武旭召+柴續(xù)續(xù)+趙華

摘 要：學(xué)生的滿意度是學(xué)生對學(xué)校教學(xué)、管理、服務(wù)評價的呈現(xiàn)，關(guān)系著學(xué)校的品牌建設(shè)與學(xué)生的忠誠。文章通過對成都文理學(xué)院教育管理現(xiàn)狀的分析，開展學(xué)生滿意度調(diào)查，以了解學(xué)生對學(xué)校教學(xué)、管理、服務(wù)的真實想法與評價，并提出了學(xué)生滿意度的對策，希望對獨立學(xué)院的發(fā)展有所裨益。

關(guān)鍵詞：獨立學(xué)院；學(xué)生；滿意度

中圖分類號：G640 文獻標識碼：A 文章編號：1002-4107（2017）01-0053-04

一、問題的提出

獨立學(xué)院是高等教育的重要組成部分，為高等教育的大眾化推進發(fā)揮了重要作用。隨著我國高等教育的發(fā)展，高校之間的生源競爭越來越激烈，獨立學(xué)院發(fā)展過程中面臨著生源、師資、就業(yè)等壓力相對較大。高校必須從市場、顧客（學(xué)生）需要出發(fā)，不斷在教育教學(xué)、管理、服務(wù)等方面提出新要求，才能在未來的發(fā)展中保持優(yōu)勢。2008年，教育部下發(fā)《獨立學(xué)院設(shè)置與管理辦法》（教育部令第26號），其中提出獨立學(xué)院應(yīng)在2013年完成改革，其三條出路為：繼續(xù)作為獨立學(xué)院存在、轉(zhuǎn)公辦高校、撤銷或合并。2014年5月，教育部提出，要建立高等學(xué)校分類體系，通過招生、評價、投入等機制引導(dǎo)一批學(xué)校轉(zhuǎn)型，建設(shè)一批應(yīng)用技術(shù)型高等學(xué)校，特別是2000年以后建成的高等學(xué)校，應(yīng)促進其人才培養(yǎng)模式轉(zhuǎn)型升級。因此，不僅是環(huán)境的變化以及自身發(fā)展的需要，而且在政策上也要求獨立學(xué)院努力發(fā)展、轉(zhuǎn)型。只有其專業(yè)、學(xué)生培養(yǎng)形成自身特色，才能在未來的競爭中保持優(yōu)勢。學(xué)生滿意度是學(xué)生對學(xué)校的教學(xué)、管理、服務(wù)評價的呈現(xiàn)，關(guān)系著學(xué)校品牌建設(shè)和學(xué)生忠誠，研究學(xué)生滿意度對于學(xué)校的發(fā)展、變革具有重要意義。本文旨在通過學(xué)生滿意度調(diào)查，以探究學(xué)校教學(xué)、管理、服務(wù)等方面存在的問題，從而為學(xué)校的轉(zhuǎn)型、發(fā)展提供重要的參考。

二、研究方法

（一）研究工具

以ACSI模型為基礎(chǔ)，在參考其他學(xué)者設(shè)計的問卷基礎(chǔ)上，根據(jù)確定的滿意度測評指標體系，結(jié)合成都文理學(xué)院實際情況自行設(shè)計了“獨立學(xué)院大學(xué)生滿意度調(diào)查問卷”。調(diào)查問卷屬于封閉式問卷，主要分為三大部分，包括個人信息和問卷信息。問卷采用李克特5分制量表，由學(xué)生進行打分，內(nèi)容涉及獨立學(xué)院學(xué)生滿意度六大指標體系：學(xué)校的聲譽、教學(xué)服務(wù)、行政服務(wù)、圖書館服務(wù)、校園文化、后勤服務(wù)，從滿意度和重要度兩個方面衡量，得分越高，重要性和滿意度越高。經(jīng)過初測，問卷的斯皮爾曼—布朗分半信度為0.86，Cronbach a系數(shù)為0.882，驗證性因素分析結(jié)果顯示：NNFI、CFI、IFI、GFI、AGFI值均在0.90以上，問卷的各維度擬合得較好，問卷結(jié)構(gòu)合理，說明該問卷能夠作為本研究的工具。我們根據(jù)初測結(jié)果對問卷做了增減、調(diào)整，最后設(shè)計出了獨立學(xué)院學(xué)生滿意度模型及評測的最終問卷。

