李沛然

(山東聊城第一中學(xué)，山東 聊城 252000)

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開源節(jié)流
——建行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)渠道管理之我見

李沛然

(山東聊城第一中學(xué)，山東 聊城 252000)

暑假期間在建設(shè)銀行實(shí)習(xí)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的聽、看、做、思考，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)渠道管理有了一定認(rèn)識(shí)，結(jié)合感受和心得，提出拙見。

面對(duì)利率市場(chǎng)化的全面放開和互聯(lián)網(wǎng)金融的異軍突起，銀行依靠傳統(tǒng)渠道的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前金融行業(yè)的發(fā)展。對(duì)當(dāng)前的銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，可謂“得渠道者得之天下”，渠道是銀行為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的手段，只有多渠道全面發(fā)展才能充分保證銀行的客戶質(zhì)量和數(shù)量，使銀行在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌。建行作為中國(guó)最具影響力和最具發(fā)展?jié)摿Φ你y行之一，更應(yīng)在渠道管理上先行一步，搶占先機(jī)。

那么，怎樣進(jìn)一步優(yōu)化建行的經(jīng)營(yíng)渠道呢？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是四個(gè)字——開源節(jié)流?！伴_源”即為進(jìn)行渠道種類、渠道形式的創(chuàng)新，就是在建行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)渠道的基礎(chǔ)上進(jìn)行其他經(jīng)營(yíng)渠道的創(chuàng)新和擴(kuò)展，使建行的經(jīng)營(yíng)渠道更加多元化?！肮?jié)流”即為經(jīng)營(yíng)渠道的精細(xì)化管理，就是對(duì)建行的經(jīng)營(yíng)渠道進(jìn)行精細(xì)化管理，節(jié)約成本、擴(kuò)大收益，使得渠道管理達(dá)到最優(yōu)的狀態(tài)。

一、建行經(jīng)營(yíng)渠道的創(chuàng)新——車載渠道

目前，建行的經(jīng)營(yíng)渠道主要包括物理渠道和電子渠道。物理渠道包括柜臺(tái)渠道和自助渠道，電子渠道包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行和微信銀行等。在網(wǎng)點(diǎn)，銀行可以通過(guò)柜臺(tái)渠道和自助渠道為客戶辦理業(yè)務(wù)；離開網(wǎng)點(diǎn)，建行可以通過(guò)電子渠道為客戶辦理業(yè)務(wù)，可見建行的經(jīng)營(yíng)渠道已經(jīng)非常豐富。

通過(guò)最近ETC卡的營(yíng)銷，我認(rèn)識(shí)到要對(duì)建行的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)渠道進(jìn)行創(chuàng)新，車載渠道是個(gè)不錯(cuò)的方式。中國(guó)50%的家庭有車，約有汽車3億輛，中國(guó)老百姓的主要出行方式就是坐車。如果建行能夠充分利用車載渠道，將會(huì)為建行帶來(lái)非常龐大的客戶群體。下面我將結(jié)合建行最近熱門的魯通卡和高速OBU刷卡器談一談我對(duì)車載渠道的想法。

1、魯通卡之多功能化

目前，魯通卡相比較于一般的銀行卡來(lái)說(shuō)只多了高速功能，設(shè)想一下如果魯通卡在高速功能以外增加更多的功能例如加油功能、維修功能等，將會(huì)提升客戶的出行便利，從而吸引更多的客戶群體。

2、OBU刷卡器之多功能化

目前，OBU的功能就只有高速刷卡，如果對(duì)OBU進(jìn)行改造使其功能更加多元化，那么就會(huì)為客戶提供更多的車載金融服務(wù)，大大提高客戶粘性。

(1)OBU向車載POS的轉(zhuǎn)化

如果OBU在高速刷卡功能之外多了POS功能，那么人們?cè)诔俗鲎獾臅r(shí)候就可以直接刷卡，可以增加出租客戶群體和資金。

(2)OBU的語(yǔ)音播報(bào)功能

可以增加OBU的語(yǔ)音播報(bào)功能，定期播報(bào)建行最新的定活期利率、理財(cái)產(chǎn)品和其他金融產(chǎn)品，使得客戶“在路上”就可以獲取建行最新的產(chǎn)品訊息，提升客戶體驗(yàn)度，從而擴(kuò)大客戶群體，吸引更多客戶資金。

二、建行經(jīng)營(yíng)渠道之精細(xì)化管理

目前，建行的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)渠道已經(jīng)非常豐富，因此建行傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)渠道管理的重中之重就在于精細(xì)化管理。下面我將結(jié)合來(lái)到建行之后的感受，對(duì)建行網(wǎng)點(diǎn)渠道的精細(xì)化管理提出自己的建議。

1、在物理渠道的管理上應(yīng)“軟硬兼施”

