李先進(jìn)

（國家鐵路局 市場監(jiān)測評價中心，北京 100891）

中鐵快運(yùn)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的優(yōu)化研究

李先進(jìn)

（國家鐵路局 市場監(jiān)測評價中心，北京 100891）

在闡述中鐵快運(yùn)原有呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)狀及架構(gòu)的基礎(chǔ)上，針對存在的中繼接入環(huán)節(jié)和節(jié)點之間的網(wǎng)絡(luò)通道存在設(shè)計不合理因素、部署復(fù)雜和應(yīng)用開發(fā)受限、電話號碼歸屬地信息更新不靈活等問題，分析中鐵快運(yùn)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化需求，提出中鐵快運(yùn)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化設(shè)計方案。優(yōu)化后的系統(tǒng)架構(gòu)具有調(diào)整中繼線路資源接入方式，精準(zhǔn)設(shè)計分節(jié)點資源，設(shè)備及系統(tǒng)軟件選型突出標(biāo)準(zhǔn)化、開源化、通用化和國產(chǎn)化的特點，具備更強(qiáng)的可擴(kuò)展性、可運(yùn)維性、兼容性和開放性。

呼叫中心；系統(tǒng)架構(gòu)；NGCC；系統(tǒng)優(yōu)化

1概述

現(xiàn)代呼叫中心是一種基于 CTI (Com puter Telephony Integration，計算機(jī)電話集成) 技術(shù)，不斷地將通信網(wǎng)、計算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的最新技術(shù)集成融合，并與企業(yè)融為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)[1]。呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成一種新興產(chǎn)業(yè)，在市場競爭中為企業(yè)帶來巨大利潤，成為各行各業(yè)的制勝法寶[2]。一個完整的呼叫中心，一般由 ACD 交換機(jī)、CTI 系統(tǒng)、IVR (Interactive Voice Response，互動式語音應(yīng)答) 系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等部分組成[3]。

中鐵快運(yùn)股份有限公司 (以下簡稱“中鐵快運(yùn)”) 于 2005 年建設(shè)完成鐵路運(yùn)輸企業(yè)中第一個呼叫中心系統(tǒng)，后隨業(yè)務(wù)拓展和客戶服務(wù)功能的變化，2 次進(jìn)行升級改造和系統(tǒng)擴(kuò)容，為提升客戶服務(wù)水平發(fā)揮了積極作用。2011 年以來，中鐵快運(yùn)按照中國鐵路總公司要求，在“門到門”小件快運(yùn)和行包運(yùn)輸業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)一步開展鐵路現(xiàn)代物流業(yè)務(wù)。為適應(yīng)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展需要，中鐵快運(yùn)需要對原有呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行再次升級改造。但是，由于原有系統(tǒng)是采用第三代呼叫中心技術(shù)和完全外包方式進(jìn)行建設(shè)，隨著 2009 年以后新技術(shù)的不斷發(fā)展和逐步成熟，原有呼叫中心模式已經(jīng)不符合主流技術(shù)的發(fā)展趨勢，采用的協(xié)議規(guī)范、系統(tǒng)架構(gòu)和關(guān)鍵技術(shù)已經(jīng)過時，同時存在系統(tǒng)建設(shè)和擴(kuò)容維護(hù)成本較高、關(guān)鍵技術(shù)沒有自主掌握等制約因素，因而必須重新建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，同時對系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計，解決原有架構(gòu)存在的多種制約因素，以適應(yīng)未來呼叫中心系統(tǒng)新技術(shù)和客戶服務(wù)新需求的發(fā)展變化趨勢。

2中鐵快運(yùn)原有呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)分析

2.1原有呼叫中心系統(tǒng)部署架構(gòu)

