摘要：建設(shè)客戶風(fēng)險(xiǎn)管理和信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)，圍繞用電客戶需求，從多個(gè)維度分析、挖掘形成分析體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的靈敏監(jiān)測(cè)和采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略提供技術(shù)支持。

關(guān)鍵詞：客戶風(fēng)險(xiǎn)管理;信用評(píng)價(jià)體系;多維度分析;靈敏檢測(cè);營(yíng)銷策略

中圖分類號(hào)：TP309 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）027-0000-02

Abstract： Build customer risk management and credit evaluation system， around customer power requirement and from multiple dimensions analyzing and mining， form analysis system， in order to achieve sensitive market monitoring and take appropriate marketing strategies for technical support.

Keywords： Customer Risk Management， Credit Evaluation System， Multiple Analysis， Sensitive Monitoring， Marketing Strategy

一、總論

按照國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷與財(cái)務(wù)集成有關(guān)工作要求，積極開展深入開展風(fēng)險(xiǎn)管理信息化需求調(diào)研分析與功能設(shè)計(jì)，推進(jìn)全面風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用。建立一套完整的以客戶滿意度和客戶信譽(yù)度為核心的評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值挖掘、客戶風(fēng)險(xiǎn)防范和大客戶個(gè)性化增值服務(wù)，才有可能不斷提高客戶忠誠(chéng)度和提升客戶價(jià)值，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)較高的盈利目標(biāo)。

客戶風(fēng)險(xiǎn)管理和信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建設(shè)，將市場(chǎng)分析形成“宏觀-中觀-微觀”三位一體的分析體系，提高市場(chǎng)分析與管理的精細(xì)化管理程度，緊隨市場(chǎng)變化節(jié)奏，徹底解決制約電網(wǎng)公司營(yíng)銷水平提高的難題和瓶頸。系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的監(jiān)控、分析和管理，通過結(jié)構(gòu)化分析的方式層層剖析，形成階梯式分析體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的靈敏監(jiān)測(cè)，為電力公司快速定位市場(chǎng)焦點(diǎn)，采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略提供技術(shù)支持，此外，系統(tǒng)還將對(duì)營(yíng)銷策略進(jìn)行閉環(huán)評(píng)價(jià)，幫助營(yíng)銷人員檢驗(yàn)營(yíng)銷效果、調(diào)整營(yíng)銷策略提供科學(xué)依據(jù)。

二、客戶風(fēng)險(xiǎn)管理和信用評(píng)價(jià)的必要性

目前，我國(guó)電力市場(chǎng)客戶分析與信用評(píng)價(jià)工作中面臨如下的挑戰(zhàn)：

1.大量數(shù)據(jù)資源無用武之地。隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，電網(wǎng)公司的經(jīng)營(yíng)管理方式也產(chǎn)生了翻天覆地的變化，各個(gè)部門信息系統(tǒng)建設(shè)的如火如荼，傳統(tǒng)的手工式或簡(jiǎn)單的報(bào)表式工作模式已逐漸被計(jì)算機(jī)信息化工作流程所取代。與此同時(shí)，各類系統(tǒng)中也積累了大量的數(shù)據(jù)資源，尤其是隨著負(fù)荷控制系統(tǒng)覆蓋率的逐年增加，系統(tǒng)可采集并存儲(chǔ)大量客戶信息，包括客戶屬性、客戶負(fù)荷特征、電量特征等，然而如何科學(xué)合理地運(yùn)用這部分信息，及時(shí)抓住客戶變化情況，將對(duì)輔助電網(wǎng)公司營(yíng)銷決策的制定具有重要意義。

2.電力市場(chǎng)分析由粗獷化向精細(xì)化轉(zhuǎn)變的必然要求。由于受到各種相關(guān)因素的制約，長(zhǎng)期以來，電力市場(chǎng)的分析往往側(cè)重于總體宏觀分析，而缺少對(duì)微觀市場(chǎng)的分析。而隨著科技的進(jìn)步、市場(chǎng)形式不斷產(chǎn)生新的變化，這種粗獷化的分析模式已逐漸不能跟上市場(chǎng)發(fā)展變化的腳步，不能滿足電網(wǎng)公司營(yíng)銷工作的需要，如何提高精細(xì)化管理程度，將市場(chǎng)分析形成“宏觀-中觀-微觀”三位一體的分析體系，緊隨市場(chǎng)變化節(jié)奏，已成為制約電網(wǎng)公司營(yíng)銷水平提高的難題和瓶頸之一。

