張文革

摘要：面對激烈競爭的國際金融市場，我國的金融業(yè)發(fā)展水平亟待提高。銀行業(yè)是中國金融業(yè)的主導(dǎo)力量，必須全面提高服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)贏得客戶，以服務(wù)留住客戶，不斷提高國際競爭實(shí)力。目前，我國商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營理念與經(jīng)營模式還未根本改變，依靠存貸利差獲取較高利潤，缺乏必要的業(yè)務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新。在開發(fā)客戶、推廣業(yè)務(wù)中仍然存在違背客戶意愿、侵犯客戶利益的事情，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管與自律是當(dāng)務(wù)之急。

關(guān)鍵詞：意識自治；金融行業(yè)；商業(yè)銀行

中圖分類號：D9

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.25.061

中國金融業(yè)的健康發(fā)展，有利于創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)。金融業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，必須給予高度關(guān)注。提升金融行業(yè)的治理水平，依法開展業(yè)務(wù)、規(guī)避市場風(fēng)險，提高金融企業(yè)的綜合競爭實(shí)力，成為我國金融業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。隨著中國金融業(yè)開放與改革的進(jìn)一步深入，我國金融企業(yè)的經(jīng)營模式與經(jīng)營理念都要及時轉(zhuǎn)變。有不少銀行機(jī)構(gòu)，只注重存貸業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)張，不重視服務(wù)意識的提升，在業(yè)務(wù)推廣過程中，漠視客戶利益甚至違背客戶意愿而騷擾客戶的事情屢見不鮮。

1意識自治在金融行業(yè)中的重要性

意識自治是指，意識表示者根據(jù)自己真實(shí)的意愿向他方主體做出表示，并根據(jù)這一表示愿意承擔(dān)相應(yīng)的法律后果。其核心是表意自由，責(zé)任自擔(dān)。在現(xiàn)代民商事活動中，它主要體現(xiàn)為合同自由。意思自治，可追溯至1804年的法國民法典。與當(dāng)時的自由資本主義經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)，該法典非常重視民事主體的自主意思和財產(chǎn)權(quán)利。作為大陸法系的典型立法文件，對后來各國民商法典的編撰影響很大。我國的民商事立法，不僅借鑒了英美法系的做法，也借鑒了大陸法系的立法經(jīng)驗(yàn)。雖然我國還沒有制定單獨(dú)的《中華人民共和國民法典》，但在民法通則和合同法等法律中都已經(jīng)引入了意思自治原則。我國《商業(yè)銀行法》第五條規(guī)定，商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務(wù)往來，應(yīng)當(dāng)遵循平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的原則。該法也貫徹了意思自治原則，并要求商業(yè)銀行遵循存款自愿、取款自由、存款有息、為存款人保密的原則辦理個人儲蓄存款業(yè)務(wù)。很明顯，商業(yè)銀行在從事銀行卡業(yè)務(wù)中，一定要遵循意思自治原則，不能違背客戶的意愿發(fā)卡，并糾纏客戶開卡。

目前，商業(yè)銀行是中國金融業(yè)的主導(dǎo)力量。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，它們作為金融市場中的一方，與其他金融市場參與人的地位平等，應(yīng)當(dāng)放棄原有的政策優(yōu)越感，遵循民商法的意思自治原則，尊重客戶的選擇，以客戶的利益至上，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？梢哉f，尊重客戶的自主意識、維護(hù)客戶的正當(dāng)權(quán)益是商業(yè)銀行長久健康發(fā)展的基石。在美國花旗銀行英文網(wǎng)頁界面顯著位置通常可看到這樣的文字：Citi cards just for you. All with no annual fee. Terms & Conditions，Privacy，Security. Choose the right Citi credit card for you.All with great introductory offers and no annual fees.而中國建設(shè)銀行網(wǎng)頁界面幾乎全是各種業(yè)務(wù)介紹，對如何保護(hù)客戶的隱私與安全顯示較少。相比之下，美國的銀行更尊重客戶的合同自由權(quán)利，讓客戶詳細(xì)了解公司的服務(wù)，做出自己的選擇。