原有呼叫中心系統(tǒng)采用集中分布式部署架構(gòu)，如圖1 所示。

圖1　優(yōu)化前的呼叫中心系統(tǒng)部署架構(gòu)示意圖

原有系統(tǒng)在中心節(jié)點部署專用 PBX(Private Branch Exchange，用戶級交換機(jī)) 等呼叫中心專用設(shè)備及服務(wù)器等通用設(shè)備，分別接入聯(lián)通和電信2 家運(yùn)營商的 6 條 E1 語音中繼線路。各分節(jié)點通過2 M bps 帶寬的 SDH 專線接入中心節(jié)點。在分節(jié)點部署專用 PBX、專用數(shù)字話機(jī)、專用耳麥及通用 PC計算機(jī)；搭建 IP 網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)，電話網(wǎng)絡(luò)用于座席終端數(shù)字話機(jī)與 PBX 連接，實現(xiàn)語音通話?？蛻綦娫捈泻羧胫林行墓?jié)點 (北京)，通過SDH 專線和 PBX 設(shè)備路由至相應(yīng)分節(jié)點。

系統(tǒng)封裝了不同廠商的 ACD、CTI、IVR 和錄音等產(chǎn)品，設(shè)置中繼接入、IVR、座席、CTI、ACD 和錄音等 6 種許可限制，通過板卡方式控制許可數(shù)量。系統(tǒng)集成非常復(fù)雜，沒有采用分層架構(gòu)。原系統(tǒng)將呼叫接入和呼叫控制集成在一起，支持PSTN 方式的語音接入，不具備其他方式的呼叫接入條件。座席使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)由集成商與話務(wù)系統(tǒng)封裝在一起，不具備二次開發(fā)條件，不支持客戶開發(fā)新的業(yè)務(wù)功能。電話號碼歸屬地由集成商初始化，不能提供后期更新服務(wù)。

2.2存在問題分析

（1）中繼接入環(huán)節(jié)和節(jié)點之間的網(wǎng)絡(luò)通道存在設(shè)計不合理因素。在語音中繼線路接入環(huán)節(jié)，只接入 2 家電信運(yùn)營商線路，不能掌握中繼線路利用情況，不具備監(jiān)測管理條件，不能按照話務(wù)高峰期、低峰期情況臨時合理增減各運(yùn)營商線路來有效控制成本和資源。中國移動的手機(jī)用戶通過互聯(lián)互通模式訪問客服電話，會額外增加網(wǎng)間呼叫環(huán)節(jié)，產(chǎn)生一定的延時，用戶體驗不友好。分支節(jié)點與中心節(jié)點之間的網(wǎng)絡(luò)通道采用運(yùn)營商提供的 SDH 專線，統(tǒng)一配備 2 M bps 的帶寬，但各分支節(jié)點的座席數(shù)量和網(wǎng)絡(luò)帶寬需求不同，導(dǎo)致部分分支節(jié)點在高峰期發(fā)生系統(tǒng)卡頓和語音質(zhì)量下降情況。同時，也不能精細(xì)化測算和監(jiān)測不同規(guī)模分支節(jié)點產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)流量。

（2）部署復(fù)雜和應(yīng)用開發(fā)受限。由于原有呼叫中心系統(tǒng)在技術(shù)選型方面采用多種產(chǎn)品組合，選用 PBX、CTI、IVR、錄音、座席等專業(yè)軟硬件模塊，涉及多個廠商產(chǎn)品，受制于多個許可，導(dǎo)致系統(tǒng)部署的技術(shù)工作復(fù)雜，應(yīng)用開發(fā)受限，擴(kuò)容經(jīng)濟(jì)成本高。其中，一體化的 PBX 有多種設(shè)備，而一種 PBX 只支持單一的語音媒體接入，一套呼叫中心系統(tǒng)只支持一種呼叫接入方式，在系統(tǒng)層面不能與其他媒體接入共用統(tǒng)一的受理平臺，難以適應(yīng)越來越多的新通訊技術(shù)；話務(wù)系統(tǒng)與關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間未預(yù)留開放式的開發(fā)接口，只能由原廠商或其合作的應(yīng)用開發(fā)商直接開發(fā)。隨著中鐵快運(yùn)開展高鐵快運(yùn)、零散貨物快運(yùn)等新業(yè)務(wù)，原有呼叫中心系統(tǒng)從架構(gòu)層面已經(jīng)難以開發(fā)新的業(yè)務(wù)模塊。