3.迫切需要以智能化的手段提高電力市場(chǎng)精細(xì)化分析的科學(xué)性。精細(xì)化的電力市場(chǎng)分析是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，所涉及到的數(shù)據(jù)量非常龐大，僅憑市場(chǎng)分析人員通過簡(jiǎn)單的計(jì)算無法得到有效的結(jié)論，并且其主觀性將在一定程度上影響到市場(chǎng)分析的準(zhǔn)確性。因此，迫切需要將智能化的手段應(yīng)用于電力市場(chǎng)精細(xì)化分析中，從海量數(shù)據(jù)中挖掘出關(guān)鍵性信息，通過智能判斷市場(chǎng)發(fā)展變化的信號(hào)，及早發(fā)現(xiàn)需求的變化，發(fā)出相應(yīng)的預(yù)警信號(hào)，為市場(chǎng)營(yíng)銷提供科學(xué)的依據(jù)，指導(dǎo)電力公司決策。

因此研究開發(fā)客戶風(fēng)險(xiǎn)管理和信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)的全過程管控，與人行征信系統(tǒng)爭(zhēng)取對(duì)接，全面規(guī)范的開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理。通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)系、服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息及時(shí)、充分、有序地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動(dòng)，提高客戶價(jià)值、客戶滿意度和忠誠(chéng)度，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用，CRM的核心思想就是客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源，并盡可能地將其納入企業(yè)的控制范圍內(nèi)，以增加客戶價(jià)值為中心，有效滿足客戶的個(gè)性化需求，改善客戶關(guān)系和提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

三、客戶風(fēng)險(xiǎn)管理和信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路

研究開發(fā)客戶風(fēng)險(xiǎn)管理和信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)的全過程管控，全面規(guī)范的開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理，為公司營(yíng)銷集約化、扁平化和專業(yè)換管理奠定基礎(chǔ)，提升公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控能力。

電力營(yíng)銷和其它產(chǎn)品銷售一樣都存在銷售風(fēng)險(xiǎn)問題，因此需要建設(shè)完善的風(fēng)險(xiǎn)管理和防范措施來規(guī)避企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。在客戶關(guān)系管理模塊中，建立并有效執(zhí)行全過程風(fēng)險(xiǎn)管理的制度，全過程風(fēng)險(xiǎn)管理制度強(qiáng)調(diào)的是事前、事中以及事后三個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)管理。

事前控制——建立客戶資信管理制度?？蛻艏仁瞧髽I(yè)最大的財(cái)富來源，又是風(fēng)險(xiǎn)的最大來源。強(qiáng)化對(duì)電力銷售關(guān)系建立之前的客戶資信管理，強(qiáng)化客戶風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì)客戶信用信息的收集、調(diào)查和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，具有非常重要作用。具體應(yīng)從客戶信用信息的搜集、客戶資信檔案的建立與管理、客戶信用分析及報(bào)告、客戶資信評(píng)級(jí)、客戶群經(jīng)常性監(jiān)督、檢查等幾個(gè)方面強(qiáng)化客戶資信管理。

事中控制——建立客戶欠費(fèi)額度和期限的控制分析制度。交易過程中的突出問題是欠費(fèi)額度和期限控制。由于客戶的欠費(fèi)原因很多，有暫時(shí)性的資金問題，有付費(fèi)意識(shí)問題，有經(jīng)營(yíng)情況及國(guó)家政策問題等，因此形成的風(fēng)險(xiǎn)也不一樣。加強(qiáng)事中控制，制訂一套欠費(fèi)額度和期限控制的管理分析制度對(duì)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)至關(guān)重要。

事后控制——建立電費(fèi)陳欠客戶的監(jiān)控制度。企業(yè)產(chǎn)生欠費(fèi)的應(yīng)收賬款后，如何避免成為陳欠客戶、死賬是事后控制的根本出發(fā)點(diǎn)，不同客戶欠費(fèi)產(chǎn)生原因各不相同，其賬齡也各不相同，因此制訂相應(yīng)制度化解風(fēng)險(xiǎn)是債權(quán)權(quán)利的根本保證。