（二）被試

本問卷調(diào)查的對象為成都文理學(xué)院的學(xué)生，主要采取現(xiàn)場測試的方式進行。根據(jù)院系人數(shù)的比例，采用分層抽樣和隨機抽樣的方法，向各院系共下發(fā)問卷550份，共收回問卷510份，其中有效問卷492份，有效率為96.5%。其中男生138人，女生354人；大二255人，大三156人，大四81人；農(nóng)村276人，城鎮(zhèn)216人；本科423人，?？?9人；理工科102人，人文學(xué)科273人，藝體類117人。

（三）指標權(quán)重及滿意度的計算

三、研究結(jié)論

（一）成都文理學(xué)院學(xué)生滿意度的整體狀況

根據(jù)指標權(quán)重及滿意度的計算公式，對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)錄入可獲得成都文理學(xué)院學(xué)生滿意度的整體情況，具體見表1。

由表1可知，成都文理學(xué)院學(xué)生滿意率為72.6%，表明現(xiàn)階段學(xué)生對于成都文理學(xué)院的教育教學(xué)、管理服務(wù)是比較滿意的，但同時，在學(xué)院管理的各個層面還是有一定的改進空間，以下會做具體分析。

（二）滿意度二級指標數(shù)據(jù)分析

通過對二級指標學(xué)生滿意度的分析，可以探究學(xué)生對學(xué)院具體管理、服務(wù)的態(tài)度，以下將對六個指標做具體分析。

1.學(xué)校的聲譽。學(xué)校的聲譽主要包括聲譽、知名度、發(fā)展趨勢及未來規(guī)劃、學(xué)生發(fā)展前景等，如表2。

（1）成都文理學(xué)院在外有一定知名度，特別是辦學(xué)理念和人才培養(yǎng)方式以及學(xué)校發(fā)展的趨勢等。一方面成都文理學(xué)院在同類院校中排名在中上游行列，有一定的知名度，其倡導(dǎo)素質(zhì)教育，繼承和發(fā)揚母體學(xué)校的嚴謹學(xué)風(fēng)，并經(jīng)常開展一些規(guī)模性的競賽、活動等，有一定的認可度；另一方面隨著經(jīng)濟發(fā)展水平的提高，民辦教育的影響在不斷擴大，特別是2015年四川省招生政策的變化（一本、二本同時招生），三本院校受到了更多的關(guān)注。

（2）三本院校的聲譽與知名度有待加強，學(xué)生就業(yè)與職業(yè)發(fā)展前景分數(shù)較低。由于母體學(xué)校是文科類院校，因此成都文理學(xué)院文史類專業(yè)從師資、培養(yǎng)模式等都比較成熟，如文學(xué)、外語、政法等，這些往往也是就業(yè)“老大難”的專業(yè)，而新開設(shè)的理工類專業(yè)發(fā)展有待完善。

2.教學(xué)服務(wù)。教學(xué)服務(wù)包括教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)評價、師資水平、教學(xué)管理、教學(xué)實踐、教學(xué)條件等，其滿意度情況見表3。

（1）學(xué)院教學(xué)得到學(xué)生的認可，但在專業(yè)及課程設(shè)置、教育實踐、實習(xí)以及學(xué)術(shù)活動展開方面得分較低，說明學(xué)生對專業(yè)特色、課程設(shè)置等是不夠滿意的，雖然有會計學(xué)、廣播電視編導(dǎo)等專業(yè)備受青睞，以文科類為主的專業(yè)設(shè)置與市場需求之間存在一定的出入。因此，如何打造專業(yè)特色，向應(yīng)用型學(xué)校轉(zhuǎn)型是成都文理學(xué)院需要深入思考的課題。

