汪文嬌

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物已成為一種大眾化消費形式，通過網(wǎng)絡(luò)交易，公民的生活變得更加便捷和高效。紙質(zhì)化的交易模式轉(zhuǎn)向數(shù)字化的交易模式也伴隨著虛擬性和無地域性增大了網(wǎng)絡(luò)消費者利益受侵的幾率。在整個網(wǎng)絡(luò)交易過程中，消費者處于了被開放的弱勢地位。一旦這一弱勢地位得不到改善，勢必會影響到電子商務(wù)的發(fā)展，進而制約中國經(jīng)濟，因而我國亟需建立和完善我國的電子商務(wù)相關(guān)的法律制度，切實維護網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)；交易；消費者；合法權(quán)益

一、網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下保護消費者的現(xiàn)實意義

近年來，我國經(jīng)濟平穩(wěn)發(fā)展，消費需求對于經(jīng)濟的穩(wěn)定運行所起到的作用不容忽視。尤其是國家政策一直以來所提倡的擴大國內(nèi)需求，為我國的消費市場不斷拓開新的局面。僅2016年1月-2月，全國實現(xiàn)社會消費品零售總額5.29萬億萬，同比增長10.2%，這些數(shù)據(jù)的后面便是一個龐大的消費群體，因此，保護這些消費群體的合法權(quán)益其重要性不言而喻了。

然而，同樣是2016年1-2月，全國工商行政管理機關(guān)共受理消費者投訴34.60萬件，同比增長30.1%。在當(dāng)下，拉動消費增長的一個關(guān)鍵性因素便是互聯(lián)網(wǎng)交易，互聯(lián)網(wǎng)僅僅花了十余年的時間就走進了每個公民的生活，也逐步走向了商業(yè)化，給大眾的生活，包括消費觀念帶來了巨大的變化。所謂網(wǎng)絡(luò)交易是指運行于信息網(wǎng)絡(luò)之中，以現(xiàn)代信息技術(shù)服務(wù)為支撐，主體可以是企業(yè)與企業(yè)之間，也可以是企業(yè)與個人之間，個人與個人之間進行的交易。通過網(wǎng)絡(luò)交易，人們不再是按照傳統(tǒng)的消費模式買賣產(chǎn)品，而是在即便不能面對面交流和商易，即便不能對所購買的商品進行直觀地體驗，即便沒有交易憑條，買賣雙方基于對互聯(lián)網(wǎng)平臺的信任完成一系列交易過程。也正是因為交易過程的虛擬性才容易導(dǎo)致各種網(wǎng)絡(luò)詐騙、電商價格戰(zhàn)、虛假促銷、售后服務(wù)不當(dāng)、個人信息被披露等侵害消費者權(quán)益的問題不斷地出現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)消費者合法權(quán)益得不到保護的問題日漸突出，一方面減少了消費者對網(wǎng)購的信心，消費者每每網(wǎng)上購物否會產(chǎn)生各種擔(dān)憂，信用危機由此誕生，長久下去不利于電子商務(wù)的健康發(fā)展；另一方面，我國的網(wǎng)絡(luò)交易雖然發(fā)展很快，但畢竟起步晚，表現(xiàn)出來了諸多不成熟的表象。在發(fā)達國家，網(wǎng)絡(luò)交易已經(jīng)存在了很長時間，其信用道德規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)管理制度相對完善，但我國在這些方面明顯落后。我國應(yīng)當(dāng)對這一系列的問題高度重視并充分參與到相關(guān)制度的建設(shè)和完善過程中，這既是對消費者權(quán)益的保護，也是對中國經(jīng)濟的保護，更是對整個中國社會信用體系的保護。

二、網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下消費者權(quán)益保護存在的問題

首先是消費者知情權(quán)的問題。我國《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！钡窃诰W(wǎng)絡(luò)交易中，因為其很強的虛擬性，網(wǎng)絡(luò)消費者實際上是看不到真實的商品的，對于商品的成分、性能、有效期及相關(guān)合格證明只能靠銷售方的網(wǎng)頁宣傳和描述知曉。然而在現(xiàn)實生活中，銷售方為了贏利往往會進行虛假描述或夸大宣傳，甚至用一些模糊性的文字陳述來介紹自己的產(chǎn)品，等到消費者收到產(chǎn)品發(fā)出種種質(zhì)疑時，銷售方開始這種辯解，和消費者玩起“文字游戲”。