2我國商業(yè)銀行開卡業(yè)務(wù)中存在的問題

中國《商業(yè)銀行法》第三條規(guī)定了業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍，可以看出，商業(yè)銀行從事的業(yè)務(wù)風(fēng)險較低，與投資銀行業(yè)務(wù)的高風(fēng)險相比，商業(yè)銀行從事“核心銀行業(yè)務(wù)”，而非交易性業(yè)務(wù)，在我國金融體系當(dāng)中居于基礎(chǔ)地位。在利率市場化改革、資本管制松動、銀行業(yè)金融牌照放松、中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型等因素的影響下，我國商業(yè)銀行高利潤的現(xiàn)狀終將改變。再加上國外金融機(jī)構(gòu)在中國開業(yè)的增多，我國商業(yè)銀行國內(nèi)外競爭愈發(fā)激烈，原來依靠國家行政管制手段獲得巨額利差收入的商業(yè)銀行，現(xiàn)在日子越來越不那么好過。怎樣在競爭中立于不敗之地，是當(dāng)前中國銀行業(yè)高管必須要考慮的問題。

眼下，不少商業(yè)銀行還是沿用老套路、不思進(jìn)取。它們不是搞業(yè)務(wù)創(chuàng)新，也不是千方百計提高服務(wù)質(zhì)量，而是想著怎樣多發(fā)卡、多開卡、多攬儲、多放貸。有相當(dāng)一部分商業(yè)銀行雇用業(yè)務(wù)員充當(dāng)發(fā)卡、攬儲先鋒，利用各種渠道、各種手段爭搶客戶。筆者曾了解到這樣一件事情：某大型國有商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)員，在通過非正常途徑獲得公民信息后，寄來帶有該個人姓名的銀行卡，并用短信糾纏要求開卡，該個人在已擁有幾個銀行卡的情況下不愿再開新卡，就到附近銀行網(wǎng)點(diǎn)要求廢除該銀行卡時，服務(wù)人員解釋說，必須先開通銀行卡后才能廢除。但該銀行卡是有年費(fèi)的，一旦開卡恐怕會收年費(fèi)，所以該個人只好無奈地把銀行卡存放起來，擱置不理。進(jìn)一步從網(wǎng)上調(diào)查才知道，此類事情屢見不鮮，有不少人員反映曾有類似經(jīng)歷。

從法律的角度來講，銀行業(yè)務(wù)員在沒有個人明確申請銀行卡的情況下，就寄來帶有個人姓名的銀行卡，侵犯了公民的意識自治權(quán)利，侵?jǐn)_了公民生活的安寧。如果獲得個人信息的渠道是不正當(dāng)?shù)?，這也可能侵犯了個人的隱私權(quán)。即使把銀行業(yè)務(wù)員寄卡行為當(dāng)作要約邀請，對方個人完全有不接受的權(quán)利，如果對方堅持要廢除帶有本人姓名的銀行卡，接到請求的銀行網(wǎng)點(diǎn)，在本人攜帶身份證件的情況下，理應(yīng)按照本人的自主意識廢除該銀行卡。銀行拒絕個人請求的行為，就違背了我國民商法的一個基本原則——自愿原則，侵犯了公民的意識自治權(quán)利。

單個公民相對于大型商業(yè)銀行而言，雖然法律上處于平等的民事主體地位，但實(shí)際上的弱勢顯而易見。銀行可以通過各種途徑獲取公民的個人信息，而不被察覺。公民想找出銀行的非法證據(jù)是相當(dāng)困難的。因此，只要公民提出的要求有較充分的證據(jù)支持，銀行在無充分反駁性證據(jù)時，就應(yīng)當(dāng)基于公民的意識自治，廢除已發(fā)出去的銀行卡，而不應(yīng)加收其他費(fèi)用，或者給公民帶來不應(yīng)有的侵?jǐn)_。

3把意識自治全面貫徹到銀行業(yè)務(wù)當(dāng)中

本文所講的銀行開卡業(yè)務(wù)，只是金融業(yè)務(wù)中的平常小事，但它卻反映了我國商業(yè)銀行存在的一個典型問題，不重視客戶的自主意愿，把自己凌駕于客戶之上。在其他類業(yè)務(wù)中，也存在著相似問題，不一一列舉。要提升商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，充分貫徹意識自治原則，必須從以下幾方面做起。