（3）電話號碼歸屬地信息更新不靈活。原有呼叫中心系統(tǒng)采用全封閉模式，用戶不能自行維護(hù)電話號碼歸屬地信息庫，信息長期不更新，導(dǎo)致平均每日額外增加 100 至 500 個電話路由至北京客服中心受理，額外占用北京客服中心資源，而解決問題又往往需要人工接轉(zhuǎn)至當(dāng)?shù)乜头行?，增加了業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)和工作成本，影響了客戶體驗。

3中鐵快運(yùn)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化需求分析

在現(xiàn)代物流發(fā)展突飛猛進(jìn)的新形勢下，隨著我國綜合交通運(yùn)輸體系的完善，多種運(yùn)輸方式的相互替代性不斷增強(qiáng)，物流運(yùn)輸市場呈現(xiàn)出激烈的競爭態(tài)勢[4]。在業(yè)務(wù)發(fā)展中需要采取品牌策略、價格策略、渠道策略、服務(wù)策略和宣傳策略，通過以市場為導(dǎo)向的營銷策略加強(qiáng)貨源的吸引力，為推動鐵路市場營銷提供支撐[5]。中鐵快運(yùn)作為鐵路系統(tǒng)最早開展“門到門”運(yùn)輸、配送、倉儲、包裝等物流業(yè)務(wù)的鐵路專業(yè)物流企業(yè)，具有向大型現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢[6]。因此，中鐵快運(yùn)應(yīng)全面分析解決原有呼叫中心系統(tǒng)的架構(gòu)問題，進(jìn)一步完善呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)和功能，充分發(fā)揮呼叫中心在營銷服務(wù)方面的作用，結(jié)合中鐵快運(yùn)客服業(yè)務(wù)未來發(fā)展需要，深入分析新的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)層面的關(guān)鍵需求。

（1）在中繼線路和節(jié)點網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整方面，需要支持多運(yùn)營商直接接入，增加中繼線路運(yùn)營監(jiān)控手段，按需要精準(zhǔn)設(shè)計節(jié)點間網(wǎng)絡(luò)通道。①中國移動的手機(jī)號碼占有量超過其他運(yùn)營商，但中鐵快運(yùn)呼叫中心自運(yùn)營 3 年以來，并未掌握中國移動電話呼入情況，主要原因是中國移動通過其他運(yùn)營商互聯(lián)互通的方式接入呼叫中心。為準(zhǔn)確掌握各運(yùn)營商電話呼入情況，新系統(tǒng)需要支持各大運(yùn)營商直接接入功能。②通過呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控中繼線路使用情況，掌握線路占用規(guī)律，能夠根據(jù)需要階段性地開通或關(guān)停部分語音中繼接入線路，在低峰期節(jié)約中繼資源，在高峰期滿足臨時使用需要，以適應(yīng)中鐵快運(yùn)客服中心在全國 28 個分支節(jié)點的使用需求。③能夠根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模和類別設(shè)定通道帶寬標(biāo)準(zhǔn)，以便將來各分支節(jié)點的業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)生變化時，能夠直接調(diào)整通道的帶寬水平。

（2）在技術(shù)選型、架構(gòu)設(shè)計方面，采用標(biāo)準(zhǔn)和通用技術(shù)，提高系統(tǒng)開放性和可擴(kuò)展性，降低建設(shè)復(fù)雜度。①雖然目前呼叫中心仍然以語音服務(wù)為主，但隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)及智能終端的普及，以及新通訊媒體的迅速發(fā)展，中鐵快運(yùn)需要適應(yīng)微信、WebChat、視頻等新媒體的服務(wù)需求，解決原有呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)接口開發(fā)不靈活的問題，打破應(yīng)用層面開發(fā)完全依賴分包商的局面，實現(xiàn)呼叫中心與中鐵快運(yùn)內(nèi)部所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的按需互聯(lián)，支持客服部門的營銷服務(wù)領(lǐng)域覆蓋所有業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。②解決原有呼叫中心系統(tǒng)大型排隊機(jī)占用空間大、配置復(fù)雜、多廠商產(chǎn)品集成難度大的問題，盡量實現(xiàn)一體化軟件部署，壓縮各類許可限制，能夠從技術(shù)上按需調(diào)整資源部署方式，支持座席規(guī)模數(shù)倍增長的需求。③優(yōu)先使用開源軟件、國產(chǎn)化基礎(chǔ)應(yīng)用軟件及通用設(shè)備，避免原有呼叫中心系統(tǒng)使用封閉、排他性強(qiáng)的專用設(shè)備，同時具備開放、兼容等特性，符合業(yè)內(nèi)通用規(guī)范。④使用通用的 X 86 架構(gòu)服務(wù)器、通用的語音中繼接入網(wǎng)關(guān)設(shè)備。⑤針對原有系統(tǒng)電話號碼歸屬地信息不能維護(hù)問題，新系統(tǒng)需要支持座席人員手工維護(hù)系統(tǒng)未識別的手機(jī)號碼歸屬地號段信息，定期更新手機(jī)號碼歸屬地信息庫。

