荀 梅 王淑賢 關(guān)志強 甘 露

(新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 新疆烏魯木齊 830052)

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公共就業(yè)服務(wù)滿意度測評研究
——基于求職者視角的分析

荀 梅 王淑賢 關(guān)志強 甘 露

(新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 新疆烏魯木齊 830052)

公共就業(yè)服務(wù)是政府的重要職能，在勞動力資源合理流動方面發(fā)揮著舉足輕重的作用，為經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定作出了重要貢獻。本文主要研究西部城市中的烏魯木齊市的公共就業(yè)服務(wù)，并從公共就業(yè)服務(wù)求職者的視角出發(fā)，構(gòu)建公共就業(yè)服務(wù)滿意度指標評價體系，通過實地調(diào)研和訪談的方法找到烏魯木齊市公共就業(yè)服務(wù)中存在的問題，并對問題進行深入分析及尋找原因，針對實際存在的這些問題提出切實可行的對策建議，以求提高西部地區(qū)的公共就業(yè)服務(wù)水平。

公共就業(yè)服務(wù)；求職者；滿意度；影響因素

在全面建成小康社會的背景下，求職者對公共就業(yè)服務(wù)的要求越來越高，新疆作為偏遠欠發(fā)達地區(qū)的典型代表，農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展落后，需要轉(zhuǎn)移的剩余勞動力較多，對公共就業(yè)服務(wù)的需求十分迫切。除此之外烏魯木齊市正處于加快建設(shè)“絲綢之路經(jīng)濟帶”核心區(qū)的關(guān)鍵時期，就業(yè)機會多，為就業(yè)提供了有利條件，公共就業(yè)服務(wù)機構(gòu)只有根據(jù)實際情況，了解求職者的根本需求才能使供給與需求有效對接，從而有針對性地提出科學(xué)、合理的提高公共就業(yè)服務(wù)滿意度的對策和建議，以提高公共就業(yè)服務(wù)滿意度。

關(guān)于公共就業(yè)服務(wù)滿意度的研究，學(xué)者們多集中于體系建設(shè)、機制完善[1-2]方面，在有限的公共就業(yè)服務(wù)滿意度指標體系研究中，樣本數(shù)據(jù)大多來自中東部地區(qū)，其中，吳江、王欣是以北京市失業(yè)人員作為研究對象[3]，劉武是以沈陽市人才市場的求職者作為研究對象[4]，針對西部欠發(fā)達地區(qū)公共就業(yè)服務(wù)滿意度的研究仍然沒有涉及。由于西部欠發(fā)達地區(qū)相比中東部地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平較低，公共就業(yè)服務(wù)中存在的問題具有一定的特殊性，針對中東部地區(qū)的研究結(jié)論并不能完全為西部地區(qū)所用。本研究將對象聚焦于烏魯木齊市公共就業(yè)服務(wù)，從求職者角度出發(fā)，構(gòu)建公共就業(yè)服務(wù)滿意度指標體系，找到烏魯木齊市公共就業(yè)服務(wù)中存在的問題并進行分析，最后提出完善烏魯木齊市公共就業(yè)服務(wù)的對策建議，為政府提高公共就業(yè)服務(wù)水平提供決策參考依據(jù)。

一、公共就業(yè)評價指標體系的建立

(一)研究方法

新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)烏魯木齊市公共就業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查研究課題組于2015年9月至11月在新疆兩大人才市場——烏魯木齊市人才市場和新疆人才市場進行了實地調(diào)研，采用問卷調(diào)查和訪談兩種方法，首先在人才市場隨機發(fā)放調(diào)查問卷，獲取相關(guān)數(shù)據(jù)；其次，對求職者進行訪談，了解求職者的實際感受，以便全面掌握烏魯木齊市公共就業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀。滿意度測評采用李克特5點計分法，1—5分別表示完全不滿意、很不滿意、一般滿意、比較滿意、完全滿意。