四、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理

隨著信息化程度的不斷提高，負(fù)荷控制系統(tǒng)覆蓋率逐年增長(zhǎng)，對(duì)客戶基本用電情況及信用評(píng)價(jià)的充分把握有助于將以往粗獷式的分析精細(xì)化，找到癥結(jié)所在，對(duì)癥下藥。在這種情況下，充分的分析建立在海量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集和管理方式不再適用。海量數(shù)據(jù)的處理，不僅要求更高的軟硬件資源，同時(shí)要求使用更先進(jìn)的計(jì)算機(jī)處理方法和策略。

為適應(yīng)新的數(shù)據(jù)要求，系統(tǒng)將采用先進(jìn)的海量數(shù)據(jù)讀取和存儲(chǔ)技術(shù)，在保證采集數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的同時(shí)，又保證了運(yùn)行速度，同時(shí)利用當(dāng)前主流的大數(shù)據(jù)分析挖掘技術(shù)來實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用趨勢(shì)的分析。

信息采集功能應(yīng)實(shí)現(xiàn)：

1.信息采集的自動(dòng)化。

2.信息采集的準(zhǔn)確度，保證信息采集的準(zhǔn)確，做到不丟數(shù)、不重復(fù)。

3.信息采集的效能化，在數(shù)據(jù)源系統(tǒng)出現(xiàn)故障，不能按時(shí)提供數(shù)據(jù)的情況下，可以實(shí)現(xiàn)人工干預(yù)的手動(dòng)補(bǔ)采。

4.信息采集的主體功能，可從以下幾個(gè)功能來進(jìn)行分析：

（1）電力客戶信息

實(shí)現(xiàn)對(duì)電力客戶基礎(chǔ)信息的查詢和維護(hù)功能。

（2）信用管理

提供關(guān)注客戶評(píng)價(jià)及信用的分析管理。

（3）客戶群管理

將提供強(qiáng)大、靈活的條件篩選與自定義功能，不僅最大限度地提高系統(tǒng)友好性、方便性，還有利于營(yíng)銷工作人員高效、迅速地定位關(guān)注對(duì)象。客戶可以根據(jù)電力、電量指標(biāo)及自定義條件組合來設(shè)置根據(jù)條件進(jìn)行過濾的客戶群，還可以將根據(jù)條件過濾出的客戶，保存成客戶列表形式的客戶群。

（4）客戶分析

既可實(shí)現(xiàn)整個(gè)電力市場(chǎng)分析，又可對(duì)特定客戶群進(jìn)行分析，還可指定特定客戶進(jìn)行分析。同時(shí)還實(shí)現(xiàn)了各地對(duì)比、歷年對(duì)比以及詳情查看的用電情況的功能。

①年度用電分析

本模塊實(shí)現(xiàn)某年內(nèi)各類客戶、客戶群、各類行業(yè)負(fù)荷的年度用電量分析功能，包括年度電量、同比增長(zhǎng)率、占統(tǒng)計(jì)口徑內(nèi)總電量比重、增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率等。

②半年用電分析

本模塊實(shí)現(xiàn)某半年內(nèi)各類客戶、客戶群、各類行業(yè)負(fù)荷的半年度用電量分析功能，包括半年度電量、同比變化率、占統(tǒng)計(jì)口徑內(nèi)總電量比重、增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率等。

③季度用電分析

本模塊實(shí)現(xiàn)某季度內(nèi)各類客戶、客戶群、各類行業(yè)負(fù)荷的季度用電量分析功能，包括季度電量、同比變化率、占統(tǒng)計(jì)口徑內(nèi)總電量比重、增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率等。

④月度用電分析

本模塊實(shí)現(xiàn)某月內(nèi)各類客戶、客戶群、各類行業(yè)負(fù)荷的月度用電量分析功能，包括月度電量、同比變化率、占統(tǒng)計(jì)口徑內(nèi)總電量比重、增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率等。

⑤日電量分析

本模塊實(shí)現(xiàn)指定日期范圍內(nèi)各類客戶、客戶群、各類行業(yè)負(fù)荷的日用電量分析功能。

（5）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝分析

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝反映了未來市場(chǎng)的變化情況。本模塊對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與提煉，運(yùn)用到用電需求的分析預(yù)測(cè)中，協(xié)助工作人員及早識(shí)別未來電力市場(chǎng)結(jié)構(gòu)可能發(fā)生的變化，以及潛在的售電增長(zhǎng)點(diǎn)，從而采取針對(duì)性的舉措。

