張明霞，謝軍梅，王 玲，熊穎超，張海燕，羅櫻櫻

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低年資護(hù)士護(hù)患溝通培訓(xùn)現(xiàn)狀及需求分析

張明霞，謝軍梅，王 玲，熊穎超，張海燕，羅櫻櫻

[目的]了解低年資護(hù)士護(hù)患溝通能力、接受護(hù)患溝通培訓(xùn)的現(xiàn)狀及需求,為開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)、增強(qiáng)培訓(xùn)效果提供依據(jù)。[方法]選擇北京大學(xué)人民醫(yī)院規(guī)范化培訓(xùn)的工作年限≤5年護(hù)士168名進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,問(wèn)卷包括護(hù)士的基本信息、接受溝通培訓(xùn)情況以及實(shí)際溝通及矛盾處理能力3方面內(nèi)容。[結(jié)果]72.02%的護(hù)士曾經(jīng)接受過(guò)護(hù)患溝通培訓(xùn),73.81%的護(hù)士認(rèn)為有必要接受或再次接受護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)。21.43%的護(hù)士經(jīng)常遇到與病人溝通方面的困難,41.07%的護(hù)士認(rèn)為病人及其家屬能夠輕松理解自己的語(yǔ)言,60.71%的護(hù)士認(rèn)為自己能夠提前識(shí)別病人的不滿情緒,30.95%的護(hù)士發(fā)生過(guò)至少1次護(hù)患矛盾或被投訴。工作年限較短、語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)的低年資護(hù)士較少發(fā)生護(hù)患矛盾或被投訴(P<0.05)。[結(jié)論]低年資護(hù)士整體溝通技能、矛盾識(shí)別及處理能力欠佳,在臨床工作中仍有護(hù)患溝通培訓(xùn)的需求,培訓(xùn)形式應(yīng)傾向于案例分析,培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)關(guān)注工作年限較長(zhǎng)、語(yǔ)言表達(dá)能力較差的低年資護(hù)士。

低年資護(hù)士；護(hù)理管理；護(hù)患溝通；護(hù)患矛盾；培訓(xùn)

護(hù)患溝通主要是指護(hù)士與病人及其親屬之間的溝通[1],內(nèi)容包括與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接的信息,也包括病人的思想、情感、愿望和需求等方面的信息[2]。護(hù)患溝通不僅是建立新型護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ),也是滿足病人被尊重、被關(guān)愛(ài)心理需要的基本形式[3-4]。良好的護(hù)患溝通,既可獲得病人完整的信息,有利于解決病人的身心健康問(wèn)題,還可增加病人對(duì)護(hù)理工作的理解、信任和支持,提高病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度,維持和增加良好的護(hù)患關(guān)系,不斷豐富構(gòu)建和諧醫(yī)院的內(nèi)涵[5-7]?，F(xiàn)階段,由于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的迅猛發(fā)展,各醫(yī)院低年資護(hù)士日益增多,護(hù)理隊(duì)伍日趨年輕化,低年資護(hù)士已成為實(shí)施護(hù)理服務(wù)工作的主體,承擔(dān)著大部分的臨床工作。2012年,衛(wèi)生部在《關(guān)于實(shí)施醫(yī)院護(hù)士崗位管理的指導(dǎo)意見(jiàn)》[8]中指出,加強(qiáng)新護(hù)士培訓(xùn),實(shí)施崗位規(guī)范化培訓(xùn),要求在醫(yī)院內(nèi)科、外科等大科系進(jìn)行輪轉(zhuǎn)培訓(xùn),提高其為病人提供整體護(hù)理服務(wù)的意識(shí)和能力。我院自2011年制訂了護(hù)士階段性培訓(xùn)細(xì)則,規(guī)定低年資護(hù)士入職后需在護(hù)理部的管理下進(jìn)行為期3年的規(guī)范化培訓(xùn),護(hù)士根據(jù)護(hù)理部制訂的護(hù)士輪轉(zhuǎn)計(jì)劃表在規(guī)定時(shí)期內(nèi)到規(guī)定科室輪轉(zhuǎn),結(jié)合科室具體培訓(xùn)目標(biāo)和計(jì)劃要求接受科室培訓(xùn)[9]。低年資護(hù)士由于正處于由護(hù)理學(xué)生向臨床護(hù)士身份轉(zhuǎn)變的重要時(shí)期,缺乏工作經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧,在與病人進(jìn)行溝通時(shí)往往效果不佳；加之在不同科室間輪轉(zhuǎn),由于缺乏理論知識(shí)和技能,在與病人進(jìn)行治療性溝通等溝通時(shí)更易發(fā)生矛盾,其溝通效果將直接影響護(hù)理質(zhì)量及病人滿意度[10-12]。目前,國(guó)內(nèi)大多數(shù)學(xué)者較關(guān)注低年資護(hù)士理論知識(shí)和臨床技能等的培訓(xùn),較少學(xué)者關(guān)注低年資護(hù)士護(hù)患溝通的培訓(xùn)及需求,本研究旨在了解低年資護(hù)士護(hù)患溝通的能力、培訓(xùn)現(xiàn)狀及需求,為下一步開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)、增強(qiáng)培訓(xùn)效果提供依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 選擇2014年7月—2014年8月在北京大學(xué)人民醫(yī)院接受規(guī)范化培訓(xùn)的工作年限≤5年護(hù)士168人。