(二)樣本分析

調(diào)研組成員在人才市場隨機發(fā)放調(diào)查問卷，獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，了解烏魯木齊市公共就業(yè)服務(wù)存在的問題。采用當(dāng)場發(fā)放，當(dāng)場回收的方式，在烏魯木齊市人才市場和新疆人才市場各調(diào)查了100 位求職者，發(fā)放調(diào)查問卷200份，回收問卷200份，烏魯木齊市人才市場存在缺失值的問卷6份，有效問卷為94份，新疆人才市場存在缺失值的問卷3份，有效問卷97份，兩個人才市場共191份，問卷有效回收率達到95.5%。

(三)調(diào)研對象基本情況及描述性人口特征

本次調(diào)研共獲取191個樣本，樣本人口統(tǒng)計學(xué)特征如表1所示。其中，從性別結(jié)構(gòu)來看，男性占67.5%，女性占32.5%；從學(xué)歷結(jié)構(gòu)看，大專和本科所占比例較高，分別占38.7%和38.2%，高中及以下的占8.9%，中專占12%，研究生學(xué)歷占2.2%；從民族分布來看，漢族占89.2%，少數(shù)民族占10.8%；從就業(yè)狀況來看，想更換工作的所占比例最高，達到36.6%，應(yīng)屆畢業(yè)生初次就業(yè)占71.2%，待業(yè)占19.9%，下崗失業(yè)占5.8%，其他占10.5%。

表1 樣本的人口統(tǒng)計學(xué)分布(N=191)

(四)信度和效度檢驗

量表測量的信度和效度是實證分析的前提，據(jù)此得到的數(shù)據(jù)分析結(jié)果才有意義。所以，在正式數(shù)據(jù)分析前，應(yīng)先對問卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)進行信度和效度檢驗。

1.信度檢驗。信度是測量工具評估的重要指標之一，它反映了對相同群體進行不同測量所得到的結(jié)果的一致性或穩(wěn)定性。采用學(xué)術(shù)界公認的內(nèi)部一致性系數(shù)(Cronbach's Alpha)來檢驗量表的信度，并以Nunnally(1978)提出的0.6為最小臨界值作為判斷量表是否可信的標準[5]。對問卷題項進行克朗巴哈檢驗，結(jié)果顯示，問卷內(nèi)部一致性系數(shù)(Cronbach's Alpha)為0.73，達到信度要求。

2.效度檢驗。效度是指問卷測驗結(jié)果的正確性和有效性，即對問卷的測驗結(jié)果進行有效性分析，以檢驗設(shè)計問卷的測驗結(jié)果是否能反映客觀現(xiàn)實。對本研究問卷中23個題項進行KMO和Bartlett球形檢驗，從KMO值的大小來判定問卷效度。一般認為，KMO值大于0.9時效果最好，0.7以上可以接受。檢驗結(jié)果顯示(見表2)，問卷KMO 檢驗值為0.88，巴特利特球形檢驗近似卡方值719.23，且在0.01水平上具有統(tǒng)計學(xué)意義，說明該問卷具有較好的效度。

表2 KMO和Bartlett球形檢驗

二、公共就業(yè)服務(wù)顧客滿意度指標體系的建立

本研究采用探索性因子分析方法，采取方差最大化正交旋轉(zhuǎn)法，經(jīng)過多次正交旋轉(zhuǎn)，探索出了4個因子結(jié)構(gòu)模型，根據(jù)各因子包括內(nèi)容的特征進行了命名，分別為信息服務(wù)、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容與價值。其中，在信息服務(wù)方面，包括信息數(shù)量、信息覆蓋地域及行業(yè)、信息更新速度、信息可靠程度五個二級指標；在服務(wù)人員方面，包括工作人員辦事效率和態(tài)度兩個二級指標；在服務(wù)環(huán)境方面，包括規(guī)模、格局、設(shè)備現(xiàn)代化程度、環(huán)境干凈程度四個二級指標；在服務(wù)內(nèi)容與價值方面，包括服務(wù)內(nèi)容物有所值和招聘會數(shù)量、頻率、規(guī)模兩個二級指標。根據(jù)探索性因子分析結(jié)果，構(gòu)建公共就業(yè)服務(wù)顧客滿意度指標體系，如表3所示。

