摘要：隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，臨床分科越來越細(xì)化，各類檢查技術(shù)也越來越多，加上人們生活節(jié)奏不斷加快以及日均門診量的增加，原有的門診就診流程已經(jīng)不能適應(yīng)于患者。在醫(yī)院從方便管理到方便患者的轉(zhuǎn)型過程中，以患者為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度是醫(yī)院追求的目標(biāo)，也是我國衛(wèi)生行政管理部門對(duì)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的要求。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的逐步深入，門診流程優(yōu)化就是以業(yè)務(wù)流程重組（BPR）理論為指導(dǎo)，以\"流程導(dǎo)向\"為目標(biāo)，以\"患者滿意\"為標(biāo)準(zhǔn)，目的在于通過引入信息技術(shù)和作業(yè)流程重組，提出一套優(yōu)化、創(chuàng)新、更適合醫(yī)院發(fā)展的門診流程模式。

關(guān)鍵詞：大型醫(yī)院；門診；服務(wù)流程

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，醫(yī)療市場逐步對(duì)外開放，患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的需求也在不斷的改變，因而要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)要通過自身的組織變革來適應(yīng)外部環(huán)境以及患者多樣化的要求。門診是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系著患者對(duì)于醫(yī)院整體診療服務(wù)的滿意度。天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院擁有四座樓宇，建筑面積達(dá)27.39萬平方米，開放床位數(shù)達(dá)2468張。來院就診的外地人員較多，且多為初診患者，醫(yī)院地處天津市繁華地段，周邊沒有大型綜合性醫(yī)院，專科醫(yī)院外遷等構(gòu)成了門診量攀升的原因。由此，更加反映出門診流程的重要性。

1目前醫(yī)院門診服務(wù)現(xiàn)狀

目前，總醫(yī)院門診一直沿襲自然流程模式，即患者到門診→分診→排隊(duì)→掛號(hào)→候診→就診→劃價(jià)→交費(fèi)→候檢→檢查→再就診→再交費(fèi)→取藥→治療→離院，這種模式存在諸多弊端：患者需要多次往返于收費(fèi)處和檢查室之間。由于沒有醫(yī)生工作站，醫(yī)生不知道藥房庫存情況，藥品劑量不對(duì)或者庫存不足時(shí)，患者需要往返于藥房和診室之間，也會(huì)造成患者的不便。

1.1醫(yī)院門診超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn) 總醫(yī)院門診樓建成于1999年，當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)為日接診患者3000人次，隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，到2013年，日均門診量已經(jīng)突破8000人次，高峰時(shí)達(dá)10000人次。此外，隨著各專科醫(yī)院的外遷，總醫(yī)院的門診患者會(huì)將持續(xù)增加，雖然經(jīng)過多次工程改造擴(kuò)大面積，仍然不能滿足日益增長的門診量的需求。

1.2門診就診\"三長一短\"現(xiàn)象普遍 \"三長一短\"即：掛號(hào)、候診、交費(fèi)時(shí)間長，診查時(shí)間短。根據(jù)醫(yī)院調(diào)查，來院就診患者平均在醫(yī)院停留1.5～2.5 h，其中有效診療時(shí)間僅為15～20 min，其他時(shí)間均消耗在非醫(yī)療時(shí)間上。高峰時(shí)段掛號(hào)等候時(shí)間為50.5 min，候診時(shí)間為40.7 min，有些放射科檢查項(xiàng)目預(yù)約時(shí)間超過4 d。

1.3就醫(yī)流程設(shè)置未以患者為中心 優(yōu)化前門診流程沿襲傳統(tǒng)的方便于管理的業(yè)務(wù)流程，門診設(shè)置\"以醫(yī)療為核心\"，沒有真正意義上從患者的角度安排就醫(yī)程序。為了便于科室管理，門診各診室、檢查科室的安排都是按照科室行政管理布局，各診室和常用檢查科室分布在不同樓層，甚至不同樓宇。

1.4信息系統(tǒng)不完善 由于醫(yī)院信息化建設(shè)起步較晚，目前各種檢查化驗(yàn)結(jié)果都需要等待出具紙質(zhì)報(bào)告，這就造成絕大多數(shù)患者需多次來院才能完成診療過程。

2門診患者滿意度分析

通過問卷調(diào)查的方法了解患者對(duì)目前醫(yī)院門診流程的滿意度，通過分析問卷調(diào)查表結(jié)果及現(xiàn)行流程的弊端，總結(jié)出目前患者滿意度不高、醫(yī)院門診流程混亂的的主要原因。

2.1沒有多渠道預(yù)約掛號(hào)服務(wù) 醫(yī)院目前只開通了和中國銀行網(wǎng)銀合作的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，且可預(yù)約科室和號(hào)源較少。辦理預(yù)約掛號(hào)需要到中國銀行辦理\"醫(yī)達(dá)通\"卡并開通網(wǎng)銀、預(yù)存費(fèi)用。由于預(yù)約掛號(hào)需要與患者本人醫(yī)保卡關(guān)聯(lián)，且僅限于掛靠于中國銀行的醫(yī)?？ā?/p>

