楊瑤紅

(景德鎮(zhèn)市地稅局，江西 景德鎮(zhèn) 333000）

信息化視角下的江西地稅納稅服務(wù)研究

楊瑤紅

(景德鎮(zhèn)市地稅局，江西 景德鎮(zhèn) 333000）

完善納稅服務(wù)是優(yōu)化政府公共服務(wù)的客觀要求，服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)建設(shè)是服務(wù)型政府建設(shè)的重要組成部分。在信息化視角下優(yōu)化納稅服務(wù)，促進征納關(guān)系和諧發(fā)展成為一個亟需深入研究的課題。本文從運用信息化優(yōu)化納稅服務(wù)的必要性出發(fā)，挖掘江西省地稅系統(tǒng)存在的問題，剖析原因要素，最后提出優(yōu)化信息化視角下江西地稅納稅服務(wù)體系的對策與建議。

納稅服務(wù)；信息化；研究；對策

一、信息化視角下江西納稅服務(wù)建設(shè)存在的主要問題

1、服務(wù)功能不全。江西省還不能利用大數(shù)據(jù)、云計算等手段，把12366熱線、網(wǎng)上辦稅等納稅人信息進行整合、分析，主動向納稅人推送稅收政策、服務(wù)措施等；移動辦稅功能單調(diào)，絕大部分地方手機辦稅還僅僅是一個宣傳咨詢平臺，許多功能有待開發(fā)優(yōu)化，服務(wù)能力有限，遠(yuǎn)不能滿足納稅人的期盼；開業(yè)、變更和注銷稅務(wù)登記，退稅，稅收優(yōu)惠申請、審批、備案等涉稅事項網(wǎng)上辦理并不多見。

2、服務(wù)手段滯后。近幾年江西省地稅局加大與國稅局、工商局、房產(chǎn)局、土地管理等政府部門的橫向聯(lián)絡(luò)，積極獲取相關(guān)稅收征管信息。但是相關(guān)數(shù)據(jù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足稅收征管和納稅服務(wù)的需求?；鶎舆€不能完全實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的完全共享、傳遞和運用，要求納稅人報送的紙質(zhì)資料數(shù)據(jù)繁瑣，有的納稅人信息重復(fù)采集。系統(tǒng)內(nèi)部，各部門的征管數(shù)據(jù)仍以紙質(zhì)傳送為主，網(wǎng)絡(luò)運用程度低，信息利用率低。系統(tǒng)外部，地稅部門與政府及相關(guān)部門沒有實現(xiàn)全面聯(lián)網(wǎng)，與外單位數(shù)據(jù)交換不足，導(dǎo)致“信息孤島”，相關(guān)信息不能隨時共享。

3、服務(wù)軟件不一。江西省地稅系統(tǒng)按照總局要求，使用“金稅三期”軟件系統(tǒng)，但是還包括各設(shè)區(qū)市局開發(fā)的信息管稅平臺、納稅評估系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)，個別單位還有自行開發(fā)的特色軟件，軟件種類眾多，相互兼容性較差。這些系統(tǒng)來源于不同的開發(fā)設(shè)計公司，設(shè)計理念和風(fēng)格各不相同，大大降低了納稅服務(wù)的效率。

4、服務(wù)力量薄弱。因機構(gòu)編制原因，江西省納稅服務(wù)組織機構(gòu)不健全，力量薄弱，基層人員老化。全系統(tǒng)在2004年底紛紛將各級辦稅服務(wù)廳升格為納稅服務(wù)局（分局），賦予了縣（市、區(qū)）局納稅服務(wù)的更多職能，但是各級納稅服務(wù)局（分局）前臺人員80%以上屬于合同制臨時人員，流動性大。

