■ 賈曉慧張春霞張 偉金 潔

移動(dòng)互聯(lián)新醫(yī)療模式對(duì)患者診療流程的影響

■ 賈曉慧①?gòu)埓合饥購(gòu)?偉①金 潔①

就診模式 移動(dòng)互聯(lián)醫(yī)療模式 診療流程 患者滿(mǎn)意度

比較傳統(tǒng)就診模式和移動(dòng)互聯(lián)新醫(yī)療模式下患者就診所耗費(fèi)的時(shí)間，并調(diào)查兩組不同就醫(yī)模式的患者滿(mǎn)意度。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)醫(yī)療模式就診的患者就診總時(shí)間縮短50%以上，大大縮短了患者在醫(yī)院逗留的時(shí)間。同時(shí)通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)使用移動(dòng)互聯(lián)醫(yī)療模式患者滿(mǎn)意度比傳統(tǒng)就醫(yī)模式滿(mǎn)意度高。

Author’s address：The Second Affiliated Hospital Yuying Children’s Hospital of Wenzhou Medical University, No.109, Xueyuan Western Road, Wenzhou, 325027, Zhejiang Province, PRC

眾所周知，在醫(yī)院傳統(tǒng)就診過(guò)程中，真正的有效就診時(shí)間很少，患者的大量時(shí)間被掛號(hào)、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)占用，門(mén)診就診流程中的“三長(zhǎng)一短”一直是門(mén)診存在的最突出、最難解決的核心問(wèn)題，傳統(tǒng)門(mén)診管理模式的弊端日漸顯現(xiàn)[1]。隨著移動(dòng)信息時(shí)代的來(lái)臨，移動(dòng)醫(yī)療開(kāi)始進(jìn)入人們的視線(xiàn)。通過(guò)利用移動(dòng)通信技術(shù)，提供隨時(shí)隨地、高效便捷的醫(yī)療資訊和服務(wù)。支付寶推出的“未來(lái)醫(yī)院”計(jì)劃，嘗試通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)的方式，盡可能減少各種排隊(duì)，提高醫(yī)務(wù)人員的工作效率，改善醫(yī)療服務(wù)水平。溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院育英兒童醫(yī)院在加入“未來(lái)醫(yī)院”近一年來(lái)，患者在家中即可在手機(jī)上輕松操作，完成在支付寶平臺(tái)上的預(yù)約及掛號(hào)，甚至是進(jìn)行“云門(mén)診”；患者在院內(nèi)則可以直接使用支付寶服務(wù)窗進(jìn)行繳費(fèi)、查看檢驗(yàn)及檢查報(bào)告等功能，創(chuàng)造性地提出了“讓手機(jī)成為隨身攜帶的自助機(jī)，解決了現(xiàn)有就診模式中最難解決的問(wèn)題，極大地提高了患者就診體驗(yàn)。現(xiàn)將具體做法報(bào)道如下。

1 傳統(tǒng)就醫(yī)模式

1.1 門(mén)診診療流程調(diào)查與分析

溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院為三甲醫(yī)院，以育英兒童醫(yī)院為例，整個(gè)門(mén)診就診流程主要包括掛號(hào)、分診、候診、就醫(yī)、收費(fèi)、預(yù)約、檢查、再就診、取藥、治療等?；颊吲抨?duì)等候至少5次，就診流程占據(jù)了患者大量的時(shí)間，這極大造成病人的焦躁、不滿(mǎn)情緒，容易發(fā)生醫(yī)療投訴及糾紛。同時(shí)，由于大量的就診患者滯留門(mén)診，無(wú)法及時(shí)進(jìn)行分流，使院內(nèi)交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步增加。

1.2 住院流程調(diào)查與分析

傳統(tǒng)住院流程是患者或家屬先去床位管理中心排隊(duì)排床后，然后帶著現(xiàn)金或銀行卡到收費(fèi)窗口排隊(duì)繳費(fèi)。另外，住院患者也會(huì)經(jīng)常遇到預(yù)交費(fèi)用不足問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我院2015年住院患者，每次住院平均支付預(yù)交費(fèi)用的次數(shù)為2.36次，每次30分鐘，至少需要耗時(shí)70.8分鐘。

2 移動(dòng)互聯(lián)新醫(yī)療模式

2.1 云支付

新門(mén)診診療模式支付寶用戶(hù)只需要在服務(wù)窗中添加“溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院”，并綁定自己的就診卡，就可通過(guò)支付寶與醫(yī)院簽訂信任協(xié)議，此后就可以進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、費(fèi)用支付、報(bào)告查詢(xún)等操作；門(mén)診醫(yī)生對(duì)病人進(jìn)行診斷后，只要開(kāi)出檢查單或處方，患者就可以從支付寶自動(dòng)付款，病人直接到藥房取藥、或直接到檢查科室進(jìn)行檢查。

