邢玲

甘肅省人民醫(yī)院客服中心，甘肅蘭州 730000

淺談如何在科室建設(shè)中實現(xiàn)由“管理”向“治理”的轉(zhuǎn)變—管理模式的“網(wǎng)格”化

邢玲

甘肅省人民醫(yī)院客服中心，甘肅蘭州 730000

客服中心作為醫(yī)院的重要職能部門，是醫(yī)院的“第一形象窗口”，其重要作用在于對醫(yī)患關(guān)系，內(nèi)部關(guān)系起到緩沖、調(diào)和作用；為患者提供診療外的人文關(guān)懷，拓展診療前，中、后的醫(yī)院服務(wù)內(nèi)容；為大客服體系的構(gòu)建打造完整、系統(tǒng)的原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計、積累、分析的基礎(chǔ)；為科研，課題提供協(xié)作服務(wù)；深入開展預(yù)約掛號、雙向轉(zhuǎn)診、社區(qū)幫扶、電話隨訪、組織志愿者活動；施行內(nèi)外部監(jiān)督、行風(fēng)醫(yī)風(fēng)核查、滿意度調(diào)查、需求調(diào)查等管理輔助。由此可見，構(gòu)建一個科學(xué)、高效、實用、可持續(xù)發(fā)展的客服管理體系是實現(xiàn)醫(yī)院文化、打造醫(yī)院品牌、增強醫(yī)院核心競爭力的重要管理舉措。

科室；管理；治理；轉(zhuǎn)變

管理的核心是對人的管理，而管理的模式?jīng)Q定了管理的內(nèi)容，而相應(yīng)的管理內(nèi)容則反映了管理的理念、目標(biāo)和管理的供求關(guān)系。下面就以客服中心為例，淺談在科室建設(shè)中實現(xiàn)由“管理”向“治理”的轉(zhuǎn)變中，首先涉及到的管理模式的轉(zhuǎn)變,即：從單一的垂直管理模式向多元化的“網(wǎng)格”化管理模式的過渡。

1 管理模式的“網(wǎng)格化”有著其現(xiàn)實的意義和迫切需求

①在由“管理”向“治理”的轉(zhuǎn)變中，科室建設(shè)的目標(biāo)將從具體的環(huán)節(jié)管理轉(zhuǎn)變成為“人治”目標(biāo)。更加突出了科室成員作為“管理者”的主體地位。

②科室建設(shè)的約束力也不再僅僅停留在制度約束的層面，還擴(kuò)展到道德約束、規(guī)范約束、人文約束等層面[1]。

③科室建設(shè)中的績效管理在“治理”的需求下，將上升到一個更加重要的地位，需要對科室成員形成一個在職業(yè)能力，工作能力，思想意識，人格能力，社會能力等方面多元素并重的綜合考評體系。

④“科學(xué)民主、高效實用、和諧有序”將成為“科室治理”工作的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)。科室建設(shè)工作需要更加的科學(xué)化、透明化、公開化、人文化。

⑤確立一個科學(xué)、高效、實用、可持續(xù)發(fā)展的管理模式是實現(xiàn)醫(yī)院文化、打造醫(yī)院品牌、增強醫(yī)院核心競爭力的重要管理舉措。

2 淺析幾種管理模式的利弊。

粗略地來講，管理模式大致有兩大主流模式：①垂直管理模式。②平行管理模式[2]。垂直管理模式是我國傳統(tǒng)的特色管理模式，在行政體制中起到了重要的作用，許多經(jīng)濟(jì)和監(jiān)督部門都沿用至今，在市場經(jīng)濟(jì)體系形成的初期，更有眾多的生產(chǎn)型企業(yè)依此參照并拓展出相應(yīng)的屬地化管理模式（分級管理模式）。但垂直管理模式存在著先天不足，尤其是在管理理論不斷發(fā)展，市場多元多極化的當(dāng)今。①垂直管理模式不能完全擺脫基層環(huán)境的干擾，管理的穿透力呈逐漸遞減的效應(yīng)。②垂直管理模式使監(jiān)督、控制力減少，容易滋生暗箱行為和不公平效應(yīng)。③抑制了基層管理對象的能動性，弱化了管理對象的管理參與能力。④垂直管理模式對于管理的供求變化有著很大程度的應(yīng)變滯后性。平行管理模式是組織學(xué)、行為學(xué)、管理學(xué)、社會科學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)等學(xué)科交叉和融合而產(chǎn)生的新型管理模式理論。簡單來說就是管理者通過個體來影響群體的同時，又通過群體來影響個體；通過減少管理層級，擴(kuò)大管理輻射幅度，充分發(fā)揮管理對象群體的自主能動性，而達(dá)到管理層快速決策，快速反應(yīng)的目的。值得指出的是，平行管理模式強調(diào)的是管理對象的能動性，管理個體與管理組織的合作性，這也正是垂直管理模式中所缺少的快速應(yīng)變、信息傳遞加速、精準(zhǔn)管理定位等特點。但平行管理模式一方面減少了管理層級，降低了管理成本，在另一方面也從一定程度上削弱了管理者的政行力。同時，平行管理模式對管理者的綜合管理能力提出了更高的要求，要求管理者不但具備較強的業(yè)務(wù)經(jīng)驗和技能，更需要具備現(xiàn)代化管理的深厚理論、現(xiàn)代化管理工具的熟練運用、交叉學(xué)科如組織行為學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)、系統(tǒng)營銷學(xué)等方面的綜合素養(yǎng)。

