張 平

論高校“服務禮儀”課程教學模式的創(chuàng)新

張 平

旅游服務禮儀課程作為一門理論教學課程，而且還是一門實踐性、交叉性非常強的課程，對相關(guān)專業(yè)的高校大學生設立旅游服務禮儀相關(guān)課程，并且探索合理的禮儀教學方法是非常關(guān)鍵的。因此，本文分析了當前高校設立旅游服務禮儀課程在教學過程中存在的不足，從理論和實踐出發(fā)，對旅游服務禮儀課程的教學方法進行改革。將理論和實踐緊密結(jié)合，不僅有利于學生掌握了應有的理論知識，還可以潛移默化的應用在實踐上，促進旅游業(yè)的快速發(fā)展。

高校課程 服務禮儀 教學模式 創(chuàng)新

服務產(chǎn)業(yè)是我國社會經(jīng)濟發(fā)展水平的重要標志，而旅游業(yè)又是服務產(chǎn)業(yè)中擁有巨大產(chǎn)業(yè)聯(lián)動性的經(jīng)濟動力，被所有國家的高度重視。在市場競爭中一種產(chǎn)品的設計、技術(shù)應用和營銷手段非常容易被模仿，但是不能形成長期的競爭優(yōu)勢。然而服務行業(yè)是一種人能夠發(fā)揮主觀能動性的勞動，這種勞動是人的思想意識以及素質(zhì)修養(yǎng)在行為中的體現(xiàn)，難以對其進行模仿。因此，旅游企業(yè)在市場經(jīng)濟中的競爭其實就是服務的競爭。

一、旅游服務禮儀課程存在的問題

（一）傳統(tǒng)教學模式較為落后

許多老師認為大學課程教學不同于職業(yè)教育，應該注重理論性，通常沿用傳統(tǒng)的理論知識思想進行講授，教學方法非常呆板。雖然教學過程中可能注意到師生互動，但是還偏重理論學習，他們參與實踐的機會很少，缺乏體會這種禮儀情景，造成學生通常是被動的學習。使得學生無法進入實際的社會職業(yè)環(huán)境中來，教學效果不理想，進一步導致學生的禮儀實踐能力缺乏。對于高校學生來說，通常僅僅在考前突擊背誦旅游服務禮儀的理論，基本上就能取得較高的理論考試分數(shù)，但是理論成績較高的學生卻常常不重視自己在學習或生活中的禮儀行為，理論知識僅能短暫地停留在他們的腦海中，根本談不上理論結(jié)合實際。

（二）缺乏實踐教學環(huán)節(jié)

旅游服務禮儀被稱作實踐性、應用性的課程，它的教學目標之一就是能夠培養(yǎng)出熟練運用旅游禮儀的綜合性人才，其中實踐環(huán)節(jié)非產(chǎn)關(guān)鍵。但目前從我國開設旅游服務禮儀課程的高等院校分析來看，很少有院校對這一課程重視，教學模式也不過是多媒體教室的講課形式，而且都是講解理論課程，很少有實踐課程內(nèi)容；還有的高校僅僅把旅游服務禮儀課程設為選修課。大學本科旅游專業(yè)的學生針對這門課程也不關(guān)注，認為都是形式，基本上都沒有學習的積極性。

（三）考核方法單一

就目前分析來看，高校本科生禮儀課程的考核方式基本上還是傳統(tǒng)單一的理論考試，這僅僅體現(xiàn)出學生對書本理論知識的理解程度，而在現(xiàn)實的生活和工作中，他們遇到服務禮儀的技能上通常會不知所措。所以，旅游服務禮儀是一門非常注重實踐的課程，高校本科的禮儀教育不可以只局限在書本理論上，還應該考核同學們的實踐能力，考核的方式要和教學模式相匹配，要與培養(yǎng)綜合型人才的目標相同。

二、改進教學模式探討

（一）加強教學中的互動性

在旅游服務禮儀教學過程中，教學互動性的開展是把理論和實踐結(jié)合起來的橋梁，通過互動教學方式，促進學生在實踐中感受教學知識的本質(zhì)，進一步掌握該課程學習技能的運用。首先，加強學生對《旅游服務禮儀》課程教學的踴躍參與，讓學生的身心都可以融入到教學當中，用心體會該課程學習的重點。其次，正確安排理論教學與實踐教學的內(nèi)容，有針對性地設立教學技能培訓，注意《旅游服務禮儀》課程教學技能理解運用的特殊性。最后，把《旅游服務禮儀》課程教學和學生工作、創(chuàng)業(yè)和進一步深造緊密結(jié)合起來。

（二）提高情景模擬教學

情景模擬教學法是指在教學過程中教師根據(jù)教學目標事先設定模擬場景、故事矛盾，學生通過角色扮演的方式解決設定問題的實訓教學方法。崗位禮儀涉及酒店和旅游企業(yè)中的多個對客服務崗位，如果教學過程中按部就班的講服務程序、服務規(guī)范十分枯燥乏味。服務是人提供的勞動產(chǎn)品，人的主觀能動性使得每個人的服務都有不同的價值，所以單一的講授是很難讓學生體會到服務品質(zhì)的優(yōu)劣。

（三）完善教學評價制度

在旅游服務禮儀教學過程中，教學評價制度可比喻成一個無形的指揮棒，引導著禮儀教學的方向，要完成《旅游服務禮儀》課程教學方法的改革和創(chuàng)新，必須要重視教學評價制度的改革。首先，要考慮把試卷考核和平時的作業(yè)、聽講以及實踐考核等等緊密聯(lián)系起來，這有利于加強學生禮儀知識技能的實踐能力。其次，創(chuàng)新《旅游服務禮儀》課程教學評估的時間，通過評估時間的全程化來增強學生將理論知識和實踐技能不斷結(jié)合起來，以達到更好的教學效果。最后，增加《旅游服務禮儀》課程教學評估的空間，這將有利于學生將禮儀知識技能逐漸轉(zhuǎn)化為自然的習慣，有效增加該課程的教學效果。

三、結(jié)語

旅游服務禮儀作為一門實踐性非常強的課程，要求老師具備豐富的專業(yè)知識以及認真負責的教學態(tài)度。在教學過程中要緊密結(jié)合該門課程的特點，對當前的教學和考核模式進行積極的創(chuàng)新和改進，運用最正確的教學方法，充分協(xié)調(diào)和營造優(yōu)異的課堂氛圍。努力為學生提供禮儀的環(huán)境，提高學生的學習興趣，最終要達到最佳的教學目標。

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[2]溫燕.參與式教學"五步法"在高?！堵糜畏斩Y儀》課堂教學中的實踐[J].鄂州大學學報,2014(1):63～65.

（作者單位：長沙民政職業(yè)技術(shù)學院）