■ 謝 娟姚 品肖 麗王一通張成普

轉(zhuǎn)變號源配置管理模式推進非急診全面實名預約

■ 謝 娟①姚 品①肖 麗①王一通①張成普①

預約診療 號源管理 分時就診

以中國醫(yī)科大學附屬盛京醫(yī)院為例，介紹了該院預約診療服務的現(xiàn)狀、存在的問題及改進措施，并指出其創(chuàng)新之處：積極推進號源配置管理新模式，合理叫號，有序就診，醫(yī)患雙滿意；以手機APP為依托，實現(xiàn)當日掛號交費零等待；合理調(diào)整預約時限，提高號源有效利用率；合理調(diào)整就診間隔，推進非急診全面預約；推出每日出診醫(yī)生簡介，告別節(jié)假日不能預約時代。

Author’s address：Shengjing Hospital of China Medical University, No.36, Sanhao Street, Heping District, Shenyang, 110004, Liaoning Province, PRC

在公立醫(yī)院全面施行預約診療服務是深化醫(yī)改和公立醫(yī)院改革的一項具體措施，既方便群眾、緩解看病難，又可以帶動公立醫(yī)院管理創(chuàng)新和改革。衛(wèi)生行政主管部門要求從2009年11月起，我國所有三級醫(yī)院都要開展免費的預約診療服務，二級醫(yī)院也要逐步開展這項工作[1]。國內(nèi)各大醫(yī)院在學習國外先進服務方式的基礎(chǔ)上，對此項工作進行了積極的探索和實踐。

為不斷提升服務品質(zhì)，優(yōu)化門診就診流程，中國醫(yī)科大學附屬盛京醫(yī)院始終圍繞以病人為中心，持續(xù)改進門診預約服務，倡導實名就醫(yī)。在開放10種預約掛號途徑的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有模式下號源管理、叫號模式、預約時限等存在的問題進行梳理并提出改進辦法，積極推進非急診全面預約，使患者輕松掛號，不再苦苦等待。

1 醫(yī)院預約掛號現(xiàn)狀

中國醫(yī)科大學附屬盛京醫(yī)院自2009年起開始實行預約掛號，至今已開通醫(yī)院官方網(wǎng)站、醫(yī)生診間、門診護士站、門診收費處、自助服務機、手機APP、出院復診預約、聯(lián)盟醫(yī)院、12320、沈陽市預約掛號統(tǒng)一服務平臺10種預約掛號渠道?；颊呖梢酝ㄟ^其中任一途徑預約到醫(yī)院普通門診、專家門診、?？崎T診的3個月以內(nèi)9：00～11：00和14：00～15：00的號源，其余時段號源留給當日現(xiàn)場就診患者。預約掛號要求實名注冊，網(wǎng)上支付掛號費，憑有效身份證件到收費窗口或自助機取號，到相應候診區(qū)等待叫號，按順序就診。醫(yī)院倡導并在全國首推使用第二代居民身份證作為就醫(yī)卡進行就診，并建議留取手機號，便于收到就診過程中有關(guān)交費、檢驗、檢查等免費短信提示。預約超過3次非醫(yī)院原因未取號就診也沒有及時申請退號的患者將被列入黑名單，不能繼續(xù)預約掛號。若遇醫(yī)生因故停診，護士會提前電話通知患者退號，必須預約當日就診并愿意選擇其他醫(yī)生的，院方會予以協(xié)調(diào)。醫(yī)院對預約服務有動態(tài)的考核標準，并根據(jù)預約掛號實際情況，適時調(diào)整。2015年醫(yī)院總門診量突破366萬人次，日均門診量超過1萬人次，預約總數(shù)274464人次，總體預約率約8%。全年特需專家總掛號人數(shù)為97968人次，其中預約量為27932人次，預約率約29%。特需專家排班限額約80600個，開放預約號源數(shù)約62400個，實際特需預約號源利用率約44.8%。

