duì)人們學(xué)習(xí)、工作和生活帶來了不同程度的沖擊和改變，新媒體拓寬了個(gè)人接收信息和傳播信息的渠道，人們更加青睞數(shù)字信息源。圖書館應(yīng)該積極應(yīng)對(duì)新媒體環(huán)境帶來的挑戰(zhàn)并抓住發(fā)展的機(jī)遇，利用網(wǎng)絡(luò)的廣泛普及和新媒體技術(shù)的支撐，構(gòu)建圖書館數(shù)字學(xué)術(shù)社區(qū)，在讀者和圖書館員之間建立多渠道互動(dòng)交流空間。通過加強(qiáng)資源和服務(wù)兩翼的功能將圖書館推送到讀者學(xué)習(xí)、工作和生活的各個(gè)方面，讓讀者“把圖書館裝進(jìn)口袋”。

1新媒體環(huán)境下圖書館面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

新媒體是利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、寬帶局域網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道，以及電腦、手機(jī)、數(shù)字電視機(jī)等終端向讀者提供信息和娛樂服務(wù)的傳播形態(tài)，如：數(shù)字雜志、數(shù)字報(bào)紙、數(shù)字廣播、數(shù)字電視、數(shù)字電影、手機(jī)網(wǎng)絡(luò)等。新媒體環(huán)境下圖書館的服務(wù)既面臨挑戰(zhàn)也獲得發(fā)展機(jī)遇，圖書館應(yīng)抓住機(jī)遇，利用新媒體技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展圖書館新的發(fā)展空間，成為圖書館工作者必須認(rèn)真思考的問題。

1.1傳統(tǒng)圖書館服務(wù)弱化，圖書館服務(wù)方式改革勢(shì)在必行

縱觀各高校圖書館，因到館讀者數(shù)量急劇減少、印本文獻(xiàn)資源閑置，實(shí)體空間的作用逐漸減弱，圖書館已逐漸失去信息中心的地位，變成了信息資源的購(gòu)買者和提供者。新媒體環(huán)境下，信息組織形式、獲取信息方式以及創(chuàng)造信息的過程都發(fā)生了變化，圖書館必須改變現(xiàn)有服務(wù)方式，利用先進(jìn)的技術(shù)手段創(chuàng)新服務(wù)，吸引讀者，實(shí)現(xiàn)圖書館的價(jià)值。

1.2新媒體環(huán)境為圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供了有利的發(fā)展平臺(tái)

圖書館可利用以數(shù)字媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體和移動(dòng)媒體等新媒體技術(shù)，開通網(wǎng)上視頻直播、微信平臺(tái)、網(wǎng)上論壇、博客互動(dòng)等新的文本、圖像、音頻、視頻傳播方式，將海量信息資源迅速分享至讀者終端，為讀者帶來更加新穎的閱讀體驗(yàn)和知識(shí)服務(wù)。讀者在利用新媒體獲取圖書館信息與服務(wù)的同時(shí)，可將其意見和建議反饋給圖書館，也可與他人進(jìn)行共享、互動(dòng)與交流，提升圖書館數(shù)字空間的人氣。

2利用新媒體服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)新圖書館服務(wù)

2.1開展圖書館自我營(yíng)銷，塑造全新圖書館形象

美國(guó)西北大學(xué)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)教授托尼·萊斯納（Tony Leisner）認(rèn)為，優(yōu)秀的圖書館和無法達(dá)成目標(biāo)的圖書館之間最明顯的差別就是營(yíng)銷的品質(zhì)，一個(gè)圖書館的好壞并不僅僅在于館舍的大小、館藏文獻(xiàn)的多少，而在于它是否能為讀者提供高質(zhì)量的信息與服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷的重要因素，在于提供專業(yè)服務(wù)者和潛在用戶之間建立個(gè)人關(guān)系，就像律師等其他專職人員一樣。在圖書館靜候讀者或者不與到館讀者交流是建立不了關(guān)系的，當(dāng)讀者來到圖書館找某個(gè)工作人員請(qǐng)求幫助時(shí)，我們的公共關(guān)系就取得了進(jìn)步[1]。新媒體環(huán)境下，圖書館并不是讀者獲取信息的唯一途徑。圖書館要提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，就要重視營(yíng)銷工作，通過適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷手段來拉近圖書館與讀者之間的距離。