2.2導(dǎo)診服務(wù)不理想 治療缺乏導(dǎo)向性，導(dǎo)致患者盲目就診。就診科室及檢驗(yàn)科室布局分散，很多患者對(duì)醫(yī)院及科室布局環(huán)境不熟悉，掛號(hào)后不知該去哪個(gè)門診科室就診及具體位置，找不到診室、檢查科室的狀況時(shí)有發(fā)生。

2.3患者信息無法共享 醫(yī)院各科室之間無法實(shí)現(xiàn)信息共享，導(dǎo)致了各部門之前缺乏協(xié)調(diào)與協(xié)作?；颊呔驮\期間要多次經(jīng)歷交費(fèi)、等候的過程，浪費(fèi)了大量的時(shí)間，診療效率低下。

2.4缺少與患者的溝通 沒有一個(gè)能夠統(tǒng)一接受患者反饋的平臺(tái)，醫(yī)院管理缺乏人性化?；颊哂龅絾栴}不知道找哪個(gè)部門解決，投訴反饋的意見往往無法落實(shí)到位。

3門診醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化

3.1優(yōu)化門診布局 打破科室行政管轄的范圍，重新規(guī)劃\"以患者為核心\"的門診部局。將原本劃分為掛號(hào)和繳費(fèi)的窗口進(jìn)行職能合并，這樣掛號(hào)收費(fèi)窗口將由13個(gè)增加到27個(gè)，同時(shí)考慮到掛號(hào)高峰時(shí)段及患者掛號(hào)習(xí)慣的問題，在早8點(diǎn)～9點(diǎn)、下午1：30～2：30門診1～3層設(shè)立2個(gè)專門的掛號(hào)窗口。將原本狹小的抽血窗口搬至1樓，并新增5個(gè)窗口。將診室及與之相關(guān)或常用的檢查項(xiàng)目規(guī)劃在同一區(qū)域。設(shè)立甲狀腺、心血管疾病、腦血管疾病專病門診，將相關(guān)科室的出診專家安排在同一區(qū)域，避免患者因?yàn)槭欠袷中g(shù)等治療方案問題重復(fù)掛號(hào)。建立專家會(huì)診中心，對(duì)于門診出現(xiàn)的疑難病例，醫(yī)院有專門部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)專家會(huì)診，共同完成診療方案。

3.2建立\"醫(yī)卡通\"系統(tǒng) 以提高就醫(yī)診療效率為目的的\"醫(yī)卡通\"系統(tǒng)具有兩大服務(wù)亮點(diǎn)，一是高效、便捷的患者自助功能。二預(yù)約診療平臺(tái)是醫(yī)卡通系統(tǒng)的第二個(gè)服務(wù)亮點(diǎn)。患者只需在診室內(nèi)由本次就診醫(yī)生操作即可完成\"提前14 d復(fù)診預(yù)約\"，或者自主使用設(shè)置于各樓層的自助機(jī)實(shí)現(xiàn)\"提前5 d自助預(yù)約掛號(hào)\"，也可撥打預(yù)約電話完成\"提前3 d電話預(yù)約\"，三種預(yù)約方式并存，滿足了不同患者的就醫(yī)需求，極大程度地緩解了看病難現(xiàn)象，見表1，表2。

3.3清除門診就診流程中的非增值環(huán)節(jié) 通過HIS、LIS、PACS等電子系統(tǒng)的啟用，實(shí)現(xiàn)院內(nèi)信息共享。影像檢查的片子會(huì)在患者檢查后通過PACS系統(tǒng)立即返回到醫(yī)生工作站，醫(yī)生不必再等紙質(zhì)報(bào)告即可作出診斷，避免了患者一次就醫(yī)不能完成診療過程。此外，患者復(fù)診時(shí)不必再攜帶原始影像資料，醫(yī)生可以直接從工作站調(diào)取以往的影像資料進(jìn)行對(duì)比。

3.4啟用自動(dòng)擺藥機(jī) 門診藥房啟用自動(dòng)擺藥機(jī)，通過信息系統(tǒng)與醫(yī)生工作站、繳費(fèi)系統(tǒng)連接。當(dāng)門診醫(yī)生為患者開具處方時(shí)，醫(yī)生工作站可以顯示藥品常規(guī)劑量、目前庫存情況等數(shù)據(jù)。當(dāng)患者繳費(fèi)成功后，信息系統(tǒng)根據(jù)藥房各窗口等候人數(shù)自動(dòng)分配取藥窗口，藥房工作人員輸入患者門診號(hào)，擺藥機(jī)自動(dòng)擺藥并輸送到準(zhǔn)確的窗口。

3.5建立綜合接待服務(wù)中心 醫(yī)院建立了綜合接待服務(wù)中心，由各信訪部門安排人員到統(tǒng)一地點(diǎn)辦公。這樣就解決了患者不知去哪投訴的困擾，遇到問題只需要的綜合接待中心，由各職能部門的工作人員內(nèi)部協(xié)調(diào)解決問題的方法。

4結(jié)論

經(jīng)過門診服務(wù)流程的優(yōu)化，醫(yī)院將為患者提供一站式的全面的醫(yī)療服務(wù)。隨著信息化升級(jí)改造的完成，醫(yī)院將會(huì)建立更加便捷、通暢的門診服務(wù)流程，不斷改進(jìn)門診服務(wù)流程，為患者提供更加便捷的醫(yī)療服務(wù)。

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