李鐵軍　李　堯國(guó)網(wǎng)河南西峽供電公司　河南南陽　474500

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論供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效路徑

李鐵軍李堯
國(guó)網(wǎng)河南西峽供電公司河南南陽474500

【摘要】電力企業(yè)要想拓寬市場(chǎng)，就需要在實(shí)際工作中向用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而樹立良好的品牌形象，鞏固在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。要提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，必須健全保障體系，落實(shí)服務(wù)責(zé)任，轉(zhuǎn)變觀念，明確目標(biāo)，樹立全新服務(wù)理念，推出品牌，創(chuàng)新服務(wù)，塑造電力形象。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；客戶滿意度；電力形象

電力企業(yè)要想拓寬市場(chǎng)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，就需要在實(shí)際工作中向用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而樹立良好的品牌形象，鞏固在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。在現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中，電力企業(yè)若依然采用傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念，必然會(huì)被市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰，就需要我們?cè)谠械慕?jīng)營(yíng)理念上不斷創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變電力企業(yè)的發(fā)展模式與管理模式，向用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能夠促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

一、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義

在用電服務(wù)上延伸，才能滿足客戶需求。按照正常慣例，報(bào)修室內(nèi)的維修是由客戶自己承擔(dān)的，但是客戶需要服務(wù)，作為供電單位就應(yīng)該提供。其實(shí)往往就是這種“超時(shí)”服務(wù)，提高了客戶滿意指數(shù)，雖然同時(shí)也增加維修的工作量和工作人員。電力客戶服務(wù)是以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需求的一種或一系列的活動(dòng)，“電”是電力企業(yè)向客戶生活、生產(chǎn)的一種商品，同時(shí)也是一種保障，并且通過這個(gè)“平臺(tái)”向客戶提供服務(wù)。客戶使用電能，一是購(gòu)買商品，二是購(gòu)買服務(wù)。如果不能提供滿意的服務(wù)，此產(chǎn)品會(huì)被看成是不完整的商品。因此，要求我們?cè)诳蛻舴?wù)上下功夫，更要優(yōu)化服務(wù)理念，完善服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，只有這樣，才能提升客戶滿意程度，塑造電力形象。

二、提高電力服務(wù)質(zhì)量的有效途徑

（一） 健全保障體系，落實(shí)服務(wù)責(zé)任

在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)過程中，應(yīng)積極推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任制。首先是明確職責(zé)，應(yīng)簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作專項(xiàng)責(zé)任書，明確每位成員所承擔(dān)的工作責(zé)任，還應(yīng)明確具體的考核內(nèi)容和考核辦法，其次，要抓好落實(shí)。應(yīng)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，融入工作目標(biāo)中，融入日常管理中，抓好具體落實(shí)。

（二）轉(zhuǎn)變觀念，明確目標(biāo)，樹立全新服務(wù)理念

1、觀念是行動(dòng)的先導(dǎo)。觀念不轉(zhuǎn)變，就不會(huì)有自覺性和緊迫感。我們不僅從自身的立場(chǎng)出發(fā)，還應(yīng)該從不同的利益追求中尋求共同點(diǎn)，為不同的客戶提供不同模式的服務(wù)，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，得到客戶的認(rèn)可。

2、客戶永遠(yuǎn)應(yīng)處于供電企業(yè)最重要的位置?？蛻舨粌H僅是電力需求者，服務(wù)也不僅僅是“我能幫你什么”。真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是：客戶提出需求，問題盡快答復(fù)，故障順利解決，沒有遇到推拖或延遲；以客戶希望的方式來真誠(chéng)對(duì)待客戶，尊重客戶；盡可能預(yù)見客戶的要求，使客戶有一種認(rèn)同感、滿足感，從而提高客戶的感知價(jià)值。

3、樹立全員服務(wù)意識(shí)。通過開展“人人都是電力形象”等活動(dòng)，讓每一位員工明白“客戶利益無小事”的服務(wù)理念。在廣大員工中，牢固樹立“大服務(wù)”理念和企業(yè)形象意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)“人人都應(yīng)以服務(wù)為本，人人都要維護(hù)企業(yè)形象”。從而樹立起“始于客戶需求，終于客戶滿意”，以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)的服務(wù)理念，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，使廣大客戶感到自己受到尊重，得到了實(shí)惠，體驗(yàn)到我們服務(wù)的真誠(chéng)。

（三） 推出品牌，創(chuàng)新服務(wù)，塑造電力形象

1、推出品牌，贏得信賴。品牌是企業(yè)的“名片”，它代表了企業(yè)的形象。一個(gè)好的企業(yè)，好的形象是企業(yè)的無價(jià)之寶，不僅會(huì)產(chǎn)生良好的社會(huì)效益，更能產(chǎn)生巨大經(jīng)濟(jì)效益。如今，已從電力服務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的服務(wù)模式中走出來，主動(dòng)接受公眾監(jiān)督，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，傾力打造電力服務(wù)品牌。實(shí)踐證明，沒有品牌的服務(wù)，就不是完美的服務(wù)；沒有服務(wù)品牌的企業(yè)，難以成為優(yōu)秀的企業(yè)。品牌是一個(gè)企業(yè)的無形資產(chǎn)，它不僅是一種形象，更是一種信譽(yù)、一種責(zé)任，一種擔(dān)當(dāng)，體現(xiàn)著企業(yè)的文化。隨著國(guó)家電網(wǎng)公司推廣“國(guó)家電網(wǎng)”品牌戰(zhàn)略工作的開展，應(yīng)當(dāng)將為加快建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，使“國(guó)家電網(wǎng)”品牌得到消費(fèi)者一致性的認(rèn)知、認(rèn)同。

2、從“規(guī)范化服務(wù)”到“個(gè)性化服務(wù)”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項(xiàng)永不竣工的工程，服務(wù)創(chuàng)新是制高點(diǎn)。供電服務(wù)不僅靠管理也要靠創(chuàng)新，建立企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈，以客戶服務(wù)細(xì)節(jié)為落腳點(diǎn)，細(xì)化服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)理念，完善服務(wù)流程，提升科技含量，提升服務(wù)品牌。特別是現(xiàn)今基層各類社會(huì)矛盾較多，服務(wù)的要求又高，這就要求我們一切以客戶為中心，“以客戶利益無小事”貫穿到服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中去，拓展服務(wù)外延，開展特色服務(wù)。如成立服務(wù)隊(duì)，開展“心連心”工程，扶助弱勢(shì)群體，為其提供電力維修特殊服務(wù)；方便客戶報(bào)修，實(shí)施便民服務(wù)，提高自身能力和作業(yè)水平，為客戶的生產(chǎn)和生活用電提供最大的方便。真正讓客戶感受到“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)。

綜上所述，以“你用電、我用心”的服務(wù)，可以提高服務(wù)效率，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入到個(gè)個(gè)客戶群體中。樹立良好的企業(yè)和品牌形象，通過多種形式增進(jìn)供電企業(yè)與客戶的溝通和交流，及時(shí)化解使存在的問題和矛盾，營(yíng)造和諧的外部環(huán)境，促進(jìn)各項(xiàng)工作的順利開展，從而實(shí)現(xiàn)客戶、企業(yè)的共贏。

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