2.1.1自我營(yíng)銷的內(nèi)容是資源與服務(wù)。資源包括本館擁有的資源和各種渠道獲得的免費(fèi)資源，服務(wù)多是在對(duì)資源進(jìn)行加工的基礎(chǔ)上建立的，可為讀者提供個(gè)性化、多樣化服務(wù)。營(yíng)銷的本質(zhì)是想讀者所想，解讀者所難，送讀者所需。圖書館員要走到讀者當(dāng)中去，真實(shí)了解讀者的信息需求及對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度，并以此改善服務(wù)方式，增強(qiáng)讀者對(duì)圖書館的黏性。

2.1.2自我營(yíng)銷的最終目的是創(chuàng)造適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的圖書館品牌。品牌是一種識(shí)別標(biāo)志、精神象征、價(jià)值理念，是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現(xiàn)。圖書館的品牌就是以本館的資源和服務(wù)為基礎(chǔ)，通過圖書館員的勞動(dòng)為讀者提供體現(xiàn)本館特色，并在同一行業(yè)形成差別優(yōu)勢(shì)的豐富資源與高水平服務(wù)，品牌價(jià)值提升了，圖書館的形象也就隨之提高了。

2.1.3自我營(yíng)銷的方式多樣化。圖書館可以利用新媒體傳播的廣泛性、及時(shí)性及互動(dòng)性，采用豐富多彩的營(yíng)銷策略來推廣本館的品牌。國(guó)內(nèi)外圖書館營(yíng)銷活動(dòng)成功的范例屢見不鮮，如：2012年清華大學(xué)圖書館憑借《愛上圖書館》系列視頻獲得第十屆IFLA國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷獎(jiǎng)第一名；洛杉磯公共圖書館印有各種各樣的海報(bào)，圖書館內(nèi)隨手可取宣傳彩頁(yè)和小冊(cè)子，萬圣節(jié)時(shí)發(fā)放印有圖書館標(biāo)志的免費(fèi)T恤、印有圖書館字樣的氣球等，這些隨處可見的宣傳材料增強(qiáng)了洛杉磯公共圖書館在人們心中的印象，起到了很好的宣傳效果[2]；上海圖書館為實(shí)現(xiàn)建立一個(gè)世界級(jí)城市圖書館的目標(biāo)，開展了多種營(yíng)銷活動(dòng)，重點(diǎn)就是品牌塑造，“上圖講座”作為上海圖書館眾多服務(wù)品牌中歷史最為悠久、媒體眼中最為經(jīng)典的品牌，很好地印證了上海圖書館持之以恒、塑造品牌的媒體營(yíng)銷策略[3]。借鑒他館的成功經(jīng)驗(yàn)，將對(duì)本館營(yíng)銷活動(dòng)的成功開展起到很好的推動(dòng)作用。

2.2開展多維參考咨詢服務(wù)，創(chuàng)建內(nèi)外及時(shí)溝通網(wǎng)絡(luò)

新媒體環(huán)境下的多維參考咨詢服務(wù)，是一個(gè)綜合的技術(shù)、資源和服務(wù)的系統(tǒng)，是圖書館將各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行推廣和宣傳的重要窗口。圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)采用順應(yīng)用戶利用網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣來開發(fā)新的數(shù)字參考咨詢服務(wù)手段和模式，相應(yīng)的軟件開發(fā)應(yīng)樹立以用戶為中心的指導(dǎo)思想[4]。多維參考咨詢服務(wù)正符合這個(gè)要求，它將圖書館的資源與服務(wù)和讀者的學(xué)習(xí)工作連接到一起，形成圖書館與讀者特有的多維角度互動(dòng)的學(xué)術(shù)社區(qū)，更有人文性、針對(duì)性、平等性和廣泛性。