表3 公共就業(yè)服務(wù)顧客滿意度指標體系

三、公共就業(yè)服務(wù)滿意度評價

(一)烏魯木齊市公共就業(yè)服務(wù)滿意度評價

根據(jù)烏魯木齊和新疆兩大人才市場調(diào)研所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，調(diào)查問卷中一級指標和二級指標的滿意度均值如表4所示。下面就一級指標、二級指標的滿意度狀況進行分析。

表4 各項公共就業(yè)服務(wù)滿意度評價

1.服務(wù)信息。求職者對服務(wù)信息評價的滿意度均值為3.28，是所有一級指標評價項目中滿意度最低的一項，反映了公共就業(yè)服務(wù)的信息量、可靠性和便捷性問題。在服務(wù)信息二級指標中，信息數(shù)量的滿意度均值為2.96，是服務(wù)信息二級指標中滿意度最低的一項，這說明人才市場為求職者提供的信息數(shù)量比較少，根據(jù)實地調(diào)研和訪談發(fā)現(xiàn)，烏魯木齊市人才市場的就業(yè)信息提供非常少，招聘會現(xiàn)場十分冷清，用人單位少，求職者也不多，招聘會時間比較短，而新疆人才市場會稍微好些，為求職者提供的信息數(shù)量比烏魯木齊市人才市場提供的多，用人單位和求職者也多，招聘時間也稍長一些；就業(yè)信息覆蓋面的顧客滿意度均值較低為3.12，這說明人才市場提供的就業(yè)信息覆蓋面窄，行業(yè)單一；信息更新速度滿意度均值也較低為3.28，說明兩大人才市場的信息更新速度慢，不能滿足求職者的需求；就業(yè)信息可靠性滿意度均值較高為3.75，說明求職者對兩大人才市場提供的就業(yè)信息的可靠性是認可的。

2.服務(wù)人員。求職者對服務(wù)人員評價的滿意度均值為3.8，是所有一級指標評價項目中滿意度最高的一項，說明求職者對兩大人才市場服務(wù)人員的滿意度還是比較高的。在服務(wù)人員二級指標中，工作人員辦事效率的滿意度均值為3.62，沒有達到一級指標的平均值3.8的水平，說明工作人員的辦事效率并沒有讓求職者十分滿意，只達到了一般滿意的水平；服務(wù)人員態(tài)度滿意度均值為3.95，是所有二級指標評價項目中滿意度最高的，說明兩大人才市場的服務(wù)人員的服務(wù)意識較強，能較好地為求職者提供滿意的公共就業(yè)服務(wù)。

3.服務(wù)環(huán)境。求職者對服務(wù)環(huán)境評價的滿意度均值為3.6，在所有一級指標評價項目中滿意度均值排第二，僅次于滿意度最高的服務(wù)人員的滿意度，說明求職者對服務(wù)環(huán)境的滿意度比較高。在服務(wù)環(huán)境二級指標中，人才市場規(guī)模的滿意度均值為3.12，是服務(wù)環(huán)境二級指標中滿意度最低的一項，說明兩大人才市場的規(guī)模都比較小，不能滿足求職者的需求；地理位置、交通便利的滿意度均值為3.91，在所有二級指標評價項目中滿意度排名第三，說明求職者對地理位置，交通便利情況比較滿意，因為兩大人才市場都位于公交站點附近，交通十分便利；格局設(shè)置的滿意度均值為3.76，達到一級指標的平均值3.6的水平，說明求職者對兩大人才市場格局的設(shè)置基本滿意，能找到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)；設(shè)備先進、現(xiàn)代化滿意度均值為3.28，沒有達到一級指標的平均值3.6的水平，說明兩大人才市場設(shè)備仍比較落后，求職者滿意度低；環(huán)境干凈整潔滿意度均值為3.94，在所有二級指標評價項目中滿意度排名第二，說明求職者對兩大人才市場的環(huán)境干凈整潔度比較滿意，這是因為人才市場規(guī)模不大，招聘會舉行的頻率也較低，所以環(huán)境干凈、整潔度比較容易保持。

