趙曉云

摘要：重復(fù)訴求作為95598工單中的一類典型問題，處理難度大且易造成不良影響，面對(duì)新形勢(shì)的挑戰(zhàn)，要求我們以95598工單為依托，深刻分析重復(fù)訴求產(chǎn)生的原因，有針對(duì)性地提出改進(jìn)措施，從而全面提升供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。本文主要從重復(fù)訴求概念、產(chǎn)生原因及改善措施等方面進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：重復(fù)訴求；客戶訴求；服務(wù)意識(shí)；改善措施

一、何謂95598重復(fù)訴求

1.名詞解釋

“重復(fù)”意指同樣的東西再次出現(xiàn)；“訴求”意指客戶通過訴說，以求達(dá)到所期望的反映?！?5598重復(fù)訴求”即指同一客戶通過95598熱線針對(duì)同一問題進(jìn)行的重復(fù)反映，從側(cè)面體現(xiàn)了客戶訴求未一次性得到解決。

2.指標(biāo)含義

在《國(guó)家電網(wǎng)公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》中“重復(fù)訴求”這一概念是作為指標(biāo)范疇提出的，文件中明確提出所謂95598重復(fù)訴求是指“一個(gè)月內(nèi)同一客戶、同一電話號(hào)碼對(duì)同一事件重復(fù)致電兩次及以上的事件數(shù)”。

對(duì)于“客戶重復(fù)致電情況”定為是統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)對(duì)各單位除故障報(bào)修、表?yè)P(yáng)和一次辦結(jié)咨詢以外的業(yè)務(wù)，按照來電號(hào)碼、用戶編號(hào)、事件內(nèi)容等進(jìn)行重復(fù)篩查所得的重復(fù)事件數(shù)，摒除以下三類情形：一是經(jīng)公司認(rèn)定為惡意和不合理訴求的重復(fù)事件；二是工單已辦結(jié)但客戶再次來電對(duì)原來的處理結(jié)果又提出新的訴求；三是工單在途未超時(shí)，客戶再次來電反映同一事件；四是客戶戶號(hào)咨詢、電量電費(fèi)咨詢、業(yè)務(wù)辦理手續(xù)咨詢等咨詢類訴求， 因?yàn)橥豢蛻艨赡懿樵儾煌刂贰⒉煌路莸目蛻艏坝秒娦畔⒁约耙蚩蛻糇陨碓蜻z忘而重復(fù)咨詢等。

二、95598重復(fù)訴求現(xiàn)狀及原因分析

1.95598重復(fù)訴求現(xiàn)狀

2016年上半年山西公司共發(fā)生重復(fù)訴求31件，其中申訴成功17件，內(nèi)容涉及民事賠償、電器損壞、錯(cuò)發(fā)短信、竊電處理、業(yè)擴(kuò)超時(shí)等。

2.95598重復(fù)訴求原因分析

（1）客戶訴求未能一次性得到解決

客戶訴求未能一次性得到解決是引發(fā)重復(fù)訴求的主要原因之一，供電公司工作人員在首次處理客戶訴求時(shí)未能按照規(guī)范徹底為客戶解決問題，導(dǎo)致訴求升級(jí)。如錯(cuò)發(fā)短信類工單，1-6月，錯(cuò)發(fā)短信工單占意見工單總量的82.61%，為客戶訴求熱點(diǎn)問題，如若未及時(shí)為客戶更改檔案信息或更改不徹底，極易引發(fā)重復(fù)訴求，造成客戶不滿。

（2）承諾工單未兌現(xiàn)

部分工單因其處理特殊性，未能在訴求時(shí)限內(nèi)處理完畢，于是承諾客戶于未來某一時(shí)間內(nèi)徹底解決，但部分工單承諾（包含時(shí)限、處理方案等承諾）未落實(shí)引發(fā)客戶不滿。

（3）工單存在虛假嫌疑

因客戶問題遲遲得不到解決，引發(fā)訴求升級(jí)，再次致電95598反映訴求甚至向政府能源管理部門投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，之前工單存在虛假嫌疑，客戶訴求未得到實(shí)際解決。如超時(shí)限類投訴工單，客戶致電報(bào)修，報(bào)修工單答復(fù)為及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)為客戶處理完畢，實(shí)則客戶的用電問題仍未得到解決，客戶再次致電反映工作人員未在規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，訴求升級(jí)，派發(fā)意見或投訴工單，報(bào)修工單疑似虛假，客戶訴求實(shí)則未處理。