(1)硬即為硬件設(shè)施，客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)之后，最為直觀的感受即為硬件設(shè)施。如果硬件設(shè)施不完善，將會(huì)降低客戶的體驗(yàn)度。所以，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)完善硬件設(shè)施，包括引導(dǎo)臺(tái)、填單臺(tái)、自助設(shè)備、桌椅、電視等。如果遇到設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)修理，防止因設(shè)備損壞而影響客戶辦理業(yè)務(wù)。

(2)軟即為服務(wù)。銀行作為金融服務(wù)業(yè)，服務(wù)是第一位。怎樣提供更加精細(xì)化的服務(wù)呢？首先，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，提供更加貼心的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。例如只進(jìn)行小額存取款業(yè)務(wù)的可以向自助設(shè)備區(qū)引導(dǎo)，需要理財(cái)?shù)南蚶碡?cái)專區(qū)進(jìn)行引導(dǎo)，需要在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的向柜臺(tái)引導(dǎo)。其次，進(jìn)行交叉式營(yíng)銷，深入挖掘潛在客戶。在客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，適當(dāng)進(jìn)行營(yíng)銷，挖掘客戶的潛在價(jià)值，提升利潤(rùn)率。

2、在電子渠道的管理上應(yīng)緊跟步伐、積極求變、大膽創(chuàng)新

21世紀(jì)是互聯(lián)網(wǎng)的世紀(jì)，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展帶來(lái)了社會(huì)各個(gè)行業(yè)的深刻變革。其中互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展更是給人們的金融生活帶來(lái)了巨大的變化，利用電子設(shè)備我們可以足不出戶辦理銀行業(yè)務(wù)。因此建行只有牢牢抓住電子渠道、電子金融，才能夠抓住更多的客戶群體，在以后的金融發(fā)展中搶占先機(jī)。

(1)提升移動(dòng)金融替代率

電子渠道包括網(wǎng)上銀行，手機(jī)銀行，微信銀行等。而在電子渠道的管理上大有向移動(dòng)金融方向傾斜的趨勢(shì)。因?yàn)橐苿?dòng)金融更加方便快捷，能夠隨時(shí)隨地辦理金融業(yè)務(wù)。所以移動(dòng)金融的發(fā)展將是未來(lái)電子銀行發(fā)展的重中之重，誰(shuí)能夠搶占移動(dòng)金融的市場(chǎng)誰(shuí)就能搶占更多的客戶資源。

那么怎樣提升移動(dòng)金融替代率呢？首先，授之以魚。凡是來(lái)建行辦理業(yè)務(wù)的持卡/折客戶都為其開通手機(jī)銀行和微信銀行。其次，授之以漁。開通手機(jī)銀行和微信銀行之后，由大堂經(jīng)理教給客戶手機(jī)銀行和微信銀行的使用方法，并讓客戶自己辦理一筆業(yè)務(wù)，讓客戶親身體驗(yàn)移動(dòng)金融的便利之處。第三，積極回訪。每隔一段時(shí)間統(tǒng)計(jì)自己網(wǎng)點(diǎn)客戶移動(dòng)金融的使用頻率，對(duì)于使用頻率較低的客戶進(jìn)行回訪，詢問原因并積極向客戶說(shuō)明移動(dòng)金融的使用方法和便捷之處，鼓勵(lì)客戶使用移動(dòng)金融。

(2)擴(kuò)大電子渠道與客戶之間的接觸點(diǎn)

電子渠道相對(duì)于物理渠道來(lái)說(shuō)確實(shí)方便快捷了許多，但是電子渠道缺乏銀行與客戶之間的有效接觸點(diǎn)，不利于銀行對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷和交叉式營(yíng)銷。如何解決這個(gè)問題呢？

首先，增加客服選項(xiàng)。目前建行的網(wǎng)銀界面已經(jīng)有了客服界面，客戶在網(wǎng)銀辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇到困惑之處可以通過(guò)客服界面咨詢工作人員。而手機(jī)銀行上還沒有這一功能，不妨添加客服選項(xiàng)，增加銀行工作人員與客戶間的接觸點(diǎn)，便于客戶體驗(yàn)和交叉營(yíng)銷。

其次，積極推送產(chǎn)品信息。根據(jù)客戶所在區(qū)域，在微信銀行和手機(jī)銀行的消息欄中向客戶不定期推送相關(guān)區(qū)域的建行理財(cái)產(chǎn)品和金融產(chǎn)品，并留存相關(guān)區(qū)域的建行客戶電話。增大電子渠道與客戶間的接觸點(diǎn)，便于主動(dòng)營(yíng)銷。

這就是我來(lái)聊城建行實(shí)習(xí)期間對(duì)于建行網(wǎng)點(diǎn)渠道管理方面的一些想法，希望能對(duì)建行以后的發(fā)展有所幫助。