孫 莉

加強(qiáng)人文關(guān)懷，提升民航服務(wù)質(zhì)量

孫 莉

隨著國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，民航已經(jīng)成為人們出行的主要選擇之一。民航業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，服務(wù)中存在的問題也日益凸顯，乘客與航空公司之間產(chǎn)生矛盾甚至沖突的事件時(shí)有發(fā)生。如何提高民航服務(wù)質(zhì)量，確保民航業(yè)健康有序的發(fā)展，已經(jīng)成為迫在眉睫的問題。加強(qiáng)民航服務(wù)的人文關(guān)懷，以乘客為中心，提供人性化的服務(wù)，必然成為改進(jìn)民航服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，

民航服務(wù) 人文關(guān)懷

民航業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的先導(dǎo)性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，也是重要的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)。我國民航在快速發(fā)展的同時(shí)，逐步感受到了提高服務(wù)質(zhì)量的重要性和壓力，其在服務(wù)中存在的問題也日益凸顯。

一、民航服務(wù)存在的問題

（1）服務(wù)意識淡薄。由于考核機(jī)制、工作強(qiáng)度等原因，空乘人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)普遍停留在“零投訴”的基礎(chǔ)上，缺乏工作熱情和積極性、主動服務(wù)意識不強(qiáng)，不能發(fā)自內(nèi)心的熱愛服務(wù)工作，對待旅客經(jīng)常是敷衍了事。

（2）服務(wù)不夠人性化。多數(shù)空乘人員只是按照航空公司的硬性標(biāo)準(zhǔn)，按部就班的完成服務(wù)程序，缺乏親和力和感染力，較少考慮到旅客的心理需求，很難做到讓旅客真正滿意。

（3）緊急事件處理機(jī)制不健全。目前，我國民航企業(yè)普遍缺乏科學(xué)有效的緊急事件處理機(jī)制。當(dāng)旅客對航班延誤怨聲載道時(shí)，不能及時(shí)提供相關(guān)航班信息、滿足旅客的賠償訴求，使得民航投訴一直居高不下。調(diào)查顯示，緊急事件補(bǔ)救服務(wù)是國內(nèi)民航服務(wù)的最大弱點(diǎn)，超過一半的投訴都與之有關(guān)。

（4）缺乏明確的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系。民航總局對航空公司的考核指標(biāo)仍然側(cè)重于安全性，服務(wù)質(zhì)量還沒有被國內(nèi)航空公司納入其管理目標(biāo)范疇，航空公司服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)中航班正點(diǎn)率、客艙服務(wù)等指標(biāo)所占的權(quán)重系數(shù)較低，不能充分體現(xiàn)顧客至上的服務(wù)理念。

二、加強(qiáng)民航服務(wù)的人文關(guān)懷

人文關(guān)懷是指尊重人的主體地位和個體差異，就是友善地關(guān)心人、尊重人，對他人尊嚴(yán)的維護(hù)。民航服務(wù)的人文關(guān)懷要根據(jù)地域特點(diǎn)、風(fēng)土人情、經(jīng)濟(jì)水平以及不同旅客群體的需求，優(yōu)化服務(wù)流程，細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目，提供更加人性化的服務(wù)。特別是要體現(xiàn)在對老、幼、病、孕、傷殘旅客的服務(wù)上，民航服務(wù)要體現(xiàn)以人為本的理念，就要從加強(qiáng)服人文關(guān)懷著手：

（1）“真情服務(wù)”，為民航服務(wù)注入情感因素。堅(jiān)持真情服務(wù)，以旅客禮儀為出發(fā)點(diǎn)，始終把旅客滿意作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是民航工作不懈的追求。“真情”二字不是一般的情感表述，而是體現(xiàn)了“人民航空為人民”服務(wù)宗旨。做到這一點(diǎn)，提升民航服務(wù)質(zhì)量就有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。提供真情服務(wù)，員工將從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”，將解決旅客的需求成為工作的最終目標(biāo)，積極主動的為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（2）“平等服務(wù)”，為機(jī)場服務(wù)注入社會價(jià)值因素。平等是社會主義價(jià)值觀的核心因素之一。我國民航飛速發(fā)展的同時(shí)，旅客的構(gòu)成也形成了多元化。每個旅客的性格、喜好、教育程度、經(jīng)濟(jì)情況、社會經(jīng)歷等都不盡相同。我們不能因?yàn)檫@些差異而厚此薄彼，要一視同仁地提供服務(wù)。當(dāng)然，服務(wù)項(xiàng)目也是商品，旅客可以根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)狀況和個人需求而選擇增值服務(wù)，例如購買頭等艙座位等，但是在基本服務(wù)上必須一視同仁。這就要求我們要想辦法提高社會化的基本服務(wù)水平，以體現(xiàn)人人平等的社會主義核心價(jià)值觀。

（3）“人性化服務(wù)”，為民航服務(wù)注入人文因素。民航服務(wù)一向是以其標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化著稱，但是，過度的標(biāo)準(zhǔn)化也制約了民航服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。民航企業(yè)在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程中忽略了企業(yè)自身所面臨的旅客群體的實(shí)際情況，缺少對旅客需求的調(diào)研，使得服務(wù)很難有針對性。服務(wù)人員如果只是機(jī)械的執(zhí)行服務(wù)流程，就容易忽略了旅客的真實(shí)感受，甚至?xí)霈F(xiàn)以規(guī)范化為借口，而拒絕旅客合情合理的要求，把標(biāo)準(zhǔn)變成“不作為”的借口，使標(biāo)準(zhǔn)化就走進(jìn)了服務(wù)的極端。這就要求民航企業(yè)在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，以旅客滿意為出發(fā)點(diǎn)，更多的換位思考、感同身受，靈活地處理好旅客的各類需求。

（4）“文化服務(wù)”，為民航服務(wù)注入文化因素。我們的服務(wù)只有融入民族文化，才能成為高質(zhì)量、具有民族特色的服務(wù)。中華文明博大精深、多元共存，是我們進(jìn)行文化建設(shè)的寶貴資源。我國地大物博，各地都有自己的文化特點(diǎn)。北京有皇城文化，廣東有嶺南文化，重慶、成都有巴蜀文化，西安有黃土文化，東北地區(qū)有黑土文化，內(nèi)蒙古有草原文化等。我們要將中華文明、城市特色與民航文化氛圍建設(shè)有機(jī)地結(jié)合起來，使旅客在享受現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施提供的便利的同時(shí)，獲得富有中華文明傳統(tǒng)和地域特色的精神享受，做到身心愉悅、滿意出行。

綜上所述，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的今天，優(yōu)質(zhì)服務(wù)無疑是支撐民航企業(yè)發(fā)展的動力，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是靠規(guī)章制度與操作流程來實(shí)現(xiàn)，而是需要人文關(guān)懷和真情服務(wù)來支撐，需要服務(wù)人員的文化素養(yǎng)來實(shí)現(xiàn)。只有將人文關(guān)懷注入民航服務(wù)理念，使我們的服務(wù)更加人性化，才能切實(shí)提升民航服務(wù)質(zhì)量。

［1］韓小蕓，汪純孝.服務(wù)性企業(yè)顧客滿意感與忠誠感關(guān)系［M］.北京：清華大學(xué)出社.2003.

［2］鄒建軍.向服務(wù)要利潤—航空運(yùn)輸企業(yè)客戶服務(wù)管理精要［M］.北京：中國民航出版社.2007.

（作者單位：南京航空航天大學(xué)金城學(xué)院）

孫莉（1981-），女，漢族，江蘇南京人，本科，講師，研究方向：空乘服務(wù)禮儀。