（2）實踐教學(xué)需要的實驗室、實踐場地等有待完善，管理人員素質(zhì)需要提高。要培養(yǎng)應(yīng)用型人才，除理論教學(xué)外，必須要進行大量的教學(xué)實踐，因此需要有實驗室、實踐基地等與之配套，需要管理人員對學(xué)生更加細心、完善的服務(wù)。

3.行政服務(wù)。行政服務(wù)包括輔導(dǎo)員的配備及素質(zhì)、行政人員的素質(zhì)、獎勤助貸情況、心理健康、及學(xué)生黨團組織管理等，如表4。

（1）行政服務(wù)得到學(xué)生較大的認可。學(xué)院重視行政隊伍建設(shè)，特別是輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)，輔導(dǎo)員必須要深入學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活等，同時輔導(dǎo)員擔(dān)任素質(zhì)教育課程，與學(xué)生的關(guān)系密切，其工作也得到了學(xué)生的認可。

（2）獎助學(xué)金制度學(xué)生評分較低，主要在于獎助學(xué)金的類別、獎助幅度等與公立院校還有一定的差距，對學(xué)生的激勵、扶助有待加強。

（3）社團組織管理、心理健康教育與咨詢得分較低，學(xué)院目前有100多個社團，社團屬于自主管理，由于學(xué)院活動相對較多，社團約束力有限，社團組織、活動等需要進一步優(yōu)化。學(xué)院有專門的心理咨詢中心，并配備沙盤室、音樂治療室等，主要開展個體心理咨詢，但隨著心理健康關(guān)注度的提高，單純的個體咨詢影響力有限，無法輻射到更多學(xué)生，在心理健康教育的開展上還有待探索。

（4）行政人員的辦事效率選項得分較低，說明學(xué)生對于行政人員的工作不滿意，由于他們面對的都是學(xué)生亟待解決的問題，如何提升效率，真正為學(xué)生服務(wù)是行政部門應(yīng)該改進的。

（5）黨團組織管理、發(fā)展及其作用方面，學(xué)生的滿意度也不高，主要在于學(xué)校黨員發(fā)展、管理等比較嚴格，且對學(xué)習(xí)成績有較高的要求，很多學(xué)生對黨團組織了解較少。

4.圖書館服務(wù)。圖書館服務(wù)包括館藏資源、閱讀的環(huán)境和氛圍、館員的服務(wù)態(tài)度等，其滿意度狀況見表5?？傮w來看，學(xué)生對圖書館服務(wù)較為滿意，隨著新校區(qū)的建成，學(xué)院圖書館的整體環(huán)境和設(shè)施有了很大改觀，也建立了比較便利的電子借閱系統(tǒng)，藏書數(shù)量和電子資源得到進一步拓展，館員人數(shù)和服務(wù)態(tài)度也一直比較受重視，但館藏資源選項得分較低，主要在于專業(yè)類的數(shù)目相對較少，無法滿足學(xué)生的要求。

5.校園文化數(shù)據(jù)分析。校園文化是塑造大學(xué)生品格的重要組成部分，具體情況見表6。

（1）學(xué)生對校園文化的打分較低，成都文理學(xué)院的校園文化活動已經(jīng)形成了一定特色，以科技文化博覽節(jié)和社團文化節(jié)為典型代表，除此之外還有講座、辯論賽、讀書會等，但由于很多是全院統(tǒng)一活動，參與活動并非學(xué)生自愿，擠占了學(xué)生的空閑時間，因此學(xué)生對此意見較大。

（2）校園網(wǎng)絡(luò)狀況打分最低，說明學(xué)生對學(xué)院網(wǎng)絡(luò)極為不滿，特別是新校區(qū)網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定，且屬于壟斷經(jīng)營，網(wǎng)絡(luò)速度、收費等學(xué)生極為不滿，學(xué)院必須重視這一情況并改進。