1.2 調(diào)查方法 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送調(diào)查信息,被調(diào)查者以不記名形式接受問(wèn)卷調(diào)查,問(wèn)卷為電子問(wèn)卷,全部被調(diào)查者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)完成信息填寫。問(wèn)卷共包括12個(gè)問(wèn)題,涉及3方面內(nèi)容,第1方面為被調(diào)查者基本信息,如所在科室、最高學(xué)歷、工作年限等；第2方面為接受溝通的培訓(xùn)情況,如是否接受過(guò)培訓(xùn)、認(rèn)為既往培訓(xùn)對(duì)目前工作有無(wú)幫助、是否愿意再次接受培訓(xùn)等；第3方面為實(shí)際溝通及矛盾處理能力調(diào)查,如是否遇到過(guò)溝通困難、是否發(fā)生過(guò)護(hù)患矛盾、如何處理護(hù)患矛盾等。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 19.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。兩組間率的比較采用χ2檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)士一般資料 科室：內(nèi)科71人，外科70人，婦產(chǎn)科6人，急診5人，其他16人；最高學(xué)歷：碩士1人，本科34人，?？?31人，中專2人；工作年限≤1年41人，≤2年48人，≤3年53人，≤5年26人。

2.2 既往接受溝通培訓(xùn)的情況及需求 在168名低年資護(hù)士中,121名(72.02%)護(hù)士曾經(jīng)接受過(guò)護(hù)患溝通培訓(xùn),在接受過(guò)培訓(xùn)的護(hù)士中,57名(47.11%)護(hù)士認(rèn)為既往培訓(xùn)很有用。124名(73.81%)認(rèn)為有必要接受或再次接受護(hù)患溝通技巧培訓(xùn),在培訓(xùn)形式方面,72.02%的護(hù)士愿意以案例分析為形式接受培訓(xùn)。

2.3 護(hù)患溝通能力及矛盾處理能力的狀況 在實(shí)際溝通和矛盾處理能力的調(diào)查中,36名(21.43%)護(hù)士經(jīng)常會(huì)遇到與病人溝通方面的困難,69名(41.07%)護(hù)士認(rèn)為病人及其家屬能夠輕松理解自己的語(yǔ)言,102名(60.71%)護(hù)士認(rèn)為自己能夠提前識(shí)別病人的不滿情緒。52名(30.95%)護(hù)士發(fā)生過(guò)至少1次與病人產(chǎn)生沖突或被病人投訴；在遇到護(hù)患矛盾后,129名(76.79%)護(hù)士會(huì)與病人進(jìn)行充分溝通,盡量緩解病人的不滿情緒以化解矛盾,82名(48.81%)護(hù)士會(huì)尋求他人幫助(如上級(jí)護(hù)士等),29名(17.26%)護(hù)士則會(huì)采取回避的態(tài)度。