4.服務(wù)內(nèi)容與價值。求職者對服務(wù)內(nèi)容與價值的滿意度均值為3.33，在所有一級指標評價項目中滿意度均值比較低，說明求職者對服務(wù)內(nèi)容與價值不太滿意。在服務(wù)內(nèi)容與價值二級指標中，招聘會數(shù)量、頻率、規(guī)模滿意度均值為3.25，沒有達到一級指標的平均值3.33的水平，反映了兩大人才市場招聘會質(zhì)量需要提高；服務(wù)內(nèi)容價值滿意度均值為3.42，基本達到一級指標的平均值3.33的水平，說明求職者對兩大人才市場的服務(wù)內(nèi)容價值基本滿意，但還沒有達到比較滿意的程度，這反映了公共就業(yè)服務(wù)內(nèi)容與價值有待提高。

(二)烏魯木齊市公共就業(yè)服務(wù)中存在的問題

西部地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平比較落后，在建設(shè)管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變的大背景下，公共就業(yè)服務(wù)的基本框架已基本形成，但基本公共服務(wù)整體水平低，信息服務(wù)方式和服務(wù)水平落后，服務(wù)設(shè)施不健全，服務(wù)環(huán)境欠佳，招聘單位質(zhì)量不高，信息覆蓋面窄，行業(yè)單一，公共就業(yè)服務(wù)溝通機制不健全等問題。

1.就業(yè)信息覆蓋面窄、更新緩慢，缺乏有效整合。根據(jù)實地調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，求職者獲取公共就業(yè)服務(wù)信息的渠道僅局限于現(xiàn)場招聘會和相關(guān)網(wǎng)站，就業(yè)信息獲取渠道比較單一，覆蓋面窄，相關(guān)信息的更新比較緩慢，且就業(yè)信息主要是銷售崗位，如房地產(chǎn)行業(yè)、保險行業(yè)，崗位單一，沒有進行有效整合或整合力度不夠。

2.就業(yè)服務(wù)效率低，缺乏相關(guān)專業(yè)人才。根據(jù)實地調(diào)研和訪談我們發(fā)現(xiàn)，兩大人才市場服務(wù)效率低下，服務(wù)人員獎勵、激勵機制不完善。服務(wù)效率低下，這將導(dǎo)致服務(wù)人員積極性受挫，最終導(dǎo)致服務(wù)資源供給結(jié)構(gòu)失衡。另外，求職者對公共就業(yè)服務(wù)工作人員的知識水平、職業(yè)素養(yǎng)等方面滿意度評分不高，缺乏專業(yè)化公共就業(yè)服務(wù)人才且高素質(zhì)人才儲備不足。

3.人才市場規(guī)模小，基礎(chǔ)設(shè)施不健全。根據(jù)實地調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，求職者對烏魯木齊市和新疆兩大人才市場的規(guī)模不太滿意，認為規(guī)模太小。人才市場內(nèi)沒有提供查詢、反饋就業(yè)信息的相關(guān)現(xiàn)代化設(shè)備，對求職者帶來了很多不便；另外，兩大人才市場服務(wù)大廳配套基礎(chǔ)設(shè)施不完善，比如沒有設(shè)置休息區(qū)、沒有飲水設(shè)備等。

4.服務(wù)內(nèi)容單一，招聘會質(zhì)量差。根據(jù)實地調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，烏魯木齊市和新疆兩大人才市場的招聘單位數(shù)量少，且主要是小型私企的銷售崗位，不能為求職者提供滿足其需求的服務(wù)，所以求職者感到招聘單位質(zhì)量不高，對自身的實際幫助作用不大。

四、提高烏魯木齊市公共就業(yè)服務(wù)滿意度的對策建議

(一)及時整合、更新就業(yè)服務(wù)信息

公共就業(yè)服務(wù)機構(gòu)要以發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”信息服務(wù)為基礎(chǔ)，整合專網(wǎng)信息資源，共享招聘信息。建立市級或省級統(tǒng)一的招聘信息公共服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)站和專門、統(tǒng)一的信息化綜合管理機構(gòu)，有效整合分散的技術(shù)力量和就業(yè)信息，積極與各方協(xié)調(diào)、溝通，通過招聘會、相關(guān)網(wǎng)站、微博、微信、公眾平臺、報紙、QQ、廣播等渠道及時發(fā)布分類整合的就業(yè)信息，讓求職者從多種渠道全方位了解最新的招聘信息，迅速篩選出自己需要的信息。