2 預約服務存在的問題及持續(xù)改進措施

2.1 叫號模式

以往叫號模式遵循時間優(yōu)先和分時段原則。現(xiàn)場掛號的患者與預約患者不屬同一隊列，9：00之前叫到的患者均是現(xiàn)場號，但到預約時段時系統(tǒng)將自動切換到預約患者。因9：00～11：00是預約號源，看診速度慢的醫(yī)生往往短時間內(nèi)叫不到現(xiàn)場掛號的患者。不少患者不理解，等待時間長，到門診部投訴，以為有加塞患者，醫(yī)生故意為之。改進之后，根據(jù)醫(yī)生看診速度自動生成號點，現(xiàn)場掛號和不同預約途徑均按號點掛號，所有號點全部可以預約，預約剩余的號點，患者可于就診當日選擇手機APP掛號。排隊順序改為一個當日掛號，下一個預約掛號，間隔叫號模式。

2.2 號點設(shè)置

不同醫(yī)生看診速度不一樣，現(xiàn)有排班模板生成的號點數(shù)量偏低，存在號點已占用完，醫(yī)生尚有能力繼續(xù)接診，而患者只能選擇人工加號后到收費處排隊掛號現(xiàn)象。改進之后，患者可使用手機APP掛當日剩余號點，并使用手機完成交費，真正做到零等待。另外，管理科室可合理分配不同時段的號點給不同的預約途徑，比如把8：30之前的號點分配給手機APP，患者從零點起就可以在家掛上當天的號，把8：30～9：00的號點分配給自助機，其他掛號途徑只能掛剩余時段的號源?？筛鶕?jù)不同科室不同醫(yī)生的看診特點，靈活設(shè)置。

2.3 號源管理

目前所有科室的預約號源均在同一時段，導致患者少的科室尤其是9：00之前沒有現(xiàn)場掛號的，而預約患者又沒有提前到診等候，醫(yī)生往往要從8：00～9：00才能接診第一位患者。較熱門的科室，患者經(jīng)常抱怨提前很多天掛到的最早的也只能是9：00的號，還不如現(xiàn)場排隊掛號看的早。鑒于這種矛盾的存在，可根據(jù)科室特點，靈活設(shè)置預約號源時段。冷清的科室可考慮將預約時段提前至8：00，熱門的科室提前至8：30。

2.4 預約時限

很長一段時間內(nèi)，所有門診科室的預約時限均為3個月，所有預約途徑皆是如此。這種模式導致，一方面患者無法判斷未來3個月內(nèi)是否有其他計劃，無法保證按時就診，爽約率較高；另一方面網(wǎng)絡號販占用號源明顯，真正有需求就醫(yī)的患者掛不上號。改進之后，合理設(shè)置不同預約途徑的預約時限，醫(yī)生可以在診間為自己需要復診的患者提前預約3個月內(nèi)的號源，醫(yī)院官方網(wǎng)站等其他途徑可預約1周至1個月內(nèi)的號源，提高號源的有效利用率。

2.5 其他

醫(yī)生簡介的閱讀對象是患者，主要是為了吸引患者，精確引導患者選擇合適的醫(yī)生就診，因此要準確、簡潔。為配合號源配置管理模式的轉(zhuǎn)變，并方便患者選擇醫(yī)生，醫(yī)院出臺了醫(yī)生簡介審批流程，對網(wǎng)站、手機APP等媒介上的醫(yī)生簡介內(nèi)容、字數(shù)等做了統(tǒng)一要求，使患者更易讀懂。出診醫(yī)生需要在辦公網(wǎng)按格式自行填報，管理科室審核后方可同步到不同媒介向社會公開。另外，醫(yī)院還陸續(xù)推出了每日醫(yī)生出診簡介，在分診臺、收費處或診室門口都能看到當天有哪些醫(yī)生出診，都有什么資質(zhì)和專業(yè)特長，方便患者利用手機APP就地隨時選擇醫(yī)生掛號，避免掛號收費處、分診臺來回奔波排隊。為方便患者掛號，醫(yī)院對出診排班也做了更改。原模式是只排工作日的固定排班，周末及節(jié)假日的臨時排班由當班護士早晨現(xiàn)排?，F(xiàn)在為無論是工作日還是節(jié)假日均由門診部統(tǒng)一提前排班，平時沒有時間就診的人群可以選擇周末及節(jié)假日就診，而且也不用起大早窗口排隊掛號。利用手機APP掛號、交費，告別排隊煩惱。