2.2.1館內(nèi)參考咨詢系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間，干部和干部之間，館員和館員之間的參考咨詢。圖書館往往忽略了本館內(nèi)部的互通與交流，各部門的館員不了解其他部門的具體職責(zé)，甚至對(duì)本館購(gòu)買的資源與提供的服務(wù)都不清楚，遇到讀者咨詢只能將讀者推來推去，不能及時(shí)給予準(zhǔn)確的答復(fù)。因此，圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視館內(nèi)參考咨詢的重要性，建立館內(nèi)從上到下的多維咨詢網(wǎng)絡(luò)，一方面，讓每位館員對(duì)圖書館就像對(duì)自己的家一樣熟悉，在某種程度上能加強(qiáng)圖書館服務(wù)團(tuán)隊(duì)的凝聚力；另一方面，館內(nèi)多維參考咨詢網(wǎng)絡(luò)所反饋的情況還能為館領(lǐng)導(dǎo)的決策提供翔實(shí)的依據(jù)。

2.2.2館外參考咨詢系統(tǒng)。圖書館對(duì)外參考咨詢的服務(wù)對(duì)象包括本校各部門、在校讀者、兄弟院校及相關(guān)圖情部門、校友。①與本校各部門的參考咨詢服務(wù)工作。主要目的是加強(qiáng)聯(lián)系、及時(shí)溝通、便捷服務(wù)、共同發(fā)展。變被動(dòng)為主動(dòng)的工作方式，一方面能將圖書館的最新資源與服務(wù)等信息直接推送給各單位，而不是簡(jiǎn)單地發(fā)布到網(wǎng)頁(yè)、微信等平臺(tái)上靜候讀者訪問；另一方面也可與各部門辦公室負(fù)責(zé)人、教研室主任、學(xué)生輔導(dǎo)員等建立參考咨詢關(guān)系，及時(shí)了解對(duì)方的需求，并提供相應(yīng)的服務(wù)。②在校讀者是圖書館參考咨詢工作服務(wù)的重心，也是推進(jìn)圖書館其他工作的探路石。圖書館要更加積極、主動(dòng)、熱情，開放更多窗口迎接讀者，挖掘潛在讀者，留住已有讀者，擴(kuò)展讀者群體。在服務(wù)內(nèi)容上，可以分為導(dǎo)航自助服務(wù)、教育服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和協(xié)作式服務(wù)。導(dǎo)航自助服務(wù)是圖書館利用各種手機(jī)APP軟件及網(wǎng)絡(luò)終端技術(shù)，將與本館相關(guān)的常見問題、資源介紹、信息服務(wù)等內(nèi)容，以分區(qū)、分類的方式提供給讀者，解決讀者最基本的咨詢問題，如：常見問題知識(shí)庫(kù)、資源導(dǎo)航、服務(wù)導(dǎo)航、新生入館指導(dǎo)等。教育服務(wù)是指讀者不能通過自助服務(wù)解決問題，需要圖書館員加以指導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)，如數(shù)據(jù)庫(kù)利用與檢索技巧方面的指導(dǎo)等，這種服務(wù)適合所有讀者，具有普遍性。個(gè)性化服務(wù)，也稱為知識(shí)服務(wù)，是針對(duì)每位讀者的特定需求，通過圖書館員的知識(shí)加工提供≥讀者所需信息的服務(wù)，如學(xué)科發(fā)展報(bào)告等服務(wù)。協(xié)作式服務(wù)是圖書館與其他部門或個(gè)人合作，共同為讀者提供的咨詢服務(wù)，如聯(lián)盟參考咨詢服務(wù)、學(xué)科專家咨詢服務(wù)等。新媒體環(huán)境下，協(xié)作式參考咨詢應(yīng)成為建設(shè)的重點(diǎn)，聚集多家館藏資源和龐大的網(wǎng)絡(luò)信息資源，以聯(lián)合團(tuán)隊(duì)的圖書館員和學(xué)科專家為后盾，建立系統(tǒng)的分布式數(shù)字參考咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為讀者提供及時(shí)高效的參考咨詢服務(wù)。③和兄弟院校及圖情部門的參考咨詢服務(wù)，其目的主要是加強(qiáng)各單位之間的交流，互相學(xué)習(xí)新思路、新創(chuàng)意、新理念，爭(zhēng)取多方面合作，促進(jìn)共同發(fā)展。④校友工作已逐漸引起各大高校的重視。校友的工作業(yè)績(jī)是檢驗(yàn)?zāi)感＝逃晒闹匾獦?biāo)志，校友在各行各業(yè)做出貢獻(xiàn)的同時(shí)也提高了母校的社會(huì)聲譽(yù)。另外，校友的優(yōu)秀業(yè)績(jī)能激發(fā)在校學(xué)生創(chuàng)業(yè)，增強(qiáng)在校學(xué)生的愛校意識(shí)和校友意識(shí)。通過校友的人脈關(guān)系，能促進(jìn)母校與社會(huì)的聯(lián)系與合作，校友的資金、技術(shù)投入也成為母校建設(shè)和發(fā)展的重要資源。因此，圖書館應(yīng)樹立為校友終身服務(wù)的思想，積極為校友提供信息保障服務(wù)，為校友和母校之間開展學(xué)術(shù)研究和產(chǎn)業(yè)合作牽線搭橋，實(shí)現(xiàn)校友與母校之間的合作雙贏。