分析內(nèi)容包括新裝、增容、減容、銷戶、暫停等，歸為兩類，即容量增加或容量減少。

①年度分析

1）地區(qū)分析

按照指定年度分析各個(gè)地區(qū)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況的功能，包括容量、戶數(shù)等報(bào)裝數(shù)據(jù)的增加、減少、增長(zhǎng)率及歷年對(duì)比等，分析結(jié)果以圖表形式展示，并提供了各地區(qū)查看明細(xì)功能。

2）行業(yè)分析

按照指定年度分析各個(gè)行業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況的功能，具體功能與上節(jié)類似。

②月度分析

1）地區(qū)分析

按照指定月度分析各個(gè)地區(qū)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況的功能，具體功能與年度分析類似。

2）行業(yè)分析

按照指定月度分析各個(gè)行業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況的功能，具體功能與上節(jié)類似。

（6）智能優(yōu)質(zhì)客戶分析

由于客戶的發(fā)展通常具有多面性，在龐大的客戶群體面前，如何找到電力優(yōu)質(zhì)客戶是營(yíng)銷部門的核心任務(wù)之一，該系統(tǒng)用于幫助電網(wǎng)公司提取電力市場(chǎng)的關(guān)鍵客戶。

按條件進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶篩選，并將篩選條件保存成方案的功能，這樣形成了優(yōu)質(zhì)客戶篩選方案，可以在優(yōu)質(zhì)客戶分析時(shí)方便的選擇分析方案進(jìn)行分析。優(yōu)質(zhì)客戶分析通過客戶電量、電量增長(zhǎng)率指標(biāo)等綜合判斷電力市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)供電公司篩選出來的優(yōu)質(zhì)客戶，其各自所處的發(fā)展?fàn)顟B(tài)也各不相同，應(yīng)進(jìn)一步根據(jù)其歷史發(fā)展過程、行業(yè)平均水平等，對(duì)其目前所處的發(fā)展?fàn)顟B(tài)進(jìn)行綜合判斷，進(jìn)行綜合打分，可給出定量評(píng)價(jià)結(jié)論。

（7）營(yíng)銷策略效果

根據(jù)指定時(shí)間范圍、分界點(diǎn)與客戶，通過對(duì)比分析營(yíng)銷策略實(shí)施前后客戶、行業(yè)、全社會(huì)用電行為的變化情況，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷策略實(shí)施效果的評(píng)估功能。

五、結(jié)論

客戶風(fēng)險(xiǎn)管理和信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)實(shí)施后，將結(jié)合電力部門實(shí)際工作需要與先進(jìn)的現(xiàn)代信息技術(shù)特點(diǎn)，對(duì)客戶的數(shù)據(jù)資源進(jìn)行多層次、多角度、全方位的分析和挖掘，通過連續(xù)的、立體的、動(dòng)態(tài)的展現(xiàn)各種數(shù)據(jù)，靈活、快速地按不同的需求提取并發(fā)現(xiàn)有價(jià)值信息，揭示電力市場(chǎng)的內(nèi)在規(guī)律，及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)發(fā)展先行信號(hào)，并對(duì)該信號(hào)產(chǎn)生的影響給以合理評(píng)估，在此基礎(chǔ)上，形成對(duì)未來用電市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)的科學(xué)判斷，指導(dǎo)營(yíng)銷計(jì)劃和營(yíng)銷策略的制定，提高營(yíng)銷決策的前瞻性、科學(xué)性和實(shí)用性。

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作者簡(jiǎn)介：張密盈，系國(guó)網(wǎng)西安供電公司營(yíng)銷部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)管理專責(zé)，大學(xué)本科文化、高級(jí)工程師。她長(zhǎng)期從事用電營(yíng)銷管理工作，熟悉營(yíng)銷服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，積累了豐富的用電營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)。她主編的《電力營(yíng)銷服務(wù)手冊(cè)》已于2008年12月正式出版，并獲得陜西省電力公司科技進(jìn)步二等獎(jiǎng);參與編寫《供電服務(wù)實(shí)用知識(shí)手冊(cè)》等7本培訓(xùn)教材;撰寫的《對(duì)一戶一表接線方式的探討》、《創(chuàng)新服務(wù)體系，再鑄服務(wù)輝煌》、《對(duì)供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思考》、《淺析供電服務(wù)體系建設(shè)》等多篇論文獲獎(jiǎng)。