(二)建立有效激勵機制，培養(yǎng)專業(yè)人才

公共就業(yè)服務(wù)機構(gòu)要不斷完善和健全人才激勵機制，提高服務(wù)效率，提高公共就業(yè)服務(wù)工作人員的知識水平、職業(yè)素養(yǎng)能力；同時，公共就業(yè)服務(wù)機構(gòu)還要制定專業(yè)人才引進、培養(yǎng)計劃，培養(yǎng)優(yōu)秀專業(yè)化服務(wù)人才，加大信息化人才投入和培養(yǎng)力度，對基層經(jīng)辦人員分批、分期進行專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)，逐步提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

(三)擴大招聘會規(guī)模，完善基礎(chǔ)設(shè)施

加大公共就業(yè)服務(wù)的資金投入力度，擴大招聘會規(guī)模，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提供可供求職者查詢、反饋相關(guān)就業(yè)信息的現(xiàn)代化電子設(shè)備，提供配套基礎(chǔ)設(shè)施，如公共就業(yè)服務(wù)大廳設(shè)置休息區(qū)、飲水設(shè)備等，讓求職者輕松愉快的參加招聘會，獲取有效的就業(yè)信息；另外，還要科學(xué)、合理設(shè)置服務(wù)窗口，使求職者體驗到更加周到、舒適的公共就業(yè)服務(wù)。

(四)拓展服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量

建立人力資源需求、人力資源儲備、失業(yè)、跟蹤服務(wù)四個數(shù)據(jù)庫，全面提高服務(wù)質(zhì)量。人力資源需求數(shù)據(jù)庫主要收集用人單位需求崗位、人才類別、學(xué)歷、職稱、技能等情況，數(shù)據(jù)庫自動生成人力資源需求數(shù)據(jù)，方便求職者查找；人力資源儲備數(shù)據(jù)庫主要通過各種渠道收集優(yōu)秀高校畢業(yè)生、優(yōu)秀技術(shù)人才、可兼職人才儲備等信息，多種渠道推進人力資源儲備工作；失業(yè)數(shù)據(jù)庫主要對各地區(qū)下崗失業(yè)人員進行摸底調(diào)查，納入信息數(shù)據(jù)庫儲存，實行動態(tài)管理。另外還要加強信息質(zhì)量跟蹤管理，拓展信息服務(wù)內(nèi)容，提高信息服務(wù)的整體水平。

(五)建設(shè)完善遠程可視面試系統(tǒng)，健全公共就業(yè)服務(wù)渠道

隨著經(jīng)濟全球化的加速發(fā)展，市場競爭越來越激烈，加快了人才的流動性，就業(yè)受時間和空間等地域限制弱化。因此，傳統(tǒng)的招聘方式已不能滿足快速發(fā)展的時代需求，而遠程可視面試系統(tǒng)能讓企業(yè)和求職者可以輕松而高效地實現(xiàn)語音、視頻、文字、文檔多維一體的“面對面”溝通，使得企業(yè)和求職者不受時間、地點等原因的影響，降低了雙方的成本，實現(xiàn)了共贏。

[1] 陳建剛.完善我國就業(yè)公共服務(wù)體系的幾點建議[J].中國行政管理,2005(5).

[2] 王麗平.公共就業(yè)服務(wù)機構(gòu)建設(shè)研究[J].中國行政管理,2013(9).

[3] 吳江,王欣.公共就業(yè)服務(wù)體系滿意度及影響因素的研究——基于失業(yè)人員視角的分析[J].中國人力資源開發(fā),2014(17).

[4] 劉武.公共服務(wù)接受者滿意度指數(shù)模型研究[D].沈陽：東北大學(xué)博士學(xué)位論文，2008.

[5] Nunnally J.Psychometric theory[M].New York: McGraw-Hill,1978.

[責(zé)任編輯 譚金蓉]

2016-05-11

新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)研究生科研創(chuàng)新項目“烏魯木齊市公共就業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查研究”(XJAGRI2015 -025)；自治區(qū)軟科學(xué)項目(201442112)基于“新疆實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展研究”項目的階段性成果。

荀梅(1989—)，女，碩士研究生，主要研究方向為行政管理。

F249.21;F224

A

2095-1124(2016)04-0069-05