3.1加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升全體員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和法律素質(zhì)

我國商業(yè)銀行應(yīng)編制內(nèi)部培訓(xùn)材料，定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和相關(guān)金融法律培訓(xùn)。在防范金融風(fēng)險和規(guī)避法律糾紛的同時，提升員工的服務(wù)意識。銀行業(yè)務(wù)員在招攬客戶、推廣業(yè)務(wù)時，一定要尊重客戶的意愿，不能騷擾客戶。在銀行提供的格式合同中，要杜絕霸王條款，關(guān)系客戶切身利益的內(nèi)容，不論是紙質(zhì)材料還是電子材料，一定要在顯著位置，用引人注意的方式，給客戶提供詳細(xì)的解釋與說明。決不能滿篇蠅頭小字，讓人眼花繚亂，核心內(nèi)容要用加大字體、不同字體或不同顏色的字體顯示。

3.2我國應(yīng)及時修訂商業(yè)銀行法等金融法規(guī)，擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍，加強(qiáng)行業(yè)自律

目前，我國商業(yè)銀行的經(jīng)營范圍還比較窄，必須用法規(guī)的形式加以擴(kuò)大。鼓勵、支持符合條件的商業(yè)銀行組建銀行控股金融公司，積極開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新，廣泛開展資產(chǎn)管理和財富管理，介入投行業(yè)務(wù)，更大限度地提高利潤，減少存貸利差收入的比重。當(dāng)然，金融風(fēng)險的防范措施要進(jìn)一步完善，比如，構(gòu)筑公司內(nèi)各業(yè)務(wù)部門之間的防火墻，把低風(fēng)險業(yè)務(wù)與高風(fēng)險業(yè)務(wù)隔離起來，各子公司之間的關(guān)聯(lián)交易也要嚴(yán)格管理。對于行業(yè)自律方面的法規(guī)，也要不斷完善，制止違背客戶意愿、侵害客戶利益事件的頻繁發(fā)生。

3.3我國商業(yè)銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營理念必須改變，從提供資金轉(zhuǎn)為提供服務(wù)

改革開放以來，我國經(jīng)濟(jì)高速增長，銀行的存貸業(yè)務(wù)規(guī)模迅速擴(kuò)大。在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)中，銀行主要擔(dān)負(fù)著提供資金的職能，它們的服務(wù)意識比較薄弱。隨著電子信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)金融也越發(fā)活躍，金融脫媒的勢頭日益令銀行界擔(dān)憂。余額寶、支付寶、股權(quán)眾籌等新生事物不斷涌現(xiàn)，它們對傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)構(gòu)成一定的威脅。我國的商業(yè)銀行一定要與時俱進(jìn)，深化內(nèi)部改革，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念。在創(chuàng)新銀行業(yè)務(wù)的同時，尊重客戶的自主選擇，急客戶之所急，想客戶之所想，為各類客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、安全的金融服務(wù)。

3.4我國商業(yè)銀行應(yīng)開展更多的國際交流與合作，提升國際競爭力

金融危機(jī)以后，歐美各國加強(qiáng)了對金融業(yè)的管制。我國的金融行業(yè)受此金融危機(jī)的影響較小，是因?yàn)槲覈慕鹑跇I(yè)沒有真正對外開放。隨著人民幣的國際化，資本項目的放開，我國的金融業(yè)逐漸融入經(jīng)濟(jì)全球化的潮流之中，再想獨(dú)善其身，可能性要小得多。在國際金融市場中，我國銀行業(yè)要開展全方位的對外交流與合作，爭取更大的發(fā)展空間。我們要學(xué)習(xí)國外銀行業(yè)的客戶服務(wù)意識與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，盡快提高自己的客戶服務(wù)水平，只有把客戶服務(wù)搞好了，相關(guān)業(yè)務(wù)量才會大幅提升。面對外資銀行業(yè)大舉進(jìn)軍國內(nèi)市場的現(xiàn)實(shí)，我國銀行業(yè)應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)自律，對客戶舉報的事件，及時妥善解決，以實(shí)際行動迎接更加激烈的挑戰(zhàn)。否則，在失去更多國際拓展機(jī)遇的同時，外資銀行很有可能搶占更多的國內(nèi)市場份額。

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