（3）新校區(qū)修建了體育、文娛的場所和設(shè)施，但由于實行半封閉管理，這些設(shè)施相對較少，學(xué)校應(yīng)當進一步完善相關(guān)物質(zhì)設(shè)施。

6.后勤及生活服務(wù)。后勤及生活服務(wù)與學(xué)生的日常生活息息相關(guān)，也是容易無法照顧到個體差異的環(huán)節(jié)，因此滿意度最低，具體詳見表7。

相對來說，學(xué)生寢室關(guān)系融洽程度的打分較高，說明學(xué)生寢室內(nèi)部關(guān)系處理相對比較得當。但對于住宿條件、食堂的意見較大，學(xué)校在不斷改善住宿條件，但目前只有六人間，高樓層的熱水供應(yīng)存在一定問題，同時斷電時間、寢室管理相對比較嚴格，學(xué)生的滿意度較低。食堂與公立學(xué)校相比，價格較高，且飯菜質(zhì)量一般，與學(xué)生的要求有一定差距，需要改善。

同時，由于是新校區(qū)，交通、醫(yī)療等都在不斷完善之中，周邊生活服務(wù)的價格也隨著大學(xué)城的入駐水漲船高，導(dǎo)致學(xué)生的滿意度較低，因此，學(xué)院在學(xué)生生活服務(wù)方面應(yīng)當有更大的投入，進一步完善配套設(shè)施，提升學(xué)生的滿意度。

四、對策

針對測評及分析中成都文理學(xué)院所反映的學(xué)校的聲譽、教學(xué)、行政服務(wù)、圖書館服務(wù)、后勤及生活服務(wù)的問題，現(xiàn)提出對策和建議，希望對學(xué)院的發(fā)展有所參考。

（一）注重專業(yè)建設(shè)，拓寬學(xué)生發(fā)展前景，提高學(xué)校美譽度

對于傳統(tǒng)專業(yè)，要從改善專業(yè)培養(yǎng)方式入手，拓展教學(xué)資源，凸出學(xué)生的應(yīng)用能力，真正實現(xiàn)學(xué)院的應(yīng)用性轉(zhuǎn)型。其一，充分利用慕課、網(wǎng)絡(luò)公開課等資源，突破資源限制，使學(xué)生可以接觸到一線學(xué)校的課程資源，彌補師資、教學(xué)資源的不足。其二，課程設(shè)置上應(yīng)更加強調(diào)學(xué)生應(yīng)用能力的培養(yǎng)，增加應(yīng)用型課程。學(xué)院應(yīng)當對市場需要進行調(diào)研，了解未來市場的發(fā)展趨勢，從而對現(xiàn)有課程設(shè)置進行改良，增加應(yīng)用型課程，為學(xué)生的整個職業(yè)生涯發(fā)展服務(wù)，提高學(xué)生的職業(yè)競爭力。新專業(yè)的開設(shè)應(yīng)當更注重應(yīng)用性，改變過去以文史為主的專業(yè)設(shè)置，從而建立科學(xué)的學(xué)科體系?？梢砸劳袑W(xué)院的優(yōu)勢專業(yè)，衍生新的學(xué)科和培養(yǎng)方向，這樣學(xué)校擁有一定的專業(yè)基礎(chǔ)和資源，更容易實現(xiàn)專業(yè)培養(yǎng)和教學(xué)目標。同時，學(xué)院必須要加強宣傳，提升學(xué)院的知名度和美譽度。具體來說，可通過多種媒體形式向外界展示自身的發(fā)展情況，特別是新媒體，如微博、微信平臺等，可以使外界了解更多學(xué)院發(fā)展的細節(jié)，對學(xué)院有直觀的認識?？梢酝ㄟ^開展、組織、參與一些大型活動、比賽等，既可以加強與所駐地區(qū)的交流，又可以向外界展示學(xué)院的發(fā)展及所培養(yǎng)學(xué)生的素質(zhì)。此外，加強與高中學(xué)生的聯(lián)系與交流，塑造良好的學(xué)校形象。

