李長宜

（葫蘆島市中心醫(yī)院，遼寧 葫蘆島 125000）

門診醫(yī)患糾紛的成因及處理方式

李長宜

（葫蘆島市中心醫(yī)院，遼寧 葫蘆島 125000）

論文從服務(wù)因素、流程因素和患者因素三方面探究了門診發(fā)生醫(yī)患糾紛的原因，然后提出了幾點(diǎn)處理方式，望使醫(yī)院門診中的醫(yī)患糾紛事件減少發(fā)生。醫(yī)院的門診部門應(yīng)該分析糾紛出現(xiàn)的原因，進(jìn)而有針對性的制定處理辦法，如對門診進(jìn)行系統(tǒng)化以及規(guī)范化的管理、對服務(wù)意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化、對就診環(huán)境進(jìn)行改善、讓醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)法律法規(guī)、對醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行改善，進(jìn)而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，以使醫(yī)院可以健康發(fā)展。

門診；醫(yī)患糾紛；成因；處理方式

門診是醫(yī)院中非常重要的組成部分，它具有非常的隨機(jī)性、患者非常多，病種非常多且還極其復(fù)雜等特點(diǎn)，所以，門診中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)隱患糾紛，進(jìn)而嚴(yán)重的影響了醫(yī)院的形象。所以，對醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，制定合理的預(yù)防方法，有效的解決醫(yī)患間出現(xiàn)的矛盾，對于，醫(yī)院的發(fā)展非常重要。因此，筆者探究了門診出現(xiàn)隱患糾紛的原因與處理辦法。

1 隱患糾紛發(fā)生的原因

1.1 服務(wù)因素：首先，醫(yī)護(hù)人員所提供的服務(wù)未滿足患者的要求。目前人們的法制觀念以及生活水平越來越高，并且自我保護(hù)意識(shí)與自我權(quán)利逐漸增強(qiáng)，所以，患者們認(rèn)為自己到醫(yī)院就醫(yī)，就一定要享受到良好的服務(wù)?？舍t(yī)護(hù)人員因?yàn)榛颊叻浅６?，要承?dān)的工作量也極多，這樣便未對個(gè)性化服務(wù)加強(qiáng)重視，一不小心就會(huì)讓患者感覺到不舒服，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)患糾紛[1]。其次，醫(yī)護(hù)人員同患者間未做好溝通。醫(yī)護(hù)人員未能細(xì)心的解釋患者所提出的問題，且回答還非常的生硬；還有些醫(yī)護(hù)人員經(jīng)常會(huì)應(yīng)用一些不恰當(dāng)?shù)恼Z言，甚至還會(huì)表現(xiàn)出不滿的情緒，進(jìn)而使醫(yī)患間因?yàn)榻涣髡系K而產(chǎn)生糾紛。

1.2 流程因素：首先，因?yàn)檎叩母淖?，知識(shí)服務(wù)流程發(fā)生改變，這樣患者就不能在短時(shí)間適應(yīng)，還有就是義務(wù)人員不能及時(shí)掌握新頒布的政策內(nèi)容，進(jìn)而誤導(dǎo)患者。其次，有部分患者不了解醫(yī)院的退藥與醫(yī)保報(bào)銷等諸多流程，致使患者認(rèn)為就診環(huán)節(jié)非常繁瑣。最后，醫(yī)院各科室間未做好銜接工作。而患者在取藥、檢查、診療與交費(fèi)都需要等待非常長的時(shí)間，同時(shí)醫(yī)護(hù)人員還不能合理的安排檢查項(xiàng)目，致使患者在進(jìn)行某些就診檢查時(shí)，需要等待極長的時(shí)間，進(jìn)而產(chǎn)生糾紛。

1.3 患者因素：首先，現(xiàn)在醫(yī)學(xué)上存在的未知領(lǐng)域還非常多，并且還有很多醫(yī)學(xué)難題很難解決，雖然醫(yī)師們已經(jīng)做了很多努力，可結(jié)果卻讓人感覺到失望。如果患者對醫(yī)學(xué)知識(shí)不了解，不知道醫(yī)學(xué)所具有的復(fù)雜性以及科學(xué)性，那么就對醫(yī)院抱有很大的期望，一旦出現(xiàn)不滿意的情況就會(huì)導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。其次，雖然現(xiàn)在人們怎加了自我保護(hù)以及維權(quán)意識(shí)，可卻不能清楚地掌握法律知識(shí)，常常走入法律誤區(qū)，進(jìn)而產(chǎn)生糾紛。再次，患者提出來的要求與醫(yī)院的管理要求不符合，如有一部分患者想要不掛號(hào)就看病，有他人代替自己開藥，就診時(shí)插對等等。最后，患者針對醫(yī)院藥品、檢查、治療等費(fèi)用有疑惑，因?yàn)槲覈壳暗尼t(yī)院分級(jí)制度，每個(gè)醫(yī)院都有屬于自己的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，致使一個(gè)城市當(dāng)中很多醫(yī)院針對同一種檢查制定了不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這樣患者就會(huì)對醫(yī)院制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而引發(fā)糾紛事件的發(fā)生[2]。

