郄艷麗 白海琦

基于平衡計分卡理念的政府績效管理初探

郄艷麗 白海琦

本文基于平衡計分卡理論，對平衡計分卡的基本理念和核心思想進行了闡述，對于在政府績效管理中的可行性進行了分析，并對如何具體操作進行了論述。

平衡計分卡 政府 績效管理 應用

一、平衡計分卡概述

20世紀90年代初，為了綜合考察企業(yè)業(yè)績，美國著名管理學家卡普蘭和諾頓提出了新的績效評價體系—平衡計分卡。平衡計分卡適應了時代發(fā)展的要求，是一種有效的組織績效管理和評價的工具，它有助于組織目標和組織戰(zhàn)略的實現(xiàn)。除了傳統(tǒng)的財務類指標外，還應該包括三個其他類別的指標，顧客指標、學習和成長指標、內(nèi)部流程指標。這四個指標維度構(gòu)成了企業(yè)績效評價體系，彼此之間并不是獨立存在的，而是圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標，從企業(yè)的愿景和使命出發(fā)，分別從企業(yè)所有股東關心盈利的角度（財務維度）、從企業(yè)服務對象的滿意度（顧客維度）、從企業(yè)內(nèi)部管理流程的角度（內(nèi)部業(yè)務流程維度）、從組織可持續(xù)發(fā)展的角度（學習和成長維度）來綜合評價企業(yè)業(yè)績，表明了組織需要學習的知識和技能，才能提高組織內(nèi)部管理的科學性，提高組織效率，打造戰(zhàn)略優(yōu)勢，為客戶提供更好的服務，為組織創(chuàng)造更高的財務收益，滿足組織所有者的愿望，最終實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標和使命。

二、平衡計分卡應用于政府績效管理的可行性分析

（一）由平衡計分卡的自身的特點決定

平衡計分卡最初是為了改善企業(yè)業(yè)績而設計的，并且在企業(yè)績效管理中獲得了巨大成功，引起了廣泛關注。由于企業(yè)和政府在實現(xiàn)使命和目標的組織平臺和運作方式存在相似性，它同樣適用于政府績效管理。平衡計分卡評價體系將組織目標戰(zhàn)略置于中心地位，圍繞組織戰(zhàn)略目標，設計出相應的績效評價指標，以便準確、系統(tǒng)、全面地反映組織運營的整體狀況，從而完成績效評估。通過對四個評價指標的考核，將組織的各個部門以及個人的努力方向統(tǒng)一指向組織戰(zhàn)略的實現(xiàn)，激勵和引導各部門和個人的行動，發(fā)揮好考核的導向作用，最終實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標。

（二）平衡計分卡的設計核心是平衡

平衡計分卡通過闡述四個指標之間存在的邏輯關系，使組織管理者認識到組織各部門對促進組織戰(zhàn)略實現(xiàn)具有不同的作用與功能。從實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標出發(fā)，把握對組織發(fā)展最關鍵的指標，通過對各個指標內(nèi)在邏輯關系的分析，尊重各個指標之間的客觀聯(lián)系，統(tǒng)籌兼顧，審慎決策，通過考核指標推動落實。平衡計分卡的核心思想是平衡，對于政府績效管理而言，也要遵循“統(tǒng)籌兼顧”、“平衡”的理念，同時還要考慮發(fā)展與穩(wěn)定、短期利益與長期利益、公平與效率的平衡。從這個角度看，將平衡計分卡引入到政府績效管理中，不僅是可行的，也是可以操作的。

三、平衡計分卡的四個維度在政府績效管理中的應用

（一）財務指標

從企業(yè)角度考慮，財務指標就是盈利，把賺錢放在第一位，而政府作為公共部門，本身不以盈利為目的，因此，財務指標設計時需要關注財政支出的可行性和效益性、財政支出的范圍和使用效率、政府內(nèi)部運行成本。財務指標對于政府而言也是十分重要的，政府要規(guī)范財務收支制度，如何在為大眾提供公共服務產(chǎn)品和政府公共項目投資的同時控制成本與支出，以最少的經(jīng)濟投入取得較大的社會效益，科學規(guī)范地使用財政開支，加大資金監(jiān)管力度，做好其他資產(chǎn)管理工作，提高現(xiàn)有的資金和資產(chǎn)的使用效率。

（二）顧客指標

顧客指標是政府組織的中心，我國政府就是以為人民服務為宗旨，對于公共部門的政府而言，應當把客戶放在第一位，客戶就是人民群眾，如何為人民提供優(yōu)質(zhì)的服務以滿足他們的需要是最關鍵的。政府的職責就是要提供高品質(zhì)的公共產(chǎn)品和服務，盡量滿足人民群眾的需求和社會發(fā)展的需求。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務和產(chǎn)品最直接的體現(xiàn)，就是政府的工作業(yè)績。

（三）學習和成長指標

企業(yè)強調(diào)的是員工的積極性和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，而政府工作效率的提高，則依賴于工作人員素質(zhì)的提高和能力的提升。工作人員的持續(xù)學習和創(chuàng)新是打造學習型政府的重要源泉。因此，學習和成長指標的設計可以從政府內(nèi)部公務人員服務素質(zhì)的提升和政府機構(gòu)自身的改革兩方面評價。

（四）內(nèi)部運營流程指標

企業(yè)強調(diào)的是內(nèi)部業(yè)務管理流程，而公共部門也涉及到很多服務流程，良好有序的內(nèi)部運行管理流程是保證部門績效水平優(yōu)良的關鍵。設計該指標時應該從組織內(nèi)部管理流程制約組織績效水平的因素出發(fā)，結(jié)合組織內(nèi)部運行狀況和外部評估狀態(tài)、靜態(tài)結(jié)構(gòu)評估與動態(tài)運行評估、制度運行與制度完善機制等方面有機結(jié)合起來，從而科學的、全方位的評估政府的績效水平。政府要提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，就必須完善辦事的業(yè)務流程和服務流程，簡化辦事流程，提高行政效率，真正成為人民信賴的政府。

[1]劉李豫．平衡計分卡在公共部門的運用[J]．中國人才,2006(3)．

[2]陸榮強．平衡計分卡在公共部門績效管理中的運用探討[J]．管理學刊,2009(10)．

（作者單位：河北地質(zhì)大學）

本文系河北省社科基金一般項目“基于公共組織平和計分卡模式構(gòu)建的黨政領導班子和領導干部考核評價機制研究”（項目編號：HB15DD008）的結(jié)項成果。

郄艷麗（1976-），女，漢族，河北地質(zhì)大學大學生就業(yè)指導與服務中心，研究方向：職業(yè)指導；白海琦（1978-），男，河北地質(zhì)大學法政學院，研究方向：公共行政與公共人力資源管理。