（二）注重學(xué)生實踐能力培養(yǎng)，完善實踐教學(xué)體系

在課程體系構(gòu)建時，應(yīng)當根據(jù)相關(guān)職業(yè)標準規(guī)定及職業(yè)要求，突出學(xué)生實際操作能力的培養(yǎng)，設(shè)置專門的實習(xí)、實踐等環(huán)節(jié)。在師資力量上，引進“雙師型”教師，注重教師的職業(yè)經(jīng)歷和實踐操作能力，特別是管理、會計、廣播電視編導(dǎo)等專業(yè)，教師豐富的職業(yè)經(jīng)歷和體驗?zāi)軌蛞饘W(xué)生的認同和直觀的感受。在教學(xué)方法上，通過實訓(xùn)、素質(zhì)拓展、職業(yè)模擬等方式，增加學(xué)生的專業(yè)認知和體驗，營造專業(yè)學(xué)習(xí)的氛圍。在學(xué)習(xí)評價上，重視對學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)，增加實踐學(xué)分，督促學(xué)生積極開展專業(yè)、職業(yè)體驗，提升職業(yè)適應(yīng)性。對于一些特殊專業(yè)，允許多樣化的考核方式檢驗學(xué)生的能力培養(yǎng)。同時，重視實訓(xùn)基地、實驗室等的建設(shè)，特別是探索通過校企合作的方式，充分利用學(xué)校的人力資源優(yōu)勢和企業(yè)的專業(yè)應(yīng)用優(yōu)勢，實現(xiàn)優(yōu)勢資源互補，實現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)的雙贏。

同時，教學(xué)應(yīng)當與第二課堂相結(jié)合，特別是大學(xué)生社會實踐的結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)生通過開展職業(yè)體驗、專業(yè)調(diào)查、專業(yè)競賽等方式開展專業(yè)實踐。特別是利用國家倡導(dǎo)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的機遇，引導(dǎo)大學(xué)生充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，開展創(chuàng)業(yè)實踐，對大學(xué)生創(chuàng)業(yè)進行物質(zhì)和資源的支持，真正培養(yǎng)應(yīng)用型人才。

（三）完善后勤生活與服務(wù)體系

首先，學(xué)院應(yīng)當從物質(zhì)硬件條件入手，為學(xué)生的生活和學(xué)習(xí)提供舒適的環(huán)境。在基礎(chǔ)設(shè)施方面有更多的考慮，如增加校車的班次，滿足學(xué)生返校需求；完善住宿條件，退出多種住宿條件方案供學(xué)生選擇；設(shè)立食堂飯菜質(zhì)量監(jiān)督崗，對飯菜質(zhì)量（味道、分量、價格等）進行監(jiān)督；完善醫(yī)療設(shè)施等，幫助學(xué)生解決生活中實際的困難，提升學(xué)生的對后勤和生活的滿意度。

其次，完善后勤管理制度，樹立服務(wù)觀念。應(yīng)當完善后勤管理制度，實行相應(yīng)的獎懲措施，約束個人的行為，提升宿舍管理人員及食堂工作人員素質(zhì)，鼓勵員工發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，深入了解學(xué)生的需要，滿足學(xué)生的需求。對于學(xué)生的意見，要及時予以反饋，避免因為小事引起學(xué)生的誤解從而引發(fā)大的沖突。建立完善的信息發(fā)布制度和意見反饋制度，并接受學(xué)生的監(jiān)督，將學(xué)生意見及時通達相關(guān)部門，同時也將后勤完善的相關(guān)措施和努力通達給學(xué)生，保持信息的對稱和暢通。

