馮芬玲，周廣富，李華鋒

(1. 中南大學(xué) 交通運(yùn)輸工程學(xué)院，湖南 長沙 410075；2. 北京鐵路局 客運(yùn)處，北京 100860)

基于粗糙集的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價研究

馮芬玲1，周廣富1，李華鋒2

(1. 中南大學(xué) 交通運(yùn)輸工程學(xué)院，湖南 長沙 410075；2. 北京鐵路局 客運(yùn)處，北京 100860)

在概述鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)方法構(gòu)建鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的二級評價指標(biāo)體系，將 SERVQUAL 評價方法和粗糙集理論相結(jié)合，避免了指標(biāo)權(quán)重的主觀性和模糊性，通過顧客調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 SERVQUAL 評價，提高評價的準(zhǔn)確性，并通過實例驗證該評價方法的可行性和有效性。

鐵路貨運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；粗糙集；評價；SERVQUAL

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，鐵路、公路、水運(yùn)、民航、管道等現(xiàn)代運(yùn)輸方式蓬勃發(fā)展，在這種形勢下，各種運(yùn)輸方式為爭奪貨運(yùn)市場，都將提高服務(wù)質(zhì)量放在了前所未有的重要位置，國內(nèi)外學(xué)者對此進(jìn)行了大量研究。湯銀英等[1]分析鐵路“門到門”全程物流服務(wù)的客戶滿意度評價特性，借鑒 LSQ 模型的物流服務(wù)評價指標(biāo)，從服務(wù)流程和服務(wù)結(jié)果 2 個方面，建立以時間性、貨物完好、收費(fèi)服務(wù)、訂單受理、信息服務(wù)、投訴處理、貨物接取、貨物送達(dá)、其他物流服務(wù)為一級指標(biāo)的滿意度評價指標(biāo)體系。馮芬玲等[2-3]運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量 (Service Quality，SERVQUAL) 及模糊層次分析(Analytic Hierarchy Process-Fuzzy，AHP-Fussy) 方法對鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，并分別運(yùn)用實例驗證評價方法的可行性。馬曉晨等[4]從車站人員服務(wù)、技術(shù)設(shè)備和站內(nèi)環(huán)境等角度出發(fā)，建立鐵路貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量水平的綜合評價指標(biāo)體系，應(yīng)用灰色關(guān)聯(lián)分析方法建模，通過實例驗證方法的可靠性和可操作性。程一達(dá)等[5]在進(jìn)行貨運(yùn)市場調(diào)研及需求分析的基礎(chǔ)上，參考借鑒公路運(yùn)輸提供服務(wù)的方式及內(nèi)容，研究改進(jìn)鐵路貨運(yùn)服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的方法及措施。王宴平[6]在闡述鐵路貨物服務(wù)存在主要問題的基礎(chǔ)上，構(gòu)建鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評價模型，并且提出貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評價指標(biāo)體系。楊凱等[7]在分析鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量若干因素的基礎(chǔ)上，建立鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)評價體系并且量化評價指標(biāo)，粗糙集理論的提出為解決模糊性和主觀性帶來了新的方法，粗糙集屬性

重要度原理能夠深入挖掘各評價指標(biāo)之間的內(nèi)在聯(lián)系，確定指標(biāo)的權(quán)重同時無需任何先驗信息。構(gòu)建鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，基于粗糙集理論運(yùn)用 SERVQUAL 評價模型對鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量和定性的綜合評價，以提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價的準(zhǔn)確性和科學(xué)性。

1 構(gòu)建鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)主要用于描繪服務(wù)體系，尋找并確定關(guān)鍵的服務(wù)接觸點。該技術(shù)從顧客的角度看待服務(wù)過程，通過對服務(wù)流程、顧客行為、服務(wù)企業(yè)員工行為及服務(wù)接觸、服務(wù)證據(jù)等方面的描述，將復(fù)雜、抽象的服務(wù)提供過程簡單化、具體化。對于鐵路企業(yè)而言，建立貨物運(yùn)輸服務(wù)藍(lán)圖，有利于不同環(huán)節(jié)的人員立足客戶角度分析問題，全面深入準(zhǔn)確地了解工作流程，將自身的工作與其他環(huán)節(jié)工作聯(lián)系起來，有利于明確鐵路運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部各部門的職責(zé)和協(xié)調(diào)性，從而找出影響貨主服務(wù)體驗的指標(biāo)。基于鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的基本特征，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價體系所需遵循的系統(tǒng)性、一致性、針對性、獨(dú)立性、穩(wěn)定可比性及可操作性原則，結(jié)合我國鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，通過鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)藍(lán)圖分析服務(wù)全過程，構(gòu)建包含安全性、及時性、準(zhǔn)確性、便捷性、舒適性 5 個一級指標(biāo)，10 個二級指標(biāo)的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)藍(lán)圖如圖 1 所示。鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系如圖 2 所示。