二、江西地稅納稅服務(wù)在信息化建設(shè)上存在問題的原因分析

1、納稅服務(wù)信息化建設(shè)的重視不夠，服務(wù)理念欠缺。傳統(tǒng)的公共管理將服務(wù)理解為“管理與被管理”、“監(jiān)控與被監(jiān)控”，一些地稅干部缺乏主動服務(wù)的積極性，熱情不高，在信息化建設(shè)中為納稅人的利益考慮的較少。各級地稅干部特別是有的領(lǐng)導(dǎo)班子對信息化時代的納稅服務(wù)工作認(rèn)識比較膚淺，僅僅停留在增添電腦打印機、開通網(wǎng)絡(luò)等表面工作上，對于軟件的開發(fā)運用和數(shù)據(jù)分析關(guān)注較少，對信息化時代下的隊伍管理研究較少。信息化納稅服務(wù)不是簡單的硬件增加和軟件開發(fā)，更重要的是觀念的革命和管理制度的創(chuàng)新。

2、信息化納稅服務(wù)響應(yīng)機制不健全，納稅人合理需求無法滿足。在開發(fā)設(shè)計新軟件系統(tǒng)前，實地調(diào)研，收集納稅人的需求，分析其需求的合理性和建設(shè)性，并將這些訴求投射到新系統(tǒng)中，最大化的方便納稅人辦稅。

3、信息化服務(wù)水平的激勵不足，績效考核不深。由于稅務(wù)信息化建設(shè)周期長、耗資大、推廣運用緩慢，導(dǎo)致新使用的應(yīng)用系統(tǒng)與最新誕生的信息技術(shù)存在技術(shù)代差，降低了地稅干部探索、使用新系統(tǒng)的熱情；同時在干部職務(wù)晉升或者績效考核的時候，對干部信息化服務(wù)水平關(guān)注較少，實踐操作能力考察不夠，加上職數(shù)編制的限制，激勵手段不足，僅靠單純的思想政治工作難以調(diào)動積極性，干部隊伍缺乏活力與創(chuàng)新精神。

4、地稅干部信息化服務(wù)實踐能力較低，知識面狹窄。地稅干部的計算機應(yīng)用能力與信息化服務(wù)水平密切相關(guān)的，當(dāng)前江西省地稅系統(tǒng)人員平均年齡45歲以上，學(xué)歷廣泛分布在大專，計算機信息技術(shù)專業(yè)人才更少，導(dǎo)致相當(dāng)一部分地稅干部的信息化水平僅停留在打印文字和互發(fā)郵件層面，無法掌握OFFICE辦公軟件和互聯(lián)網(wǎng)的更多功能；最近幾年新招錄公務(wù)員、事業(yè)人員中，招錄的計算機信息技術(shù)專業(yè)的人員極少，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足信息化建設(shè)的需求。

三、優(yōu)化信息化視角下江西地稅納稅服務(wù)體系的對策與建議

1、立足實際，遵循設(shè)計原則

（1）遵循“稅戶需求+依法辦稅”原則。要突破傳統(tǒng)管制型思維瓶頸，以思想上對納稅人充分信任為基礎(chǔ)，在制度設(shè)計、辦稅流程設(shè)計時，站在納稅人的角度嘗試體驗納稅服務(wù)制度及辦稅流程的合理性，分析現(xiàn)行納稅服務(wù)中存在的問題，盡可能最大限度地滿足納稅人的合理需求。

（2）遵循“效率優(yōu)先+公開公正”原則。通過對近年來總局、省局納稅人需求及滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析，納稅人的首要需求是高效的辦稅效率。公正執(zhí)法、公開透明既是稅收法律法規(guī)對稅務(wù)機關(guān)執(zhí)法的客觀要求，也是公共服務(wù)理論思想的重要體現(xiàn)。因此公平公正是稅務(wù)機關(guān)在提供公共服務(wù)時必須注意的重要原則。