其次是交易安全問題。因為所有的網(wǎng)絡(luò)交易都是基于互聯(lián)網(wǎng)進行的活動，交易當(dāng)事人往往并不處于同一區(qū)域，因而只能通過電子貨幣或者網(wǎng)上銀行完成整個交易過程，消費者想要享受網(wǎng)絡(luò)便捷的同時必須將個人賬戶信息交付到虛擬平臺上這就導(dǎo)致了不法分子利用網(wǎng)絡(luò)漏洞入侵消費者的賬戶，消費者的網(wǎng)上銀行被盜、資金不翼而飛的事件屢見不鮮?？梢哉f，網(wǎng)絡(luò)安全是對電子商務(wù)最大的挑戰(zhàn)，因為消費者極有可能受到了重大損失而不再信任網(wǎng)絡(luò)交易從而放棄網(wǎng)絡(luò)購物。

第三是消費者退換貨問題。消費者享有在合理期限內(nèi)使用商品，當(dāng)商品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題時可以提出退貨或換貨要求，而銷售方也應(yīng)當(dāng)予以退貨或換貨的權(quán)利。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，消費者的知情權(quán)尚得不到有效的保障更不要說檢驗商品進而提出退貨、換貨的要求了。另一方面，由于退換貨所牽連到的各種麻煩比如配送費、證據(jù)的提供、第三方介入的程序繁瑣的低效率等等都會引起和銷售者之間的口水戰(zhàn)，也會影響到消費者的生活和工作節(jié)奏，這些問題都會使得消費者權(quán)衡之后放棄退換貨的權(quán)利。

第四是管轄權(quán)的問題。根據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》的相關(guān)規(guī)定，因侵權(quán)行為提起的訴訟，由侵權(quán)行為地（包括侵權(quán)行為發(fā)生地和侵權(quán)行為結(jié)果地）或者被告住所所在地人民法院管轄。這一法律條文的規(guī)定對于傳統(tǒng)的交易模式還是起到了很直接的依據(jù)作用，但對于網(wǎng)絡(luò)交易這一無形交易來講，判斷網(wǎng)絡(luò)活動發(fā)生的具體地點和確切范圍就很難予以界定了。很多網(wǎng)絡(luò)交易的當(dāng)事人分別處于不同管轄區(qū)域甚至是跨國界的，這都會產(chǎn)生管轄權(quán)的沖突和異議。

三、網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護措施和機制

（一）充分發(fā)揮政府的管理職能，減少交易安全隱患

政府作為公民的權(quán)益維護者，應(yīng)當(dāng)參與到網(wǎng)絡(luò)交易中，維護交易秩序。政府應(yīng)當(dāng)提供一個可預(yù)測的、簡單化、法制化的交易環(huán)境，著眼于消費者的知情權(quán)、安全交易權(quán)等問題，增強網(wǎng)絡(luò)交易信息的透明度，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，規(guī)范電子商務(wù)的市場準(zhǔn)入制度，并加大對于電子商務(wù)中侵權(quán)行為的懲罰力度，設(shè)立專門的機構(gòu)對電子商的經(jīng)營資格和真實身份、資產(chǎn)榮譽進行核實和公開，使消費者買得放心、安心。

（二）完善網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)法律、法規(guī)

傳統(tǒng)的法律、法規(guī)已不能完全調(diào)整和規(guī)范新型的消費交易模式，當(dāng)交易的主體、客體、方式都發(fā)生了改變時，新的法律制度必須應(yīng)運而生，只有適應(yīng)于電子商務(wù)的具體行為規(guī)則、管理制度和運行標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生時，一個健康的、合法的、安全的網(wǎng)絡(luò)交易秩序才會形成。網(wǎng)絡(luò)消費者的權(quán)益受到侵害時有法可依，有暢通的維權(quán)渠道，才會增加網(wǎng)絡(luò)交易的積極性。

（三）消費者應(yīng)當(dāng)提高自我保護意識

21世紀(jì)最大的特點就是信息化，公民的學(xué)習(xí)、生活、工作都與網(wǎng)絡(luò)信息密不可分，每一位公民特別是網(wǎng)絡(luò)消費者要提高自我防范意識，掌握一定的計算機技術(shù)來保障交易工具的安全。在交易過程中不要輕易相信對方，有一定的辨別真的能力，對于每一筆交易都要小心翼翼，選擇安全的網(wǎng)站進行交易，保存必要的交易記錄和發(fā)票憑證，以備以后維權(quán)提供完整的證據(jù)鏈。總之，在信息化大背景下，消費者權(quán)益保護任重而道遠，我國政府和相關(guān)部門、各領(lǐng)域、各行業(yè)應(yīng)配合、協(xié)調(diào)作戰(zhàn)，充分認識到保護消費者合法權(quán)益的重要性，真正為消費者營造一個健康的、安全的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境