4中鐵快運(yùn)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化設(shè)計方案

4.1設(shè)計思路分析

新客服系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計需要解決原有呼叫中心系統(tǒng)存在的所有架構(gòu)層面問題，滿足客服業(yè)務(wù)提出的重點需求。因此，新的呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計理念和關(guān)鍵技術(shù)應(yīng)符合呼叫中心發(fā)展趨勢，具備功能和規(guī)模方面的可擴(kuò)展性，適應(yīng)業(yè)務(wù)的靈活變化和座席的靈活調(diào)整。另外，新呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計還需要包括以下方面。

（1）在技術(shù)規(guī)范及選型方面，遵循技術(shù)先進(jìn)、自主建設(shè)的思路。不再使用硬件排隊機(jī)技術(shù)，完全基于軟交換技術(shù)，解決邏輯架構(gòu)不能分層的問題；優(yōu)先使用一體化的軟件解決方案，避免使用多家產(chǎn)品產(chǎn)生的復(fù)雜集成和系統(tǒng)兼容問題；堅持自主設(shè)計、自主開發(fā)、自主運(yùn)維的建設(shè)思路，進(jìn)一步提高系統(tǒng)的自主掌控程度，能夠按需設(shè)計和修改軟件；優(yōu)先使用開源軟件和國產(chǎn)化軟件，貫徹落實國家提出的基礎(chǔ)軟件國產(chǎn)化戰(zhàn)略要求，同時降低建設(shè)成本，提高后期自主建設(shè)、自主運(yùn)維的比重。

（2）在設(shè)備設(shè)施資源配置方面，遵循節(jié)能環(huán)保的綠色設(shè)計思路。服務(wù)器、存儲空間、中繼線路和網(wǎng)絡(luò)通道等資源部署力求節(jié)約，滿足 3 年內(nèi)使用需要，同時可以按需靈活調(diào)整資源，實現(xiàn)節(jié)約化、精細(xì)化管理。精準(zhǔn)設(shè)計系統(tǒng)運(yùn)行需要的中繼接入、網(wǎng)絡(luò)通道和服務(wù)器、存儲資源，提高資源利用率，同時嚴(yán)格控制成本。

4.2優(yōu)化后的系統(tǒng)邏輯架構(gòu)

基于業(yè)務(wù)應(yīng)用部分與呼叫控制部分分離、接入網(wǎng)絡(luò)部分與呼叫控制部分分離的原則，設(shè)計了接入控制層、呼叫控制層和應(yīng)用管理層共 3 層架構(gòu)[7]，優(yōu)化后的系統(tǒng)分層邏輯架構(gòu)如圖2 所示。

圖2　優(yōu)化后的系統(tǒng)分層邏輯架構(gòu)圖

（1）接入控制層負(fù)責(zé)各種渠道的呼叫接入管理，提供 PSTN、NGN 和終端分機(jī)等多種接入渠道。其中，PSTN 為傳統(tǒng)語音呼入，通過語音中繼網(wǎng)關(guān)設(shè)備和數(shù)字中繼線路實現(xiàn)；NGN 為軟交換等下一代新型電信網(wǎng)絡(luò)呼入，直接通過 SIP 信令對接；終端分機(jī)為座席使用的 SIP 話機(jī)；接入控制層與呼叫控制層分離后，從架構(gòu)上支持多種接入方式，除傳統(tǒng)架構(gòu)支持的 PSTN 接入外，還可以支持NGN 網(wǎng)絡(luò)、終端分機(jī)等接入，并通過互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)對接實現(xiàn)對新媒體接入的支持。