（4）客戶提出不合理訴求或惡意投訴

客戶提出不合理訴求或是惡意投訴也是引發(fā)重復(fù)訴求的原因之一，部分客戶為實(shí)現(xiàn)高額的經(jīng)濟(jì)賠償或解決非用電業(yè)務(wù)糾紛，致電95598屢次反映與事實(shí)不符或違反相關(guān)規(guī)章制度、超出供電企業(yè)責(zé)任范疇的問題，因不合理訴求得不到響應(yīng)，頻繁致電，引發(fā)重復(fù)訴求。如青苗賠償類工單，部分工單供電公司已按相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行，并向客戶進(jìn)行解釋說明，但是客戶仍提出高額賠償要求及其他不合理訴求，供電公司無法滿足引發(fā)客戶多次致電95598進(jìn)行反映。

三、改善95598重復(fù)訴求問題的措施分析

1.強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，切實(shí)解決客戶合理訴求

“理念”實(shí)際上就是我們對(duì)某種事物的觀點(diǎn)、看法和信念。而理念的作用就在于指導(dǎo)、規(guī)范和約束企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理行為。電力企業(yè)作為人們生產(chǎn)生活當(dāng)中不可或缺的一個(gè)重要部分，其具有很強(qiáng)的服務(wù)特征，工作人員應(yīng)切實(shí)樹立“你用電、我用心”的服務(wù)理念，加深對(duì)服務(wù)工作的正確認(rèn)識(shí)，以客戶訴求為導(dǎo)向，切實(shí)履行好日常工作職責(zé)，從而真正幫助客戶解決各類合理電力訴求，提升業(yè)務(wù)處理質(zhì)效。

2.完善落實(shí)獎(jiǎng)懲制度，保障業(yè)務(wù)規(guī)范落到實(shí)處

根據(jù)公司制度標(biāo)準(zhǔn)一體化建設(shè)工作部署，按照管專業(yè)必須管服務(wù)、獎(jiǎng)懲并舉和專業(yè)管理與分級(jí)負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則，完善落實(shí)《供電服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定》，強(qiáng)化獎(jiǎng)懲力度，將供電服務(wù)納入各級(jí)單位全員績(jī)效考核，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行制度上的約束，從而確保各類業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范，杜絕虛假處理、違規(guī)處理的情況，從行動(dòng)上將各類規(guī)范一絲不茍地落實(shí)到位。

3.健全承諾工單跟蹤機(jī)制，確保客戶訴求落地有聲

承諾類工單未兌現(xiàn)極易引發(fā)客戶重復(fù)訴求，這就要求我們針對(duì)此類問題進(jìn)行剖析，從而逐步完善承諾工單跟蹤機(jī)制，進(jìn)一步梳理職責(zé)要求、業(yè)務(wù)流程，對(duì)啟動(dòng)承諾訴求跟蹤督辦機(jī)制的工單進(jìn)行全過程跟蹤，監(jiān)控處理情況，確保承諾落實(shí)到位。

4.強(qiáng)化95598業(yè)務(wù)管控，保障敏感信息及時(shí)傳遞

充分發(fā)揮省客服中心的信息資源優(yōu)勢(shì)，在日常工單歸類審核過程中，加強(qiáng)對(duì)95598工單的過程管控，對(duì)典型問題、重復(fù)反映的問題、共性問題、易上升為投訴的問題進(jìn)行分析總結(jié)，及時(shí)將熱點(diǎn)問題、敏感問題推送供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息，督促市（縣）引起重視，避免問題發(fā)酵升級(jí)，著力通過95598工單信息推動(dòng)問題解決，實(shí)現(xiàn)信息成果轉(zhuǎn)換。

5.篩查不合理訴求典型工單，積極開展申訴工作

以申訴業(yè)務(wù)規(guī)范為依據(jù)，及時(shí)了解掌握國(guó)網(wǎng)最新業(yè)務(wù)規(guī)則變化，結(jié)合山西公司實(shí)際申訴業(yè)務(wù)開展情況，注重收集整理客戶不合理訴求、惡意投訴等典型工單，按照規(guī)定指導(dǎo)市（縣）公司開展申訴，理順和疏導(dǎo)95598業(yè)務(wù)工單處理中因客戶原因?qū)е碌念l繁訴求情況。

結(jié)論

隨著電力市場(chǎng)改革縱深推進(jìn)和客戶期望持續(xù)提升，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的系統(tǒng)性、全局性特點(diǎn)愈加凸顯，而95598重復(fù)訴求問題作為不可忽視的隱患問題，更應(yīng)格外重視，我們應(yīng)以95598工單為切入點(diǎn)，剖析原因找問題，提升服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化問題管控，實(shí)現(xiàn)客戶訴求的真正落地。

參考文獻(xiàn)：

[1]國(guó)家電網(wǎng)公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法.國(guó)網(wǎng)（營(yíng)銷/4）.272-2016.

[2]國(guó)家電網(wǎng)公司人力資源部.95598客戶服務(wù).中國(guó)電力出版社，2010.