2.3構(gòu)建機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)，為知識(shí)交流提供數(shù)字學(xué)術(shù)社區(qū)

2.3.1建立系統(tǒng)全面的機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)，是新媒體環(huán)境下圖書館創(chuàng)新服務(wù)的一個(gè)新視角。機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)是開放存取理念下形成的新型學(xué)術(shù)出版與交流模式，由一個(gè)或多個(gè)機(jī)構(gòu)建立，主要收錄機(jī)構(gòu)成員的科研成果、內(nèi)部資料以及與本機(jī)構(gòu)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)資源等，并對(duì)其進(jìn)行整理、組織以實(shí)現(xiàn)開放存取、永久保存、彼此學(xué)術(shù)交流與共享[5]。利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立系統(tǒng)全面的機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)，是新媒體環(huán)境下圖書館創(chuàng)新服務(wù)的一個(gè)新視角和開拓發(fā)展空間的新啟示，也是為了更好地服務(wù)教學(xué)和科研。

2.3.2機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)能夠促進(jìn)高校信息化、數(shù)字化建設(shè)。機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)收集本校教師和學(xué)生的所有科研文獻(xiàn)，保持資源的完整性和連續(xù)性，將圖書館服務(wù)與本校科研實(shí)現(xiàn)數(shù)字融合，能為讀者建立一個(gè)開放的數(shù)字資源保存、共享、評(píng)價(jià)和交流的平臺(tái)，促進(jìn)高校信息化、數(shù)字化建設(shè)。各高校圖書館依據(jù)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則建立自己的機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)，通過網(wǎng)絡(luò)自由傳播，在不久的將來將實(shí)現(xiàn)高校知識(shí)庫(kù)整合，形成統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)服務(wù)系統(tǒng)，彰顯開放存取的實(shí)踐價(jià)值，為學(xué)術(shù)發(fā)展提供資源保障。目前，國(guó)內(nèi)機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)構(gòu)建較為完善的有中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)、北京大學(xué)機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)、國(guó)家自然基金基礎(chǔ)研究知識(shí)庫(kù)、清華大學(xué)機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)等。這些成功案例已為其他未建機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)的單位積累了大量的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。此外，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院開發(fā)的Space和CALIS機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)本地系統(tǒng)還免費(fèi)供國(guó)內(nèi)成員館使用，并提供技術(shù)支持與服務(wù)。