2 處理辦法

2.1 對門診進(jìn)行系統(tǒng)化以及規(guī)范化管理：首先，醫(yī)院應(yīng)該制定完善的規(guī)章制度，并將他們落實(shí)到實(shí)處，這樣門診就能夠按照規(guī)章工作，進(jìn)而使門診工作良好的運(yùn)行。同時(shí)義務(wù)人員還要對國家以及醫(yī)院所頒布的法律法規(guī)進(jìn)行遵循，并擔(dān)負(fù)起法律與為患者服務(wù)的責(zé)任。其次，對門診的質(zhì)量進(jìn)行控制。規(guī)范以及完善醫(yī)療文件的內(nèi)容，如檢查申請單、搶救記錄、門診病歷、門診處方等。最后，對專家門診進(jìn)行嚴(yán)格管理。主動(dòng)服務(wù)、制定勞動(dòng)紀(jì)律、保護(hù)以及尊重患者所擁有的權(quán)利、落實(shí)責(zé)任制度。同時(shí)還應(yīng)該構(gòu)建安全、可靠、無縫隙、全方位的窗口形象以及服務(wù)氛圍[3]。

2.2 對服務(wù)意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化：醫(yī)務(wù)人員必須將患者當(dāng)作中心，逐漸提升自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)，掌握門診的具體工作流程以及每項(xiàng)工作的安排，只有這樣患者才可以在就診過程中咨詢醫(yī)學(xué)知識(shí)，并且在患者了解疾病情況的基礎(chǔ)上，心理需求得到滿足，進(jìn)而把實(shí)際問題高效的解決。

2.3 對門診的就診環(huán)境進(jìn)行改善：革新門診的就診環(huán)境，引進(jìn)一些高素質(zhì)的導(dǎo)診人員，并對這部分導(dǎo)診人員進(jìn)行積極的培訓(xùn)，同時(shí)還要增加法藥以及收費(fèi)的窗口，這樣患者就能夠在導(dǎo)醫(yī)的指

2.4 要求義務(wù)人員學(xué)習(xí)法律法規(guī)：積極開展職業(yè)道德教育，改變服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度，一切都要站在患者的角度思考問題，并為他們提供個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)而使患者的合法權(quán)益得到保障。

2.5 對醫(yī)患間的關(guān)系進(jìn)行改善：在為患者服務(wù)的時(shí)候，必須對自己用詞加以關(guān)注，防止患者因?yàn)楫a(chǎn)生誤會(huì)而與醫(yī)務(wù)人員間差生糾紛，需要使用患者可以理解的話語，同患者進(jìn)行交流與溝通，讓患者可以增加對醫(yī)務(wù)人員的信任，進(jìn)而使醫(yī)患糾紛減少發(fā)生。

3 結(jié) 語

醫(yī)患糾紛經(jīng)常會(huì)在門診中發(fā)生，這主要就是患者為了維護(hù)自己的權(quán)益而引發(fā)的，產(chǎn)生糾紛的患者要求部相同、原因也不相同。所以，醫(yī)院的門診部門應(yīng)該分析糾紛出現(xiàn)的原因，進(jìn)而有針對性的制定處理辦法，如對門診進(jìn)行系統(tǒng)化以及規(guī)范化的管理、對服務(wù)意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化、對就診環(huán)境進(jìn)行改善、讓醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)法律法規(guī)、對醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行改善，進(jìn)而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，以使醫(yī)院可以健康發(fā)展。

[1] 馬文建.仲裁模式在處理醫(yī)患糾紛時(shí)的可行性與改革--以深圳醫(yī)患糾紛仲裁模式為視角[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2015,36(3):75-77.

[2] 陳冠軍.醫(yī)患糾紛報(bào)道應(yīng)“理”字當(dāng)先——“湘潭婦幼8?10事件”輿情演變探析[J].中國記者,2015(2):89-90.

[3] 張愷,張東.當(dāng)前醫(yī)患糾紛事件的特點(diǎn)、成因及對策分析——對保定市醫(yī)患糾紛事件的調(diào)查[J].人民論壇,2013(8):112-113.

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