（2）呼叫控制層提供呼叫中心語音接入、控制、管理和路由等功能，包括 CTI、SoftACD 和IVR 等節(jié)點。其中，CTI 提供座席資源管理和排隊、路由策略，支持座席和 IVR 資源通過相應(yīng)接口訪問[8]；SoftACD 提供基于 SIP 的呼叫控制和路由能力，支持呼叫中心業(yè)務(wù)觸發(fā)到 CTI；IVR 提供語音導(dǎo)航和自動服務(wù)功能。對新媒體的呼叫控制則需要設(shè)計更加靈活的排隊模型。

（3）應(yīng)用管理層提供座席話務(wù)受理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、業(yè)務(wù)統(tǒng)計、系統(tǒng)維護(hù)、IVR 應(yīng)用配置、關(guān)聯(lián)系統(tǒng)接口等功能。

4.3優(yōu)化后的系統(tǒng)部署架構(gòu)

優(yōu)化后的系統(tǒng)采用話務(wù)及業(yè)務(wù)平臺資源集中部署、中繼線路資源集中接入、座席遠(yuǎn)端分散部署的基本架構(gòu)，系統(tǒng)部署架構(gòu)如圖3所示。

由圖3 可以看出，為簡化分節(jié)點部署的技術(shù)復(fù)雜度，需要將業(yè)務(wù)平臺資源集中部署。話務(wù)及業(yè)務(wù)平臺資源集中部署在中鐵快運(yùn)總部機(jī)房；中心節(jié)點部署的主要硬件設(shè)備為通用 X 86 架構(gòu)微機(jī)服務(wù)器、支持標(biāo)準(zhǔn) SIP 協(xié)議的語音中繼網(wǎng)關(guān)。優(yōu)化后的系統(tǒng)具有如下特點。

（1）調(diào)整中繼線路資源接入方式。3 家電信運(yùn)營商分別單獨將 PSTN 中繼線路接入中鐵快運(yùn)總部機(jī)房，各運(yùn)營商按需開通中繼資源，分別接入不同的語音中繼網(wǎng)關(guān)，互不影響，實現(xiàn)各運(yùn)營商線路的壓力分擔(dān)。中鐵快運(yùn)客服中心 95572 短號碼在北京落地，全國所有呼入電話全部集中到北京，通過呼叫中心系統(tǒng)路由至相應(yīng)節(jié)點的座席。

圖3　優(yōu)化后的系統(tǒng)部署架構(gòu)示意圖

（2）精準(zhǔn)設(shè)計分節(jié)點資源。北京分節(jié)點直接通過局域網(wǎng)方式安全訪問中心節(jié)點的系統(tǒng)資源，其他分支節(jié)點通過 SDH 專線訪問中心節(jié)點的系統(tǒng)資源，滿足座席使用需求的同時提高資源利用率。合肥分節(jié)點為高鐵快運(yùn)客服中心所在地，根據(jù)業(yè)務(wù)特性、高峰期流量需求，開通 30 M bps 的 SDH 專線，其他 27 個分節(jié)點分別按需開通 SDH 專線。SDH 專線的帶寬配備規(guī)則為，每 4～6 個座席開通 2 M bps 的SDH 專線，確保通話質(zhì)量和系統(tǒng)訪問速度。分節(jié)點部署的主要硬件設(shè)備為通用的 PC 計算機(jī)、支持標(biāo)準(zhǔn) SIP 協(xié)議的 IP 話機(jī)和通用的呼叫中心耳麥，分節(jié)點全部采用 IP 方式組網(wǎng)。