3 創(chuàng)新亮點

積極推進號源配置管理新模式，合理叫號，有序就診，醫(yī)患雙滿意；以手機APP為依托，實現(xiàn)當日掛號交費零等待；合理調(diào)整預約時限，提高號源有效利用率；合理調(diào)整就診間隔，推進非急診全面預約；推出每日出診醫(yī)生簡介，告別節(jié)假日不能預約時代。

4 持續(xù)改進效果及體會

用身份證實名掛號就醫(yī)，特別是對醫(yī)保患者實行實名就醫(yī)，可以防范“一人醫(yī)保，全家看病”現(xiàn)象的發(fā)生，避免醫(yī)保基金的損失。同時有利于杜絕號販，從而凈化就醫(yī)環(huán)境，減少患者不必要的就醫(yī)成本。長遠來看，可以建立惟一的個人健康就醫(yī)檔案，方便醫(yī)生對患者整體就醫(yī)行為的了解和疾病的掌握，為進一步診療提供幫助。

利用手機APP進行預約掛號和掛當日號，支持手機繳費，徹底解決患者排隊煩惱。一人注冊，全家受益，綁定與就醫(yī)卡統(tǒng)一的病歷號，可以支付藥費、檢查費等處置費用，同時可查看檢查、檢驗等結(jié)果，真正做到減少就診環(huán)節(jié)，零等待。2016年上半年，手機APP預約掛號數(shù)88868個，占預約總數(shù)的49%。隨著宣傳力度的加大及醫(yī)院網(wǎng)絡環(huán)境的改善，將會有更多的患者選擇手機APP進行掛號。目前掌上盛京醫(yī)院手機APP已更新至第3版。

通過重新設(shè)置看診間隔、調(diào)整預約時段與時限、改變叫號模式、出臺醫(yī)生簡介審批流程等管理舉措，使患者更容易掛到號，并且掛對科室。這種管理模式的改變有利于推進非急診科室全面預約，創(chuàng)建醫(yī)患雙滿意的就診環(huán)境。經(jīng)過近幾個月的實踐，有關(guān)叫號引發(fā)的投訴幾乎為零，預約率在持續(xù)攀升。目前，兒外科、發(fā)育兒科、婦產(chǎn)科、特需門診等優(yōu)勢科室的專家預約率均超過50%，預約號源利用率近100%。

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入，預約診療服務也會發(fā)展進化。要真正達到讓患者滿意，貫徹政府指令，發(fā)揮大醫(yī)院公益性等多方共贏的目的，需要各方積極支持配合，采取多方面、多維度的措施才能實現(xiàn)[2]。

[1] 王延昭,李海霞,姚剛,等.基于居民健康卡的預約診療流程優(yōu)化[J].中國醫(yī)院管理,2014,34(1):38.

[2] 漢業(yè)旭,姚崢,劉琳,等.某三級綜合醫(yī)院預約診療服務的實踐與思考[J].中國醫(yī)院,2015,19(7):55.

Promoting outpatient overall-round real name appointment by changing the mode of outpatient registration management

XIE Juan, YAO Pin, XIAO Li, WANG Yitong, ZHANG Chengpu// Chinese Hospitals. -2017,21(3):57-58

registration appointment, registration management, visit iby time interval

The status quo, problems, countermeasures and its innovations of out-patient registration appointment in Shengjing Hospital of China Medical University were introduced. The innovations and effectiveness included changing management mode of outpatient registration, rational adjusting time-interval of appointment to improve the utility of doctor, promoting overall-round appointment service and the brief introduction of doctor. The patients' and doctors' satisfaction has also improved.

2016-09-30](責任編輯 張曉輝)

①中國醫(yī)科大學附屬盛京醫(yī)院，110004 沈陽市和平區(qū)三好街36號

張成普：中國醫(yī)科大學附屬盛京醫(yī)院副院長，教授

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