（3）遵循“免費服務(wù)+方便快捷”原則。在優(yōu)化納稅服務(wù)的過程中，所付出的改造成本不能轉(zhuǎn)嫁到納稅人身上。相反稅務(wù)機關(guān)在稅收制度、征管方式設(shè)計時，應(yīng)該為考慮納稅人提供更多的免費服務(wù)，如減免CA認(rèn)證使用費。提供方便快捷辦稅模式是優(yōu)化納稅服務(wù)模式的主要目的之一，也是納稅人最容易體會并較為看重的納稅服務(wù)內(nèi)容。

2、整合資源，夯實服務(wù)基礎(chǔ)

（1）結(jié)合金稅三期要求，完善業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能。一是要將現(xiàn)有的各自分散的如各類系統(tǒng)等進行集中優(yōu)化整合，建立統(tǒng)一的應(yīng)用平臺，最大可能地共享數(shù)據(jù)，保持?jǐn)?shù)據(jù)信息的實時同步。采用同一數(shù)據(jù)庫做支撐進行開發(fā)，便于數(shù)據(jù)的分類、檢索、交換。二是構(gòu)建信息利用服務(wù)保障機制，確保軟硬件設(shè)施長期處于安全穩(wěn)定狀態(tài)，保證與納稅人密切相關(guān)的稅收軟件正常運行，尤其是與納稅人生產(chǎn)經(jīng)營密切相關(guān)的申報納稅和與國稅代征二手房的系統(tǒng)。

（2）引入現(xiàn)代管理理念，優(yōu)化稅收業(yè)務(wù)流程。一方面，按照現(xiàn)代管理科學(xué)思想，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，進行合理的職能劃分，降低上下級之間的縱向?qū)哟?，使基層的意見建議能夠及時反饋到上級決策部門，同時通過平面專業(yè)化分工，提高中間層次人員的專業(yè)技能，能夠更好的滿足個性化納稅人的需求；將大量稅務(wù)人員前移至基層一線，擴大與納稅人面對面的溝通時間，不斷提升納稅人的稅收遵從度。另一方面，按照信息化征管模式的要求，優(yōu)化稅收征管業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部管理制度。按照上級要求，編寫各環(huán)節(jié)的辦稅指南和配套的涉稅流程，確保征管信息系統(tǒng)高效運行；要建立合理的內(nèi)部管理制度，重在建立各部門各崗位協(xié)調(diào)配合制度和考核監(jiān)督制度。

3、轉(zhuǎn)變思想，實現(xiàn)信息管稅

（1）以稅戶需求為主導(dǎo)，構(gòu)建需求響應(yīng)機制。正視江西地稅人與發(fā)達(dá)省份納稅人在企業(yè)規(guī)模和綜合水平的差異，暢通納稅人需求獲取渠道。充分利用各類信息化納稅服務(wù)平臺和各種信息化納稅服務(wù)手段，多渠道、全面收集和掌握各類、各層次納稅人的納稅服務(wù)需求信息。要主動加強對納稅人進行計算機知識及操作技能的培訓(xùn)，使納稅人的信息技術(shù)水平與信息化納稅服務(wù)發(fā)展相適應(yīng)。通過納稅人參與使用各類辦稅軟件，不斷提升納稅服務(wù)的平民化程度，最大化使用信息化納稅服務(wù)供給資源。

（2）以改革創(chuàng)新為靈魂，提高納服信息能力。一是優(yōu)化江西地稅電子稅務(wù)局。結(jié)合金稅三上線，根據(jù)江西實際，對該系統(tǒng)進行調(diào)整優(yōu)化，建立電子稅務(wù)局，方便納稅人隨時辦理各類涉稅事宜。完善網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)功能，真正實現(xiàn)非接觸式納稅服務(wù)，減輕實體辦稅服務(wù)廳的壓力。二是推廣應(yīng)用江西“移動地稅”手機APP。利用網(wǎng)銀、支付寶、微信支付等快捷支付方式，開發(fā)手機APP移動繳稅功能，升級完善“移動地稅”手機APP服務(wù)功能。三是搭建全新的微信移動綜合辦稅服務(wù)平臺。整合規(guī)范各設(shè)區(qū)市局微信公眾服務(wù)號，創(chuàng)新微信預(yù)約辦稅、零申報、辦稅地圖、在線咨詢投訴等服務(wù)功能，進一步探索微信繳稅功能。