（3）設(shè)備及系統(tǒng)軟件選型突出標(biāo)準(zhǔn)化、開源化、通用化和國產(chǎn)化。中心節(jié)點服務(wù)器資源全部采用 X 86 架構(gòu)的微機(jī)服務(wù)器，操作系統(tǒng)采用 CentOS版本的 Linux 開源系統(tǒng)，應(yīng)用服務(wù)器采用 Apache/ Tom cat 開源系統(tǒng)軟件，數(shù)據(jù)庫采用 M ySQL 開源軟件；應(yīng)用層開發(fā)平臺選用 Eclipse 開源集成開發(fā)工具，開發(fā)語言選用 Java 語言；中繼接入設(shè)備采用支持標(biāo)準(zhǔn) SIP 協(xié)議的國產(chǎn)語音中繼網(wǎng)關(guān)；座席終端設(shè)備采用通用的 PC 計算機(jī)、支持標(biāo)準(zhǔn) SIP 協(xié)議的國產(chǎn) IP 話機(jī)及話務(wù)耳麥；話務(wù)平臺全部采用國產(chǎn)的一體化軟件解決方案，平臺基本規(guī)范參照中國電信NGCC 技術(shù)規(guī)范。

4.4優(yōu)化后架構(gòu)的評價與驗證

基于優(yōu)化后的系統(tǒng)架構(gòu)，中鐵快運(yùn)設(shè)計開發(fā)了新的呼叫中心系統(tǒng)。優(yōu)化后的系統(tǒng)具有如下優(yōu)勢。

（1）新系統(tǒng)占用空間與能耗大幅降低，符合綠色發(fā)展的理念。新系統(tǒng)在中心節(jié)點只部署 6 臺 2U 的微機(jī)服務(wù)器、8 臺 1U 的中繼網(wǎng)關(guān)，合計 20U，實際占用 1 個機(jī)柜空間。而原系統(tǒng)在中心節(jié)點部署 6 臺8U 的 PBX 設(shè)備、17 臺微機(jī)服務(wù)器 (其中 4U 的 5臺、2U 的 11 臺、1U 的 1 臺)，合計 91U，實際占用3.5 個機(jī)柜空間，新系統(tǒng)在機(jī)柜占用空間方面不到原系統(tǒng)的 30%。新系統(tǒng)在中心節(jié)點部署的6 臺微機(jī)服務(wù)器和 8 臺中繼網(wǎng)關(guān)總功耗為 5.3 kW，原有系統(tǒng)在中心節(jié)點部署的 6 臺 PBX 設(shè)備和 17 臺微機(jī)服務(wù)器設(shè)備的總功耗為 45 kW，新系統(tǒng)的功耗水平為原有系統(tǒng)的 12%，每年可節(jié)約用電約 30 萬 kW。

（2）新系統(tǒng)改進(jìn)了實施方案，能夠大幅降低部署復(fù)雜度并大幅縮短建設(shè)周期。新系統(tǒng)主要需要部署操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件、應(yīng)用中間件、話務(wù)及業(yè)務(wù)軟件，安裝配置中繼網(wǎng)關(guān)，配置座席端 IP 話機(jī)的 IP 地址和注冊分機(jī)號，組織系統(tǒng)聯(lián)調(diào)測試，在安排 2 個實施工程師的情況下，一次性部署及調(diào)試總周期為 2 天。原有系統(tǒng)需要安裝 PBX 設(shè)備、CTI、IVR、錄音和終端數(shù)字話機(jī)等，系統(tǒng)部署和配置過程十分復(fù)雜，2 個實施工程師需要 5 天時間來進(jìn)行部署和調(diào)試。新系統(tǒng)繼續(xù)使用原有系統(tǒng)的 SDH 專線接入設(shè)備和運(yùn)營商中繼線路接入設(shè)備，但新系統(tǒng)為全 IP 組網(wǎng)，從運(yùn)營商機(jī)柜到中繼網(wǎng)關(guān)全部使用普通以太網(wǎng)線連接，布設(shè)簡單；而原有系統(tǒng)使用同軸電纜線路連接，布線相對復(fù)雜。新系統(tǒng)部署所需工時為原有系統(tǒng)的 40%。