2.2 云門(mén)診

患有高血壓、糖尿病等需長(zhǎng)期服藥的慢性病患者，因國(guó)家醫(yī)保政策制度規(guī)定一次門(mén)診不能開(kāi)超過(guò)14天的用藥，需要這些慢性病患者定期到醫(yī)院掛號(hào)、就診、繳費(fèi)等才能拿到藥。而目前我院開(kāi)通的“云門(mén)診”，只要在服務(wù)窗口選擇相關(guān)專(zhuān)科和醫(yī)生，提供相應(yīng)病歷，即可完成開(kāi)藥收費(fèi)過(guò)程，直接到藥房取藥就可以了，或是利用“云藥局”系統(tǒng)，解決快遞藥物上門(mén)的問(wèn)題。

2.3 檢查后病人復(fù)診問(wèn)題

就診患者完成部分檢驗(yàn)、檢查項(xiàng)目結(jié)果需要等待數(shù)小時(shí)甚至數(shù)天，無(wú)法及時(shí)在當(dāng)天完成復(fù)診，患者可以先行離院，在支付寶查詢(xún)到檢驗(yàn)、檢查結(jié)果后再向相關(guān)醫(yī)生進(jìn)行咨詢(xún)，待醫(yī)生做出診斷開(kāi)藥后，即可通過(guò)支付寶扣款，直接到醫(yī)院藥房取藥或選擇送藥上門(mén)。

2.4 檢查預(yù)約到診間

需要定期復(fù)查檢驗(yàn)、檢查項(xiàng)目的患者，直接在 “云醫(yī)院”提出申請(qǐng)，等待接診醫(yī)生開(kāi)出相應(yīng)檢查項(xiàng)目，在支付寶上直接繳費(fèi)并進(jìn)行預(yù)約，即可在預(yù)約時(shí)間去指定科室行檢驗(yàn)、檢查項(xiàng)目。

2.5 住院支付

無(wú)排隊(duì)移動(dòng)支付方式還延伸到住院環(huán)節(jié)，醫(yī)生開(kāi)具住院申請(qǐng)，病區(qū)信息系統(tǒng)收到后自動(dòng)發(fā)送床位信息到家屬支付寶服務(wù)窗，患者接收到住院信息立即進(jìn)行住院押金支付后直接到達(dá)病區(qū)住院，真正做到“門(mén)診-住院”的無(wú)縫隙連接。如有住院費(fèi)用不足時(shí)直接可在病房通過(guò)支付寶進(jìn)行補(bǔ)繳。

3 結(jié)果

對(duì)傳統(tǒng)模式就診和使用支付寶服務(wù)窗的患者各發(fā)放問(wèn)卷100份，回收問(wèn)卷92份，回收率92%。以傳統(tǒng)就診模式患者對(duì)醫(yī)院排隊(duì)和等待時(shí)間情況非常的不滿(mǎn)意，對(duì)看病的過(guò)程、等候或排隊(duì)的時(shí)間滿(mǎn)意率僅45.5%；而使用移動(dòng)醫(yī)療新模式的患者滿(mǎn)意率大于92%。但調(diào)查的同時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，在支付寶服務(wù)窗實(shí)施前，患者基本滿(mǎn)意率33.5%，實(shí)施后由于部分患者使用服務(wù)窗后，相應(yīng)減少了使用傳統(tǒng)就診方式的排隊(duì)耗時(shí)，使這部分的滿(mǎn)意度較前也有提高，取得了雙贏。

通過(guò)支付寶服務(wù)窗，患者在醫(yī)院耗費(fèi)的時(shí)間涉及就診、檢查（檢驗(yàn)）、取藥3個(gè)過(guò)程，大大縮短了患者在醫(yī)院逗留的時(shí)間。根據(jù)信息部門(mén)HIS系統(tǒng)采集支付寶服務(wù)窗和傳統(tǒng)就診流程數(shù)據(jù)比較，得出統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1所示。