2.4利用學(xué)科館員服務(wù)團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建深層次知識(shí)服務(wù)體系

2.4.1學(xué)科館員是圖書館與院系之間的媒介，也是圖書館員與讀者之間的媒介。學(xué)科館員最基本的任務(wù)是在“學(xué)科”與“發(fā)揮圖書館功用”之間找到最完美的結(jié)合點(diǎn)。多數(shù)讀者都非常熟悉圖書館的位置，但很少有讀者熟悉圖書館員的，學(xué)科館員要通過好的服務(wù)讓讀者把自己記在心里。為了成功提升圖書館資源和服務(wù)的真實(shí)價(jià)值，圖書館員必須走出圖書館，成為圖書館的“代表”[1]。

2.4.2學(xué)科館員服務(wù)成為圖書館重點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)新對(duì)象。正因?yàn)閷W(xué)科館員的重要性，新媒體環(huán)境下，學(xué)科館員服務(wù)成為圖書館重點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)新對(duì)象。學(xué)科服務(wù)對(duì)象多為本校重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、重點(diǎn)學(xué)科、課題組以及各院系教研室等，對(duì)服務(wù)水平和學(xué)科館員的素質(zhì)要求相對(duì)較高。一方面，圖書館要建設(shè)智能化學(xué)科信息服務(wù)平臺(tái)。包含學(xué)科信息資源導(dǎo)航、學(xué)科信息RSS定制與推送、學(xué)科信息定題跟蹤服務(wù)、學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源揭示等智能自助模塊；另一方面，圖書館要加強(qiáng)學(xué)科館員制度管理。建立一系列的崗前培訓(xùn)制度、繼續(xù)教育制度、績(jī)效考核制度、獎(jiǎng)勵(lì)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，確保學(xué)科館員工作順利開展。

2.4.3學(xué)科館員工作具有挑戰(zhàn)性，需要不斷吸取新的知識(shí)以適應(yīng)技術(shù)和學(xué)科的發(fā)展。對(duì)此，圖書館對(duì)學(xué)科館員素質(zhì)及能力的要求更高。體現(xiàn)在：①學(xué)科館員要具有強(qiáng)烈的信息意識(shí)、快速的信息檢索能力、準(zhǔn)確的信息分析能力。②學(xué)科館員要有組織協(xié)調(diào)能力、學(xué)術(shù)研究能力、策劃能力、多媒體技術(shù)能力等。圖書館應(yīng)將學(xué)科館員以團(tuán)隊(duì)形式出現(xiàn)，各取所長(zhǎng)、術(shù)業(yè)專攻，才能更加高效地完成學(xué)科服務(wù)工作。團(tuán)隊(duì)在工作中應(yīng)互相學(xué)習(xí)、溝通協(xié)調(diào)、共同進(jìn)步，將圖書館服務(wù)、讀者學(xué)習(xí)與科研融合到一起，從而實(shí)現(xiàn)中科院初景利教授倡導(dǎo)的“廣泛知道你，首先想到你，方便找到你，高效利用你，滿意評(píng)價(jià)你，更多依賴你”的學(xué)科館員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。

3結(jié)語(yǔ)

圖書館應(yīng)深層次挖掘本館信息資源，通過自我營(yíng)銷、多維參考咨詢、建立機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)、學(xué)科館員等服務(wù)，將圖書館推送到讀者身邊，突破圖書館建筑實(shí)體的束縛，將圖書館轉(zhuǎn)化為一個(gè)集知識(shí)收集、知識(shí)整理、知識(shí)共享、知識(shí)傳播及知識(shí)挖掘?yàn)橐惑w的數(shù)字學(xué)術(shù)社區(qū)，塑造全新的圖書館形象。

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（編校：崔萌）