（3）新系統(tǒng)采用結(jié)構(gòu)更加靈活和適用性更強(qiáng)的架構(gòu)，具有更大的容量擴(kuò)展空間。新系統(tǒng)提供了多種媒體接入解決方案和與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接的解決方案，為中鐵快運(yùn)未來業(yè)務(wù)發(fā)展提供了技術(shù)保障。在不超過 500 座席的范圍內(nèi)，新系統(tǒng)擴(kuò)容只需要增加話務(wù)平臺的座席許可、語音中繼網(wǎng)關(guān)和座席終端設(shè)備，實施任務(wù)比較簡單，設(shè)備采購和擴(kuò)容部署周期較短。超過 500 座席后，新系統(tǒng)擴(kuò)容還需增加服務(wù)器設(shè)備，調(diào)整軟件部署架構(gòu)，大集中部署方式可支持 5 000 座席；超過 5 000 座席，可以升級為云架構(gòu)，不受擴(kuò)容數(shù)量限制。

（4）新系統(tǒng)強(qiáng)化系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)與運(yùn)營管理的技術(shù)手段。新系統(tǒng)采用話務(wù)監(jiān)測與統(tǒng)計、服務(wù)器遠(yuǎn)程監(jiān)控報警、軟件負(fù)載均衡、后臺數(shù)據(jù)定時復(fù)制備份、短信發(fā)送報警信息等技術(shù)手段，提升系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控水平和系統(tǒng)穩(wěn)定性；對 SDH 網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了帶寬規(guī)范管理，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模分設(shè)帶寬設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)；分別接入 3 家電信運(yùn)營商的中繼線路，提高了中國移動、中國電信手機(jī)的呼入響應(yīng)速度和客戶體驗，減輕了聯(lián)通中繼線路的呼入壓力；采用電話號碼歸屬地信息手工維護(hù)和定期更新方式后，北京分節(jié)點因號碼歸屬原因每天受理的其他分節(jié)點客戶電話不超過 10 個，減輕了北京分節(jié)點的服務(wù)壓力，進(jìn)一步提升了屬地化客戶服務(wù)的程度。

（5）新系統(tǒng)兼容性和開放性更強(qiáng)。新系統(tǒng)采用了符合行業(yè) NGCC 規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn) SIP 協(xié)議的呼叫中心基礎(chǔ)平臺軟件、語音中繼網(wǎng)關(guān)，不具有排他性，能夠兼容符合標(biāo)準(zhǔn) SIP 協(xié)議的中繼接入網(wǎng)關(guān)、IP 話機(jī)及配套的系統(tǒng)軟件。

5結(jié)束語

中鐵快運(yùn)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化后，在節(jié)能環(huán)保、部署復(fù)雜度、容量擴(kuò)展空間、運(yùn)維管理手段、兼容性和開放性等方面具有比原系統(tǒng)更優(yōu)的特性，可以為鐵路運(yùn)輸企業(yè)升級改造現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)提供參考。

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責(zé)任編輯：呂 倩

Study on Optim ization of Call Center System Framework in China Railway Express

LI Xian-jin

(Evaluation Center of Market Supervision, National Railw ay Adm inistration of the Peop le’s Republic of China, Beijing 100891, China)

Based on expounding the p resen t situa tion and fram ew o rk of o rigina l ca ll cen te r system in Ch ina Ra ilw ay Exp ress (CRE), th is pape r ana lyzes the op tim iza tion dem and of ca ll cente r system fram ewo rk in CRE in view of the p rob lem s existing in the system inc lud ing unreasonab le design existing in the network channe l between re lay access link and node, com p lex dep loym ent and lim ited app lica tion deve lopm ent as w e ll as in flexib le in fo rm a tion upgrad ing of te lephone num ber loca tion, and puts fo rwa rd the design p rogram of the op tim ization. Afte r the op tim ization, the system fram ework w ill be p rovided with characte ristics of ad justing the access m ode of re lay line resou rce, accu ra te ly designing sub-node resource and the m ode l se lec tion of equipm ent and the system softw are given p rom inence to standardiza tion, open source and loca lization, and a lso w ill be p rovided with m uch better expandability, m aintainability, com patibility and openness.

Call Center; System Fram ework; NGCC; System Optim ization

1003-1421(2016)08-0037-06

TP399：F259.22

B

10.16668/j.cnk i.issn.1003-1421.2016.08.07

2016-03-10

鐵道部科技研究開發(fā)計劃課題 (2011X 019-1)