表1 傳統(tǒng)就診模式和移動(dòng)互聯(lián)醫(yī)療模式平均耗費(fèi)時(shí)間對(duì)比（分鐘）

4 討論

傳統(tǒng)的就診模式下，國(guó)內(nèi)大部分綜合醫(yī)院存在著掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、待診時(shí)間長(zhǎng)、繳費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短即“三長(zhǎng)一短”的弊病，給患者造成很多不方便，產(chǎn)生諸多的社會(huì)問(wèn)題。支付寶服務(wù)窗平臺(tái)的出現(xiàn)與普及使醫(yī)院有效地解決此難題成為可能[2]。通過(guò)開(kāi)發(fā)云醫(yī)院的各種功能，移動(dòng)智能就診流程由排隊(duì)掛號(hào)環(huán)節(jié)變?yōu)榱送ㄟ^(guò)手機(jī)提前網(wǎng)上預(yù)約，憑預(yù)約號(hào)提前 15分鐘到分診臺(tái)報(bào)到即可；從掛號(hào)到就診平均耗時(shí)25.8±1.2分鐘，比傳統(tǒng)掛號(hào)就診的患者平均耗時(shí)108.5±2.5分鐘縮短近70%。患者在醫(yī)院所耗費(fèi)的時(shí)間只有就診、檢查（檢驗(yàn)）、取藥3個(gè)過(guò)程，患者從掛號(hào)就診到離院總耗時(shí)縮短50% 以上，改變了患者長(zhǎng)時(shí)間在醫(yī)院卻無(wú)法就診治療的局面。

由于患者在院內(nèi)整個(gè)就診流程所花費(fèi)的時(shí)間明顯縮短，從根本原因上解決了患者在院內(nèi)滯留的情況，從而減少了高峰時(shí)期在醫(yī)院內(nèi)的停留人數(shù)，改變了以往擁擠的現(xiàn)象，提高了患者的滿(mǎn)意度，減少了因“三長(zhǎng)一短”而導(dǎo)致的院內(nèi)投訴和糾紛。同樣因?yàn)獒t(yī)院內(nèi)人口密度的下降，院內(nèi)感染的風(fēng)險(xiǎn)也逐漸降低。而住院用戶(hù)通過(guò)支付寶服務(wù)窗繳費(fèi)耗時(shí)時(shí)間20.5±1.4分鐘，比傳統(tǒng)住院繳費(fèi)耗時(shí)時(shí)間75.5±2.4分鐘縮短了72.85%，補(bǔ)繳住院押金幾乎不耗費(fèi)時(shí)間，從根本上改善了患者最直接的主觀感受，提高了患者滿(mǎn)意度[3]。我院秉承“以患者為中心”的理念，在“云支付”“云門(mén)診”的基礎(chǔ)上，成功上線(xiàn)了“云醫(yī)院”，提供“預(yù)約問(wèn)診、預(yù)約檢查、遠(yuǎn)程問(wèn)診”、“云藥局”等服務(wù)并進(jìn)行不斷地優(yōu)化，使患者的整個(gè)就醫(yī)流程更加便捷、高效，為患者增加了一個(gè)快速就醫(yī)的新途徑[4]。另外從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度出發(fā)，通過(guò)移動(dòng)支付，減少醫(yī)院財(cái)務(wù)人員的工作量，而且保證了資金的使用安全，推進(jìn)了醫(yī)院財(cái)務(wù)信息化管理[5]。

“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式在提高醫(yī)療效率、優(yōu)化患者體驗(yàn)等方面具有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)[6]，通過(guò)最大限度地發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)及智能手機(jī)的作用，有效緩解“三長(zhǎng)一短”的問(wèn)題，提高了整個(gè)社會(huì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的滿(mǎn)意度。目前存在的問(wèn)題是支付寶服務(wù)窗以年輕人使用居多，而大多數(shù)老年人卻不會(huì)使用。在日趨老齡化的社會(huì)，這部分人群又往往是醫(yī)院就診的主力，支付寶服務(wù)窗的“未來(lái)醫(yī)院計(jì)劃”應(yīng)該更加注重對(duì)老年人普及互聯(lián)網(wǎng)思維。

[1] 范志宇,邱旭,柴樺,等.大型綜合性醫(yī)院門(mén)診預(yù)約掛號(hào)的需求趨勢(shì)與應(yīng)用價(jià)值分析[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2009,30(12):36-37.

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[6] 阮曉東.“互聯(lián)網(wǎng)+”概念下的云醫(yī)院[J]].新經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊,2015(5):16.

The influence of the new medical mode of mobile internet on the diagnosis and treatment process of patients

JIA Xiaohui, ZHANG Chunxia, ZHANG Wei, JIN Jie// Chinese Hospitals. -2017,21(3):74-75

traditional medical treatment mode, mobile Internet medical mode, diagnosis and treatment process, patients' satisfaction

Waiting time and patient's satisfaction were compared under the traditional mode of treatment and mobile Internet medical. It showed that the total time of medical treatment in patients with mobile Internet access was shortened by more than 50% and greatly shortened the time of stay in hospital. Furthermore, the patient satisfaction under mobile internet was higher than that of traditional medical mode.

2016-11-01](責(zé)任編輯 王遠(yuǎn)美)

①溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院育英兒童醫(yī)院，325027 浙江省溫州市學(xué)院西路109號(hào)

金 潔：溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院育英兒童醫(yī)院護(hù)士長(zhǎng)

E-mail：jjhdxyy@163.com