2.4 不同特點(diǎn)低年資護(hù)士發(fā)生護(hù)患矛盾情況比較 將低年資護(hù)士按照是否發(fā)生過(guò)護(hù)患矛盾或被投訴的情況進(jìn)行分組,比較兩組間低年資護(hù)士的學(xué)歷、工作年限、溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、對(duì)病人不滿情緒識(shí)別能力是否存在差異。將工作年限≤2年定義為工作年限短,>2年且≤5年定義為工作年限長(zhǎng)；既往接受過(guò)培訓(xùn)且認(rèn)為有效或一般定義為有效培訓(xùn),接受過(guò)培訓(xùn)但認(rèn)為無(wú)效或未接受過(guò)培訓(xùn)定義為無(wú)效培訓(xùn)或無(wú)培訓(xùn)；經(jīng)常遇到溝通困難定義為溝通能力弱,偶然遇到溝通困難或未遇到過(guò)溝通困難定義為溝通能力強(qiáng)；語(yǔ)言能夠被病人輕松理解定義為語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng),有時(shí)或經(jīng)常不能被病人理解以及不知道病人是否理解者定義為語(yǔ)言表達(dá)能力弱；能夠輕松識(shí)別病人不滿情緒定義為矛盾提前識(shí)別能力強(qiáng),識(shí)別病人不滿情緒有困難或不能識(shí)別者定義為矛盾提前識(shí)別能力弱。兩組不同工作年限和語(yǔ)言表達(dá)能力方面比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05),見(jiàn)表1。

表1 不同特點(diǎn)低年資護(hù)士發(fā)生護(hù)患矛盾情況比較(n=168) 人(%)

3 討論

3.1 低年資護(hù)士護(hù)患溝通培訓(xùn)存在不足,在臨床工作中仍有繼續(xù)培訓(xùn)的需求 本研究結(jié)果顯示：在被調(diào)查的低年資護(hù)士中,有超過(guò)2/3的護(hù)士接受過(guò)護(hù)患溝通相關(guān)的培訓(xùn),但是,即使接受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)的護(hù)士,也有超過(guò)一半的護(hù)士認(rèn)為既往培訓(xùn)對(duì)臨床工作沒(méi)有明顯意義,超過(guò)2/3的護(hù)士認(rèn)為有必要接受或再次接受培訓(xùn)。這些均提示既往對(duì)低年資護(hù)士的溝通能力培養(yǎng)較為欠缺,這與國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究結(jié)論一致[12-13]。未來(lái)對(duì)于低年資護(hù)士護(hù)患溝通相關(guān)的培訓(xùn)應(yīng)關(guān)注：①內(nèi)容方面,在學(xué)校和醫(yī)院開(kāi)設(shè)相應(yīng)課程；②形式和時(shí)機(jī),大多數(shù)醫(yī)院會(huì)在護(hù)士即將進(jìn)入臨床工作時(shí)或剛剛工作時(shí)對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn),而此時(shí)護(hù)士尚未對(duì)臨床工作以及和病人的溝通產(chǎn)生充分的感性認(rèn)識(shí),因此是否應(yīng)該在低年資護(hù)士中持續(xù)開(kāi)展溝通能力的培養(yǎng)值得進(jìn)一步探討。同時(shí),既往的溝通能力培養(yǎng)多以講課的方式呈現(xiàn),而本研究顯示低年資護(hù)士更傾向于以案例分析作為授課形式,這種形式可能更加生動(dòng)、實(shí)際,更有助于低年資護(hù)士的實(shí)際臨床溝通需求。因此，未來(lái)在低年資護(hù)士護(hù)患溝通能力及矛盾識(shí)別能力培養(yǎng)方面,也應(yīng)考慮引入以案例為基礎(chǔ)的教學(xué)模式。