圖 1 鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)藍(lán)圖

2 基于粗糙集的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價模型

粗糙集理論是一種處理模糊和不確定性知識的工具，它無需提供問題所需處理的數(shù)據(jù)集合外的任何先驗信息，在保持分類能力不變的前提下，通過計算各指標(biāo)的重要度，得出指標(biāo)分類規(guī)則?；诖植诩蔫F路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價模型是由數(shù)據(jù)驅(qū)動的，因而所選的樣本數(shù)據(jù)要有代表性和普遍性。

（1）數(shù)據(jù)收集及整理。根據(jù)建立的指標(biāo)體系，設(shè)計符合 SERVQUAL 標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查問卷，通過問卷調(diào)查的方式搜集指標(biāo)服務(wù)感知質(zhì)量和期望質(zhì)量數(shù)據(jù)，各項二級指標(biāo)的數(shù)值為 1～10，由小到大表示從差到好，通過對獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)預(yù)處理，得到服務(wù)感知質(zhì)量和期望質(zhì)量的初始數(shù)據(jù)。

（2）確定指標(biāo)權(quán)重。采用粗糙集[8]方法確定鐵

路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系中各指標(biāo)的重要度，并將指標(biāo)重要度歸一化作為 SERVQUAL 評價中的指標(biāo)權(quán)重。計算方法如下。

圖 2 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系

①以鐵路貨運(yùn)感知服務(wù)質(zhì)量為樣本，建立相應(yīng)的知識表達(dá)系統(tǒng)

式中：U 為評價對象非空有限集合，即論域； A 為指標(biāo)集，A = (C∪D)，其中 C 為二級指標(biāo)集，D 為一級指標(biāo)集；V 為各指標(biāo)的值域；f 為信息函數(shù)，用來計算 U 中每一個樣本的值，即 ?a∈A，x∈U，f (x，a)∈V。

②計算各項一級指標(biāo)內(nèi)對應(yīng)的二級指標(biāo)的重要度，可以表示為

式中：Impij為一級指標(biāo)內(nèi)指標(biāo) pij的重要度； |U| 為集合 U 的元素個數(shù)；pospij( pi) 為 pi的 pij正域，即屬于以 pij對 U 進(jìn)行分類的集合，同時又屬于以 pi對 U 進(jìn)行分類的集合的元素。

將指標(biāo)重要度歸一化，得到二級指標(biāo)的權(quán)重

式中：Wpij為二級指標(biāo)權(quán)重；km為第 m 個一級指標(biāo)所包含的二級指標(biāo)個數(shù)。

③一級指標(biāo)權(quán)重計算。一級指標(biāo)權(quán)重的計算需要先計算各二級指標(biāo)在所有指標(biāo)中的重要度。建立對應(yīng)于鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系確定路線，共有 18 條線路，依據(jù)遍歷各節(jié)點的原則，計算圖中每條線路中指標(biāo)重要度，計算出各級指標(biāo)的權(quán)重。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重確定線路如圖 3 所示。

圖 3 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重確定線路

首先，各二級指標(biāo)在線路中的重要度可表示為

其次，各二級指標(biāo)在整個指標(biāo)體系中的重要度可表示為

最后，計算一級指標(biāo)重要度為

歸一化得到各一級指標(biāo)權(quán)重為

（3）確定評價結(jié)果。記二級指標(biāo) pij對應(yīng)的感知服務(wù)質(zhì)量和期望服務(wù)質(zhì)量得分樣本值分別為 aij1，aij2，…，aijn和 bij1，bij2，…，bijn。二級指標(biāo) pij的感知服務(wù)質(zhì)量得分和期望服務(wù)質(zhì)量得分計算公式分別為

式中：Pij為二級指標(biāo) pij的感知服務(wù)質(zhì)量得分；n 為樣本數(shù)。

式中：Eij為二級指標(biāo) pij的期望服務(wù)質(zhì)量得分；n 為

樣本數(shù)。

第 i 個一級指標(biāo)的得分計算公式為

式中：Fi為第 i 個一級指標(biāo)的得分；ki第 i 個一級指標(biāo)下二級指標(biāo)的個數(shù)。

（4）鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價得分計算公式為

3 實例分析

（1）數(shù)據(jù)收集。對某鐵路局 12 個貨運(yùn)站 300位貨主進(jìn)行問卷調(diào)查，有效問卷 287 份，有效率達(dá)95.67%。