（3）以拓寬平臺為途徑，提升國地合作水平。一是深度推進國地稅聯(lián)合辦稅。不斷創(chuàng)新合作方式，拓寬合作領(lǐng)域，豐富合作事項，采取委托代征、國地稅共建辦稅服務(wù)廳、互設(shè)窗口等形式，進一步推進國地稅合作。二是推進國地稅稅收征管檔案電子化在納稅服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。進一步完善江西地稅稅收征管檔案電子化管理系統(tǒng)功能，逐步實現(xiàn)國稅、地稅涉稅資料網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、各環(huán)節(jié)共享。三是升級優(yōu)化12366熱線。認(rèn)真落實總局工作部署，聯(lián)合國稅部門對12366進行完善升級，將其打造成為集納稅咨詢、稅法宣傳、辦稅服務(wù)、投訴受理、需求管理、納稅人滿意度調(diào)查六項功能于一體的綜合性納稅服務(wù)平臺。

4、以人為本，提高人員素質(zhì)

（1）創(chuàng)造一個尊重人才的良好環(huán)境。一是要擠出專項經(jīng)費，獎勵學(xué)有成效的個人，在政治上為他們揚名造勢，并放手任用學(xué)有所成的人，使他們學(xué)以致用，在本職工作中實現(xiàn)其人生價值。其次是為基層工作人員營造一個良好的學(xué)習(xí)氛圍。同時，進一步完善組織機構(gòu)，在省局層面上在新招錄公務(wù)員、事業(yè)人員的專業(yè)選擇方面，更加注重計算機、網(wǎng)絡(luò)維護專業(yè)的人才的引進，為全省地稅系統(tǒng)信息技術(shù)團隊增添新的儲備人力資源。

（2）建立一種確保質(zhì)量的培訓(xùn)機制。一方面，對計算機技術(shù)人員要重點培訓(xùn)，更新計算機技術(shù)知識，還要加強技術(shù)人員稅收業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，使之既懂計算機專業(yè)技術(shù)知識，又懂稅收業(yè)務(wù)知識；同時加強年輕地稅干部計算機技術(shù)知識的培訓(xùn)，特別是要對骨干重點培養(yǎng)，使年輕干部能熟練使用計算機。另一方面，建立以內(nèi)部培訓(xùn)為主，外部引進為輔的專業(yè)技術(shù)人才管理機制，可以考慮在現(xiàn)行的人事管理制度下制定一些引進專業(yè)技術(shù)人才的特殊管理辦法，促進專業(yè)人才庫的日漸豐滿。

（3）完善一套獎優(yōu)懲殆的激勵措施。一是要堅持激勵與制度并重，把干部學(xué)習(xí)與干部的評優(yōu)獎勵掛起鉤來，把學(xué)習(xí)效果的好壞作為考評干部的重要依據(jù)。二是要完善獎勵機制，對于技術(shù)素質(zhì)高、責(zé)任心強的技術(shù)人員在評優(yōu)、晉升及其他福利待遇方面給予更多的傾斜，樹立能干事、想干事的標(biāo)桿，激發(fā)地稅干部的干事熱情，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的有機結(jié)合。三是進一步加大崗位輪換力度，有組織地建立梯級人才專庫。信息技術(shù)的發(fā)展要求各級稅務(wù)部門要有一定規(guī)模的人才領(lǐng)儲備，以防止人才老化和知識陳舊。

[1] 李朝暉．優(yōu)化納稅服務(wù)要在六個方面下功夫[J]．企業(yè)家天地,2012(6):96-96．

[2] 唐婷婷．服務(wù)性政府視角下納稅服務(wù)初探[J]．時代金融,2014(12):63-63．

（責(zé)任編輯：李 ?。?/p>