3.2 低年資護(hù)士整體溝通技能、矛盾識(shí)別及處理能力欠佳 本研究結(jié)果顯示：約1/4的護(hù)士經(jīng)常會(huì)遇到與病人溝通方面的困難,僅有不足一半的護(hù)士認(rèn)為病人及其家屬能夠輕松理解自己的語(yǔ)言,超過(guò)1/3的護(hù)士認(rèn)為自己在提前識(shí)別病人的不滿情緒方面存在困難。這些均提示既往的培訓(xùn)對(duì)于指導(dǎo)低年資護(hù)士實(shí)際的溝通和矛盾識(shí)別能力方面的效果欠佳,不能達(dá)到實(shí)際指導(dǎo)其臨床工作的需求,這與王侶珍等[11]研究結(jié)論一致。在遇到護(hù)患矛盾后,調(diào)查顯示大多數(shù)護(hù)士會(huì)采取積極的態(tài)度,如積極與病人進(jìn)行充分溝通、尋求上級(jí)護(hù)士幫助等,但是仍有17.26%的護(hù)士會(huì)采取消極回避的態(tài)度。這也提示需要進(jìn)一步對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行矛盾處理能力的培養(yǎng),幫助他們了解發(fā)生護(hù)患矛盾后應(yīng)如何處理。

3.3 不同特點(diǎn)的低年資護(hù)士發(fā)生護(hù)患矛盾或被投訴的情況

3.3.1 工作年限較短的低年資護(hù)士較少發(fā)生護(hù)患矛盾或被投訴 本研究結(jié)果顯示：不同工作年限的低年資護(hù)士在是否發(fā)生護(hù)患矛盾或被投訴方面比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05),工作年限較短的低年資護(hù)士較少發(fā)生護(hù)患矛盾或被投訴。這可能是因?yàn)槲以旱湍曩Y護(hù)士都需要完成規(guī)范化培訓(xùn),進(jìn)行科室輪轉(zhuǎn)。工作年限較短(≤2年)的護(hù)士由于最開(kāi)始工作的前半年沒(méi)有執(zhí)業(yè)證書,無(wú)法獨(dú)立從事護(hù)理工作,取得執(zhí)業(yè)證書后由于工作經(jīng)驗(yàn)缺乏,也需要在高年資護(hù)士的指導(dǎo)下進(jìn)行護(hù)理工作,與病人及家屬進(jìn)行溝通時(shí)亦在高年資護(hù)士指導(dǎo)下進(jìn)行,從而較少出現(xiàn)護(hù)患矛盾或被投訴。而工作年限較長(zhǎng)(>2年且≤5年)的護(hù)士已經(jīng)作為一名責(zé)任護(hù)士分管病人,所有與病人及家屬相關(guān)的溝通都需自己獨(dú)立完成,此時(shí)護(hù)士由于缺乏工作經(jīng)驗(yàn)且護(hù)患溝通能力較弱,故易發(fā)生護(hù)患矛盾或被投訴。這也提示盡早對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行相關(guān)溝通能力的培養(yǎng)將更有助于避免未來(lái)護(hù)患矛盾的產(chǎn)生,若低年資護(hù)士本身溝通能力弱,工作時(shí)間的延長(zhǎng)可能并不能從根本上減少未來(lái)出現(xiàn)護(hù)患矛盾的隱患,因此早期、持續(xù)對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行有效的溝通能力培養(yǎng)以及矛盾識(shí)別和處解能力培養(yǎng)對(duì)于低年資護(hù)士的培訓(xùn)可能更為重要。