在醫(yī)院管理中，客服中心作為一線職能部門，與門診、臨床及其他科室的工作內(nèi)容不盡相同，所以在分崗、排班、培訓(xùn)、考評等方面也不應(yīng)“一刀切”。采用垂直管理與平行管理相結(jié)合的二元化，甚至多元化管理模式才可能更加符合客服中心的管理需求。簡單來說就是實行具有科學(xué)統(tǒng)籌、精細(xì)定位、機(jī)動靈活、民主公明的“網(wǎng)格”化管理模式。

在“網(wǎng)格”化管理模式下，垂直管理的職能依然不可缺少，但管理重心將轉(zhuǎn)移到管理策略的制訂、管理目標(biāo)的統(tǒng)籌規(guī)劃、管理任務(wù)的分解下派與管理供求的分析上。在各管理層級范疇內(nèi)則采用平行管理模式，通過建立人、事、物、組織及信息這五大要素的數(shù)據(jù)鏈或數(shù)據(jù)庫，采用適宜的統(tǒng)計分析方法，來實行管理目標(biāo)、任務(wù)的精準(zhǔn)定位和細(xì)化分解。并結(jié)合各個管理層級相應(yīng)的監(jiān)督評估體系，從而形成對每一個管理環(huán)節(jié)的動態(tài)的、個體與整體相結(jié)合的“網(wǎng)格”化現(xiàn)狀管理。

3 以醫(yī)院客服中心的業(yè)務(wù)板塊管理為例說明如何構(gòu)建“網(wǎng)格”化管理模型

①在管理層面上采取“一對多”的管理模式，即不再設(shè)立部門主管以下的分層管理者，如組長，區(qū)域負(fù)責(zé)人等崗位?？剖页蓡T全體分別參與業(yè)務(wù)中的一項或數(shù)項業(yè)務(wù)內(nèi)容。

②通過對業(yè)務(wù)板塊的細(xì)分建立坐標(biāo)模型。橫向坐標(biāo)：工作內(nèi)容，制度，規(guī)范，流程，工作表單，工作目標(biāo)，工作方案，評估方法，品管目標(biāo)這9個維度，并可繼續(xù)對每一維度進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分?？v向坐標(biāo)：針對不同崗位可設(shè)計出如：服務(wù)調(diào)研，信息管理，投訴管理，質(zhì)量管理，數(shù)據(jù)管理，業(yè)務(wù)拓展，培訓(xùn)管理、監(jiān)督考評等8個功能模塊，并可針對每個模塊進(jìn)行細(xì)分或擴(kuò)展。

③在建立坐標(biāo)模型的基礎(chǔ)上，由部門主管領(lǐng)導(dǎo)對功能模塊進(jìn)行集中劃分，并分配給相應(yīng)的科室成員，并使其成為該模塊的責(zé)任人。由相應(yīng)的責(zé)任人根據(jù)每一個坐標(biāo)點，擬訂具體管理措施細(xì)則或方案。然后采用民主討論，集中決議后成文、公示并實施。主管領(lǐng)導(dǎo)可通過各個責(zé)任人，隨時調(diào)征任意功能模塊的管理現(xiàn)狀，接受即時的信息反饋，各個責(zé)任人可自行在責(zé)任范圍內(nèi)采集相關(guān)功能模塊的資源并定期匯總呈報部門主管。這樣，一個業(yè)務(wù)板塊的“網(wǎng)格”化管理就初步成型了[3]。

對于科室管理中的組織建設(shè)、制度建設(shè)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析建設(shè)、培訓(xùn)建設(shè)、人文環(huán)境建設(shè)、評估體系建設(shè)、品牌建設(shè)等方面，可以通過這樣的細(xì)分維度、功能模塊定位、統(tǒng)籌集中、責(zé)任分配的過程，一樣可以建立起相應(yīng)的垂直管理與平行管理相結(jié)合的“網(wǎng)格”化管理模式。不但客服中心可以推行這樣的管理模式，在其他科室如門診、臨床、診療等科室，甚至部分行政管理部門，也同樣可以根據(jù)各自工作特點構(gòu)建符合實際需要的“網(wǎng)格”化管理體系。