最后，通過活動和宣傳，管理育人。如通過關(guān)于寢室關(guān)系處理的講座、游戲等教會學(xué)生正確地處理與室友的關(guān)系，營造良好的宿舍環(huán)境；通過節(jié)約意識、衛(wèi)生意識的宣傳，引導(dǎo)學(xué)生在就餐過程中節(jié)約糧食，日常生活中節(jié)約用水、節(jié)約用電，注意個人衛(wèi)生等；通過寢室安全的宣傳，引導(dǎo)學(xué)生不用大功率電器、管理好個人物品等。通過活動和宣傳，可以建立學(xué)生與后勤、生活管理部門的聯(lián)系，促進溝通，解決后勤、生活等工作中存在的問題，同時使學(xué)生受到教育，從而真正實現(xiàn)管理育人、全員育人的目的。

（四）整合校園文化活動，塑造文化品牌

校園文化活動是一所學(xué)校的靈魂，校園文化活動的開展直接影響著學(xué)生課余文化生活的塑造。成都文理學(xué)院經(jīng)過十多年的發(fā)展已經(jīng)形成了以“科技文化博覽節(jié)”和社團文化節(jié)為品牌的校級文化活動，同時，各院系有自己專業(yè)的文化講座和文化活動，文化活動品類繁多，但全院性的活動較多，很多時候會進行“人數(shù)攤派”，很多學(xué)生出席一些活動是非自愿性的，因此學(xué)生對校園文化活動的滿意度不高。所以，必須對校園文化活動進行整合，引導(dǎo)學(xué)生主動參與，塑造品牌活動，提升校園文化活動的活力。

其一，對全院性活動、講座等進行梳理，保留特色的品牌項目，然后將校園文化活動的舉辦的自主權(quán)放給各下設(shè)院系，下放給學(xué)生，強調(diào)活動的專業(yè)特色和學(xué)生的參與性。專業(yè)特色較強的活動能夠較好地配合教學(xué)，從而促進學(xué)生的全面發(fā)展，學(xué)生參與活動才能實現(xiàn)活動的效果和目的，滿足學(xué)生個性化的需求。讓學(xué)生為參與的活動投票，從而淘汰一些沒有價值的單純?yōu)榛顒佣顒拥男@文化活動，真正地滿足學(xué)生的課余文化需求。

其二，校園文化活動強調(diào)學(xué)生自主地組織、開展、參與?，F(xiàn)在的大學(xué)生群體觀念開放，個性、自主性較強，具有很強的獨立意識，他們有與人交往的需求和開展活動的激情，學(xué)校應(yīng)當引導(dǎo)他們的激情和需求開展校園文化活動，而不是刻板地拉著學(xué)生參加為他們設(shè)計好的講座、活動等，這樣容易觸發(fā)學(xué)生的逆反心理，反而起到相反的效果。

其三，校園文化活動應(yīng)注重提升質(zhì)量，著力于塑造學(xué)生健康人格。受綜藝節(jié)目影響，惡搞、娛樂至死等對青年的影響較大，因此很多校園文化活動過度地迎合這種傾向，導(dǎo)致校園文化內(nèi)容出現(xiàn)惡俗傾向，這對于青年學(xué)生的成長是極為不利的。因此，要營造良好的校園文化氛圍，需要抵制這種過度娛樂化傾向，開展高質(zhì)量、健康的文化活動，引導(dǎo)學(xué)生塑造健康人格，充分展示大學(xué)生的活力，充實其大學(xué)生活，形成正確的人生觀和價值觀。

（五）豐富圖書館藏資源

閱讀是大學(xué)生拓展大學(xué)生視野，促進思想成熟的重要途徑。作為大學(xué)，豐富的圖書館館藏資源對于大學(xué)生來說非常重要。圖書館應(yīng)當在收集各學(xué)院專家、學(xué)者意見的基礎(chǔ)上豐富各專業(yè)的必備書目、推薦書目等，為學(xué)生的課后閱讀提供更多的參考。同時，應(yīng)該盡可能地豐富電子資源，引導(dǎo)學(xué)生通過手機等工具進行閱讀，形成良好的閱讀氛圍，建造閱讀校園。同時，應(yīng)當進一步完善圖書借閱系統(tǒng)，提供干凈、整潔的閱覽室等，以更加優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)為學(xué)生提供愉悅的、便利的閱讀環(huán)境。

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