3.3.2 語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)的低年資護(hù)士較少發(fā)生護(hù)患矛盾或被投訴 本研究結(jié)果顯示：不同語(yǔ)言表達(dá)能力的低年資護(hù)士在是否發(fā)生護(hù)患矛盾及被投訴方面比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05),語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)的低年資護(hù)士較少發(fā)生護(hù)患矛盾或被投訴。語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)的護(hù)士更能與病人進(jìn)行有效的溝通,取得病人的信任和配合,保證病人積極配合治療和護(hù)理操作順利實(shí)施,同時(shí)有效的溝通也是開(kāi)展心理護(hù)理的基礎(chǔ)條件,從而使護(hù)患關(guān)系和諧,避免或降低護(hù)患糾紛的發(fā)生[14-16]。

4 小結(jié)

本研究結(jié)果顯示：低年資護(hù)士整體溝通技能、矛盾識(shí)別及處理能力欠佳。低年資護(hù)士護(hù)患溝通培訓(xùn)存在不足,在臨床工作中仍有培訓(xùn)的需求,培訓(xùn)形式應(yīng)更多地開(kāi)展以案例分析為主要形式的溝通培訓(xùn)課程,同時(shí)可以讓低年資護(hù)士提出自己在臨床中遇到的護(hù)患溝通或護(hù)患矛盾的實(shí)例,進(jìn)行討論和分析,會(huì)更加有針對(duì)性地幫助低年資護(hù)士解決在臨床中遇到的實(shí)際問(wèn)題,使培訓(xùn)更具針對(duì)性,以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。另外,培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)關(guān)注工作年限較長(zhǎng)、語(yǔ)言表達(dá)能力較差的低年資護(hù)士,下一步可探討早期、持續(xù)進(jìn)行溝通能力、護(hù)患矛盾識(shí)別和處理能力的培養(yǎng)對(duì)低年資護(hù)士的影響

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(本文編輯蘇琳)

Analysis of status quo of nurse-patient communication training and demands of low seniority nurses

Zhang Mingxia,Xie Junmei,Wang Ling,et al(People’s Hospital of Beijing University,Beijing 100044 China)

Objective:To know about the nurse-patient communication ability of low seniority of nurses the status quo and requirements of nurse-patient communication training,so as to provide the basis for carrying out targeted training and improving the training effect.Methods:A total of 168 low seniority nurses receiving standardized training in Peking University People’s Hospital were selected and received the questionnaire survey.The questionnaire included three aspects of contents such as the basic information of nurses,receiving communication training， and practical communication and contradiction processing ability.Results:72.02% of the nurses had received nurse-patient communication training,73.81% of the nurses thought that it was necessary to receive or receive the nurse-patient communication skills training.21.43% of the nurses often encountered difficulties in communication with patients,41.07% of nurses thought that the patients and their families could easily understand their own language；60.71% of nurses thought that they could identify the discontent of patients in advance；30.95% of nurses had nurse-patient contradictions or complaints at least once.The low seniority of nurses with shortery ears of service and better language expression skills had fewer nurse-patient contradictions or complaints(P<0.05).Conclusion:The whole communication skills.Contradiction:Identification and treatment ability of the low seniority of nurses were poor.There was still a need for nurse-patient communication training in the clinical work.The training form should favor the case analysis.The nurses with longer working years and poor language skills should be paid attention to during training.

low seniority;nursing management;nurse-patient communication;nurse-patient conflict;training

2013年度北京大學(xué)人民醫(yī)院教育教學(xué)研究基金項(xiàng)目。

張明霞，主管護(hù)師，本科，單位：100044，北京大學(xué)人民醫(yī)院；謝軍梅、王玲、熊穎超、張海燕、羅櫻櫻(通訊作者)單位：100044，北京大學(xué)人民醫(yī)院。

G642.4

A

10.3969/j.issn.1009-6493.2016.33.019

1009-6493(2016)11C-4158-03

2016-03-21;

2016-10-31)

引用信息 張明霞，謝軍梅，王玲，等.低年資護(hù)士護(hù)患溝通培訓(xùn)現(xiàn)狀及需求分析[J].護(hù)理研究，2016，30(11C)：4158-4160.