（2）權(quán)重確定。為確定指標(biāo)的權(quán)重，以某鐵路局管內(nèi) 12 個貨運(yùn)站的感知服務(wù)質(zhì)量為樣本，論域為U = (u1，u2，u3，…，u12)，對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，大于等于 8 的用 1 表示，大于等于 7 小于 8 的用 2 表示，小于 7 的用 3 表示，建立知識表達(dá)系統(tǒng)。鐵路貨運(yùn)感知服務(wù)質(zhì)量知識表達(dá)系統(tǒng)如表 1 所示。

根據(jù)指標(biāo)權(quán)重計算方法，計算鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重如表 2 所示。

（3）評價結(jié)果的確定。通過對 300 位貨主的調(diào)查問卷進(jìn)行處理分析，得到鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)值如表 3 所示。

經(jīng)計算，鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量最終得分為 SQ = 1.14分，說明顧客期望的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量與實際感知的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量之間存在 1.14 分的差距。通過表3 可以看出，顧客的期望與感知存在較大差距的有鐵路貨運(yùn)站治安、發(fā)生貨損或丟失時賠償及時、貨物準(zhǔn)時送達(dá)目的地、投訴受理渠道完善、車站工作人員服務(wù)態(tài)度 5 項，因而應(yīng)著重提升上述指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量，盡可能減少顧客感知值與顧客期望值之間的差距。此外，貨物完整安全送達(dá)，貨物運(yùn)輸手續(xù)辦理及時，貨物運(yùn)輸、提取時辦理手續(xù)方便快捷指標(biāo)的期望值與感知值也存在一定的差距，還需要多加注意，以便從整體上全面提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到顧客期望。

表 1 鐵路貨運(yùn)感知服務(wù)質(zhì)量知識表達(dá)系統(tǒng)

表 2 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重表

表 3 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)值

4 結(jié)束語

隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，鐵路改革的不斷推進(jìn)，我國鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高，但與客戶的期望及鐵路貨運(yùn)發(fā)展目標(biāo)還存在一定的差距?；诖植诩蔫F路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價模型的構(gòu)建以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，盡可能地避免了鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價中權(quán)重確定的主觀性，實現(xiàn)對鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的客觀評價，為鐵路貨運(yùn)部門評價當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量提供了參考依據(jù)，該模型仍然需要根據(jù)各鐵路局實際情況加以完善。

[1] 湯銀英，孫嘉欣. 鐵路“門到門”全程物流服務(wù)客戶滿意度評價[J]. 鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2015，37(8)：11-16. TANG Yin-ying，SUN Jia-xin. Evaluation of Customer Satisfaction of Railway "Door-to-Door" Whole-Process Logistic Service[J]. Railway Transport and Economy，2015，37(8)：11-16.

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[8] 張文修，吳偉志，梁吉業(yè)，等. 粗糙集理論與方法[M].北京：科學(xué)出版社，2001.

（責(zé)任編輯 王 靜）

Research on Service Quality Evaluation of Railway Freight Transportation Based on Rough Set

FENG Fen-ling1, ZHOU Guang-fu1, LI Hua-feng2
(1. Transportation Engineering School, Central South University, Changsha 410075, Hunan, China; 2. Passenger Transport Section, Beijing Railway Administration, Beijing 100860, China)

Based on summarizing the related achievement of service quality evaluation of railway freight transportation, this paper constructs two level evaluation index system by applying service blueprint technology and combining SERVQUAL evaluation method with rough set theory, and avoids subjectivity and fuzziness of index weight. Through customer investigation data, the paper carries out SERVQUAL evaluation of railway freight transport service to increase the accuracy of evaluation, and uses examples to verify the feasibility and effectiveness of the evaluation method.

Railway Freight Transport; Service Quality; Rough Set; Evaluation; SERVQUAL

1004-2024(2016)09-0019-05

U294.1

B

10.16669/j.cnki.issn.1004-2024.2016.09.05

2016-08-12

馮芬玲(1973—) ，女，河北邯鄲人，博士。周廣富(1990—)，男，山東臨沂人，碩士研究生，研究方向為交通運(yùn)輸企業(yè)管理。李華鋒(1974—)，男，河北保定人，大學(xué)本科。

中國鐵路總公司科技研究開發(fā)計劃課題(2015F024)