4 “網(wǎng)格化”管理模式的現(xiàn)實意義—頂層“善治”，中層“善理”，基層“善能”

在科室建設(shè)中，實行從垂直管理模式或平行管理模式向“網(wǎng)格”化管理模式的轉(zhuǎn)變是首要關(guān)鍵，實行“網(wǎng)格”化管理模式對管理層最大的意義是在于保證垂直管理穿透力的同時，積極調(diào)動廣大科室成員的管理參與力，從而提升管理的綜合效力，提升科室成員的整體素質(zhì)，有利于發(fā)揮科室成員的各自擅長，有利于精細(xì)化管理和提升工作質(zhì)量。從而形成“金字塔”的頂層“善治”，中層“善理”，基層“善能”的高效型、協(xié)作型的管理體系。

在后續(xù)的系列文章里，將逐步涉及到由“管理”向“治理”的轉(zhuǎn)變中其他五大方面內(nèi)容，即：管理制度的“抽屜”化，管理內(nèi)容的“人文”化，管理目標(biāo)的“項目”化，管理理念的“品牌”化，管理評估的“導(dǎo)向”化[4]。

老子曾說過：“政善治，事善能。”隨著“治理”理念的貫徹落實，制度+組織+能力這3個層次的目標(biāo)已成為科室建設(shè)的主要內(nèi)容。即：轉(zhuǎn)變組織的干預(yù)機(jī)制成為組織的服務(wù)能力，以組織的服務(wù)能力為建設(shè)內(nèi)容，以組織的結(jié)構(gòu)優(yōu)化為建設(shè)重點，從而實現(xiàn)執(zhí)行力的公開制度化；調(diào)控力的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)化；協(xié)作力的互動合作化；創(chuàng)新力的綜合配套化。

5 提升醫(yī)院服務(wù)水平的切實舉措

經(jīng)常說的“以患者為中心”其實就是醫(yī)院客戶服務(wù)了理念的體現(xiàn)?！翱蛻舴?wù)”意味著客戶“認(rèn)為”服務(wù)提供方應(yīng)當(dāng)做了或沒做什么，而不是實際做了或沒做什么。所提供的服務(wù)必須是“客戶需求”的服務(wù)，必須使客戶滿意，而不能以自我為中心。醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)沒有固定模式，也沒有固化的流程可模仿。首先從研究“客戶需求”著手?！翱蛻粜枨蟆笨煞譃橛行涡枨蠛蜔o形需求。有形需求指你所提供能夠滿足他們需要的“產(chǎn)品或服務(wù)”，醫(yī)院客戶的"有形需求"是指醫(yī)院所能提供的專業(yè)服務(wù)，使患者滿意，達(dá)到高速、準(zhǔn)確、舒適、簡便的效果。該研究歸納得出的有性需求主要有以下幾類：患者安全，有效溝通，服務(wù)連續(xù)性，患者權(quán)利，全面持續(xù)的評估，醫(yī)療和護(hù)理的?？浦委?，疼痛管理，感染控制，食物和營養(yǎng)，藥品安全，臨檢和影像，麻醉和手術(shù)，臨終關(guān)懷，患者教育等?！盁o形需求”是客戶與你交流過程中所想要享受的一種 “感覺”，是客戶被感動，感覺友好、受尊重、被關(guān)懷的情感訴求。它可以通過“問候、介紹、等待、解釋、感謝”等各種細(xì)節(jié)服務(wù)來體現(xiàn)。在一次醫(yī)院協(xié)會組織的參觀學(xué)習(xí)活動中，上海和睦家醫(yī)院副院長做的報告中就這樣總結(jié)道，為醫(yī)院客戶提供“專業(yè)服務(wù)”是“讓你笑”的藝術(shù)，滿足醫(yī)院客戶的"情感訴求"是"讓你哭"的藝術(shù)。

[1]姜雪蓮，白國欣，尹桂梅，等.品管圈在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用效果[J].護(hù)理實踐與研究,2013,7(25):88-89.

[2]李學(xué)鷗.淺談強化企業(yè)質(zhì)量管理的有效途徑[J].企業(yè)導(dǎo)報，2013,4(30):75.

[3]張麗，于林琳，侯慶.品管圈活動對提高內(nèi)鏡檢查患者滿意度的影響[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2015,1(7):88.

[4]趙琪.病歷的質(zhì)量控制及電子病歷的建設(shè)[J].醫(yī)療裝備，2017,2(25):96.

R59

A

1672-5654（2017）08（b）-0091-02

2017-05-10）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.23.091

邢玲（1986-），女，山東淄博人，本科，中級護(hù)師，研究方向：醫(yī)院管理。